店长手册5.docx
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店长手册5
单据-4，特单
培训结束
签字：
（店长）
收银部
准确快速地处理顾客的购买。
在家园购物或退货的所有顾客都在通过前台支付。
为顾客提供优质的服务至关重要----每一位顾客都应该享受愉快的购物经历。
收银员的职责
✧面带微笑欢迎顾客，让顾客享受愉快的购物经历；
✧准确计算（扫描）顾客的商品以避免多收或少收货款；
✧对顾客的购买品项表达兴趣，在恰当的时候提出关联购买的建议；
✧运用专业知识解决问题；
✧防止损失。
退货部的职责
✧及时、有礼貌地办理退款和找零；
✧通过指导录用前表单协助（应聘人员）完成申请程序；
✧防止损失；
✧为RTV退货员工在所有有缺陷商品准确粘贴标签；
顾客服务中心的职责
✧为商务会员提供团购服务；
✧为个人会员提供优惠服务；
✧开具发票；
✧赠品或赠券的发放和管理；
✧导购服务；
✧为收银员换零钞。
前台店长助理的职责
✧树立专业素质和服务顾客的标兵；
✧对新收银员的招聘工作；
✧及时、持续地培训前台所有员工，并与之沟通；
✧支持、强化培训前台员工的流程，目的是为了防止差错和混乱；
✧对“工作表现评比”提供及时、建设性的支持和咨询；
✧与金库员工一起工作，解决现金平衡问题（长短款）；
✧与防损部沟通，与商品部、收货部协调，解决错漏扫问题；
✧对顾客的问题反应迅速，表现出紧迫感；
✧协助新任命的店长助理和副店长；
✧防止损失。
搬运工的职责
帮助顾客搬运商品并协助装车；
帮助保持店面的外观（整洁）；
保证推车的充足；
防损
在店内提供顾客所需要的帮助。
收银经理的职责
✧管理前台的一般事物；
✧开发前台监督；
✧及时、持续地培训前台所有员工，并与之沟通；
✧支持、强化培训前台员工的流程，目的是为了防止差错和混乱；
✧与金库员工一起工作，解决现金平衡问题（长短款）；
✧与防损部沟通，与商品部、收货部协调，解决错漏扫问题；
✧对顾客的问题反应迅速，表现出紧迫感；
✧协助前台店长助理评定工作表现。
✧合理、公正的制定工作时间表；
✧配合商店需要制定和完善新的收银流程；
管理层的职责
✧确定所有顾客快速准确地通过收银台；
✧应对前台出现的商品问题，并尽快处理；
✧支持所有前台员工。
培训资源
✧标准流程（SOP）
✧收银员培训指南
✧月度收银流程和商品分类考核
✧门店系统指南
✧收银员工作职责表
✧退货部工作职责表
✧顾客服务中心工作职责表
✧行政店长助理
✧金库领班
✧计算机部经理
✧信息系统
✧前台经理
✧收银员
培训目标
✧利用以上资源，完成本部分的培训内容后，你应该：
✧解释前台员工的工作职责
✧操作日常的开通和关闭程序，包括：
A.开通收银机；
B.合理分配银台；
C.收取收银机流水帐；
D.准备收银机tills；
E.使用pneumatic管道系统；
F.在收银员换班时日结；
G.在收银员换班时关闭收银机；
H.每天下班前关闭收银机
✧操作所有收银机的功能和程序
✧纠正所有收银机的差错
✧为收银员、退货部工作人员和搬运工制定工作时间表
✧实施出门门检
✧引导前台的客流
✧解决发生在前台的所有问题
✧解释好易家的收费计划和优惠政策
✧完成退款手续
✧汇总所有前台经理用来监督工作表现和失误的报告
✧随机抽查审计收银员的效率和准确
培训科目
协助前台经理开通程序：
✓开通收银机时要操作哪些程序和读取数据？
✓开门营业前，零钞怎么拿到前台去的？
零钞是怎么捆扎的？
如何码放在钱屉内？
✓每台收银机的零钞备用金是多少？
退货部的零钞备用金是多少？
✓零钱箱里有多少现金？
✓如果计算机部无法操作帐目合并，怎样打开收银机？
✓退货部收银机有多少退货单？
协助前台经理处理所有收银机流水帐目表
✓开通和关闭收银机时需要读取什么数据？
这些数据提供了什么信息？
✓在收银员交接时读取什么数据？
读取数据后会发生什么事情？
✓闭店时读取什么数据？
读取数据后会发生什么事情？
准备一份休息时间表和收银机授权
✓何时调动后备收银员到前台？
他们使用哪一台收银机？
✓如果收银员生病请假，应采取什么步骤？
这对日常的时间安排有什么影响？
✓如果不同意收银员休息和吃午餐，那么会发生什么问题？
✓在高峰期，前台经理是否应该直接操作收银台收款？
为什么？
为什么不？
✓安排收银员用餐，保证银台开展数量满足收款需求；
✓如何安排收银员交大额，保证钱箱的安全；
协助闭店
✓在闭店时要检查什么安全措施？
✓收银机如何关闭？
✓在闭店时，前台经理还有哪些额外的职责？
与有经验的收银员一起操作收银机
✓解释好易家的核查批准程序
✓在接受顾客的支票时，收银员在什么时候需要审批？
✓审批经理需要从顾客那儿了解什么信息？
必须考虑哪些问题？
✓如果不能接受顾客的支票，收银员如何应对顾客？
✓好易家接受哪一种信用卡？
✓谁有权在好易家使用美国运通卡消费？
✓顾客购物后应该拿发票的哪一联？
如果拿错了会怎么样？
✓如果顾客的信用卡在收银机里刷不了，怎么办？
✓如果刷卡后，顾客提出重复刷卡，怎么办？
✓商业购买如何处理？
✓信用卡消费后，三联卡单均被顾客拿走怎么办？
✓如果顾客的信用卡遗失在门店，该如何处理？
✓免税商品在收银机里如何操作、记录？
✓赠券如何处理？
顾客能凭赠券领取零钱吗？
✓如果有打折销售的商品，在收银机上如何操作？
✓如果标签上有声控磁条该如何处理品项查询？
✓如果有不同类型的负毛利，在收银机上如何操作？
✓收银员如何请求更改？
✓根据什么指南来区分逐个扫描和使用数量按键？
如果误操作数量按键会产生什么潜在的问题？
✓手工销售单有什么作用？
✓提折价单的目的是什么？
✓裁剪包装单有什么作用？
✓顾客退货时发现原价与现系统价不符，怎么办？
在前台经理的协助下，帮助解决问题和错误/
✓前台经理如何监控收银台堆头商品数量的准确？
✓经理如何处理对顾客多收了钱？
少收了钱？
✓监督前台工作的经理是否应该帮顾客装车？
✓前台经理如何依靠事例来领导他人？
准备下一周收银员、退货部人员和搬运工的时间表
实施10次顾客出门门检
✓门检的目的是什么？
在退货部工作并操作所有程序
✓好易家的退货政策是什么？
这向政策是如何与好易家的总体顾客理念服务相匹配的？
✓开具发票后退货如何处理？
✓如何处理退货已经调过的油漆和切割的商品？
✓租用工具如何处理？
必须填写哪些表格？
✓什么是收银机增长？
什么是要求和收退货增长？
✓退货部如何处理破损商品的退货要求？
在开票处工作并操作所有的程序
✓好易家可以开具哪几类发票？
✓那些项目为好易家不可开具的项目？
✓开具普通发票的时限？
升增值税票的时限？
✓开具发票后小票如何处理？
✓为收银员更换零钞的钱箱每月如何领取归还？
✓赠品如何接受与发放？
汇总所有能有助于检查前台工作表现的收银机和系统报表。
实施5次收银机随机审计
✓收银员是否向每一位顾客致意并且保持友善的目光接触？
✓收银员是否在恰当的时候向顾客推荐关联品项？
✓收银员是否从收银台后面绕出来查看商品数量？
✓收银员是否在整个交易过程中关注顾客？
✓收银员是如何实施商品核对的？
他们一直有礼貌吗？
✓根据你的观察，还需要什么培训？
相关培训
除以上培训以外，完成以下相关培训。
请店长安排你参加以前没有接受过的培训。
✧会员业务的政策和内容；
✧新录用收银员的培训
✧前台经理的收银技能培训
✧文字资料-3，防损
培训结束
店长签字：
（店长）
金库
金库向前台提供支持并控制所有财务交易。
金库员工负责的收取现金、支票和通过收银
机完成的交易。
金库主管和员工的职责
✧完成每日和每周的工作
✧为前台准备收银机的备用金
✧检查并解决所有收银机的（现金）平衡问题
✧在信用卡上划帐
✧准备每日存款
✧维护金库电脑
✧协助培训金库新员工
✧与前台经理共同解决任何（现金）平衡问题
✧监控返回的支票
✧协助防损
财务部金库主管会计的职责
✧管理金库的总体运营
✧培训并确保金库主管和员工的工作准确性
✧撰写金库主管和员工的工作表现
管理层的职责
✧在门店开门营业前核对保险柜里现金数目的准确并在下午现金盘点平衡后核对
✧协助准备收银台备用金如果需要增加备用金数量
✧核对每日存款与日销售报表
✧核对报送公司总部的金库报表
培训资源
在开始本部分培训前，阅读并熟悉以下培训培训资料。
这部分信息和一对一培训将有助于你不仅更好理解特单部日常工作，还能全面了解本部门的管理。
✧门店系统指南
✧标准流程
✧金库主管和员工的工作职责表
✧收银员培训指南
✧在线信用卡划帐培训指南
✧门店管理
✧金库主管
✧销售审计
✧信息系统协调员
✧前台经理
✧服务台
✧地区收银部
✧防损经理
培训目标
利用前页所列资源完成金库培训后，你应该能做到以下几点：
✧解释金库主管和员工的工作职责
✧核对保险柜金额
✧解释金库安全措施
✧完成其他所有金库工作内容，包括：
1、准备钱箱里的备用金
2、在线信用卡平帐
3、在金库电脑里如路收银和销售信息
4、准备日常存款
✧调查并解决现金平衡问题
✧审计一台收银机
✧调整正、负毛利
✧监控退回的支票
如何完成培训科目
在特单部经理的帮助下，在特单部按预定时间表完成所有培训科目。
每完成一个科目，核对相应的表格。
除每个培训科目外，还要找出所有问题（练习题）的答案。
在培训科目的参与过程中，找出每道题的答案。
在特单部培训结束时，作完所有练习题，并与店长交流。
除此之外，你还要讨论以下问题：
✓你过去能完成所有的工作吗？
✓你对特服区有一个总体认识吗？
✓培训结束后，你能管理特单部吗？
✓对培训有什么改进建议？
✓你还需要哪些培训资源？
培训科目
运用金库员工/经理的工作职责表来明确每个人的责任
✓信息部地区信息系统协调员？
信息系统协调员与金库的关系是什么？
✓金库与前台的关系是什么？
保证通讯线路的畅通需要采取那些步骤？
✓如果金库员工因病请假，谁来承担金库的工作职责？
✓金库员工如何安排有效的控制？
金库员工不在金库区域的管理职责是什么？
与金库主管一起参与开通程序
✓在进入金库之前必须首先做什么？
✓主管如何核对保险柜金额？
保险柜里应存放多少现金？
✓备用金是如何送到前台的？
✓营业前备用金的金额是多少？
退货部的备用金是多少？
找零钱箱里备用金是多少？
与门店防损经理呆一个小时并回答以下安全问题
✓谁有权进入金库？
✓谁有权进入报警系统？
报警系统是如何激活的？
如何关闭的？
✓金库员工如何监控进出金库的人员？
✓收银员与金库的钱款结算需要作什么核对？
✓在送银行之前，谁核对存款？
✓在与运钞车交接之前应作哪些准备？
✓银行存款对帐单是如何从银行返回的？
谁负责核对？
✓什么类型的长短款或者收银机问题应该向管理层或防损部经理？
在金库员工的协助下，完成在线信用卡划帐的全部程序
✓在线信用卡划帐的目的是什么？
✓什么时候必须完成这些？
✓错误如何更改？
什么原因造成的？
✓退款操作（或取消交易）是什么？
对门店的盈利能力有什么影响？
✓如何调查退款操作？
退款操作的需要什么条件方能操作？
✓系统的查询功能有什么？
何时使用这些功能？
✓如果在线信用卡死机，信用卡划帐如何完成。
出现问题应该通知谁？
✓每日打印什么在线信用卡报表？
这些报表保存在哪儿？
在金库员工的协助下，完成所有收银机平衡程序。
进入金库电脑关闭程序。
✓在操作收银机平衡程序时需要什么指令？
✓多台收银机的备用金如何平衡？
✓什么是净收款额和上一次净收款额？
在哪儿能找到这些信息？
✓支票如何编码？
✓根据支票编码，核对什么信息？
✓退款如何平衡？
✓订金卡销售与订金卡余额如何平衡？
需要哪些支持文件？
✓对每一种媒介，订金卡总帐在哪里？
✓在订金卡上对每一笔交订金应该记录什么信息？
✓哪些报告和表格应该上报公司总部的销售审计？
观察金库员工如何与收银员交接
✓收银员合适与金库有钱款的交接？
✓提款或放款需要填写那些单据？
✓支票和发票的交接程序？
与金库主管或防损经理一起解决现金平衡问题（长短款）
✓出现多大数额的现金不平衡问题需要开展调查？
✓手工调整差异是什么？
如何操作？
✓完成手工调整差异时需要向销售审计提供什么支持性文件？
✓如果没有关闭授权/密码如何让收银机平衡？
✓如果顾客忘记在支票上签字，你应如何处理？
✓收银审计的目的是什么？
每天实施几次审计？
✓如果一台收银机少了100元现金，需要调查哪些可能的收入？
✓如果保险柜的金额出现不平衡，如何调整？
金库员工必须在多长时间内解决这个问题？
与后台审计一起参与毛利和负毛利的调整程序
✓用什么报表来调整日常的毛利和负毛利？
✓谁负责调查差错？
✓在周末调整毛利和负毛利需要如何操作？
✓在月末和实际盘点时如何处理毛利和负毛利？
与金库主管和防损经理一起，处理任何不同寻常的被退回支票
✓怎么通知金库退回的支票？
✓如果顾客的支票被退回，他应如何支付？
✓顾客如何挽回好的信用、声誉，并如何获得重新开支票的权利？
✓用什么报告来监控退回的支票？
培训结束
签字确认：
（店长）
计算机室
信息部肩负支持门店正常销售、维护整个计算机系统安全运行的重任。
同时负责打印、分发店内各种销售分析报表。
使门店管理人员跟踪以下工作成为可能：
✧销售总体情况
✧销售分析、汇总、趋势
✧设备维护
✧购置专业耗材
✧各种库存数据
✧新进货情况
✧退货情况
✧会员消费情况统计
✧库存盘点情况
信息部经理和助理的职责：
✧执行开店工作，检查系统运行情况开启服务器相关程序，保证POS正常开机。
✧核对发放变价、回价单
✧制作分发各种报表
✧冻结库存
✧维护门店计算机设备
✧维护整个网络正常运行
✧组织实施相关培训对相关部门进行系统（JDA、OA、Office）培训
✧与前台经理共同解决收银问题
✧处理销售中遇到的一些专业问题。
✧及时升级更新病毒码
✧维护JDA、OA系统的稳定
✧协助收银部解决收银过程中遇见的问题.
✧助金库清账
✧进行日结工作
✧将门店对系统的合理化建议及需求及时向总部信息中心反馈。
培训资料
✓信息部标准操作流程
✓JDA培训教程
✓WINDSS培训教程
✓OA培训教程
✓特单操作流程
✓收货操作流程
✓盘点操作流程
培训目标
在运用上述资源并完成信息部培训内容后，你应该能够作到：
✓描述信息部经理和助理的工作职责
✓了解信息部如何进行开店工作
✓了解信息部如何进行变价单的打印发放。
✓了解信息部所提供的各类商业报表。
✓了解信息部对整个系统的维护方式。
✓了解信息部对其他部门的培训方式。
✓了解应属信息部处理和解决的专业问题。
✓了解信息部和收银部配合的方式方法。
✓了解信息部执行日结工作的流程。
✓熟知SOQ（建议订货数量）报表的使用
✓熟知各种销售分析报表及库存管理报表。
✓了解盘点准备、实施的相关流程。
✓了解信息部的紧急事件处理流程
如何完成培训科目
在征求各部门的意向与需求后，定期统计培训需求并据此制定培训内容。
每完成一个内容或科目，需填写相关总结，并制定相应的考核题目及答案。
除此之外，你还应该讨论以下问题：
✓通过培训你对所培训的内容切实掌握了吗？
✓对其他受训部门的工作流程熟悉了吗？
✓对涉及到其他部门的问题，你是否能运用目前掌握的知识很好的加以解决。
✓对其他部门提出的合理要求你是否可以很好的解决。
✓你对培训有什么意见或建议，你是否认为目前采取的培训方式是我们所采取的最好方式，如果不是，你希望是什么方式或形式。
✓你还需要哪些培训资源。
✓你是否可以运用你目前所掌握的知识很好的完成你的工作，并始终对此充满信心？
✓你对收货区有一个总体认识吗？
✓相关培训结束后，你能管理收货区吗？
培训科目
运用信息部经理和助理的工作职责表确定信息部每个人的职责
✓各部门及其他重点部门的专业耗材由谁负责购买。
✓设备的保修、报修，固定资产的统计记录由谁来完成。
✓病毒码的升级、更新由谁来负责。
✓软件如何升级？
由谁负责？
同时应该了解
✓怎样判断前日的日结是否成功？
✓怎样查看今日应该生效的变价单？
✓日结不成功时应该怎样处理？
✓每日销售报表数据的正确性应该怎样核对？
清楚报表的打印和分发
✓查阅重要销售数据报表的权限。
✓天需要制作的报表有哪几类？
✓周一及每月结束时需要制作的报表有哪几种？
✓管理人员需要的表报总计有多少？
✓归档的报表在信息部应保存多久？
✓OA备份记录由谁填写？
✓变价、回价单领用报表由谁填写？
清楚SOQ报表的打印分发
✓商业日历是什么？
如何使用？
✓是如何定义的，在系统的什么地方体现。
✓SOQ报表何时打印，由谁领用？
✓SOQ报表中的数据是由什么公式计算出来的？
了解审计工作。
检查标识和标签是否正确。
✓价格变动是如何发送到门店的？
✓果遇到POS价格与系统价格不符，如何处理？
✓商品是否可以打折如何定义，如果需要该商品能够打折并立即实施，如何处理？
✓出现的负毛利如何解决。
✓如何监控每日或每周的负毛利，具体由谁负责核查？
清楚实际盘点流程
✓实际盘点前，在系统中应该做哪些准备？
✓盘点当天信息部的职责是什么？
✓什么报表反映盘点的实际结果，应该由哪个部门核对？
✓与信息部经理共同处理紧急事件
✓日结若不成功，如何开店？
网络出现故障时如何保证POS正常销售？
✓如果停电，信息部的职责是什么？
采取什么紧急措施？
✓如果前台大面积死机，需要采取哪些措施？
✓如果门店因自然灾害受损，需要采取什么措施？
培训结束
签字确认：
（店长）
防损部
防损部
防损部经理工作职责
✧负责制定切实可行的部门工作计划，有针对性地布置工作，保证把上级指示精神贯彻下去，同时，要积极做好防损员工的思想工作，带动他们共同把防损工作做好。
✧负责将公司制定的损耗指标进行合理分解，防止并及时纠正由于操作存在问题和人为因素造成的系统数据失真或错误，制定防损措施，定期向总部或区域提交《损耗综合分析报告》使损耗控制在规定范围内。
✧负责传达贯彻执行上级指示精神，组织开好防损部工作会议，做好上传下达工作。
✧负责加强检查，每日坚持对各岗位工作，包括交接班记录，各项报告、报表等进行检查，及时采取措施解决发现的问题，并做好认真审核把关工作。
✧负责对员工的培训和日常工作的，对工作中遇到的问题及时处理解决对防损员上报的未尽事宜进行核查、处理。
✧负责加强工作流程、制度落实的监控，维护商店正常经营秩序，避免、阻止一切可能给商场造成损失行为（事件）的发生。
✧负责监控防损部各项工作流程和管理制度的落实情况，对风险、安全控制等事宜进行跟踪，制定防损措施，保障防损部日常工作正常进行。
✧负责参加店内例会，协助商场副总经理或门店副店长共同督促各部门员工贯彻防损理念，做到营运防损相结合。
✧负责对案件的调查工作，授权领班、主管或其他专业人员对员工举报及其他事故进行调查，对专案调查进行督导。
✧配合行政部门做好“全员防损”培训和防损部内部的培训考核工作。
✧定期总结工作，找出成绩、不足，并提出改进措施，以提高工作质量。
✧突发事件和异常情况的处理。
✧协调本部门和其他部门的工作关系
防损部领班工作职责
✧负责贯彻、执行防损部经理的指示和安排，制定本组工作计划，合理安排本组日常工作，定期总结工作成绩及工作中的失误，提高工作效率。
✧落实各项防损、安全防范措施，维护门店安全运行，防范、阻止、打击内、外盗，防止商品丢失和其他损失。
✧监督检查门店各项制度、流程和行为规范的执行情况，及时纠正违规行为。
✧巡查监督，保障商场各类设备的安全使用，防止顾客和员工意外受伤。
✧负责安排组织各项工作，负责各岗位人员的管理和对突发事件和异常情况的进行处理。
✧负责安排防损员日常学习、培训，检查防损人员的上岗规范及仪容仪表、礼貌服务。
✧积极向防损部经理提出合理化建议。
巡店工作职责
✧在巡店领班领导下，根据区域管理理论进行日常巡店工作，对巡店发现的问题及时处理、登记、上报；
✧重点监督、检查收货、特单、商品部、收银、送货、加工间、退货、投诉等部门工作流程执行情况，对违反流程的事件、人员进行调查、处理，提出相关意见、建议；
✧对供应商及其驻店人员、展示施工人员违反采购防损协议、违反商店规章制度、违反相关行为规范进行调查、处理，提出相关建议、意见；
✧收集、挖掘内部员工不法行为的情报信息，做好内部员工的防范控制工作。
重点对内部员工的偷盗行为（包括偷盗商品、信息、时间、钱款等）进行调查、处理，提出相关建议、意见；
✧负责店面及周边外场所有人员、商品、设备、使用等安全问题及火灾隐患的发现及简单的现场处置，突发事件的现场控制；
✧负责商品安全的预防工作和各部门报损商品的数据统计、核实、上报、销毁工作。
✧员工的行为规范和劳动纪律的查纠；
✧负责上级领导交办事件、案件的调查和处理；
✧负责重点部位的防盗监督，并配合防盗组处理外盗人员。
✧员工的行为规范和劳动纪律的查纠。
✧出门垃圾的检查工作。
✧完成领班交办的其它工作。
防盗工作职责
✧卖场的安全防范与管理，及时发现和处理店内各类人员的违规、违法行为和各种安全隐患。
✧加强卖场巡逻，发现并处理各种造损事件，完成损耗控制指标。
✧调查处理各类人员违规违纪事件；
✧负责对进出商场的可疑人员进行跟踪，对盗窃商品人员的现行抓获及处理工作
✧利用隐蔽手段取得内部人员不法及违规行为的有效证据；
✧监督各部门工作流程的严格执行，发现问题进行整改；
✧完成领班、经理交办的其它工作。
✧盗磁码的粘贴和制作。
门检工作职责
✧核对商店各个出口商品、物品有无出门凭证，手续是否齐全
✧根据工作流程监督收银员执行收银流程工作；
✧根据收货部流程监督收货区域情况及收货员的工作，核对进出店商品的准确性；
✧根据退货流程监督退货员的工作，核对退货商品的准确性；
✧监督工作区域内的员工行为；
✧负责对进出办公、经营场所的人员和货物按规定检查。
✧维护管辖区域的风险安全控制和交通秩序。
✧协助防盗员盘查可疑人员和物品。
✧完成领班交办的其它工作。
损耗分析工作职责
✧在防损领班的领导下开展工作，对损耗分析领班负责。
✧防损部内部所有单据管理：
开具、收集、审核、整理、分类、统计、归档、档案查询等
✧全店各种成本、损耗数据的收集、分析、措施报告。
✧对各竞争对手的商品
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