业务系统运维服务水平协议.docx

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业务系统运维服务水平协议

.

附件三

YYYY系统运维服务

水平协议（SLA）

XXX公司

.

名称商定

XXX公司，以下简称“XXXX”；市YYY公司，以下简称“YYYY”。

专有信息申明

本文件属于商业文件，书中的全部信息均为信息。

务必妥当保存而且仅在与合同、项目

有关人员围使用，未经明确做出的书面允许，不得为任何目的、以任何形式或手段（包含电

子或机械复印、录音或其余形式）对本文档的任何部分进行复制、储存、引入检索系统或许

流传。

本文件包含YYYY服务工作详尽容和方法。

假如工作容或许需求有所变化，则需要两方

签订容改正协议或说明，并在本文件将来版本中表现。

说明

本文件中出现的任何文字表达、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除还有特别

注明，均属XXXX全部，遇到有关产权及法保护。

任何个人、机构未经XXXX的书面受权许

可，不得复制或引用本文件的任何片断，不论经过电子形式或其余任何形式。

本文档说起的其余公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标记。

第2页共24页

1.概括5

1.1目的5

1.2协议限期5

1.3围6

2.定义6

2.1通用观点6

2.2可用性7

2.3交易成功率7

2.4服务等级8

2.5问题等级9

2.6问题上报及办理等级10

2.7系统监控11

2.8监控提早率11

2.9监控正确率11

3.服务的管理12

3.1服务监察委员会12

3.2服务审查联席会议12

3.3每天生产运行报告13

4.服务水平13

第3页共24页

4.1

问题与故障追踪............................................................................................................

13

4.2

应用管理服务.................................................................................................................

14

需求响应服务时间................................................................................................

14

应用程序补丁.........................................................................................................

15

应用系统功能指标................................................................................................

15

应用系统指标.........................................................................................................

16

4.3

网络管理服务.................................................................................................................

18

4.4

主机管理服务.................................................................................................................

18

4.5

技术支持服务.................................................................................................................

19

4.6

机房监控服务.................................................................................................................

21

4.7

终端保护服务（可选）..............................................................................................

22

4.8

数据容灾服务（可选）..............................................................................................

23

5.罚则24

第4页共24页

1.概括

1.1目的

XXXX在服务方面拥有完美的人员、技术及流程，能保障客户公司系统环境的稳固性、可用性及连续性，并能实时反应和权衡全部重点服务指标或服务水平。

XXXX经过在服务方面所采纳的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需乞降利益。

服务水平协议（ServiceLevelAgreement:

SLA）对全部有关的服务单元供给了一个可见的和可权衡的控制体制，同时清楚界定了有关的责任和目标。

本文档是鉴于XXXX与YYYY之间制定的IT系统整体服务工作说明书，对

XXXX所能供给的服务水平及容进行描绘和定义。

本文档所描绘的容在两方商议后将会被进一步完美，并最后由YYYY和XXXX

共同签订确认。

别的，需要注意的是，在整个YYYYIT系统整体服务过程中将会

按期审查一些重点指标和服务容，详细的审查日期由两方共同商定，同时会依据

审查状况进行完美与订正。

1.2协议限期

本服务水平协议将在两方确认并签订后奏效。

在协议签订后，对服务水平的

任何改变须经两方赞同，并经过改正管理程序付诸实行。

服务水平协议限期为两方签订的服务合同限期。

第5页共24页

1.3围

本服务水平协议涵盖YYYYIT系统整体服务的管理，包含以下8个核心容：

（1）问题与故障追踪

（2）应用管理服务

（3）网络管理服务

（4）主机管理服务

（5）技术支持服务

（6）机房监控服务

（7）终端保护服务

（8）数据容灾服务

2.定义

2.1通用观点

（1）计划服务时间：

指依据设施或许服务自己所界定的合理工作时间，往常指有效营业时间，没有特别所指，也称为服务时间。

（2）计划外故障时间：

指不可以为用户供给服务的时间，如主机或网络故障，但

不包含单个的终端故障时间。

（3）计划保护时间：

指暂停服务来调整系统的运行状况，如进行硬件和软件的

改换、升级、保护等活动。

除非有紧迫状况（如设施破坏需要改换），起码需要提早3天通知用户并获得用户允许后才能暂停服务。

（4）交易响应时间：

指一笔业务从开始办理到办理完成所花销的时间。

第6页共24页

2.2可用性

定义：

指系统在有效营业时间能够供给正常服务时间的百分比，也叫可用率。

计算方法：

可用性=

计划服务时间-计划外故障时间-计划内保护时间

×100%

计划服务时间-计划内保护时间

备注：

a）系统服务性能的部分降落不计算在（如用户设施或当地控制器的故障影响了部分用户的操作）。

b）延伸服务时间恳求一定经过服务热线进行（22：

00点以前），该恳求将会提交给服务供给方进行确认。

c）该服务时间的延伸将不参加原定的服务水平权衡。

d）依据可用性所计算出来的时间，必定要依据实质状况进行统计，不可以是一次性集中发生在一同的状况。

2.3交易成功率

交易成功率将依照交易等级进行区分，每一等级交易的响应时间都将被记

录，交易响应时间正是鉴于上述统计数据进行计算。

定义：

指金融交易成功达成的百分比。

计算方法：

第7页共24页

可用性=

交易总成功笔数

×100%

交易总笔数

备注：

因为第三方或许外联单位的问题致使的失败交易笔数不累计在交易总笔数。

2.4服务等级

重要

服务

服务

等级

解说

合用围

程度

时间

方式

指需要供给马上响应的服务，假如该

核心生产

等级1

7×24

问题没法办理，则马上供给切换或许

系统、重要

重要

现场

小时

替代等方式保证正常工作。

要求以尽

客户、核心

快的方式抵达现场。

设施。

指能够在约准时间响应的服务，假如

远程

生产系统、

7×24

等级2

一般

该问题没法办理，则马上供给可供选

+

一般客户、

小时

择或回避的方案。

现场

外头设施。

开发系统、

指能够在约准时间响应的服务，假如

远程

培训系统、

7×8

该问题没法办理，则马上供给可供选

等级3

一般

+

外头客户、

小时

择或回避的方案。

以当次服务恳求双

现场

平时办公

方商定为主。

设施。

7×8

远程

平时办公

等级4

稍微

能够临时忽视或许缓期办理的问题。

小时

设施。

第8页共24页

表格1服务等级分类说明表

2.5问题等级

重要

等级

描绘

程度

说明

重要功能是指

重要服务功能被中止，影响大多数柜员没法

十分

柜面存取款、

等级1

履行正常业务操作，且无其余可供选择或回

重要

清理、结算等

避的方法。

该等级只合用于生产环境。

功能

重要功能受影响，功能降级或没法利用。

对

大多数柜员履行正常业务操作产生阻碍或个

等级2

严重

别柜员没法履行业务操作。

且无其余可接受

的选择或回避的方法。

指非重要的功能（比如：

系统、应用程序）

非重要功能是

或程序中止、没法利用或难以使用，对客户

指柜面存取

等级3

一般

的业务功能只产生稍微的影响，柜员只好执

款、清理、结

行部分业务功能或有可供选择或回避的方

算以外的功能

案。

指非重要的功能（比如：

系统、应用程序）

或程序中止、没法利用或难以使用，对客户

等级4

稍微

的业务功能操作造成不便，但有可供选择或

回避的方案。

第9页共24页

表格2问题等级分类说明表

2.6问题上报及办理等级

问题上报矩阵

服务等级1

服务等级2

服务等级3

服务等级4

问题等级1

办理等级1

办理等级2

办理等级3

办理等级4

问题等级2

办理等级2

办理等级3

办理等级4

办理等级4

问题等级3

办理等级3

办理等级4

办理等级4

办理等级4

问题等级4

办理等级4

办理等级4

办理等级4

办理等级4

表格3问题上报矩阵表示

问题上报等级

升级条件

上报围

5分钟

部门经理、运维主管经理

10分钟

运维主管经理、客户主管经理

办理等级1

15分钟

公司总经理、客户总经理

30分钟

主管行长

120分钟

银监局|人民银行|有关看管机构

10分钟

部门经理、运维主管经理

办理等级2

20分钟

运维主管经理、客户主管经理

60分钟

公司总经理、客户总经理

30分钟

部门经理

办理等级3

60分钟

运维主管经理

120分钟

客户主管经理

第10页共24页

60分钟

部门经理

办理等级4

120分钟

运维主管经理|客户主管经理

表格4问题上报等级时间与围分类说明

2.7系统监控

系统监控是指派用监控软件（包含网管软件、安全软件、数据库监控软件、

主机监控软件、应用监控软件等），对操作系统、数据库、中间件和网络等进行

按期监控，并采集有关数据。

大多数的监控指标能够用于权衡或许测算系统运行

状况。

2.8监控提早率

定义：

使用监控软件，对各种系统进行监控，所能够提早发现问题的百分比概率。

计算方法：

总监控报警数目-未能实时报警数目

监控提早率=×100%

总监控报警数目

备注：

因为监控软件出现停止运行或许错误报警的状况也需要计算在。

2.9监控正确率

定义：

使用监控软件，对各种系统进行监控，所能够提早发现报警是合理正常的报

第11页共24页

警的概率。

计算方法：

总监控报警数目-错误报警数目

监控正确率=×100%

总监控报警数目

备注：

因为监控软件出现停止运行或许错误报警的状况也需要计算在。

3.服务的管理

3.1服务监察委员会

YYYY与XXXX将统立起结合的服务监察委员会（以下简称“服务监察委员会”），用来推动长久的服务规划，并按期对向YYYY客户所供给各项服务的优先

级、目标和实现状况进行审查。

服务监察委员会由YYYY指定的高级管理层和XXXX管理层构成，服务监察

委员会每季度起码组织一次会议。

服务监察委员会针对XXXX的服务支持和工作状况，拟订并经过一个长久的

策略和一份覆盖12个月的转动计划。

XXXX会经过年度审查来辅助服务监察委员

会对计划的履行和实行状况进行评估。

服务监察委员会构成：

YYYY5席，XXXX4席。

委员会以投票方式确立季度

服务评估报告。

3.2服务审查联席会议

在检测有关系统运行状况时，XXXX职工应依照标准流程记录并报告错误。

第12页共24页

XXXX和YYYY每个月将联席召开服务审查联席会议，该会议用来审查前一月的服务履行状况以及下一个月的计划活动，还将议论前一次服务审查联席会议中

未解决的事宜。

服务审查联席会议每年应许多于6次。

YYYY需要指派一位高级管理人员主持服务审查联席会议，在此时期，XXXX

将准备每个月的服务报告，该报告将在当月的服务审查联席会议上提交。

依据YYYY业务需要的变化，或许为了更好地进行管理，YYYY和XXXX在双

方达成一致的状况下，改正每个月的产品支持服务报告容与格式。

3.3每天生产运行报告

XXXX需每天提交上一日的生产报告，以严格记录服务交托中碰到的问题和有关事宜，包含但不限于以下信息：

（1）生产异样停止的次数和原由

（2）硬件故障

（3）输入/输出的延缓交托

（4）电信故障

（5）物理环境故障

（6）应用软件均衡问题

（7）从头运行和重启

4.服务水平

4.1问题与故障追踪

在XXXX向YYYY供给IT系统整体服务的整个服务周期，全部报告的故障、

第13页共24页

事故将被登记到缺点/改正管理软件中，以便记录和追踪。

在与YYYY进行充足的交流并确认后，XXXX数据中心将把每个问题、故障

分派给适合的部门，由他们来酌情解决问题。

全部的问题、故障都将被予以保存，

直到YYYY管理部门认同该问题已经被解决，并署名确认。

4.2应用管理服务

4.2.1需求响应服务时间

服务要素

服务水平

服务时间

说明

评估标准

全部需求议论及开

客户化服务

应用支持队伍在银行

发、测试将在银行现

5*8小时

要求

供给现场支持

场达成

客户化服务

3个工作日返回该需

要求反响时

求改正所需人天及

5*8小时

紧迫需求

间（紧迫情

有关应用改正计划

况）

客户化服务

5个工作日返回该需

需现工作

要求反响时

求改正所需人天及

5*8小时

量小于30

间（简单需

有关应用改正计划

人天

求）

客户化服务

8个工作日返回该需

5*8小时

需现工作

要求反响时

求改正所需人天及

量大于30

第14页共24页

间（复杂需有关应用改正计划人天

求）

备注：

在向客户提交人天工作量及有关应用改正计划后，客户负责赞同能否

实行并下工作单。

表格5需求响应服务时间分类说明表

4.2.2应用程序补丁

针对应用软件运行中出现的更新与有关问题，进行程序修正，使软件更强健

并切合新的业务和功能需求。

服务要素

服务水平

服务时间

说明

评估标准

目前途序功能有重要缺点，影

紧迫订正

120分钟

7*24

小时

改正达成

响了核心业务和账务均衡

简单错误

2个工作日

5*8

小时

需现工作量小于

4人天

改正达成

格式调整

5个工作日

5*8

小时

需现工作量小于

10人天

改正达成

功能更新

15个工作日

5*8

小时

需现工作量小于

30人天

改正达成

表格

6应用程序补丁修正状况分类

4.2.3应用系统功能指标

服务要素服务举措及评估标准服务水平

生成文本文件，切合标准日记格式，分3级生成：

错误、警示、

系统应用日记

并能支持读写到数据库中信息；覆盖系统启动、封闭、

第15页共24页

目前状态

生成文本文件，切合标准日记格式，包含时间、交易流水、金额、

交易错误日记

并能支持读写到数据库中起点、终点等

安装文档正确性

>95%

平时保护文档问题

>90%

覆盖率

数据词典正确率

>90%

分3级生成：

错误、警示、

生成文本文件，切合标准日记格式，

批办理日记

信息；覆盖批办理启动、关

并能支持读写到数据库中

闭、目前开始的步骤

批办理自动化程度

>80%

批量达成时间

240分钟

应急技术和数据问

30分钟

题办理响应时间

表格7

应用系统功能指标说明

4.2.4应用系统指标（可依据实质状况改正）

应用系统

服务等级

可用性

考查方法

ATM/CDM自助渠道

1级

99%

由监控软件生成报表

POS渠道

1级

99%

由监控软件生成报表

结算

1级

99%

由监控软件生成报表

支付结算

1级

99%

由监控软件生成报表

第16页共24页

业务操作

1级

99%

由监控软件生成报表

账户管理

1级

99%

由监控软件生成报表

银行卡

1级

99%

由监控软件生成报表

个人业务

1级

99%

由监控软件生成报表

资本业务

1级

99%

由监控软件生成报表

会计办理

1级

99%

由监控软件生成报表

核心业务库存管理

1级

99%

由监控软件生成报表

后台管理

1级

99%

由监控软件生成报表

基础服务

1级

99%

由监控软件生成报表

银行

2级

99%

由监控软件生成报表

中间业务

2级

99%

由监控软件生成报表

理财业务

2级

99%

由监控软件生成报表

贷款业务

2级

99%

由监控软件生成报表

公司业务

2级

99%

由监控软件生成报表

客户管理

2级

99%

由监控软件生成报表

财务管理

2级

99%

由监控软件生成报表

手机银行

3级

99%

由监控软件生成报表

网上银行

3级

99%

由监控软件生成报表

外币业务和国结

3级

99%

由监控软件生成报表

表格8应用系统指标分类说明

第17页共24页

4.3网络管理服务

网络管理服务包含全部数据中心与分支行及网点之间的通信连结。

设施或地区

服务等级

可用性

考查方法

数据中心、分行骨干网络设

1级

99%

由监控软件生成报表

备

各支行网络设施

2级

95%

由监控软件生成报表

各网点网络设施

3级

95%

由监控软件生成报表

ATM网络

3级

95%