《课长培训片》讲师手册.docx
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《课长培训片》讲师手册
世纪联华课长培训片
讲师手册
(TCSM210)
世纪联华培训中心
2011-02-01
目录
一、课长常置职责
I、资产
A.有形资产
B.无形资产
a.部门前端形象
1.人员形象--------------------------------------------------------------------P4
2.环境形象
3.商品形象---------------------------------------------------------------------P4
4.促销形象---------------------------------------------------------------------P4-5
5.服务形象---------------------------------------------------------------------P5-6
b.部门后端形象
c.安全问题
II、人事
A.招聘录用
B.员工培训
C.绩效评估
D.沟通协作
E.排班及超时控制
III、商品
A.仓库及库存管理
a.仓库管理
b.库存管理--------------------------------------------------------------------------P6
B.价格策略
C.商品分类
D.促销
a.总部促销---------------------------------------------------------------------------P8
b.门店促销---------------------------------------------------------------------------P8-9
目录
E.订货
a.自动订货---------------------------------------------------------------------------P9
b.手工订货
F.退货/报损
a.退货和报损的区别--------------------------------------------------------------P9
b.退货/报损的审批
c.退货/报损流程
G.店间/店内的调拨
H.赠品/礼品管理
a.赠品/礼品的区别
b.赠品/礼品的管理流程
I.大宗购物
J.新品与终止商品管理------------------------------------------------------------------P9
K.新供应商与终止供应商管理
IV、财务
A.毛利知识
B.部门绩效表------------------------------------------------------------------------------P9-10
C.费用收取
D.折让与补差
E.每月财务过账---------------------------------------------------------------------------P10
F.盘点
a.盘点准备
b.盘点控制
c.盘点结果分析-----------------------------------------------------------------------P10
值班经理职责
A.开店前注意事项
B.营业中注意事项
C.关店后注意事项
三、技能技巧
A.时间管理--------------------------------------------------------------------------------P11-13
B.谈判技巧--------------------------------------------------------------------------------P13
C.团队合作--------------------------------------------------------------------------------P13-14
D.激励技巧--------------------------------------------------------------------------------P14-15
E.分工授权--------------------------------------------------------------------------------P15-16
一.课长常置职责
预先提问:
课长的常置职责有哪些?
(资产、商品、人事、财务)
I.资产
A.有形资产
B.无形资产
a.部门前端形象
预先提问:
有形资产包含哪些?
属于本部门的有哪些?
预先提问:
无形资产包含哪些?
(部门前端形象、部门后端形象、安全问题)
1.人员形象
●针对画面中衣冠不整、吊儿郎当的员工形象,讲师请在座课长挑出此员工不符合形象规范的地方
参考:
头发过长、T恤衫污渍斑斑、纽扣没扣好、T恤衫下摆没有束在裤腰里、携带手机进场、没有佩带胸卡、站姿与行走的姿势不对
●针对形象良好的员工,讲师指出需要课长在平时检查中注意的地方
参考:
个人卫生、服饰整洁、胸卡佩带、站姿和行走姿势
2.环境形象
对于环境形象,我们会想到舒适与美观。
课长在平时的工作中也会较注意。
但有可能会忽略促销氛围的营造。
以卖肉松的场景举例。
3.商品形象
●讲师请在座课长谈谈他们是怎么看待新鲜与品质的问题的
参考:
生鲜部门的新鲜与品质比较容易理解,所以讨论的重点应着重其它部门,比如注意保质期、商品要跟上市场的最新潮流、排面上不能有破损、破包、包装污损的商品等等。
4.促销形象
●课堂讨论:
非法定假日、民俗时令节日
参考:
非法定假日--情人节、母亲节、父亲节、圣诞节等。
●讲师举例:
某超市针对韩国世界杯而举办韩国商品节,这一活动吸引了大量的顾客前来消费
启示:
多关心消费者的日常生活,多积累有关生活的信息,多关心时事,从中发现亮点,并转化成我们可实施的商机。
●课堂讨论:
提问课长觉得有哪些主题事件可以作为活动进行安排
目的:
这样的讨论不但是提醒课长要学会提前进行活动安排,同时也为各部门创造一个相互交流的平台,寻找携手合作的机会。
5.服务形象
●讨论:
请在座课长写出各自认为的顾客流失原因。
要点:
讲师收集、点评后,请大家看片中的总结
课堂练习——案例讨论
1、案例见附件二;
2、授课方式以小组讨论为主,将学员平均分成三组,给学员5分钟讨论,得出解决步骤
3、每组派一名代表上台,先读一下例题,然后陈述解决步骤
4、询问其它组是否有不同意见
5、答案见附件二
6、注意:
答案并不一定是最佳的解决方案,仅供参考。
附:
案例三的点评
提问:
1、案例中的课长在处理投诉中有哪些不妥当的做法?
答:
1、对事实了解不清,就草率处理
2、未使用规范的服务用语
3、面对媒体,未注意自己的措词。
b.部门后端形象
c.安全问题
提问:
部门后端形象会有哪些?
(仓库形象、与供应商、总部的沟通)
提问:
属于本部门的安全问题有哪些?
II.人事
A.招聘录用
B.员工培训
C.绩效评估
D.沟通协作
E.排班及超时控制
提问:
课长在人事方面的工作会有哪些?
(招聘录用、员工培训、绩效评估、沟通协作、排班及超时控制)
A、招聘录用:
提问:
1、在人员招聘流程中,我们首先会填写什么表单?
(人员需求表)
2、正常情况下,需提前多少时间递交给人事课?
(一个月)
4、课长应参与人员的业务复试工作。
B、员工培训:
1、介绍技能储备图
2、505原则的解释
3、培训是最好的福利。
每一位管理者都是下属的老师、教练和榜样
C、绩效评估:
提问:
1、绩效评估起到什么作用?
(A、创造单独见面的机会
B、激励作用
C、有利于团队建设,稳定团队)
2、从哪些方面对员工进行评估?
(A、遵规守纪
(B、工作质量
(C、工作态度等)
3、对于课长的评估包含哪些方面?
(答案以现在实行的绩效评估方法为准)
D、沟通协作:
门店内外沟通,课长还应特别注意与其它门店课长之间的沟通,做到资源共享,共同发展。
E、排班与超时控制:
提问:
1、若有员工加班,课长应在多少时间之内还休?
(一个月)
2、排班时要注意哪些事项?
(A、节假日
(B、培训
(C、休假
(D、盘点等)
III.商品
A.仓库及库存管理
a.仓库管理
讲师提问:
良好的仓库管理对提高卖场绩效有什么帮助?
参考答案1)提高工作效率
2)有正确的库存。
3)合理订货
b.库存管理
讲师请在座主管讨论产生不正确库存的原因以及解决方案
库存虚低原因
处理方法
进货时
1.调拨商品没有录入系统
2.赠品没有录入系统
3.进货时串码
进货时
1.严格遵守调拨程序
2.严格遵守赠品程序
3.收货时必须100%扫描商品,并且做好二次验货
B.价格策略
讲师提问:
1)什么是敏感商品?
参考答案:
指顾客经常购买的日常生活所必须商品,季节性商品,同时一些知名品牌也属于敏感商品。
2)请学员每个部门列举几个敏感性商品?
C.商品分类
对于门店课长维护商品分类齐全需做到:
1)系统中有的商品,必须无条件订货。
2)市调后反馈当地市场信息,协助商品部调整门店商品结构。
3)找出当地地区消费差距,调整门店排面、及库存结构。
D.促销
a.总部促销
提问:
讲师先让学员谈谈总部有哪些形式的促销?
参考答案:
DM、店庆、开店促销、针对节假日促销、季节性促销等。
举例DM商品门店的操作流程及注意事项。
针对计算题,讲师可以先请大家按自己的方法进行计算,然后请几位主管报出答案,说出理由,讲解订货公式
订货公式:
平均销售数量*季节系数*(订货周期+送货周期+安全库存日)+最小库存量(即:
满货架量*最小库存系数%)-即时库存量-在途订货+未确认的退货
季节系数:
课长预估每天能销售完几个TG台的商品,如果是1个TG台,那么系数就为1。
安全库存日:
课长考虑供应商的送货信誉,如果供应商送货通常会延迟2天,那么安全的库存日就是2。
即时库存量、在途订货、未确认的退货:
对于新品来说,这些肯定是零。
实际运用:
200*1*(3+4+1)+200-0-0-0=1800(双)
讲师要提醒大家在确定订货量时必须考虑以下因素:
第一次订货尽量定足,因为促销商品通常都很好销,而且会有很多卖场争相订购这些商品,特别对于供应商清库存的短期商品或者是外地供应商的商品来说,如果第一次订少了,以后再订可能就会碰见缺货这样的情况。
考虑促销时间段,促销结束后库存量应确保适当,太多的话就会造成积压。
b.门店促销
提问:
讲师让学员谈谈门店在什么情况下会做促销?
参考答案:
分主动促销、被动促销来回答。
讲师讲解促销计划表的使用方法,并要求在座课长做一下接下来3个月的计划安排。
(提供促销计划表)
E.订货
a.自动订货
讲师就自动订货参数调整的问题举例:
安全库存天数–范围:
0~无穷大,初始建议1天
季节调整系数–范围:
0.1~2,初始建议为1
最小库存调整系数–范围:
0~1,初始建议0.8
最高货架存量(根据部门货架实际情况)
b.手工订货
提问:
什么商品是属于手工订货范围?
参考答案:
新品、DM商品、促销商品、高单价低销量商品、紧急缺货商品、团购、季节性商品、生鲜(除25部分商品)、家电部分商品。
F.退货/报损
a.退货和报损的区别
讲师请大家判断该选取怎样的方式来处理以下商品
1.加货时打碎的玻璃杯(报损)
2.二次验货时发现碎玻璃杯(退货)
3.排面上发现灯泡包装盒(报损)
4.已超过保质期的食品(报损)
5.包装被撕破的衬衫(退货)
b.退货/报损的审批
c.退货/报损流程
提示:
退货流程已更改,讲师请按新的流程讲解,此段过掉。
G.店间/店内的调拨
1、重点讲解店间调拨的注意事项:
1)确定价格
2)联系物流或送货方式
3)调入方及调出方及时库存调整
2、重点突出店内调拨只允许在生鲜处部门之间操作。
H.赠品/礼品管理
a.赠品/礼品的区别
b.赠品/礼品的管理流程
提问:
赠品/礼品的区别?
参考答案:
从来源、收货、销售、管理方面讲解,具体参照赠品/礼品相关流程。
I.大宗购物
提问:
大宗购物课长有哪些工作要做?
参考答案:
参与客户谈判、跟踪到货、跟踪送货。
J.新品与终止商品管理
讨论新品的处理方法?
参考答案:
1)核对主档
2)手工订货
3)跟踪到货出样
4)维护自动订货参数
讲师组织讨论,问各位课长该采用哪些方式处理终止商品
参考答案:
促销退货报损
K.新供应商与终止供应商管理
讨论新供应商的处理方法?
参考答案:
1)联系供应商,了解供应商,核对供应商资料
2)做新品进场工作
3)维护自动订货参数(供应商、单品)
讨论终止供应商的处理方法?
参考答案:
1)统计库存
2)核对货款
3)联系退货
IV.财务
A.毛利知识
开始看片子前讲师先让学员回答毛利的计算公式?
参考答案:
见培训片。
重点讨论含税问题及进价取哪个进价。
例:
1)进价及售价应统一含税或不含税。
2)进价应取最新进价。
3)最新进价为此商品最后一次进货的价格。
B.部门绩效表
注:
部门绩效表请讲师根据新的表单讲解。
讲师请课长讨论如何控制好员工数和费用支出
参考:
减低费用并不是指减低员工工资或者减少员工人数,因为第一种情况会造成员工积极性降低,而第二种情况会使部门劳动力不足,所以最好的方法是做好人数与工资的平衡,即在控制员工人数的同时,提高部门的工作效率,并为表现出色的员工适当加薪。
举门店一些不规范的例子,加深学员影响。
C.费用收取
D.折让与补差
注意:
折让因新的流程,APD前移所以取消。
(此段取消)
讲师讲解什么情况会做价格补差?
参考答案:
促销(对原库存进价)、
永久调价。
E.每月财务过账
注:
按照新流程讲解(此段取消)。
F.盘点
a.盘点准备
b.盘点控制
注:
课长补充教材有更加详细的讲解。
此段让学员观看片子即可。
c.盘点结果分析
讲师提问:
什么原因引起盘盈和盘亏的情况,针对这两种情况,有什么合适的解决方法?
答案可参考库存虚高和库存虚低
二.值班经理职责
A.开店前注意事项
B.营业中注意事项
C.关店后注意事项
注:
课长补充教材有更加详细的讲解。
此段让学员观看片子即可。
三。
技能技巧
在上“技能技巧”之前,先给学员讲解“冰山效应”理论作为引子(详见附件三)
A.时间管理
为了加深学员对培训片中所阐述道理的印象,讲师邀请学员做一个小游戏。
游戏名称:
沙桶装球
参与者:
讲师和一名学员
道具:
1、两只同样大小、带盖且透明的桶。
一只盛有半桶沙,另一只是空的。
2、装有几十只皮球的篮子。
每只皮球各标有一项人生中最重要的需求,比如:
生命、爱情、家庭、父母、朋友、尊重、富有、孩子、健康、快乐、地位、学识、修养等等。
游戏过程:
1、讲师邀请一名学员上场。
2、对该名学员提出要求。
“这些球代表你一生中最重要的需求。
这些沙子代表一些小事情。
而这只桶呢,则代表了你的一生。
看你能不能把所有的球都放进桶里,并且把盖子盖上。
”
4、讲师给学员递球:
“生命要吗?
...健康要吗?
...爱情要吗?
...”学员几乎每只都要。
结果:
学员再怎么努力,也无法把所有的球都放进沙桶,并盖上盖子。
4、讲师启发学员:
“有一个办法可以帮你完成这个不可能任务。
先把这些球放入这只空桶,然后再把沙倒进去。
”
结果:
沙子填入了球类的空隙。
桶盖顺利的盖上了。
5、讲师做结论:
这个游戏告诉我们,要实现自己的人生计划,首先要分清做事的先后次序。
我们在时间管理上有一项最重要的原则,就是“要事第一”。
如果我们不能按照这个原则去管理自己的时间。
其结果可能就是捡了芝麻丢了西瓜,一辈子碌碌无为了。
判断一件事情是否重要也有一个方法,那就是“以终为始”。
做事之前,可以先问问自己:
目标是什么?
如果不做会怎么样?
做了能带来什么样的利益?
在判断好重要性后,我们就可根据每件事情的重要程度,制定出相应的时间表。
这样,我们的忙碌就会变得更有意义、更有价值。
针对培训片中列出问题,讲师组织讨论如何避免时间浪费。
参考答案:
-一次只做一件事;
-工作中常会有计划外的事情发生,为了不让意外过分打断自己的工作,我们需要有工作的紧迫感,不能做事拖沓;
-面对他人的请求,可以婉言拒绝,并诚恳说出自己的理由,这样才能获得他人的体谅;
-对供应商等协作伙伴,制定规律的接待时间,且接待时间尽量分开;
-会议要有目的性;
-不要有害怕被取代的思想,应该给员工更多的机会,培养他们的工作能力。
讲师向在座课长推荐几种计划表的形式,也请他们介绍一下平时工作中习惯的计划制定情况。
课堂练习——案例讨论
1、案例见附件二;
2、授课方式以小组讨论为主,将学员平均分成三组,给学员5分钟讨论,得出结论并说明理由
3、利用白板,将三组人员的答案写在白板上
4、询问学员是否有其它的不同答案
5、请各组陈述排序理由
6、注意:
*本题意旨是让学员树立“顾客第一,唯一的第一”的经营理念
*答案并不一定是唯一的,工作中应根据实际情况而定。
B。
谈判技巧
讲师提问各位主管,TG台促销的谈判费用该怎么和供应商谈?
参考答案见附件二
建议讲师:
谈判开始前,先预约供应商,且各供应商的接待时间要岔开;至于接待地点,建议设在卖场的供应商接待处,不适合定在供应商处,更不适合在酒席上进行。
(需要展示协议书样本给主管)
C.团队合作
请在座课长根据大雁飞行的启示,讨论团队合作的重要性
启示1:
与拥有相同目标的人同行,能更快速,更容易地到达目的地。
因为,彼此之间能互相推动。
启示2:
如果我们象大雁一样聪明的话,我们就会留在与自己目标一致的队伍里,而且乐意接受他人的协助,也愿意协助他人。
启示3:
我们必须确定从我们背后传来的是鼓励,而不是其他声音。
启示4:
不论是在困难的时刻,或在坚强的时刻,我们都应该互相扶持。
讲师可以让在座课长分为两组,进行传话的游戏,目的是通过游戏告知大家沟通5要素的重要性
讲师请大家想一想,平时可以通过哪些形式和员工多沟通?
参考:
晨会、交接本传递、绩效评估、面谈等都是我们和员工沟通的好形式。
事实上沟通是无所不在的,平时主管应多留心,随时随地可找机会与员工交谈,增进双方的了解,建立良好的工作伙伴关系。
D.激励技巧
讲师让大家思考什么可以激励你和你的员工?
然后再放片,让他们寻找答案
讲师请大家自由讨论有哪些具体的激励方法。
参考答案:
1.工作条件
-良好的环境
-权力的授予
-有意义的工作
-连续的培训
-对决定、政策和程序步骤的参与等等
-员工满意度调查
2.团队活动
-团队体育活动
-团队共同参与的公益活动
-团队聚餐
-生日/纪念日的庆祝会
3.认可方法
-“荣誉墙”用来张贴顾客表扬信
-在团队会议上认可某人做出的成绩
-评选优秀员工
-“谢谢你”和“轻拍肩头
4.奖励计划
-涉及工作质量、出勤率等方面
其它注意事项:
表扬员工时,不妨在众人面前进行;而批评员工时,应单独与他面谈。
E.分工授权
游戏1:
气球拱门
活动方法:
2个小组,每组5人,分别分给50个气球,要求在吹扎好后,搭出一个气球拱门,时间最快者获胜。
游戏启示:
看似简单的游戏,其实需要主管分工授权,将工作划分成几块,让每个人都在其中独挡一面,通过大家的互相合作,提高工作的效率。
游戏2:
猜价格(游戏用表格见附件四)
活动方法:
从生鲜、家电、杂货、纺织、家用百货这5个部门中各挑选1名主管,分别给每人做一个价格测试,让他们在规定时间内猜出10样商品的价格(从以上5个部门中挑出),然后再让这5人共同合作,猜出相同商品的价格,比较前后两组测试的正确率,从而认识分工授权的重要性。
游戏启示:
对团队来说,其中成员的能力可能并不平均,有些人在某些方面有特长,却在另外一些方面有欠缺,但是每个人一定都有自己的优势,通过分工授权,课长能发挥每个人的长处,并帮助他们相互之间取长补短。