售后服务标准及客户满意度检查CSI1doc.docx

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售后服务规范及客户满意度检查CSI1

售后服务规范及客户满意度检查

甄别部分

【“您好！

XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？

【条件性读出内容：

（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。

”】

接受访问1→继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）

拒绝访问2→终止访问

S1请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？

（单选）

是1→继续

否2→终止访问

S2请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？

（单选）

是1→继续

否2→终止访问

S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？

（复选）

汽车生产厂家1→终止访问

汽车销售店/4S店/汽车经销商2→终止访问

市场研究公司3→终止访问

以上都无（不读出）4→继续

访问员读出：

下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。

S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？

【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）

首保（首次保养）1→继续

保修修理（保修期内的修理）2→继续

定期保养3→继续

一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）4→继续

检查（不读出）5→终止访问

事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）6→终止访问

其它（不读出）7→终止访问

访问员注意：

察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1

S5请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？

电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选）

是否不记得/不清楚

123

主体问卷

A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。

请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。

（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10987654321

【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。

B1.1请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？

（单选）

是否不记得/不清楚

123

B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？

（单选）【访问员注意：

若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】

1～2分钟（马上/立刻）

3～5分钟

（5分钟以内）

6～9分钟

（5分钟以上，10分钟以内）

10分钟或以上

1234

B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？

（单选）

有没有不记得/不清楚

123

B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？

（单选）

有没有不记得/不清楚

123

B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？

比如：

车身有没有刮花这些情况。

（单选）有没有不记得/不清楚

123

B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？

（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10987654321

访问员注意：

察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1

【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。

B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？

（单选）

是否不记得/不清楚

123

B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？

（单选）

是否不记得/不清楚

123

B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？

（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10987654321【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。

B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？

（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚

1234

B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？

（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚

1234

B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？

（单选）

有没有不记得/不清楚

123

B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？

（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10987654321【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。

B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？

或者指引您离开特约店？

（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚

1（跳到B4.2）2（跳到B5.1）34

B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢?

（单选）

有没有不记得/不清楚

12（跳到B5.1）3（跳到B5.1）

B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？

（单选）

是否不记得/不清楚

123

B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？

（单选）

是否不记得/不清楚

123

B4.4对于在等待维修时的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？

（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10987654321【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。

B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？

（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚

1234

B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？

（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚

1234

【访问员请注意：

查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，否则跳问至B5.4】

B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？

（单选）

是否不记得/不清楚

123

B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？

（单选）

有没有不记得/不清楚

123

B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢？

（单选）

有没有不记得/不清楚

123

B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？

（单选）

有没有不记得/不清楚

1（跳到B5.7）

23（跳到B5.8）

B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？

【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）特约店没有主动提出给您洗车1跳到B5.8

特约店拒绝给您洗车2跳到B5.8

由于政府、缺水等客观原因而不能洗车3跳到B5.8

特约店提出给您洗车，但是您自己没有这方面的需求4跳到B5.8

其他（不读出）5跳到B5.8

B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？

（单选）

是否不记得/不清楚

123

B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？

（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10987654321

【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。

B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？

（单选）

有没有不记得/不清楚

123

B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？

（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10987654321

【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。

B7.1请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？

比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。

（单选）有没有不记得/不清楚

12（跳到C1）3（跳到C1）

B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）？

（单选）适合/没有造成不便不适合/有造成不便不记得/不清楚

123

B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？

（单选）

是否不记得/不清楚

123

B7.4对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？

（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10987654321

最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答

C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（屏幕显示特约店名称）呢？

（单选）

是否说不定

123

C2请问假如可以选择的话，下次维修/保养您是否还会去这家店呢？

（单选）

[注：

如被访者说“只有一家特约店可以选”，则强调“假设有其它选择”；如被访者说“只是偶然去到那家店”，则强调“假如时间和地点都方便的话”]

是否说不定

123

现在访问已经结束，非常感谢X先生/小姐对东风本田的支持，祝您用车愉快！

再见！

售后服务和质量投诉处理制度1

售后服务和质量投诉处理制度

（一）售后服务管理细则

为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议

通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客情维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

（二）客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

（1）质量异常导致的客户投诉；

（2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；

（3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程

（1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、交运日期等）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

（2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归属；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

（3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。

情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由工程技术部提出产品解决措施，综合管理部与市场营销部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

（4）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。

工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

（1）综合管理部

a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

b、客户投诉内容的审核、调查、提报。

c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

e、处理方式的拟定。

f、迅速传达处理结果。

g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

（2）市场营销部

a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

b、提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

c、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（3）工程技术部

a、客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

b、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。