物业管理企业发展策略研究.docx

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物业管理企业发展策略研究

物业管理企业发展策略研究

摘要：

物业管理行业从诞生至今，走过了二十多年的历程。

近年来，随着我国城市化水平不断提高，大量城市住宅小区的投入使用，物业管理行业迅速发展。

但是，物业管理行业的发展总体仍处于初级阶段，发展的道路上仍存在着许多困难和问题。

因此，本文主要根据上海市物业管理发展中突显出的问题，提出相应的解决对策，以促进上海市物业管理的健康发展。

关键词：

物业管理上海对策

目录

一、引言1

二、上海市物业管理现状1

（一）企业规模较小，资质不高1

（二）从业人员素质较低，服务不到位1

（三）收费不够规范1

（四）规章制度认识不够，甚至存在误区2

（五）招投标的运作还不够规范2

（六）监管力度不够2

三、完善上海市物业管理体系的对策与建议3

（一）扩大物业管理规模，增强企业竞争力3

（二）提高从业人员素质，提升服务质量3

（三）严格规范物业管理收费的审批与公示制度3

（四）加强宣传，提高居民对物业服务的消费意识3

（五）规范物业管理招投标秩序，实现“建管分离”4

（六）建立健全监督管理体制4

四、结语4

参考文献5

一、引言

物业管理作为一门服务行业，从目前来看，我市尚处在一个逐步完善的发展阶段。

随着社会的发展，人们的宜居维权环保安全等意识增强，面对物业管理市场环境的不断变化，影响物业管理发展的因素日益显现，业主对物业管理需求不断提高，新情况、新问题将不断出现。

如何更好地发挥物业企业作用，提高物业服务水平，完善物业管理职能，成为高度关注的一项重大课题。

笔者在深入物业服务企业并通过系统分析和反复调研，采用现代公共管理的理念和社会管理创新的思路，对上海市物业管理工作进行了深入思考。

结合我市地域特点和发展定位，就目前物业管理发展中的诸多不完善、不适应、不和谐的现象进行了诊断和梳理，通过与一些物业服务企业座谈进一步明晰了产生这些问题的原因，并进行了深入剖析。

二、上海市物业管理现状

（一）企业规模较小，资质不高

截至2012年8月份，上海市现有注册的物业管理企业数百家，很多物业公司都是开发置业公司的亲子单位，专业的物业公司很少。

在这几百家左右的企业中，小型企业居多，中型企业不占主体，物业管理面积达到规模的企业偏少，从而导致物业服务成本的增加，直接制约物业管理行业的健康发展。

并且，在现有公司中，绝大部分企业来自外地，上海市本地大型物业管理公司极其缺乏。

这也是导致上海市物业管理行业出现不良状态的原因之一。

（二）从业人员素质较低，服务不到位

物业管理是一个微利行业，物业公司基层员工收入较低，无法吸引素质较高的物业管理人才。

现阶段，物业公司员工的素质还达不到令居民满意的程度，管理人员许多是农民工，保安队伍有很多是离退休人员，文化程度普遍不高，专业知识水平低，服务不到位，如在网上看到的绝大多数关于物业管理的投诉，都是一些原本应该很快就能解决的问题，像单元门防盗门锁坏了、公共楼梯电灯不亮、对讲系统不能用、公共场地卫生太差、小区内张贴广告现象等。

服务不到位、不及时，导致业主与物业之间的矛盾升级，只有向更高层次的管理部门投诉以求得到解决。

而个别物业管理企业没有按照物业服务合同的规定履行义务，服务质量不符合合同约定的服务标准，服务收费不明码标价，物业服务支出的账目不公布，导致业主很不满意。

（三）收费不够规范

目前上海市住宅物业服务收费按照房屋的性质，采用不同的价格管理形式，即：

已售公有住宅实行政府定价；普通内销商品房实行政府指导价；原外销房和原高标准内销商品房实行市场调节价。

主要的物业服务内容将归并为“综合管理服务”、“公共区域清洁卫生服务”、“公共区域秩序维护服务”、“公共区域绿化养护服务”，以及“共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务”五项，每个服务项目再按服务内容多少、服务要求高低和设施配备等情况进行分级，等级从低到高，最高五级。

每一等级都列明对应的收费标准（最高限价）。

2012年1月至8月份，有关部门共受理各类价格咨询投诉106件，“12358”举报电话受理75件，网上举报15件，受理来访16件。

其中有关物业管理价格投诉21件，占到总投诉量的19.81%。

主要表现为：

1）未经报批擅自收费、自立项目收费、擅自提高收费标准等。

2）提高停车费标准，小区物业公司通过细化车辆类型与停车位置的同时，变相提高停车费等。

如某小区以往对电动车收费为15元/月，现对电动车细分为普通电动车和踏板电动车，同时对普通电动车收取15元/月停车费，对踏板电车收取20元/月停车费等。

3）质价不符，如根据“上海市城区住宅小区物业综合服务费基准收费标准”规定，服务业等级分为五级、四级、三级、二级、一级，对应的收费标准分别为无电梯0.8、0.6、0.5、0.4、0.3元/月·平方米，有电梯的为1.3、1.2、1.1、1.0、0.9元/月·平方米。

但是，有的企业在采取0.6元/月·平方米的收费标准时，却没有严格按照《上海市城区住宅小区物业服务等级标准》所规定的五级标准和内容提供等价服务。

（四）规章制度认识不够，甚至存在误区

尽管《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国物业管理条例》，还有《上海市物业管理办法》等相应的法律法规，都阐述了业主、业主大会以及物业管理公司的权利和义务，对物业的使用分区、物业管理的服务内容相互之间的法律责任都做了明文规定，从法律的层面上维护了物业管理双方的合法权益。

但现实中还是存在这样的一些问题：

部分居民的思想还是停留在公有住房的意识中，对物业服务需要收费认识不足，不愿意缴费；如某小区入住达到1400多户，而物业费的收缴率只能达到30%～40%。

也就是说有将近800多户是拖欠或根本不缴物管费的，这给物业管理工作带来了很大的困难。

此外，有的业主对物业管理服务存在抵触心理，认为业主与物业公司是“主人”与“仆人”的关系，总是以业主的身份高高在上，动辄对物业管理服务人员开口辱骂。

但是，也有的物业工作人员认为物业公司与业主是管理和被管理的关系，导致其在进行物业服务时心态和服务的态度不好，引起不必要的误解。

这些误解都将导致物业公司的工作难以开展。

而实质上，业主与物业管理企业之间是一种由委托服务合同约定的平等的经济关系，有着各自的权利与义务，并且双方的权利与义务是对等的，不存在主仆关系，同样也不存在管理与被管理的关系。

（五）招投标的运作还不够规范

目前，上海市很多小区还是“建管不分”，开发商开发的项目，作为子公司的物业管理企业顺其自然的就接管了，不存在实际意义上的招投标。

而且，物业管理公司从开发商手里接管小区，与开发商签订的合同属于《前期物业服务合同》，双方各自站在自己的立场之上，很少会考虑到后期业主的利益。

而业主入住以后，很多小区都没有及时成立业主委员会，甚至根本就没有成立业主委员会，物业管理公司与业主之间并没有签订实质意义的服务合同，他们之间还只是沿用前期物业服务合同，相互之间的权利与义务不明，如收费、服务内容和标准认识不一，带来很多的问题。

（六）监管力度不够

对于一些项目工程质量差，配套设施没有跟上，对业主的承诺不兑现等，为后期物业管理带来不少“后遗症”；另外，装饰装修也存在不符合《装饰装修管理规定》和《上海市城市房屋安全管理办法》规定的现象。

另外，物业管理收费和服务质量方面也缺乏监督，物业乱收费现象还是时有存在。

三、完善上海市物业管理体系的对策与建议

针对以上所提及的上海市物业管理问题，笔者认为，上海市应采取以下措施，完善物业管理体系。

（一）扩大物业管理规模，增强企业竞争力

上海市很多物业管理公司是房地产公司的子公司，这样的公司一般不存在项目上的危机感，也很难去适应市场的竞争机制，还有很多物业公司规模小，像这种小而全的模式只会导致人员浪费，运行成本增加。

解决这个问题就需要物业管理企业之间强强联手，实现规模效应，增强企业竞争力，扩大市场占有份额。

（二）提高从业人员素质，提升服务质量

从业人员素质的提高首先要从源头上把关，招聘时要对个人的综合素质进行考核，招聘到岗以后，要制定完善的人才培养计划，进行定期的培训，提高其理论到实际操作水平，以满足物业管理服务的需要，让业主满意。

另外，每年选定固定的时间比如五月作为“物业服务技能比赛”月，比如开展物业服务知识竞答，物业突发事件的应急处理等，各物业管理公司选送自己的员工参加技能大赛，根据比赛结果评选出“物业服务技能标兵”，给予获此殊荣的单位和个人以奖励，由此来逐渐提高服务人员的服务技能和综合素质。

制定健全物业管理企业员工管理制度，如安保人员24小时值班制度、定点巡更制度、加强监控死角的巡查力度、规范交接班制度等。

同时，加强行业中高级专业技术人才的培养，积极组织物业管理师、物业管理员资格培训，让其熟知物业服务技术规范和标准，以尽快提高物业管理行业整体队伍素质和专业技能水平。

（三）严格规范物业管理收费的审批与公示制度

关于物业管理收费应该严格执行《上海市城市物业服务收费的实施细则》的规定，有关部门对物业管理单位收费申请应严格把关，结合《上海市城区住宅小区物业服务等级标准》执行。

审批后的物业收费，物业企业应该在所管辖的小区里面公示，有条件的可以在业主大会上进行解说，让业主明白他们所交的费用水准和服务所对应的标准，做到“质价相符”。

如果物业公司想要提高服务收费标准，则应先通过业主大会讨论，意见统一之后，上报物价部门审批，审批后还应及时在小区公示。

另外，物业管理企业每年至少要向全体业主公示一次年度的物业管理费的使用情况。

（四）加强宣传，提高居民对物业服务的消费意识

由于物业管理是一个新兴的行业，有部分居民还不是很了解。

政府相关部门应开展一些宣传教育活动，比如说在每年的房展会上，可以进行物业管理知识的宣传，也可以针对广大业主组织一些普及物业管理知识的讲座，同时还可以充分利用互联网，以及出版一些物业管理专刊派发到小区，让广大居民认识物业管理、了解物业管理，从而了解享受物业管理服务是一个消费的过程。

同时，物业管理公司也可以在在小区之内开展一些物业知识的普及活动，以促进群众对物业服务的认知。

（五）规范物业管理招投标秩序，实现“建管分离”

政府相关部门可以制定相应招投标法规，接管物业管理项目需进行公开的招投标，开发商的子公司也应该通过招投标竞争才有资格接管项目。

为进一步规范公平、公正、公开的招投标竞争机制，政府主管部门应加强招投标过程的监督，如优化公开招投标程序和评标细则，定期更新评标专家库成员，对获得国家示范、省级、市级优秀物业管理项目的投标企业进行分档加分，严格招投标纪律。

同时，建立物业管理信用档案制度，对于违规违纪现象、物业纠纷频发、业主投诉率高、从业人员违规操作等现象记录在案，在招投标时也要酌情扣分，以此激励各企业相互竞争，达到选取最优秀物业管理公司的目的，杜绝不满足条件的自建自管项目。

（六）建立健全监督管理体制

政府主管部门要监督开发商对施工单位的选择，一定要严格审核承包单位的资质、信用，前几年的工作业绩等都要作为详细审查的内容，一定要找到资质等级满足要求和责任心强的施工企业来承包工程，这样可以减少很多房屋质量问题；其次，质量监督部门在建筑工程验收时应严格把关，每一步工序都要做到质量合格，尤其是一些日后维修极不便利的隐蔽工程，以清除物业管理后患。

最后，鼓励房产开发企业在进行房地产开发时，邀请物业早期介入，让物业管理企业从项目的规划设计阶段、施工建设阶段、前期销售阶段就参与进来，让他们从业主使用和日后物业管理的双重角度提出一些建设性意见，以帮助房产开发企业生产出最能够满足业主需求的产品。

这样，可以从源头上解决设计和施工过程中的质量缺陷，为物业管理的后期工作铺平道路。

严格装饰装修方案的审批制度，物业管理企业应该加强装饰装修过程中的监督检查，发现违规操作及时予以纠正或上报主管部门。

同时，鼓励推进业主委员会、物业管理协会的组建，让业主和行业之间进行多角度的监督管理，以促进物业管理行业的健康持续发展。

由于物业管理涉及面广，单靠一两个部门难有作为。

呼吁尽快建立健全物业管理问题协调机制，规划、物价、房产、工商、市容、街道、公安等单位，部门相互协作，共同规范和促进开发商、物业和广大业主的行为。

四、结语

现阶段，上海市物业管理行业发展面临不少的难题，但是随着经济的发展、科技的进步以及社会生活的变革，在借鉴国内外物业管理经验的同时，应加强与国内外同行经验的交流，不断地学习、积累，完善和发展，从而推动上海市物业管理行业能够健康持续的发展。