XX销售管理制度守则.doc
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衡信柏迪
销售管理制度
二○○九年一月一日
目录
考勤管理制度
根据销售工作的特殊性，本着提高工作效率、加强管理的原则，结合衡信柏迪房地产经纪公司（以下简称“公司”）的实际情况，特制订本管理制度。
每位销售部员工均需执行考勤管理制度，如有违反，除扣除相应工资外，还需计入考核，具体扣款、扣分明细，见条款中要求。
第一条销售部工作时间：
9:
00---18:
00
打卡时间：
8:
50---18:
00
10:
00---18:
00（前一天晚20：
00值班人员）
11:
00---18:
00（前一天早8:
00值班--晚20：
00值班人员）
值班时间：
8:
00---9:
00
18:
00---21:
00（值班时间视季节变化有所调整）
第二条周一至周五安排轮休一天（广告期另行安排）。
第三条销售代表外出需报本组主管，并填写外出登记表。
（未按规定办理登记手续扣1分）
第四条病、事假提前一天向本组主管申请（病假需提交医院出具的病假条），超过一天不足三天的病、事假需提前一天向销售部经理申请。
未按规定请假者扣2分。
销售部经理请病、事假均须由总经理审批。
第五条用餐时间：
午餐时间：
12:
00---13:
00
晚餐时间：
18:
30---19:
30
各组轮流用餐，每人每餐用时不得超过45分钟。
未按规定时间就餐，每次扣0.5分。
第六条为达到早上9:
00进入工作状态，8:
50以前必须打卡。
迟到5分钟以内，计迟到1次，每次扣款10元；
迟到5分钟至20分钟，计旷工半天，每次扣款40元；
迟到20分钟以上，计旷工1天，每次扣款80元；
月累计迟到两次，计旷工1天，每次扣款80元；
月累计旷工两天，每次扣款160元，并予以辞退。
早退处理方式同迟到。
事假、病假扣款＝当月工资基数÷26×请假天数
第七条每月病假不得超过3天，事假不得超过2天，超过者除扣相应工资外，另扣5分。
第八条考勤打卡制度：
1、销售人员上、下班及值班起止时，均须使用指纹打卡机打卡。
如发现有未打卡者，一次扣款20元；如因迟到或早退故意不打卡者，一次扣款100元。
2、刷卡记录要求真实，不得请别人代替打卡或替人打卡，发生此类现象，公司可视情节予以严肃处理，直至辞退。
请别人代替打卡或替人打卡，如发现，第一次扣打卡双方每人20元，以示警告；第二次发现，扣双方每人40元，并以此类推。
3、考勤打卡的执行情况计入部门月度绩效考核。
销售现场管理制度
第一条严格执行上下班制度，销售部全体员工每天早上9点以前着工装准时到岗。
（1分）
第二条上班期间要坚守工作岗位，不得无故脱岗，做好来电、来访登记。
（1分）
第三条每天做好工作日报表，下班前交给本组主管。
如有遗忘，视为早退。
第四条销售中心不得大声喧哗、打闹，做与上班无关的事。
（1分）
第五条不得占用销售热线打私人电话，私人电话不得超过3分钟。
（0.5分）
第六条不得在卖场用餐、闲谈、扎堆聊天。
（0.5分）
第七条保持接待区、洽谈区、更衣室的整洁；不得在工作台面上摆放与工作无关的物品；销售夹要摆放整齐，不得在更衣柜上摆放鞋子等私人物品，如发现违规现象，由当天值日生负全责。
（0.5分）
第八条严禁上班时间睡觉、吃零食、看报纸、杂志等。
保持口气清新，严禁食用有刺激味道的食品。
（2分）
第九条对待客户不卑不亢、热情适度、有问有答、不可自说自话，特别是对待市调人员、非购房客户及非本人客户时，要保持耐心细致的工作态度，不可冷落对方。
（2分）
第十条严禁与客户争执及背后讽刺客户。
（2分）
第十一条严禁向客户泄露公司机密、内部争议、分歧等，并严禁不利于公司形象的谈吐。
（1分）
第十二条接待来访客户、介绍项目内容时要实事求事，不得随意承诺。
（2分）
第十三条前台待访客户、接电话人员严禁交头接耳。
（1分）
第十四条严禁由于业绩冲突私自向客户取证。
（1分）
第十五条在工作中要团结合作，互相关心爱护，讲究职业道德，树立良好的道德风范。
严禁影响团结的谈吐，严禁在公共场合与同事争执，不得说粗话，如果发现以上不良行为，坚决予以辞退。
（2分）
第十六条销售代表的办公桌上除摆放售楼资料、计算器、名片夹、记事本、笔以外不得摆放其他物品。
（0.5分）
第十七条着装及仪表要求：
1.上班时间需着工作装。
（0.5分）
2.上班前十分钟内必须已着装整齐。
（0.5分）
3.保持工装的干净整齐。
（0.5分）
4.对销售代表的具体要求如下：
男士：
（1）严禁留长发或奇异发型，定期剃须，保持面容整洁。
（0.5分）
（2）着工装，西服不得敞开，西服内仅可着白衬衫并打领带，领带端正，不可过松或过紧，裤子整洁，衬衫袖口及衣领应保持清洁。
（0.5分）
（3）必须穿黑色皮鞋，深色袜子，鞋袜不得破损。
（0.5分）
（4）保持个人卫生，不得有异味，不可引起客户反感。
（0.5分）
女士：
（1）不得染奇异发色，保持头发整齐。
（0.5分）
（2）化淡妆，不得佩带过多饰品，使用香水不可过浓，以不引起客户反感为度。
（0.5分）
（3）统一着工作装，穿黑色高跟鞋、肉色袜子、袜子不得跳丝，夏季必须穿袜子，不准穿拖鞋上岗。
（0.5分）
（4）不得留过长指甲，保持双手清洁，不得涂有色指甲油。
（0.5分）
（5）皮鞋整洁无尘，无破损。
（0.5分）
（6）经常洗头，保证衣服上无头屑。
（0.5分）
第十六条所有销售合同及认购书不得以任何理由保留在销售代表手中。
（1分）
第十七条销售代表在销售单元时应在第一时间报告销售主管，确认该单元状况，任何人不得在不知情时擅自销售，如有此类现象发生，未造成重复销售的扣3分，造成重复销售的，从销售代表佣金中扣除公司损失。
第十八条销售代表不得假借任何理由，以错误信息售房，如有发现，公司将解除劳动关系，并追究相应的损失。
第十九条销售代表应服从公司的工作安排。
（0.5分）
第二十条销售代表应为全职工作，不可兼职，更不可利用工作之便推销其他公司的产品。
第二十一条销售代表应保守公司机密，维护公司利益。
（2分）
第二十二条无故脱岗30分钟以上计旷工一天，罚停接客户一天（来访来电）。
第二十三条禁止在卖场吸烟，违者罚款50元。
（2分）
第二十四条销售代表必须在签约前通知客户带齐签约需要的所有手续，当面点清客户资料，并由客户签字确认，如属销售代表原因致使客户资料不齐或丢失的，扣3分。
第二十五条销售代表需通知客户在规定时间内带齐客户办理贷款需要的所有手续，如属销售代表的原因致使客户资料不齐或丢失的，扣3分。
第二十六条接待来电的要求：
1.在岗销售代表按顺序接听电话，电话铃响不得超过三声。
（0.5分）
2.接听电话后第一句礼貌用语为：
“您好！
项目名称”。
（0.5分）
3.广告期间接听电话时原则上不允许长时间占用热线电话，使用热线电话一般不超过5分钟。
（0.5分）
4.接电话时要问清获知信息渠道（媒体来源）、是否第一次来电或曾与哪位销售代表联系过。
（0.5分）
5.在无特殊情况下，热线电话均不得同时占用。
（0.5分）
6.接听电话后需认真填写统计表格（客户姓名、电话、方位、获知信息渠道、媒体、户型、价格）。
（0.5分）
第二十七条接待来访的要求：
1.严格按照来访顺序接待客户，并认真填写来访登记表。
（0.5分）
2.接待来访客户时，必须在客户进门的同时起身，并向客户致意：
“您好！
‘欢迎参观项目名称’。
”并询问是否有预约，销售代表是哪位。
如果客户是第一次来访，销售代表应把客户引导到模型处介绍产品。
（0.5分）
3.如果来访客户明示与其他销售代表联系过，则此销售代表应让客户稍等，并说明：
“我帮您找一下。
”（0.5分）
4.如果该客户联系的人员不在，应找其相应组员接待，事后此销售代表需将接待结果告知该销售代表。
（0.5分）
5.如果进门的客人为非购房客户，也应在进门的同时起身致意：
“您好!
请问有什么需要帮助”？
（0.5分）
6.接待来访客户时，需带齐以下物品：
名片、资料夹、计算器、记事本、笔等。
（0.5分）
7.销售代表在接待客户时，如有其他事情需向其询问或暂时离开时，传叫人员须轻轻走近，并向客户致意：
“对不起，打扰一下”，然后方可向此销售代表询问。
（0.5分）
8.原则上接待客户的销售代表不接听与销售无关的电话。
如果是其他客户打来的，应尽快回复，并示意对方现场有客户，待接待完现场客户后再回电话，不可长时间让现场客户等待。
（0.5分）
9.介绍模型后在去参观样板间前，需请客户做简单登记。
（0.5分）
10.客户离开时，由原接待销售代表送出门外，并目送客户离开。
（0.5分）
11.销售代表返回大厅后应及时清理谈判桌上的物品，保持销售大厅的整洁。
（0.5分）
第二十八条销售代表的工作区域为售楼大厅，严禁串岗。
（0.5分）
第二十九条严禁未经销售部经理批准私拿原始资料。
（1分）
第三十条除有预约客户提前告知本组主管或前台值班人员，杜绝销售代表到售楼处外迎接客户。
（0.5分）
第三十一条销售代表在接待客户及办公时应做到如下要求：
1.保持良好的站姿、走姿、坐姿及精神面貌，以展示公司良好形象。
（0.5分）
2.面带微笑、目光正视客户、不得闪烁停留在其两眼之间。
（0.5分）
3.肢体语言不可过于夸张。
（0.5分）
4.坐时应不靠、不坐满、身体前倾、两腿并拢、斜坐、尽量坐在客户的左侧，并与其座位形成45度角，落座时应遵循二分之一法则，即仅占座位的一半，不跷二郎腿，身体各部位不要无意识的晃动或抖动。
（0.5分）
第三十二条每天当班的销售代表在早上9点上班以后负责整理台面资料和补充销售所需资料，每位销售代表在下班之前必须将自己的销售工具收拾整齐，放于抽屉中或更衣柜里，严禁摆放在接待台上。
由值日人员负责监督。
（0.5分）
第三十三条应保持更衣室环境卫生，不得在更衣室内睡觉、吃东西，更衣柜上严禁摆放除水杯外的其他物品，一经发现没收处理。
由值日人员负责监督。
（0.5分）
第三十四条对业务纠纷的释疑：
1.对客户的确认以报表为依据，以接来访时间为准（有效期一个月）。
2.销售代表应无条件为其他销售代表带客户。
带客户不分佣金，私自协商除外。
3.如发生撞单，由销售代表自行调解，调解未果逐级上报处理。
4.严禁销售代表抢单，如被投诉，一经查实，立即予以辞退。
5.如发现销售代表恶意毁单，一经查实，扣发当月工资，立即辞退，并扣除等额佣金。
第三十五条工作态度：
老客户再次来访时，原销售代表要热情接待。
（1分）
第三十六条客户跟进：
1.及时跟进客户，策略地了解客户情况，消除客户疑虑。
2.第一次联系应在客户首次来访后三天之内进行，以后根据客户情况继续跟进，并在客户档案中做详细记录。
（2分）
3.如一周内未与客户取得联系，则取消销售代表对该客户的跟进资格，并交销售主管作另行处理。
（2分）
第三十七条客户成交：
1.领取认购书，协助客户详细填写相关内容，并引领客户到收银员处交纳认购金。
（0.5分）
2.同时须为客户准备合同复印件，争取在签约日前解除客户所有疑问；如遇解决不了的问题，及时上报销售主管处理，同时必须提请客户准备办理贷款时所需资料及证明。
（2分）
3.积极协助客户办理后续手续。
（0.5分）
第三十八条对客户投诉的处理：
1.任何销售代表如被客户投诉态度不友好，一经核实，投诉一次扣5分；被投诉两次，扣除当月底薪的三分之一，并扣10分；投诉三次，予以辞退。
2.任何销售代表被客户投诉业务不熟练、讲解不清晰的，罚停接客户（来访来电）三天，并扣2分，经考核合格后方可继续上岗。
3.任何销售代表被客户投诉恶意欺骗的，一经查实，立即予以辞退。
第三十九条销售代表利用工作之便，谋取私利，一经发现，扣3分。
情节严重者，给予辞退处理。
第四十条销售代表之间缺乏团队精神，互相不
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