营销与市场开发人员话术培训教材.docx
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营销与市场开发人员话术培训教材
营销与市场开发人员
话术培训教材
基本沟通话术及技巧（渠道开发）
一、沟通前的注意事项：
合作都是从沟通开始，也是从沟通结束。
好的沟通能够让你增加成功率，而坏的沟通同样能够增加你的失败率。
1.衣着整洁、得体、大方（无需西装革履，那看上去更像是保险推销员，而且也可能会在一定程度上给商家带来不适）；
2.语速、语调适中，正常的说话即可（看情况变通），逻辑合理、缜密，废话不多说，直接阐明要点；
3.注意时间，在最开始的五分钟之前，一定要先把合作核心目的明确表述清楚；
4.避免在一开始的时候，就让商家误解我们是来给商家做推广、做广告；
（现在很多商家都接触网站跟广告，不排除上当过）
5.避免在一开始的时候，就让商家把注意力集中在我们的网站上面；（很多商家思想里还是网络就是做广告，骗钱的，不靠谱）
6.重点讲清合作的方式、合作的目的、合作的发展；
7.针对特别具有合作意义的商家企业，一定要事先做好功课，了解清楚合作对象的基本情况，再对症下药；
8.资料准备充分：
合作协议、合作标牌图样、宣传资料、名片等；
9.摆正心态，你是帮商家赚钱，帮商家送钱去的，不是去讨钱，所以，充满自信，面子与尊严是两码事！
10.注意维护自身形象，不管商家什么态度，不是非不得已的情况下，不要与商家进行言辞的激烈争论，更不要产生肢体碰撞；
11.正确面对同行的竞争，埋头先做好自己，不用过多去理会；
12.多研究项目，把自身了解透彻，对于沟通能够起到事半功倍的效果；
二、沟通实战话术：
在跑商家的时候遇见负责人不在：
那么留下名片、资料，尽量索求到负责人的联系方式（QQ号、手机号、电子邮箱甚至是住址），并且约定下次拜访的时间。
需要注意的是：
可能我们在做传统行业的时候，遇见负责人不在，就会想尽办法
与其下面的营业员（业务员）打好关系，以此来获得与负责人沟通的机会。
在这里，如果不是特别有合作意义的商家，我们不建议采取这样的方式，因为，我们合作的不仅仅只是这一家，是呈批量的去找寻合作。
这家不行，马上就找下一家，不浪费时间与精力！
如果负责人在，那么，我们要速战速决：
见到负责人，首先第一句话是问好：
“XX老板，您好（看情况，可以握手，也可以不握手），我叫XXX，打扰了，耽搁您几分钟的时间，我想跟您谈一个合作。
”这句话，一定要十分流畅、清晰的一口气说完，不要出现结巴或者底气不足的情况。
说完后停顿一到二秒。
观察商家的反应，看商家欲开口的时候，马上接着说第二句话（不要给商家开口的机会）：
“是这样的，我这边有一些我的会员，我想带他们到你这里来消费，然后您这边就给一个折扣优惠。
如果我们合作呢，那我们就是独家合作，也就是在你这区域附近，跟你同类型的商家我也就不在去找了，我们这个合作也不会收取你的任何费用以后也不会（这个时候，可以根据情况，额外的说一句：
如果您不放心，我们还可以签订一个合作协议，这个都没问题，重点的是我们能够一起互惠互利，共同发展），我们合作后，我这边也会不定期的散发大量宣传单以及举办各类活动，来宣传推广您，您以后有什么活动组织安排、策划什么的或其他需求，都可以找我。
同时，我这边还有一个综合服务的便民平台，我们合作后，我也会在上面给您开设一个展位，把您的门头、服务、照片、地址等各种资料上传在上面，向我的会员以及网民进行推广、宣传、展示。
您也可以在上面收集消费者信息、需求，在上面与消费者进行互动，增强您们的粘度”。
一般情况下，我们说完这两句话，在商家的脑海里面会很直观的带来以下反应：
1.你是做什么的？
2.你要带什么样的会员消费，要给一个什么样的折扣优惠，又具体是怎么样的一个合作法？
3.需要投入什么，又能收益什么？
是否有合作价值跟意义（说简单点就是：
要不要继续听下去）？
这三种情况，是通过前面的两句话，直接给商家的印象，这个时候，商家也不知道你是做什么的，很难判断出你的真实身份以及目的，所以这个时候，一般商家都会选择先问一下，看情况，再做决定。
那么，这就给我们深入沟通的机会。
★原理：
如果我们一开始，就直接说“XX老板，我是千城度网XX站的，我叫XXX~~~~~~”。
很有可能，我们话都还没说完，商家、企业的反应就是，我不需要，你找别家去吧。
或者就是开始问你的网站流量、网站知名度、网站是怎么操作的。
这个时候，你就不得不回答这些问题，如果回答的商家满意，说不定会继续听下去。
说的不好，那结果就不言而喻。
因为，我们没办法事先去排除商家对互联网，对广告等态度是什么样。
那么，就要直接从商家最关心的地方做切入点。
商家最关心的，就是收益与名气。
以下是我们的沟通核心话术内容：
我们为商家企业提供的服务：
1.我们在当地找寻一批商家，组成本地商业联盟，然后，我们会指引我们的会员都来我们的商业联盟里面的商家消费。
商业联盟的商家们只需要给一个简单优惠即可。
我们这个是全国连锁的，各地消费者都可以来消费。
2.我们还要打造一个与本地实体店完全结合的同城网购，在我们的平台给您开设一个店铺，把您的产品都上传上去，通过平台，直接与本地的网民（甚至是全国的网民进行对话交易。
3.在平台，还可以给您进行各种图片文字新闻类的推广，随时更新您的最新产品动态服务，第一时间让网民了解您的信息
4.我们会在线下开展各种推广、联合销售、促销、活动会展等各类活动，并且随着发展，还可以通过我们这个体系面向全国推广，引导全国的消费群体前来关注、消费！
而商家企业需要做的就是：
1.提供一个简单的折扣优惠（建议折扣给的越高，我们给您带来的消费者越多，帮您在同行业竞争的就越强，因为，我们是在固定的一个区域内，每个行业每个类型只找一家商家进行独家合作）
2.提供您的产品（或者企业、商铺）的图片、介绍、联系方式、宣传文字资料等
3.配合我们为您做的宣传推广活动
4.收到钱了就发货（这个是针对步行街版块）
5.我们的合作不需要您的任何费用（如果有怀疑，我们可以签订一个协议，白纸黑字，确保您的权利，我们也能更好为您服务）
基本上，我们无需给商家解释太多我们自身的操作，我们怎么做，那是我们的事情，我们告诉商家，他们跟我们合作，只需要看见，我们能不能做到服务，能不能做到效果。
说的再好，不如做一件实际的事情出来。
在商家表示出有意向合作，但是却又有顾虑；或者说没有很强合作意愿的时候
话术：
这样吧，XX老板/总，我们可以先试着合作一段时间，考察一下我们，看看我们到底做的怎么样，然后您再决定是否合作，您看怎么样？
在商家表示愿意合作的时候
话术：
XX老板/总，如果您还不放心，那么，我们可以签订一份非常简单的协议，来保障您的权益。
协议您可以看看，非常简单，只是对我们的合作做了一个书面的保证，这样您也能够放心的跟我们合作，我们也能够更好的为您服务。
（我们要自己主动的把协议提出来，要是用站在对方的角度上来说，让商家感觉，我们是在为他们着想，避免商家对合约产生抵触心理，如果商家不愿意签订，我们一开始也不要勉强，等我们做出一定效果后，我们再跟商家签订合约。
一切以先合作，拿到商家资源为主）
商家重点问答：
问：
跟你们合作有什么好处？
答：
1：
提高您的知名度；
：
提高您的同行业竞争力；
：
建立良好的正面形象，提升社会公共影响力；
：
扩展销售渠道，带来更多客源；
：
获得额外收益；
问：
你们都找的是什么样的商家？
答：
1：
各行各业中优秀、模范商家；
：
愿意回报社会，有公益心的商家；
：
想快速发展，为当地经济做一份贡献的商家；
问：
你们怎么操作？
答：
通过折扣卡带动，以平台的综合功能为基础，引导消费者的消费习惯及消费方向。
进而带动商家的发展，打造当地线上、线下、商家联盟一体化发展平台。
使消费者、商家都能够从中得到收益与发展。
问：
你们怎么盈利？
答：
我们的盈利是来自平台上面的众多功能：
商城、网店系统、广告、分类信息、交友互动、折扣卡的销售及冠名广告、全国的资源流通渠道系统等等都是我们的盈利来源。
所以我们不会找折扣合作商家收取费用。
问：
你们跟其他做广告或做折扣的网站有什么区别？
答：
我们是一个功能性综合服务平台，并不是单纯做广告或做折扣，其他大部分网站，盈利单一，所以需要从商家获取大量资金来维持发展，而且最终能给商家做的服务也有限。
我们不仅能够给商家提供众多服务，而且还不收取折扣合作费用。
问：
你们做起来后，会不会针对我们这些商家采取什么政策？
答：
我们合作目的就是共同开发市场，只有我们相互间互惠互利，我们才能保证双方源源不断的利益。
这点是绝对不会动摇的，我们不会向其他网站那样，在发展壮大后找您收取合作费用。
对于最初的商家，我们的政策只会越来越好，作为我们元老级联惠商的奖励与回报。
而且，我们会给您赠送牌匾挂在商店内，让消费者都知道我们的合作，若您不放心，我们也可签订一份协议书来保证您的利益。
问：
我们合作你还找别的合作么？
答：
如果我们合作，那么您周围同类型的我们就不再找合作，在线下发传单、做活动；在线上，进行多样展示，并发起线上的各种活动帮您促销，随时更新您的最新动态，您也可以随时与消费者在平台上进行交流；还可以赠送您一个宣传展示黄页（类似您独立的网站）；
问：
你们现在知名度不高，没流量，没会员，怎么办？
答
1.我们是一个新兴的平台，目前知名度确实不高，虽然目前我们刚做，会员不是很多，只有两三百个，目前，我们就是要在当地大量发展我们的会员，找寻一批优质的商家，进行资源共享，由我们来进行组织协调，通过我们这个平台，将当地消费、娱乐、购物、交流互动有机的结合起来，从而带动商家、消费者的深度互动。
2.您跟我们合作，重点就是看我们能不能给您带来实际的服务，能不能做到我们对您的承诺，任何事物都有一个发展过程，像XX、网易、新浪，都是有一个发展过程，重要的是随着我们的发展，我们一起共同创造的价值是什么。
3.您现在跟我们合作，是不用任何费用的。
以后我们发展起来，再合作，肯定是需要一笔费用的。
而且退一万步来说，对您而言，我们的合作是没有任何损失的，再者我们是独家合作，我们发展起来对您只会有好处而不会有坏处，至少从打击对手而言，我想您应该是很乐意的。
4.我们现在只是一个简单的合作，随着我们的发展，我们的合作是不断深入扩大的，重点是我们以后的发展，能够给您提升多大的价值空间。
★：
基本上，我们按照前面的话术沟通，后面很少用到这些重点话术的解答。
基本沟通话术及技巧（电话沟通话术）
一、开场白话术
（一）话术要点：
话术熟练，练到本能。
（二）了解客户。
调查了解客户和企业管理情况，就像昨天伙伴分享的是其实我之前打电话的，我对客户已经做过了解的，这个东西就是情报收集，到网上找，通过内部挖企业的情况，这个很重要，首先了解客户，今天只有了解客户，你才能说到对方的心里去。
就怕你不了解客户，了解客户的时候就可以切中要害。
尤其是我们经理在打电话之前，一定对这个企业的信息要了如指掌。
（三）情绪舒服。
电话是感情的传递，情绪的转移。
就是你打电话让感觉到你的声音很舒服，打电话的时候是不是声音在传递，你传递给对方的声音，要让对方感觉到很舒服，把控语速语调，用声音的魅力吸引对方。
（四）话不啰嗦，有些伙伴的话术真的是，创新到什么程度，侃了半天没有侃到点子上，这样的伙伴不在少数，话太罗嗦了，因此要省略，要简略，要有针对性，就按照话术出牌就一点问题没有。
（五）反应速度快。
客户现在越专业的人越信赖，曾经我们的名片上打造我们的职务是什么？
学习顾问，顾问就是专家。
有些伙伴连这个东西都解释不清楚，人家问你XXX公司公司是干嘛的，这个都解释不清楚怎么成为专家。
（六）超级自信，不是自信，是超级自信。
超级自信，打电话的时候你如果没有自信，没有自信完蛋了，不是有自信，超级自信。
（七）服务。
我说的意思是长期的跟踪，长期的服务，这个东西很重要，必须要跟踪。
跟踪必须要有长远的心态，见客户的时候你要记得先去付出，
（八）足够的简单。
有些伙伴在打电话过程当中，一遭到拒绝，都想退缩，都想逃避，他总是会说一句话，你说我时不适合做销售，第一天被拒绝的时候就开始怀疑自己了，我到底是不是适合，没有适合不适合，只有你愿意不愿意改变，如果你有强烈的企图心，强烈改变自己的决心，没有不适合的。
人都是可以改变的，只要你有改变的决心，一定可以改变的，我坚信，一定能把客户邀签下来。
二、话术设计的原理。
因为它是有原理的，话术设计原理，给对方打电话，我们就举一个例子，把这个引申出来，今天有一个陌生人，举例，你的办公室一个陌生人进来了，你第一个想知道的他是谁，第二个你想知道什么，他想跟我说什么，或者他找我有什么事，第三个，你讲的东西对我有什么好处，第四个，如何相信你说的是真的，我为什么要相信呢？
第五个，为什么要跟你合作？
第六个，不是这么简单吗，为什么我立刻跟你合作，这是话术设计的原因，我们要把这个搞懂，否则不要创新。
第一个，你是谁？
第二个，你想和我谈什么？
第三个，你谈的事情对我有什么好处？
第四个，如何证明是真的？
第五个，我为什么要和你合作？
第六个，我为什么要现在和你合作？
接下去很多是我们经理打电话，经理一般在公司待的时间相对比较久一点，经验比较老道一点，话术上可以简单修改，不要有大幅度的变动。
这个是原理，还不是话术，你想跟对方说什么话，就按这个原理，按照这个套路去套就可以了，非常简单。
（一）介绍法
设计原理：
1.问候与自我介绍。
（您好！
某总/经理。
我是XXX公司的XXX。
）
2.建立关系
（前几天和某某一起吃饭的时候他说你了解到你把咱们公司经营的非常好，我非常欣赏你，/一直关注咱们公司的网站，/目前咱们公司的人才流失问题比较严重/公司正在转型期等等，所以今天特意给你打电话问候一下您）您是谁？
3.吸引对方注意力，并举证（是这样的，我和某总是朋友也是我的客户，/像某某企业某某企业都给我们合作了，效果非常好，我也希望能给你的企业带来帮助，）
4.确认对方兴趣。
（某总，电话里也说不太清，您看您周三还是周四有时间，我到咱公司和您做一次深入的沟通？
）
（二）事情陈述法
设计原理：
1.问候与自我介绍。
（您好！
某总/经理。
您现在在公司吗）在/不在。
/那位/什么事，一概不理。
（我是XXX公司的XXX。
是这样的某总，今天给你打电话那是有一个非常重要的事情给你沟通一下，
2.原因.（陈述事情，XXX公司）
3.对他有什么好处
4.客户见证。
（中铁集团、等等都有和我们长期合作，所以今天给您打这个电话。
举三家比较有代表性的）
5。
约访。
（看您是周三还是周四有时间我们面谈。
）
（三）请求帮助法
设计原理：
1.问候与自我介绍。
（您好！
某总/经理。
我是XXX公司的XXX。
）
2.请求帮助。
有件事情麻烦您一下，/请你帮个忙在刚开始就请对方帮忙时一般对方不好意思拒绝，）什么事？
3.陈述事情。
（……….）
4.客户见证并赞美他（某某某效果）（听说你是非常有格局的企业家，/您是个非常优秀的职业经理人等等所以今天也特意给您打一个电话）让他重视
5.约见面（某总，电话里也说不太清，您看您周三还是周四有时间，我也知道您很忙，您说什么也得给我十分钟的时间，我到咱公司和您做一次深入的沟通？
）
（四）牛群效应法
设计原理：
1.问候与自我介绍。
（您好！
某总/经理。
我是XXX公司的XXX。
）什么事？
.举例（是这样的，某总，咱们同行业的某某集团/某某公司/某某学校等等我相信您都了解对吧？
不要等他回答。
3.现状/理由（因为国庆刚过，很多员工心思比较散漫，/人心浮动，/人才流失严重等等某某企业都跟我们长期合作，效果很好，因此我也特意给你打个电话，）4约见（某总，电话里也说不太清，您看您周三还是周四有时间，我到咱公司和您做一次深入的沟通？
）
三、抗拒点的解除
层出不穷的问题,
一成不变的解法！
异议处理的公式
认同赞美反问
（一）我没时间（很忙，没空）
除非你能证明课程的重要性和必要性，否则我不会抽时间见你谈这个事情。
帮助准客户发现重要性并挤出时间（您说得很有道理！
是这样的王总，）这正是我跟您联系的原因。
因为到场的跟您一样都是商务繁忙的成功人士，他们都被这次课程和讲师所吸引，更重要的这不仅是一个学习的机会更是一个沟通、交流、合作的平台！
届时将有五百位企业家到场，我相信王总一定不会错过这样一个难得的交流机会，对吗？
所以我特别打这个电话，不知道王总今天下午还是明天上午比较方便呢？
我来帮您详细解说……（课程亮点）
（二）负责人不在（不感兴趣）
除非你能证明这件事情非常重要我才会通知他
话术要点：
阐述重要性，威胁
李小姐，如果我有一张50万的定单要和贵公司成交，或者说如果能帮公司节省10万元的成本，你是否会马上通知老板呢（感兴趣呢）？
（三）我们没有这方面的需求（不需要）
除非你能证明我有需求
话术要点：
帮助准客户发现需求和缺口，并认准一点不需要是因为不了解。
自己要求：
您为什么会主动要求别人给您指点呢？
问题很大自己无法解决吗？
您看您的员工中会不会存在您当时的问题呢）我们可能不一定有资格给您指点，但我觉得完全可以给您员工一些指点让他们与您更加统一，您认为呢？
（四）我要考虑考虑，以后答复你
真实意图：
不了解，不信任
主动出击，打消怀疑
您看这样可以吗？
我想迟总监在考虑问题的时候，可能还需要一些详细的资料哦？
而且我还了解一些内部信息，可能对迟总监做决定比较有用哦！
那您看今天的下午还是明天上午比较方便？
我会帮您详细解说……五、太贵了，能不能便宜一点
（五）顾客最怕的是当下别的地方有更便宜的。
话术要点：
主动出击，打消怀疑（你有见过比这便宜的吗？
）（同一时期你要买到比这便宜的，便宜多少，返还多少。
）
请您放心：
我提供给您的产品是市场上最好的，我们的服务是长年追踪性的，如果您参加了课程，就会发现我们的课程其实都有很强的增值性（开始介绍案例：
如意集团，三合纺织……）
（六）交了钱万一你们倒闭怎么办，（没听说过，怀疑质量）
怀疑公司的稳定和可靠，怕钱去楼空（核心是你有什么保证）
话术要点：
借力打力，援引旁证，发掘超值点要什么保证你才放心，给他一个合理的保证。
有无效退款保证，不满意返全款。
七、你们都有什么服务？
真实意图：
1.对我有什么服务？
话术要点：
问他：
2.你要什么特殊服务？
给他量身定做服务。
好，今天的分享就到这儿，希望能够对大家以后的工作有所帮助。
谢谢大家。
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