量尺沟通话术及疑难问题最终定稿4doc.docx
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量尺沟通话术及疑难问题最终定稿4doc
一、量尺前准备
1.客户信息了解
2.量尺工具准备
3.职业形象
4.钉钉签到
二、量尺沟通
1.自我介绍（寒暄问候）
2.询问定制空间
3.预购家具需求/家具功能结构
4.空间布局规划
5.精准测量
6.引导客户选择风格
7.询问预算及入住时间
8.回顾空间定制需求（勾选量尺本首页）
9.邀约进店
10.添加微信/送卡评星/拍照发微信
11．礼貌道别
一、量尺前准备
1.客户信息了解
客户信息了解分为四种途径：
1）新居（订单）后台信息浏览（楼盘信息采集：
网络查询、公司内部分享）。
2）移动端（O2O）微信浏览。
3）与客户短信联系。
4）XX搜索楼盘：
了解楼盘价格、环境、户型。
提前构思空间布置
短信联系模版：
XX先生（小姐/女士），您好！
我是尚品宅配设计师XXX，我收到客服给我关于您家的量尺、设计安排，再次跟您确认时间与地点，您家的地点是上海市XX区XX路XX弄，时间是XX日XX时。
请您核对以上时间和地址，静候您的回复！
a）客户回复了：
设计师在量尺出发前再发一条短信（XX先生（小姐/女士），我现在出发，预计XX点准时到您家。
）
b）客户未回复：
A.量尺比较紧急在当天，设计师应立马给客户打个电话确认下时间和地点。
B.不是当天量尺的，设计师应在量尺出发前给客户打个电话确认下时间和地点。
2.量尺工具准备
卷尺、四色笔、量尺本、图册/ipad、鞋套、名片、测距仪、亲情服务卡、促销折页、定制攻略。
注意：
量尺本需要提前写好客户姓名、电话、地址及公共交通信息。
3.职业形象
男士：
职业装。
女士：
着职业装（便于量尺）、头发扎辫。
总的来说职业形象需要：
整齐、清洁、大方、干练。
4.钉钉签到（到客户家小区门口，钉钉签到拍照）
设计师要准时抵达。
如果延误要提前半小时和客户解释。
二、量尺沟通
1.自我介绍（寒暄问候）
主动和客户打招呼
登门自我介绍话术：
XXX先生/女士您好，我是尚品宅配设计师XXX，这个是我的名片。
注意：
设计师要观察客户家是否装修，是否需要穿鞋套。
进门后，不能在客户家东张西望，要面对客户，显示出自己的礼貌。
2.询问定制空间
毛坯话术：
可否带我看下户型，请问您家格局是否会有改动？
装修公司找好了么?
1）找好了：
图纸、装修风格、特殊造型，例如：
电视背景墙及吊顶，装修公司报价。
装修材料使用：
地面/墙面使用材料。
施工工艺，例如：
是否铺设地暖、空调是立式、壁挂式或者中央空调？
。
2）没有找好：
我们是软装整体搭配设计，包含风格、家具功能、电位布置，如果没有找好装修公司，我们可以在设计方案里帮您做设计搭配，并且能看到真实的三维效果图。
精装/在住话术：
您先带我看下户型，然后我们再沟通一下您需要设计的空间布局规划。
注意：
可通过客户现场实际情况，分析客户经济消费水平，个人审美爱好。
设计师还需要注意学会引导客户多选择空间定制，而不是拘泥于最初的想法。
（这个时候可夸赞客户的户型合理，采光好，环境好。
同时询问客户房子合适购买，价格多少，家庭成员构成等。
）
3.预购家具需求/家具功能结构
4.空间布局规划
A、卧房
预购家具需求
对于卧房设计您是否有自己的一些想法？
1）有需求：
客户有需求设计师需要明确记录在量尺本上。
2）没有需求：
卧室的话除了常规的衣柜、床、床头柜之外，我以往的客户会考虑在卧室做梳妆台、电视柜，有些没有独立书房的也会考虑在卧室做简易书桌柜，当然飘窗的话也是很多客户比较喜欢利用的一个地方，最主要还是看您的需求。
注意：
询问具体需求时，设计师需要大致测量空间尺寸。
询问是否需要其他功能柜子
有没有在卧室梳妆/看电视/办公学习的要求呢？
注意：
当客户家存在飘窗时，可引导客户在飘窗位置制作飘窗柜（并定制专用软垫），增加储物或休闲功能。
卧房家具具体使用需求
床：
我们公司的床有储物和非储物两种。
储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧面抽屉类型的，非储物的就是排骨钢架类型的，您看您选择哪一种。
现场是否需要询问客户床的具体尺寸？
（请问您的床打算买多大的，1.5M/1.8M？
好的，稍后我测量一下尺寸再和您确定床的最终大小。
）
衣柜：
衣柜是要开门还是移门。
（通常建议做移门）是否需要到顶，到顶的好处是？
顶柜是否需要延伸到门头上方？
平时叠放衣服多还是挂放衣服多？
内部功能是否需要男女分区？
（此时客户如果没有明确想法，设计师应当给予标准衣柜内部结构建议即可。
）
布局意向询问：
您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗？
1）客户有想法：
设计师需要明确记录在量尺本上。
（设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。
例如：
您刚刚的想法是出于什么考虑呢？
针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
）
2）客户没有想法：
针对您卧房这个空间，我的建议是。
床：
我建议把床放在*，左右各一个床头柜，这样会*，不知道张先生意见怎样呢？
衣柜：
好了，床的位置定好了，我们就看看我们的储衣区。
房间就这么大了，为衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的，我觉得床放在这个地方，衣柜可以考虑设置在**，这样就**，张先生觉得呢？
电视柜：
电视是准备挂墙还是摆放在电视柜上面呢？
B、书房
书房功能及购买家具需求：
您这个书房是准备做独立式书房呢（会客功能，是否需要会客沙发）？
还是需要兼具卧房功能的书房呢？
注意：
客户在现场直接阐明功能，设计师应省略此提问，直接进入家具需求环节。
客户要求独立式书房：
1）张先生想了解一下您这边储物需求大么？
注意：
储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式
2）您这边书籍多不多？
平时用的书是比这个（量尺本）大还是小呢？
注意：
设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？
3）我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比较大的书籍或物品？
是否需要设计成活动层板呢？
4）您后期会买一些休闲沙发摆放在这个书房里面么？
有需要：
是否需要预留位置呢？
沙发的尺寸大概是多少呢？
（无需要请忽略）
5）XXX先生/女士，平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？
除了电脑之外还有没有其他的办公设备？
比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？
6）根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？
我可以为您一并考虑在设计方案中。
注意：
该问题用来判断客户兴趣爱好。
7）您这个书房是您一个人用还是会和家人共用呢？
客户要求兼具次卧功能书房：
1）想了解一下您这边储物需求大么？
注意：
储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式、是否采用榻榻米或者沙发床，需要根据客户预算进行选择！
灵活询问客户预算。
利用沟通宝。
2）您这边书籍的数量多么？
您平时用的书是比这个（量尺本）大还是小呢？
注意：
设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？
3）我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比较大的书籍或物品？
是否需要设计成活动层板呢？
4）平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？
除了电脑之外还有没有其他的办公设备？
比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？
注意：
该问题用来判断客户兴趣爱好。
5）这个房间是谁居住呢？
居住的频率高吗，需要做一个衣柜吗？
（如果需要睡眠功能，需要跟客户确定是做床/沙发床/榻榻米？
）
注意：
客户居住频率高设计师可以建议客户做衣柜，如果频率低可以不建议客户做。
6）您看这个衣柜内部是以挂衣为主还是以叠衣为主呢？
7）根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？
我可以为您一并考虑在设计方案中。
布局意向询问：
您这边对于书房家具的布局有什么想法吗？
1）客户有想法：
设计师需要明确记录在量尺本上。
注意：
设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。
例如：
您刚刚的想法是出于什么考虑呢？
针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队商讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2）客户没有想法：
针对您书房这个空间，我的建议是。
2）-A．独立式书房布局建议
客户家如果是毛坯，书桌位置建议以采光来判断布局；
客户家如果是精装或在住房新增，书桌位置建议以电位来判断布局。
2）-B．兼具卧房功能书房布局建议
睡眠区域位置（尺寸）、衣柜位置、书桌位置、书柜位置、休闲区域预留。
C、儿童房
儿童房小孩儿年龄及家具需求：
1）您家有几个小朋友呢？
男孩儿还是女孩儿呢？
年龄多大了？
有什么兴趣爱好么？
需要家长陪护么（陪护泛指家长晚上陪睡，设计师注意观察小孩儿年龄，如果超过6岁，请忽略该问题）？
2）您准备购买哪些家具呢，对于储物的需求大么？
（储物量主要针对玩具，或者是兼顾大人的储物。
）
3）床：
我们除了普通床之外专门针对儿童房设计了多款不同形式的上下床，您看喜欢哪一种？
（引用沟通宝）
4）衣柜：
衣柜您考虑到顶吗？
宝宝的衣服是叠衣多还是挂衣多呢？
喜欢开门还是移门呢？
（设计师根据实际空间大小给出合理建议）
5）学习区域：
您会在书桌上给孩子放电脑么？
小朋友书多么？
（设计根据实际尺寸观察是否预留家长辅导学习区域）
布局意向询问
关于儿童房，您个人有没有什么布局的想法呢？
1）客户有想法：
设计师需要明确记录在量尺本上。
注意：
设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。
例如：
您刚刚的想法是出于什么考虑呢？
针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2）客户没有想法：
设计师可通过小孩儿年龄进行区分。
1）0-3岁小孩儿安全性、活动空间
0-3岁的幼儿，对这个世界充满好奇。
多数还处在“爬行”的阶段；安全性是我们考虑的重点。
安全性，不仅仅局限于环保系数，更多的应该是家具的棱角处理。
2）3-6岁小孩儿活动空间、发散性思维
这个时期的孩子活泼、好动，想象力丰富。
家长们可以为他们提供尽可能多的整块活动空间，比如儿童房的中间地带，不必费心为他们准备太多的家居。
这个时期是孩子想象力最为丰富的时期，他们会自己想象这里是什么，那里是什么。
色彩也应当丰富，房间竟可能的多使用色彩，让孩子有丰富的想象空间。
3）6-12岁小孩儿空间独立、实用
这个时期的孩子已经有了相当的独立性，他们的生活已经有了新的主题——学习。
他们可以拥有真正属于自己的简单家具，如写字台、书架、衣柜。
他们可以把心爱的书摆放在书架上，可以自己收拾衣柜，家具不要多，但要非常实用，旨在锻炼孩子的自理能力。
根据孩子自身喜好配置一些装饰图案。
D、客餐厅
客餐厅家具购买需求：
对于客餐厅这边您准备预购那些家具呢？
客餐厅产品细节话术
1）客厅
a.我们的电视柜功能有（视听收纳、视听展示、视听）类型。
电视会不会考虑配备音响呢？
b.沙发（皮：
大气、上档次，适合空间较大；布：
经济、舒适、时尚易打理）；
c.功能柜（鞋柜、隔断柜、餐边柜、茶几）XXX类型。
d.那您除了最基本视听功能、休闲功能外，您还有没有其他功能需求呢？
例如：
钢琴摆放、办公功能、运动休闲？
2）餐厅
a.张先生/小姐，您家里平时一般几个人同时用餐，建议您用餐桌与餐边柜搭接组合的形式（二人-四人用餐）；建议您用独立餐桌与餐边柜的形式（五人以上）；餐边柜需要结合酒柜功能么？
（如果客户需要酒柜功能，设计师询问客户是白酒还是红酒）。
b.电器：
您家用什么类型的空调？
类型（壁挂式、立式，中央空调）您冰箱考虑放在厨房还是客餐厅呢？
我看您家客厅阳台挺大的，你看是做个吊柜还是高柜？
客餐厅家具布局意向
1）客户有想法：
设计师需要明确记录在量尺本上。
注意：
设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。
例如：
您刚刚的想法是出于什么考虑呢？
针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2）客户没有想法
电视柜：
设计师应当参考电位位置、空调孔位置、客户原有电视墙位置。
餐边柜及餐桌椅：
使用人数影响餐桌与餐边柜组合形式（T型结合、独立式）。
5.精准测量
话术：
您看一下我们的图册/ipad里面有我们所有的产品风格，选一下您喜欢的风格（告知ipad沟通宝的使用方法），我量一下房间的尺寸。
绘图防错注意点
1）熟悉空间环境
2）必须回执标准的平立面测量图
3）空间较大时注意划分局部测量，不能勉强挤到一张A4纸上
4）平立面注意检查梁柱是否绘制，标注是否清晰可见
5）检查是否遗漏开关插座标注
6）备注好顾客已有物件的尺寸（如保险柜，收藏品，已有家具等）
量尺三字经
测两次垂直读左中右顺时针天地电避梁柱顶柱门
注意：
测量后，利用量尺宝拍照。
6.引导客户选择风格
1）毛坯：
a.您家后期装修风格定了吗？
（您家装修准备采用哪一种主色系<深色、浅色、中性色>）
b.门窗、墙地面大致用什么样的材质和色系？
c.客厅是否有特殊造型（吊顶、背景墙……）
2）在住房新增/精装：
a.根据现在您家现有的家具/装修风格，您更喜欢哪一种颜色作为您家新家具的主色调呢？
比如深色、浅色或者中性颜色。
注：
客户要求设计师推荐——我们的产品针对XX色装修风格有这么几种家具搭配（利用图册）。
7.询问预算及入住时间
询问预算
您这边对于本次购买家具的预算大概是多少？
1）客户直接回答预算：
设计师应该认真将客户的预算记录在量尺本上。
2）客户对于预算模糊或客户反问设计师预算：
根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差别，我们都是全国统一零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。
提前约您看方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。
其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。
我们产品性价比绝对是很高的！
跟您谈得这么好，我一定会帮忙认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！
（即转移话题到邀约进店时间上。
）。
入住时间
1）毛坯：
您这边装修大概什么开工/完工？
打算什么时候搬到新家来居住呢？
顺带说明产品工期。
2）在住房新增/精装房：
您这边打算什么搬到入住？
8.邀约进店
1）如果在设计需求上没有什么出入的话，通常我们的设计方案大概需要3天的时间（设计师根据实际工作时间进行自我安排，或根据客户实际进店要求进行要求），周六下午三点有没时间过来我们店面看方案呢？
2）客户着急：
建议设计师当天约客户到店做现场设计，或隔天邀请客户到店看方案。
9.回顾空间定制需求
XX先生，房型尺寸我记录好了，为了能提供更加合适您需求的方案，我再跟您确认一遍刚刚的重点需求，看看有没有遗漏或者需要补充的？
（如果客户没有什么补充的，设计师需要重点复量尺寸，例如：
弧形空间、嵌入式空间、层高、下沉、水管等。
）——量尺本填写（第一页让客户勾选，包括价格勾选）
10.添加微信/送卡评星
麻烦您加一下我的微信，方便后期我们进行沟通，同时需要您对今天我的量尺服务做一下评价。
（设计师记得索要五星好评。
）拍照发各自部门群里
11．礼貌道别
重复客户进店时间、告知提前会打电话。
X先生，感谢您给我的五星好评，我这边就先回公司设计方案了。
X先生，那我就先回去了，后面还有一户**花园的李先生等着我过去复尺的，他那边要下单了。
张女士记得喔，周六下午3点，我会安排好时间在公司等你。
X先生，您家的尺寸和您的需求我已经全部记录下来了，这边就先回公司设计方案了，周六下午3点，我会安排好时间在公司等你。
客户现场疑难问题解答
1.你们公司用的什么板材？
实木颗粒板是不是刨花板？
是不是不好啊？
实木木工板是不是比你们的要好？
实木比实木颗粒板更环保？
设计师答：
我们公司采用的是实木颗粒板。
实木颗粒板是刨花板，但是我们公司的实木颗粒板区别于普通的刨花板，我们的板材是以定向刨花技术经过高温高压生成的均质刨花板，它的卧钉力、抗弯压能力、防潮性、环保系数都高于市面上普通的实木颗粒板，就它和木工板的对比来看，任何方面都是优于木工板的。
就环保方面看，实木的环保其实并没有实木颗粒板高，多数实木板材经过加工后都需要用油漆上色或者是用清漆饰面，然后实木颗粒板是不会用油漆的，并且就封边的胶水问题看，我们采用的是德国进口的胶王高温胶水，在封边的过程中，有害物质已经挥发殆尽，而且每个月我们的板材都会以裸板的形式送到检测机构检测，结果都高于国家标准，所以您完全可以放心的选用我们的板材。
设计师答：
1、实木颗粒板；2、实木颗粒板，又叫均质刨花板，是刨花板的升级，其稳定性及抗弯压性都比刨花板要好；3、木工板一般用作手作家具，大都是木工师傅手工打制，其板材木质较软，现场裁切封边，封边条易脱落，长久使用影响美观，极易受潮；4、较好的实木在胶水的用量上较少，但造价高，保养较难，色彩选择限制较大，板式家具在色彩选择上级加工定制的灵活性会更好，在保养上也会更加省心省力
2.你们这样做一套家具下来要多少钱？
你们的付款方式是怎么样的？
设计师答：
具体的价钱我现在暂时回答不了您，因为我们的家具价格会根据不同的尺寸、材质发生变化的，但是我现在可以给您一个大概的价格，因为我作为设计师也见过许多了，根据目前您家这个尺寸和您选择的家具，价格大概实在X万－X万之间，您看这个价格您能接受么？
我们的付款方式是全额付款的，同时为了保障客户的权益，我们会签订正式的合同文本，同时附上图纸和报价单，而且我们还会给您开具正规发票，所以您完全可以放心。
答案2：
根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差别，我们都是全国统一零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。
提前约您看方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。
其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。
我们产品性价比绝对是很高的！
跟您谈得这么好，我一定会帮忙认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！
（即转移话题到邀约进店时间上。
）
3.我暂时没有时间过来，你做好方案把图发给我吧。
设计师答：
X先生，是这样的，我们公司有明确的规定，在客户付款之前我们是不能把图发给客户的，而且我们的方案都需要软件锁才能查看的，真的很抱歉。
即便我把图发给您，也没有多大的意义，您除了看图之外根本就不了解我的设计思路和想法。
如果您能够来我们公司，您不仅仅可以看到我们的效果方案，还能够看到真实的展厅效果，到时候我们对比着效果图和展厅的家具再根据我的设计思路，您不是会更了解我的设计思路么，您说是吧，所以您看哪天您有空，我会安排好其他工作，专门在公司等您。
（现场可以沟通修改。
）
4.我在网上看你们公司的评论很差啊？
设计师答：
X先生，树大招风，这个道理我想您肯定比我跟了解，对吧？
公司那么大，这么多年服务的客户超过500万户家庭，存在一些负面消息实属正常，但是我真诚的希望X先生你能亲身体验一下，不要盲目的倾向于某些网络言论。
另外，我也承认在公司存在人员变动的情况下，有些设计师就把工作拖后了，给客户造成了损失等。
但是，请您一定要相信我。
况且我们那么大型的公司如果发生这些问题，肯定是会有相对应的解决方案和赔偿措施的。
5.设计师，我看你挺年轻的啊？
设计师答：
我其实也不年轻了，大学毕业都好几年了。
您放心，大学毕业我就到这个公司了，而且每个季度我们都有专门的设计师培训，专业性是绝对没有问题的。
6.客户拿硬装/网上随意下载的效果图询问设计师是否可以定做家具。
设计师答：
看来您一定很喜欢这个设计吧，麻烦您把这个图发给我，到时候我在做设计的时候会帮您把它考虑进去的，但是我提前要给您说一声，图中有些东西可能因为我们的工艺不同无法达到。
但是您放心，我一定尽力满足您的需求。
7.我暂时不着急，你先做吧，到时候我再找你。
设计师答：
没关系，我还是会尽快帮您把方案做好的。
即便您现在不着急，但是装修房子买家具还是一件大事儿，早一点做打算总是好的对吧。
我做好方案后会给您联络的，您到时候可以先过来看看，然后我们交流一下，看有什么地方要修改我们再弄，这样的话等您要装修买家具的时候，我们不就省略了很多步骤嘛，何乐而不为呢？
8.你是设计师，我找你来是让你设计的，你问我那么多干嘛？
设计师答：
X先生，作为设计师从专业角度看我们是有很多设计想法和思路的。
况且，家具设计在很多地方是要考虑客户的生活习惯和兴趣爱好，所以您还是需要和我沟通的。
而且，这个房子是您居住并不是我，万一到时候按照我的思路来做了，您不喜欢这个不是很耽误您的时间么？
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