FC舱机上服务用语指南海航要点.docx
《FC舱机上服务用语指南海航要点.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《FC舱机上服务用语指南海航要点.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
FC舱机上服务用语指南海航要点
F/C舱机上服务用语指南
F/CCLServiceDialogue
乘务业务中心
二〇一〇年五月
前言
海航在21世纪第一个十年之际，实现了公司历史上最快最好的发展，取得了辉煌的发展成就，使海航进入了新的发展阶段。
作为航空服务中的主力军，乘务员更需要以新面貌投入到乘务工作中。
与旅客的沟通是乘务工作的主体，海航《F/C舱机上服务用语指南》的推出，旨在为乘务员提供更实用、更贴合旅客心理的服务用语参考。
本指南结合海航现行的F/C舱机上服务程序和标准，并参考其他优秀航空公司的语言库，主要从F/C舱服务的五个阶段入手，提供各个程序的服务用语范例。
乘务员通过对《F/C舱机上服务用语指南》的学习，可以更快速地掌握较为系统化的机上服务用语，具体应用到旅客服务中，提高与旅客沟通的效率，达到较好的服务效果。
乘务业务中心
二〇一〇年五月
目录
第一章关于沟通
沟通的定位……………………………..……………..……….……..1
沟通的要点……………………………..…………………….…….…...1
第二章F/C舱沟通指南
F/C舱沟通的特点……………………………..……….………..……..3
F/C舱沟通技巧……………………………..………………….…..…..3
常见的F/C舱沟通问题……………………..…………………...….…5
第三章F/C舱服务用语指南
阶段1滑行前……………………………..……………………….....…9
阶段2起飞前……………………………..…………………………...12
阶段3起飞后……………………………..………………….…….….13
阶段4落地前……………………………..……………………….…..19
阶段5落地后……………………………..……………………….…..20
第四章海航特色产品介绍
中式餐食……………………………..………………………….……..20
特色黄酒…………………………………………………….…………21
貔貅…………………………………………………………….………21
F/C舱头片、枕头、丝绵被…………………………………………22
海航民族服介绍……………………………………………………...22
吧台介绍……………………………………………………………...22
主要参考文献……………………..………..…………………….…..22
第一章关于沟通
一、沟通的定位
以客为尊，从旅客角度出发，倾听旅客情绪，释放旅客情感，与旅客产生共鸣，从而进行对话。
用心听、巧发问、坦白说。
二、沟通的要点
１、明确的目的
沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。
因此，每次的正式沟通，首先要想好此次沟通希望达到什么效果，比如说是与旅客沟通感情还是安抚旅客情绪。
２、从容的心态
从事乘务员工作，会与不同层次、不同行业、不同性格的旅客交流。
最重要的是有海纳百川的胸怀、有包容的心态，能平稳地接受旅客各种各样的想法和见解。
在沟通中要忘记自己想要得到的，更多的去关注旅客的需求，接受不同的观点和看法。
多去想自己能帮助旅客什么而不是能改变对方什么。
自己给予别人的越多，沟通就更容易开展。
３、渐进的感染
每个人都有自己的安全区，在彼此不够熟悉时，双方是封闭的。
在沟通过程中，需要避免强行进入对方的安全区。
过早挖掘旅客的情绪，对方会敷衍了事，并把自己封闭得更紧，形成逆反心理。
但是往往我们又需要攻克对方的安全区才能取得效果。
首先要做的是把自己完全打开，来感染别人，让乘客被你打动，甚至产生共鸣，自然就愿意向你敞开心扉。
4、快乐的旋律
人们总是喜欢和快乐的人在一起，在与旅客沟通的过程中，不要忘记绽放笑容、送上真诚的赞美。
空中服务要时刻带给旅客快乐，给旅客以信心和力量。
第二章F/C舱沟通指南
一、F/C舱沟通特点
1、F/C舱客人通常都会有身份和职务，沟通时要注意对客人保持尊称；
2、F/C舱是个较小而私密的空间，从而决定了服务的一对一方式。
在沟通的一开始，就要设法努力营造愉悦的氛围，为后续服务做好铺垫；
3、F/C舱服务体现的是由客人来决定的理念，所以在使用语言上要委婉，保证每个服务接触点都能体现客人可以选择的意图；
4、适当的使用肯定和赞美语言，可以建立信任和好感，同时也满足了F/C舱客人自我价值体现的心理需求；
5、为保证语言的柔美，要运用缓和语气的语气组词。
二、F/C舱沟通技巧
１、选好话题
话题是语言沟通的中心。
一个恰如其分的话题，能使谈话双方找到一个好的议论中心，这就预示着谈话成功了一半。
一个好的话题，应该是能吸引旅客注意，旅客较熟悉的或者感兴趣的问题，这样能与旅客深入交谈下去，有展开探讨的余地。
２、根据旅客的身份、所属国家文化等采取不同的沟通方法。
比如，对于外国旅客而言，自然式的朋友寒暄聊天比我们所习惯的殷勤式服务更让他们感觉舒适自在。
外国旅客一般对中国文化很感兴趣，可以为其推荐特有的产品如花雕，都会是很好的谈资。
1、聆听旅客心声
交谈时，要以旅客为中心，不要过多地谈论自身。
应以客为尊，聆听旅客心声，要表现出十分重视旅客谈话以及对旅客所谈内容很感兴趣。
2、适时发问
在语言沟通中，适时发问可以引导交谈按照预期目的进行，调整交谈气氛。
必须仔细观察、了解旅客的意图，把问题提得得体，不唐突、不莽撞，巧妙地提问，从而获得所需要的信息，并能证明十分重视旅客的谈话，激起旅客的兴趣，提供更多的信息。
3、注意反应
语言沟通时，要注意察言观色。
如果提出一些问题而旅客避而不答，应很快地将话题转移到旅客感兴趣的事情上来，以缓和气氛。
三、常见的F/C舱沟通问题
1、乘务员往往按照自己的想法去直接表达服务意图，而未征求旅客同意。
比如，乘务员拉遮光板、开阅读灯、回收毛毯等，一边操作一边询问旅客，即使旅客不愿意，此时也不便开口；
2、为旅客服务时，乘务员习惯使用自己认为合适的字眼，如“我帮您把…”帮这个概念未体现出旅客至上，改为“我为您...”更为合适。
又比如为旅客清理桌面时，乘务员习惯说“垃圾”，这也非常不合适；
3、根据旅客职业特点，避免使用其忌讳字眼。
比如，为有官职的旅客服务时，避免提到“撤”字，所以不能说“撤餐”而要说“收餐”。
4、每一次服务接触都是沟通的机会，但乘务员过多的在执行程序，比如旅客点餐时缺乏推荐、餐饮服务后缺乏征求意见，往往是旅客发觉出问题（如：
旅客询问是否辛辣？
旅客反馈不烫口等）乘务员才进行解释弥补沟通，显然失去先机；
第三章F/C舱服务用语指南
F/C舱机上服务用语范例
●F/C舱用语必须要有旅客姓氏称谓
Addresspassengerbytheirnamesand/ortitlesinFCClass.
阶段1：
滑行前
Ø迎客Greeting
您好/早上好/中午好/下午好！
____先生/太太/小姐，欢迎您登机！
Goodmorning/afternoon/evening,Mr./Mrs./Ms.____.Welcomeaboard.
Ø引导旅客入座ShowPassengertoTheirSeats
____先生/太太/小姐，您的座位在这边，请您跟我来。
MayI/Letme/Allowmeshowyouyourseat,Mr./Mrs./Ms.____?
这边请/请跟我来/请走这边，您的座位号是____排____座，是靠窗口、靠过道的位置。
（注：
普通头等旅客称呼其姓氏即可，若是政府官员或部队军官等，须称呼其职位、头衔，如X书记或X首长）。
Thisway,please.Yourseatnumberis____,nearthewindow/aisle.
安全带我为您打开了，请入座。
Thesafetybelthasbeenreleased,pleasetakeyourseat,Mr./Mrs./Ms.____.
需要我为您放行李吗？
MayI/Letmehelpyouwithyourbag?
我可以将您的衣袋挂在衣帽间吗？
MayIhangyourgarmentbaginthecloakroomthereforyou?
Ø安排手提行李StowPassenger’sHandCarriedItems
李先生,我们有个大衣帽间，我将您的行李放那里好吗？
Mr.Li,wehavealargecloakroom,wouldyoulikemetoplaceyourbaggagethere?
我可以为您把行李放在行李架上吗？
MayIstowyourbaggageinoverheadcompartment?
请问您的行李有没有贵重物品要先拿出来的。
Arethereanyitemsyouwouldliketotakefromyourbagatthemoment？
起飞后，您若需要行李，我随时为您拿来；或到了西雅图再为您拿来。
I’llbehappytobringyourbagbackanytimeaftertake-offorafterwearriveinSeattle,ifthat’smoreconvenient.
____先生/太太/小姐，您的行李我为您放在座位上方的行李架上了。
Mr./Mrs./Ms.____,yourbaggagehasbeenplacedintheoverheadlockeraboveyourseat,thankyou.
很抱歉,____先生/太太/小姐，您座位上方的行李架已经满了，我为您放在____，下机时再给您送过来好吗？
Mr./Mrs./Ms.____,Iamsosorrythattheoverheadlockeraboveyourseatisnotavailable.MayIstowyourbaggagein____?
AndIwillgetitforyouwhenarriving.
Ø为旅客挂衣服HangPassenger’sCoat/Jacket
____先生/太太/小姐，我可以将您的衣服挂在衣帽间吗？
Mr./Mrs./Ms.____,mayIhangyourcoat/jacketforyou?
您需要我为你做什么吗？
MayIhelpyou?
请问您的衣服有没有贵重物品要先拿出来的。
Arethereanyitemsyouwouldliketotakefromyourcoat/jacketatthemoment？
下降前，我为您将衣服拿过来。
Iwillgetitforyoubeforelanding.
Ø提供报纸OfferNewspapersandMagazines
____先生/太太/小姐，今天我们为您准备了《环球时报》、《经济导报》、《国际先驱导报》、《竞报》、《中国经营报》和其他一些地方报纸，请问你需要要哪一种呢？
Mr./Mrs./Ms.____,wouldyoucareforanewspaper?
WehaveGlobalTimes,EconomicHerald,InternationalHeraldLeader,TheFirst,ChinaBusinessJournalandotherlocalnewspapersforyou.Whichwouldyouprefer?
这是您的____，希望在旅途中为您带来阅读的乐趣。
Hereisyour____foryourreadingpleasureduringtheflight.
很抱歉，目前____已经发完了。
我马上再为您找找看。
您要不要先看____、____和____？
I’mverysorry,we’verunoutof____atthemoment,Iwillcheckwithmycolleagues.Inthemeantime,mayIoffer____,____and____?
我已经查过整个客舱，目前____已经全部发完了。
I’mafraidwehaverunoutof____.I’vecheckedthewholecabin.
我会留意这件事，当别的旅客看完后，我立刻为您送来。
IwilllookoutforthiswhenotherpassengerhasfinishedandIwillbringthenewspapertoyou.
这样好吗？
____先生/太太/小姐。
真抱歉，让您失望。
Wouldthisbeallright,Mr./Mrs./Ms.____?
I’mreallysorrytodisappointyou.
Ø提供毛巾OfferTowel
____先生/太太/小姐，这是您的（热\冷）毛巾。
Mr./Mrs./Ms.____,thisisyour（hot\cold）towel.
Ø提供迎宾饮料WelcomeBeverages
您好，____先生/太太/小姐，我们为您准备了香槟、橙汁、矿泉水，请问您喜欢哪一种？
……这是您的____，请慢用。
Mr./Mrs./Ms.____，wouldyoucareforchampagne,orangejuiceormineralwater?
……Hereyouare.Hopeyouenjoyit.
您好，____先生/太太/小姐，今天天气很凉，需要为您提供点热饮吗？
Mr./Mrs./Ms.____，theweatheriscoldtoday.Wouldyoulikemetopreparesomehotdrinksforyou?
请问____还需要添加吗？
MayIrefillyour____?
请问您需要再来一杯吗？
MayIbringyouanotherglassof____?
VIP旅客服务：
____（职务），我们特意准备了您喜欢的绿茶，请问您今天喝绿茶还是其它饮料？
ForVIP:
____（title）,wehavepreparedyourfavoritegreentea.Wouldyoulikesomeorotherkindofdrinks?
打扰一下，____先生/太太/小姐，飞机马上就要起飞了，可以把水杯收走吗？
等飞机平飞后，我们会为您再提供饮料。
Excuseme,Mr./Mrs./Ms.____，ourairplaneisgoingtotakeoff.MayItakeawaythecupforyoursafety?
Iwillbringyoudrinksaftertakeoff.
Ø提供酒水单PresentWineList
____先生/太太/小姐，这是我们为您准备的酒水单。
Mr./Mrs./Ms.____,yourbarservicemenuplease.
李先生，需要我为您介绍一下吗？
……我为您介绍北京=西雅图航线的特供酒。
我们特选了美国出产的酒，CastoroCellars.
Mr.Li,mayIintroduceourspecialwinesofBeijing=Seattleflight?
WearefeaturingthiscarefullyselectedwinefromAmerica,CastoroCellars.
Ø提供餐单PresentMenu
____先生/太太/小姐，这是我们为您准备的餐单。
起飞后我马上就来为您点餐。
Thisisthemenuforyou,Mr./Mrs./Ms.____.Iwillcomebacktodiscussyourlunch/dinnershortly.
Ø拖鞋服务OfferSlippers
请问您需要拖鞋吗？
MayIbringyouslippers?
您好，____先生/太太/小姐，我们为您准备了拖鞋，现在需要换上吗？
这样会舒服些。
Mr./Mrs./Ms.____,mayIbringtheslippersforyourcomfort?
Ø开阅读灯ReadingLight
您好，____先生/太太/小姐，您觉得客舱光线可以吗？
需要为您打开阅读灯吗？
Mr./Mrs./Ms.____,mayIturnonthereadinglightforyou?
阶段2：
起飞前
Ø致意Self-introduction（宽体机）
我是____，今天一起为您服务的还有____和____。
Mynameis____.Iwillbelookingafteryoutoday,togetherwith____and____.Weareheretocareforyou.
我们希望让您有一个舒适、满意的旅程。
Wewillbedoingeverythingpossibletomakeyourflightacomfortableandsatisfyingone.
____先生/太太/小姐，我是____。
今天与我一起为您服务的乘务员还有____。
为您服务是我们的荣幸，希望带给您舒适及满意。
Mr./Mrs./Ms.____,mynameis____andtodaywithmeis____.Weareheretoensureyourcomfortandsatisfactionandit’sourpleasuretoserveyoutoday.
Ø安全检查Pre-takeoffSafetyCheck
____先生/太太/小姐，我们即将起飞，麻烦您把安全带系好，座椅靠背调直，谢谢。
Wouldyoupleasefastentheseatbeltandputtheseatbackupright?
Wewillbetakingoffinafewminutes.Thankyou.
____先生/太太/小姐，我们马上就要起飞了。
我可以为您收好小桌板吗？
Mr./Mrs./Ms.____,letmeplaceyourtablebackforyou.Wewillbetakingoffshortly.
在起飞时为了您的舒适，我为您把行李放在上方的行李架，好吗？
MayIplaceyourbaginthisoverheadlockersothatyoucansitmorecomfortablyfortake-off?
我们即将起飞，我为您收好个人电视/脚踏板，好吗？
MayIstowyourpersonalTV/footrestfortakeoff,please?
阶段3：
起飞后
Ø行礼Self-introduction（窄体机）
注：
此部分与起飞前阶段中“致意”内容一致。
Ø提供耳机OfferHeadset
____先生/太太/小姐，这是您的耳机，我为您插上好吗？
Mr./Mrs./Ms.____,thisisyourheadset.Wouldyoulikemetogetitreadyforyou?
____先生/太太/小姐，这是您的耳机。
请慢慢欣赏。
Mr./Mrs./Ms.____,thisisyourheadset.Pleaseenjoythein-flightentertainment.
Ø机上娱乐介绍In-flightEntertainment
____先生/太太/小姐，我为您准备个人电视。
请问需要为您介绍娱乐系统吗？
Mr./Mrs./Ms.____,wouldyoulikemetosetpersonalTVandintroduceourin-flightentertainmentsystemforyou?
音乐选择：
我们的娱乐系统共有____个音乐频道供选择，分别为轻音乐、古典乐、流行乐……
Mr./Mrs./Ms.___,wehave___channelsforyoutochoose.Therearelightmusic,classicalandpop…..
电影选择：
____先生/太太/小姐，我们有电影目录表，您可以选择您喜欢的电影，或者我为您选播。
Mr./Mrs./Ms.___,wouldyoulikemetofamiliaryouwiththemovieselection?
Wehavealistingofmovieavailableonthemoviecatalogue.Pleaseselectyourfavoritemovieandwritedownthetitlenumberofeachmovieontheboxinorderofyourpreference.Hereisourpersonalvideoprogramme.Pleaseletusknowwhichmovieyouwishtoview.I’llbackforyourselectionafterwe’reintheair.
您的个人电视在座椅扶手里面，需要为您打开吗？
……这是您的娱乐系统遥控器。
YoupersonalTVisinyourarmrest.MayIgetitreadyforyou?
Hereisthecontrollerforyourin-flightentertainmentsystem.Thankyou.
Ø送洗漱包及睡衣OfferAmenityKits＆pajamas
____先生/太太/小姐，这是您的洗漱包。
里面有梳子、牙刷、眼罩等。
长途旅行，希望能为您带来舒适。
Mr./Mrs./Ms.____,yourcomfortkit/amenitykit/refreshmentkitincludingcomb,toothbrush,eyeshade.Hopeyouhaveacomfortableflight.
____先生/太太/小姐，
Ø订餐食MealDiscussion/Orders
____先生/太太/小姐，我们即将
升级会员 