终端培训体系手册.docx
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终端培训体系手册
终端培训体系手册
1.培训体系的建设项目及核心内容
2.培训实施作业流程及核心内容
3.培训需求调查作业流程及核心内容
4.培训计划作业流程及核心内容
5.培训课程研发流程及核心内容
6.培训课程实施作业流程及核心内容
7.培训成效评估作业流程及核心内容
8.终端人员培训内容
附：
终端培训体系表单：
1）终端培训申请表
2）培训确认书
3）终端培训需求观察记录表
4）终端培训需求调查表
5）终端培训课程实施问卷表
6）课程品质调查汇总表
7）课程效果评估表
8）学员培训成效转化表
9）终端人员培训卡
10）课程实施记录表
营销中心培训部
2010年7月
一、终端培训体系的建设项目及核心内容：
培训体系的建设从终端发展战略分析开始到实践运用完成，由一系列步骤构成。
每一个步骤都影响了培训体系应用的最终成效。
所以，保证每一个步骤操作到位是培训体系建设完善的先决条件。
培训体系建设流程及核心内容：
阶段
说明
主要内容
企业发展战略分析
培训体系是为实现零售企业发展目标服务的。
企业不仅要面对市场环境的变化，更要应对发展带来的人才瓶颈。
对企业发展战略的明确是终端培训体系建设的第一步。
·分析企业所处环境、竞争程度、发展前景、核心竞争优势。
·对企业发展战略进行详尽和深入的分析、探讨。
·形成企业发展战略报告和企业发展战略应用指导报告。
分析企业内外资源
企业拥有的内外资源决定了培训体系的战略目标和资源配置。
审时度势，才能保证培训体系的投入符合企业的实际需求，既不造成资源浪费，也不会使得资源紧缺。
·分析企业内、外部资源。
·重点考量企业培训资源。
·明确企业配置或需要内部解决的要素。
·明确由外部资源解决的范畴。
·形成企业培训资源分析报告。
确定培训战略
经由对企业发展战略与内外资源的分析和评估，制订目标一致、彼此融合与支持的企业培训战略。
·明确企业培训战略及各项构成要素。
·形成企业培训战略初步文字。
·通过会议、提案等进行讨论、修正。
·最终形成企业培训战略报告书。
确定培训理念
理念是系统发挥强大竞争力的根源。
理念决定了系统的先进性、结构、人员配置、配套设备以及发展潜力。
持续思考关键问题，会带来培训体系理念的先进性和生命力。
·21世纪的企业人才观是什么，它适用我们企业吗?
·我们企业的人才观是什么，它与时俱进吗?
·我们企业的经营理念是什么，能够健康与持续发展吗?
·培训将在我们企业中扮演一个什么样的角色?
·如何设计与规划才能让培训功能适应企业的实际需要?
·培训会为企业的发展解决什么实际问题?
·我们需要培训体系为企业创造何种价值?
确定培训体系结构
先进的培训战略与培训理念，还需要依靠合适的结构发挥功能。
培训体系的结构必须具有相应的功能性和稳定性。
·确定培训部门定位与隶属。
·确定培训部门结构和职能。
·确定培训人员配置和薪资条件。
·明确培训人员的职责与职能。
·招聘与配置相关培训人员。
建立培训工具技巧箱
确定培训结构后，就需要选择适用的培训工具，培训工具包括软件与硬件两部分。
得当的培训工具和培训技巧对培训最终效果具有事半功倍的作用。
·选择培训需求调查适用工具。
·选择培训目的分析适用工具。
·选择培训课程设计适用工具。
·选择培训课程实施适用工具。
·选择培训成效评估适用工具。
·选择适用的教学硬件工具。
·选择各类适用的培训技巧。
组建培训体系
培训体系的理念、结构、功能、工具等要素规划完成后，即可着手培训体系的正式组建。
培训体系的组建必须得到企业最高决策层的重视和亲自参与方能顺利实施。
·将培训体系所有构成要素文字化与标准化。
·配置相关内、外部培训人员。
·编制企业各岗位、技能培训手册和各类培训课程。
·进行培训设备、设施的配套。
·进行培训人员岗前培训与考核。
·完成培训体系的整体组建。
·对组建的培训体系进行试运行。
·修正与完善细节的缺陷或不足。
·全方位运作培训体系。
培训部门职责：
培训部职责是培训部必须达到的部门工作规范和责任。
对部门目标、部门职能、工作标准和部门考核等内容进行明确，并以此作为部门工作绩效的考量依据。
序号
项目
主要说明
l
部门结构
1.部门名称：
培训部
2.直接上级：
营销中心副总经理
3.所辖岗位：
培训总监、培训经理、培训师及其他兼职培训人员；
2
部门目标
1.建设与企业发展目标相适应的培训战略与培训目标。
2.完善员工专业知识、业务技能、工作态度，使员工的素质水准符合终端营业的要求。
3.进一步提高员工的工作能力和工作责任感，提高员工对终端的归属感，减少浪费、损失与责任事故。
4.协助解决终端经营管理中的实际问题，促进终端发展和服务升级。
5.增加员工工作的安全感与满足感，促进员工工作动力，减少人员流失。
6.承接与传播企业文化及经营理念。
3
部门职能
1.本部门人员的招聘、培训与管理，发展培训与工作效率提升。
2.终端各项培训制度的制定、执行、评估、检查、管理工作。
3.终端年度、季度、月度培训计划及培训预算的制订。
4.为终端各级、各岗位人员（包括加盟商及加盟商聘用人员）制定相应的培训手册。
5.本部或配合其他部门制定各类岗前、在职、晋升、外派培训计划，并实施、执行、监督与评估。
6.培训统筹会议的召集、会议纪要工作，各种常规或临时培训课程或活动具体安排、执行与考评。
7.培训调查、通知、计划的拟、收、发、存。
各类培训课程和教材的选用、修订、更新。
培训现场秩序维护、培训纪律检查和处理。
8.员工培训档案、教材、照片、资料的档案管理。
培训设备、器材、物品、文具用品的申购、领用及管理。
9.促进及发展与兼职讲师、外聘讲师的关系，外聘讲师协议、合同条款审查和归类整理。
4
工作标准
1.按标准完成部门职责和职能。
每年1月l0日对上年度培训及学习优秀部门及人员名单进行公布和表彰。
2.工作会议管理：
每周一周例会、每月30日月例会、每年1月本年度总结及次年年度计划会议。
3.工作计划及总结管理：
每周周六递交本周工作总结及下周具体工作内容、每月28日递交本月总结及下月工作计划、每季订货会后递交上一季工作总结及下一季工作计划。
4.各类手册制作及运用管理：
每季订货会前制作《产品零售分析及订货指引手册》、每季订单确定后7天内制作《季度产品知识手册》、每季大货到货10天内制作《季度产品陈列指引手册》、每年12月更新《年度陈列标准手册》、每年1月更新《年度终端培训手册》、每年7月更新各类《终端管理手册》。
5.培训工作管理：
每月持续进行各类小型终端培训活动，每年3/4月份、6/7月份各举行一次大型集训活动、各举行一次大型外派培训活动。
5
考核标准
1.部门职责和工作标准、计划执行完成情况。
2.对其他部门培训支持与配合度。
3.对上级领导交代任务的完成情况。
4.依据培训部门考核规定每月进行部门绩效评估。
培训部门人员岗位与职能：
详见《培训部职能手册》
二、培训实施作业流程及核心内容：
根据培训实施作业流程，培训实施的核心内容可划分为7个主要阶段，各阶段具体内容如下表所示：
序号
培训实施核心内容
主要说明
l
培训对象职业分析
1.任何终端都有其特定的终端人员职业知识、技能、习惯的差异。
2.各工作岗位的配置都是以达到终端资源合理化应用和实现终端经营目标为宗旨的。
3.首先分析终端各岗位工作需要和工作职能应该达到的标准与要求。
4.终端每一个工作岗位的设置都必须有明确的工作要求。
5.针对终端的培训只有符合终端人员岗位职能以及职位发展的要求，才能实现价值。
6.培训实施的第一步是与人力资源部门共同建立完善的终端职业分析与职业标准。
2
培训对象能力分析
1.明确培训对象的工作职责、任务、职能是开展培训工作的基础。
2.分析培训对象日常工作成效实际达到的程度。
3.判断现阶段培训对象具有的知识技能和工作态度。
4.评估培训对象实际知识水平、技能和工作态度与标准要求之间的差距。
3
培训需求调查分析
1.将上述两种分析结果进行比较。
2.两者之间差距的改善就是培训的首要目标。
3.进一步了解培训对象是否有其他特殊需求。
4.最终明确培训实际需求。
4
确定培训目标
1.根据培训需求．制定培训总目标。
2.培训目标确立要综合考虑培训对象的可塑性、年龄、工作经验、学习动机、培训经历等因素。
3.使用行为方面的术语对培训目标进行表达，使培训成效可以被明确量化。
4.根据培训目标适当考虑几个培训计划模式，以满足培训需求，并制定细节标准。
5.确定培训内容、教学进度、教学方法、准备教案和培训材料。
5
培训阶段划分与培训教案编写
1.将培训目标划分为几个小的学习目标，即阶段性目标。
2.根据培训阶段性目标明确课程的具体内容。
3.确定每个学习阶段的主题。
4.确定完成该主题需要多少课时。
5.确定每个主题的学习目标。
6.确定选用何种学习方法。
7.准备每个主题的教案，即如何展开教学。
8.准备、改编、选用适当的学习材料。
9.确定培训地点、时间等其他配套资源。
6
培训课程实施
1.激发培训对象的实质性动机，引发其对学习内容使用价值的兴趣。
2.每次培训对教学内容的讲述要“宁缺毋滥”，尽可能少而精，把有限的内容讲解透彻。
3.不要满足于只教些现成的脱离实际的事例或技巧。
4.以培训对象实际技能的提升和态度的改善为目标。
。
5.不断将实际教学进度与教学计划进行比较，以及时调整教学进度与教学方式。
6.培训过程中多问几个为什么，鼓励培训对象也这样做。
7.对培训对象严格要求并且尊重他们。
7
培训效果评估
1.对培训实施的结果进行评估（有时是在培训中进行，但一般都是在培训结束时进行）。
2.对培训目标进行评估：
对课程设计、持续时间、培训地点、硬件设施等进行评估。
3.对培训计划实施进行评估：
对培训计划实际实施情况，如教学方法及教材的选用、讲题的覆盖面、教学阶段的划分等进行评估。
4.对培训成效评估：
理想的教学评估应该与培训对象培训后的工作表现挂钩，这种评估分成几个阶段进行。
5.总结：
从评估中吸取经验教训，为提升培训水平做准备。
三、终端培训需求调查作业流程及实施核心内容：
终端培训需求调查是终端培训实施的第一阶段，其目的是为了帮助培训者掌握终端人员对培训的需求，从而为下一阶段培训的正式展开提供有效和全面的信息。
序号
调查步骤
核心内容
l
终端现象观察与问题收集
1.对终端现象与问题的收集必须建立习惯与规律。
2.定期对终端进行问卷调查或在终端常备反馈表收集现象与问题。
3.对终端营运规范执行情况进行观察。
4.对营业人员工作态度与工作技能进行观察。
5.对普遍性现象、问题点以及可能导致严重问题发生的征兆重点关注。
2
分析终端问题与现象
1.对收集的问题与信息进行整理与归纳。
2.记录重点问题与障碍。
3.对终端经营能力进行分析与判断。
4.对营业人员工作状态方面显现的问题进行分析。
5.对营业人员工作技能方面显现的问题进行分析。
6.判断各类问题与培训需求的关联性。
3
明确培训需求调查目标
1.根据表面现象判断问题的根源与关键。
2.明确培训需求调查的重点和目标。
3.排定培训需求调查先后顺序。
4.明确培训需求调查的对象。
5.明确培训需求调查采用的方法。
4
设计培训需求调查计划
1.明确调查的负责人和调查人。
2.确定调查的起止期限。
3.计划调查对象涉及终端结构的宽度和深度。
4.调查所运用的方法和问卷具体格式与内容。
5.确定调查的场所。
6.确定调查收集与分析人员。
7.确定所需要其他部门的支持与资源。
5
实施培训需求调查
1.召集相关人员进行调查统筹与宣导。
2.下达调查任务与明确要求。
3.进行分工和对重点事项强调说明。
4.正式实施终端培训需求调查。
5.确保收集的信息全面、准确，深入调查对象内心。
6.记录重点与问题。
7.将重点问题反馈给调查负责人。
6
分析培训需求调查结果
1.对调查所得信息、问题进行汇总与归类。
2.深入分析问题背后的需求。
3.深入分析需求背后的根源。
4.找到与培训的关联点。
5.注意有关资料的保密性与整理归档。
6.其他与培训无直接关联的重要问题及时转呈相关部门或人员。
7
培训需求调查总结
1.对分析结果予以明确的结论。
2.提出改善点及要求。
3.相关结论呈递有关部门与上级。
4.进入下一个培训计划程序。
四、终端培训计划作业流程及实施核心内容：
终端培训计划是终端培训实施的第二阶段，其目的是为培训人员实施培训提供方向性的指导，从而使终端培训的进行不会发生偏离。
序号
培训计划步骤
核心内容
l
培训需求分析
1.营业人员职务与工作任务分析。
2.收集与分析终端现有营业问题与绩效缺陷。
3.分析营业人员工作技能与工作态度。
4.评估现状与标准之差距。
5.有效展开调查，全面、准确地收集信息。
6.深入了解营业人员内心最真实的需求。
7.最终判断问题的根源。
8.将问题解决方案与培训需求进行有效关联。
2
培训目标确定
1.根据终端培训战略、终端经营绩效、培训需求调查等要素确定培训整体目标。
2.将培训目标进行细分，落实到目的、对象等明确指标上。
3.终端培训目标必须精确、清晰、详细，以保障培训成效可以被量化。
3
培训计划内容确定
1.培训预算的确定。
2.培训方式的确定。
3.培训教材的确定。
4.培训师的确定。
5.培训场地和器材的确定。
6.确定整个计划划分的阶段。
7.考核、评估方式的确定。
8.培训计划变动与调整依据的确定。
4
培训计划书制作
1.说明培训计划书的制定人、审批人、计划对象、时间性跨度。
2.对培训计划整体目标进行纲要性说明。
3.说明培训计划的各项具体内容。
4.列出培训计划的进度表。
5.明确培训计划进行的监控与评价标准。
6.结论部分对重点、要点予以强调。
7.培训计划书交上级主管审批。
5
培训计划审批发布
1.培训计划正式发布前需征求终端意见。
2.培训计划书通过上级主管审批后发布。
3.发布对象包括：
相关部门、培训对象、终端、培训师及各相关人员。
4.发布形式包括：
通知、公告栏、终端内刊、网站平台等。
6
培训计划落实
1.召集有关部门、人员召开培训专题会。
2.会中落实各项工作细则，明确各责任人。
3.会后按进度执行各项计划内容。
五、终端培训课程制订流程及设计核心内容：
终端培训课程的设计需要落实和注重每一个细节，通常每个步骤的要点得以准确执行，就能确保课程设计符合终端培训实际的需要。
序号
课程设计步骤
核心内容
l
培训课程分析
1.确认培训对象。
2.确认培训需求。
3.确认课程的时间、场所。
4.确认课程所需要的培训手段、器具、人员。
5.确认课程的考核与评估方式。
6.确认课程的最终预算。
2
课程目标确定
1.明确课程目的和整体目标。
2.根据目标分解课程结构。
3.根据课程结构明确各单元子目标。
4.各目标从属与关联明确、统一。
3
课程内容设计
1.根据课程目标确定培训纲要。
2.根据纲要划分培训单元。
3.填充每个培训单元的事例和论据。
4.配合各类补充性的故事、笑话、活动及提问。
5.对所有素材进行修饰。
6.汇总所有要点。
7.规划每单元讲解所需要的时间。
8.明确各阶段进度与衔接要点。
9.完成课程主题设计。
4
课程教案编写
1.根据课程主题和内容设计课程教案。
2.教案包括设计与讲解时使用的全部资料、素材。
3.课程大纲、重点与各类材料之间要整理清晰，逻辑关系对应。
4.讨论、提问、游戏、分享的规划要细致、充分。
5.设计培训现场突发情况与应对措施。
6.设计培训考核标准与考题。
7.规划培训教室或终端现场环境布置要求。
8.根据教案设计学员手册。
9.制作相应的课程播放软件。
5
课程道具准备
1.根据课程目的、对象、形式、费用等确定道具。
2.准备各类教学设备以及培训环境布置用品。
3.道具准备必须提前。
4.按照标准作业程序申请或购买有关道具。
5.提前完成培训教室的布置。
六、终端培训课程实施作业流程及核心内容：
终端课程实施包括课程准备、课前管理、课程讲述、课程答疑、重点练习、结论、考核和总结等阶段，以下8方面的要点保证了课程实施的质量与效果。
序号
课程实施步骤
说明
l
课程准备
1.落实课程开课日期、场所、对象、培训师。
2.落实课程所需要的器具、配合人员。
3.落实课程的考核与评估方式。
4.准备所有资料：
教材、道具、签到本、学员卡等。
5.向有关部门及人员发出培训通知。
2
课前管理
1.提前完成教室布置。
2.检查设备、设施，保证一切准备工作就绪。
3.培训对象签到，领取学员卡、学员手册等资料。
4.安排学员有序就座。
5.宣布课堂纪律。
6.学员心态引导（破冰）。
3
课程讲述
1.从核心内容讲解到周边内容。
2.从容易理解的内容逐步引申到难懂的内容。
3.从单纯的现象过渡到复杂的理论。
4.从熟知的内容推演到未知领域。
5.从特殊事例中剖析出平常道理。
6.由学员的亲身体验感悟理论知识。
7.由案例分析引申到课程主题。
8.由具体现象引申到学员对抽象概念的理解。
9.由对事物表现上的认同延伸到观念上的一致。
10.由观念的改变引发态度的改善。
11.由态度改善延伸到行为的改变。
12.由个人的改善促进团队共同的进步。
4
课程答疑
1.在教案准备时预先设计好有关问题。
2.根据课程进度适时提问，判断学员的理解程度。
3.每个重点讲解完毕后进行提问。
4.在每个单元结束时安排学员提问时间。
5.准确判断学员提问的根源。
6.以解答、小组讨论、练习、课后辅导等方式解决学员疑惑。
7.记录关键性或被忽略问题，以备课后修正课程。
8.累积终端常见问题，进一步建立《终端常见问题解决手册》。
5
课程重点或技能练习
1.重点内容和技能培训，必须尽可能增加练习，促进学员掌握要领。
2.培训师进行完整示范，放缓节奏，并要求学员认真观察与记录。
3.进行技术讲解，说明整体技术要领。
4.进行动作或步骤分解，讲解分解技术。
5.讲解与分解动作完成后，重新演示l一2次。
6.鼓励学员提问并解答学员疑点、难点。
7.学员进行操作练习时，在旁辅导，指导要点。
8.针对普遍性错误进行重点强调与重新示范。
9.请掌握技术要领的学员上台示范和分享心得。
10.再次强调标准与关键，要求学员反复练习。
11.为检验练习成果，必要时可分小组进行竞赛。
12.保证全部学员对重点理解正确或达到标准要求。
6
课程重点复述与总结
1.课程结束前必须对课程要点、重点进行复述，以尽可能加深学员印象。
2.对课程的结论、核心思想、目标进行明确，帮助学员再次确定课程的应用价值。
3.可以通过提问、学员复述、示范等方式确定学员对重点的掌握程度。
4.布置课后作业和练习，提出转化要求。
7
课程考核
1.根据培训教案的要求安排结训考核。
2.考核的目的是评估学员对课程掌握、理解程度。
3.考核必须客观、公平及公正。
4.考核结果及时反馈给当事人。
5.根据考核结果，安排复训及补考事宜。
6.考核结果记人培训卡，归档，备案。
8
课程实施检讨
1.培训结束前，进行培训课程意见调查。
2.课程结束后，送别学员。
3.整理培训教室，器材归还。
4.组织全体培训人员对课程实施情况进行回顾。
5.检讨得失，评估课程实施质量，为课程改善累积经验。
七、培训成效评估作业流程及实施核心内容：
培训评估首先是对课程设计、教学设施运用、培训计划实施、教学方法、教材选用、培训师技巧、课程品质等指标的评估，更为重要的是对培训对象在培训结束后实际工作成效改善进行评估。
这种成效评估通常分成6个阶段进行。
序号
评估内容
重点说明
1
设定评估目标
·效益性：
对培训的整体效益进行评估。
·效率性：
对整个培训效率进行评估。
·质量性：
对培训的教学质量进行评估。
·系统性：
对培训体系本身绩效的评估。
·掌握度：
培训对象对培训内容的掌握程度。
·转化度：
培训对象对培训内容的转化程度。
·实效性：
培训对终端最终效益改善程度评估。
2
建立评估指标
·认知指标：
受训者对新观念、原则、步骤、程序、方法的掌握程度，通过测试与考核进行衡量。
·技能指标：
受训者实际掌握的新技能或行为指标，包括掌握指标和应用成效两方面，以培训后在实际工作中的绩效进行评价。
·情感指标：
受训者培训后工作态度的转变，工作责任心、服务意识、人员融洽度、荣誉感、归属感等情感因素的增强程度。
情感指标通过调查、观察、顾客服务评价、人员流失率等方法和指标进行衡量。
·绩效指标：
受训者培训后实际业绩和服务品质的提高。
可以通过业绩增长率、顾客满意度、货品流失率等具体量化指标进行评估。
·培训回报率分析：
培训直接成本和业绩直接增长收益的比值，是最直接和最直观的评价指标。
3
一级评估
·在课程结束时进行1级评估。
·1级评估的目的是判断受训者对培训内容理解与掌握的程度。
·1级评估的方法为：
（1）问答法：
通过对学习内容进行提问，培训对象以培训相关内容作答，判断其对学习内容的掌握程度。
（2）测试法：
以书面的考核判断培训对象对学习内容的掌握程度。
（3）情景模拟测试：
以情景模拟的方式判断培训对象融会贯通的能力。
3
一级评估
（4）实操：
对技术和操作类培训，通过培训对象的实践操作考核其要领掌握程度、程序。
（5）问卷法：
学员对预先设计的调查问卷作答。
了解学员掌握程度。
（6）学习心得法：
学员递交学习心得报告，阐述培训内容对实际问题解决的应用方案或创意性思维。
·比较培训目标与培训对象对培训内容掌握程度之间的差异。
·评估结果反馈给培训对象本人并通知其上级主管。
4
二级评估
·2级评估通常在课程结束后1—3个月内进行。
·2级评估的目的是判断受训者对培训内容在行为表现方面的转化程度。
·2级评估通常的方法：
（1）前后对比法：
根据培训对象在培训前后实际业绩、行为的改进对学员转化程度进行评估。
（2）360度调查法：
分别由受训者本人、主管及同事对培训对象进行全面评估，比重为40：
30：
30。
（3）绩效考核法：
通过培训对象在培训结束后评估阶段每月绩效情况判断学员的转化。
·为保证转化效果，培训结束时必须为培训对象制订转化计划或改进计划，以帮助其转化。
·转化计划由受训者、培训师、受训者主管共同备份。
·转化期一般为1～3个月，培训师应保持与培训对象的联系，及时提供进一步指导。
·转化期结束后由培训师、培训对象、培训对象主管共同进行转化成效评估。
·对2级评估结果整理报告并备档。
5
三级评估
·3级评估通常在课程结束后1～12个月内进行。
·3级评估的目的是判断培训内容是否带来整个终端的绩效变化。
·3级评估通常的方法：
前后对比法、360度调查法、绩效考核法和收益评价法。
·硬性评估指标：
各类真实明确的数据、报表、统计，如：
业绩成长率、个人成交率、出勤率等。
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