客服手册.docx

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客服手册

客户服务手册

目录

一、前言

二、工作职责

三、客服人员岗位工作细则

四、广播岗位日常工作细则

第一部分前言

一、适用范围：

本客户服务规范供我的家购物广场客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习客服系统的参考指南。

二、目的：

本营运规范作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。

三、作用：

1、更短的培训时间

2、工作效率的提高

3、统一的专业术语

4、正确的工作方法以提高员工服务质量

5、对于客服系统更好的理解

四、客服部工作总述：

客服部员工应为每一位顾客提供热忱的欢迎和充分热情的服务，顾客应该得到以下几方面的满意。

。

真诚的欢迎。

。

亲切有礼地回答问题，并提供必要的建议。

。

提供购物车。

。

及时为顾客提供寄存包服务。

。

提供良好的广播服务。

。

为顾客提供良好的赠品发放服务。

。

正确处理顾客的退换货问题及投诉、建议。

第二部分工作职责

1、客服组长工作职责

●检查员工的工作流程，确保服务质量。

●用普通话接待顾客，做好顾客投诉接待工作。

●指导赠品发放，严格执行顾客退/换货工作流程。

●安排华联快讯的发放与追踪，确保执行门店的各种活动。

●制订员工排班表，严格控制人事成本。

●负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

●以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

●提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

2、服务总台员工职责：

●规范站姿，微笑服务，礼貌待客。

●按规定程序按受组织、单位、个人办理会员卡。

●详细填写会员登记表。

●非特殊情况，会员卡当场录入，发放。

●对顾客投诉的处理、登记。

●存包、取包。

●每日交接班时，要将工作交接清，方可下班

●保持台内卫生清洁。

3、广播岗员工职责：

●准时上岗，做好播音前的准备工作。

●上班期间未经主管允许不得擅自脱岗。

●严格执行广播室播音流程。

●接听电话语调亲切有礼、规范操作。

●确保播音质量。

●保证播音器材的正常动作。

●保持室内卫生。

4、赠品发放职责：

●规范着装，礼貌待客。

●按规定程序发放赠品。

●及时将赠品领到赠品室，保证不断货。

●收赠品时需根据收货部清单清点赠品数量。

●严格按照收货部收货清单提供的搭赠方式发放赠品。

●及时登记赠品发放明细表。

●交接班时需做好交接记录，清点帐物是否相符。

●保持室内卫生清洁，保证货架清洁。

●保持室内赠品陈列丰满、漂亮、整齐。

5、退换货岗职责：

●微笑服务、礼貌待客。

●不与顾客发生争执、吵骂，坚持一切以顾客为中心的服务理念。

●按退换货规定为顾客办理退换货。

●严格执行退、换货工作流程。

●《商品退/换货单》、《退换货每日汇总表》，认真填写。

●及时通知楼面领取退/换货。

●做好单据和印章的使用和管理工作。

●保持室内卫生，退/换货商品摆放整齐。

●做好交接班记录。

6、客服人员行为规范标准

（1）淡装上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。

（2）面对顾客落落大方，礼貌热情。

工作期间使用礼貌敬语，需说普通话。

（3）以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发

生争吵。

（4）不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

（5）不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

（6）不得私拿，私用公司商品、赠品、一经查实，立即除名。

（7）严格遵守公司的考勤制度，调班需书面申请报主

管批准，方可执行。

（9）服从主管的工作安排。

第三部分客服人员岗位日常工作细则

客服人员是卖场对消费者的窗口，它直接关系到超市在在顾客心中的形象。

客服人员应当以优质全面的服务在顾客中树立超市以消费者利益为核心的形象。

客服人员的岗位职责见《岗职规范》，具体工作细节要求如下：

一、营业前

1、打扫所辖区域卫生。

2、擦拭总服务台。

3、检查总服务台供查询使用计算机设备情况。

4、检查各种备品是否齐全。

5、在促销期时，检查需要总台发放的各类卡、礼品、奖品、赠品的准备情况。

6、准备相应的表格。

7、检查自身仪容、仪表。

二、营业中

1、顾客咨询：

1．1客服人员负责解答顾客的询问和咨询，引导顾客消费。

1．2总服务台人员对顾客有关商品事实问询无法回答时，负责引导顾客至相关部门给予解答，或负责记录下顾客的问题，转交有关部门给予解答，并负责落实对顾客问题的解答情况。

1．3总服务台人员负责记录下顾客的特殊需求，然后联系有关部门尽量给予解决。

1．4接待顾客咨询的态度：

※语言清晰、简单、具体，发音标准，语速音调适中。

※面带微笑，体姿端正，必要时可使用手势。

以手势说明方向时，应将手心向上，不可漫不经心或随手一指。

※态度积极，有耐心，热情，回答完毕时感谢顾客。

1．5顾客咨询内容（部分）：

※在那里存包？

※xxx商品在什么地方？

※营业时间有多长？

※有那些特价商品？

※如何办理会员卡？

※如何广播找人？

※我xx丢了，可以帮助找一下吗？

等等。

2、接受顾客投诉：

2．1客服人员负责在前台接待顾客投诉工作，对于处理要及时、满意的解决，对于需要其他部门协助解决的，总台服务人员要及时沟通、汇报、协调最终圆满的解决顾客投诉。

2．2顾客投诉退换处理办法

2．2．1卖场对外（顾客）的处理方式：

2．2．1．1顾客投诉退换由服务台客服人员负责处理，不得互相推委。

2．2．1．2详细倾听顾客抱怨投诉内容，切忌中途忙于插话解释，要问清原由，无论顾客是否正确，切不可与顾客争吵，要心平气合，善意接待。

2．2．1．3要以顾客的角度看问题，以求迅速解决。

2．2．1．4以迅速解决顾客抱怨投诉为先，避免影响其他顾客购物及引起围观，以造成更大的不良影响。

2．2．1．5查明事情发生原由，并做顾客抱怨投诉处理记录，包括顾客抱怨投诉处理方式、结果及顾客反馈。

2．2．1．6亲自送顾客出门并再次道歉。

2．2．2卖场内部处理方式：

2．2．2．1核对工作中出现的问题，分清责任，是卖场造成的照章办事，是厂商问题按商户管理办法解决。

2．2．2.2调查发生抱怨事件的原因，要仔细了解，查明是商品质量方面的原因还是服务不好或卖场环境不良等因素，同时要加强研讨，找出造成抱怨投诉的其他原因。

2．2．2．3处理对策的确立，在抱怨投诉原因探讨清楚后，必须进一步拟订处理对策，以求迅速改进诸如商品品质的加强、销售人员素质的提高或有关卖场服务措施的改进等。

2．3对于较难处理的顾客投诉则到办公室解决，并报请有关管理人员一同进行协调。

2．4顾客投诉记录：

登记《顾客抱怨投诉记录表》

3、存包服务：

3．1流程：

顾客必须排队存包或取包，客服人员一定要把包放入存包柜后将与存包柜号相同的存包牌交给顾客。

取包时必须仔细的进行核对，确保取包的正确性。

3．2存取包的规定：

※顾客必须遵守秩序排队存取包，取包时凭存包牌领取。

※顾客必须在当日营业结束前取走所寄存的物品。

※丢失存包牌，顾客应按规定予以赔偿。

※服务台有权拒绝贵重物品的存放。

※服务台不接受敞开包裹的寄存。

※对丢失包有一个最高赔偿金额的界限。

3．3指导顾客使用电子自动存包柜：

※告知顾客自动存包柜的使用方法，如果是投币式的则需在服务台增设兑换零钱的服务。

※在存包柜位置现眼处设立《自动存包柜使用方法》《自动存包柜存包须知》等祥解的文字。

※安排专人指导顾客存取包裹。

※每日闭店后由服务台当值人员在防损人员的陪同下对自动存包柜进行检查。

※服务台当值人员在早开店前打开自动存包柜电源，闭店后关闭。

3．4存包工作的细则：

※保持工作区域内的卫生整洁，开店前闭店后都要进行彻底的打扫。

※应确保每一个存包牌都与存包柜号码一致，开店前闭店后对存包牌逐一核对，及时补充丢失破损的存包牌。

※开店前检查电子存包柜，要保证每个柜子都能正常使用，对有故障的柜子要及时象相关人员反应及时修理，并贴出警示避免顾客使用。

※在接待顾客存、取包时要面代微笑，使用规定的文明礼貌用语。

※存包牌要递到顾客的手中并同时说道：

“这是您的存包牌，请您拿好”不可放在桌面上，顾客的包要轻拿轻放，放在顾客的面前。

3．5存包意外的处理：

3．5．1未取包的处理

※对当日闭店前未取走的寄存物品，进行登记，生鲜类商品立即销毁，一般物品保存一周，一周后销毁，贵重物品由相关管理者另行商定处理办法。

※顾客领取过期寄存物品必须出示存包牌，无牌者必须出示身份证并说明包内所存物品，服务台人员必须做好登记，并按照规定要求顾客赔偿遗失存包牌的损失。

3．5．2丢失处理：

※丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失的，需冷静的进行处理，同时进行核实。

※立即通知防损部门和相关管理人员。

※在问题未解决前不作任何形式的承诺。

※由错取包造成的顾客包丢失视同丢失处理。

※当值经理必须对当值的服务台工作人员的情况做详细的记录，以便最终确认责任。

3．5．3存包牌丢失处理：

※员工因工作原因丢失存包牌，应在“存包牌丢失记录”上做记录，以便补充，如非工作原因造成的丢失则视同顾客丢失处理。

※如顾客丢失存包牌首先进行广播寻找。

※广播找寻不到确认丢失的，顾客能详细、正确回答他寄存的什么物品的，首先由顾客出示身份证等有效证件进行登记，然后让顾客赔偿一定数额的工本费之后，再办理取包手续。

4、退换货服务：

4．1退货：

顾客再购买完商品一定的时间内，对有问题的商品要求商家给予退掉商品返还现金的行为。

4．2换货：

顾客要求商家对某些购买的商品提出给予调换，或商家对顾客提出的退货要求只能以换货的形式进行处理。

4．3具体细则详见《商品退换制度》及《商品退换货流程》

5、开具发票服务：

5．1顾客购买完商品后安要求为顾客开具正规普通发票，增值税票由财务部门开具。

5．2发票上应填写的内容必须填写清楚，字迹工整，不等涂抹。

5．3发票必须有专人保管。

5．4其他具体细则详见《发票管理制度》

6、卖场拾获（遗失）物品的管理：

6．1客服人员协助拾获的员工或顾客将拾获的物品的名称、数量清楚准确地填写《拾获物品登记表》（见附件二）

6．2顾客前来寻找遗失物品时，先请顾客详细描述遗失物品的名称、数量特征。

如果无误，请顾客出示相关证件后并在《拾获物品登记表》上签字后领走。

6．3如果有人拾获时，要尽快通过广播通知失主本人前来认领，如果有人丢失物品，应利用广播系统寻找失物。

6．4如果拾到现金、贵重物品以及有价证券时，应在详细登记后，立即存放在指定的安全地点，并报告总经理，保留期限为3天，超过期限仍无人认领则转报就近的公安部门。

6．5拾获遗忘物品处理工作统一在服务台进行。

6．6服务台要加强顾客遗忘物品，拾获物品的管理，避免冒领。

7、应急常备用药：

总服务台备有急救药箱。

药箱内备有一些应急的常备药，为顾客和卖场工作人员提供医疗服务。

8、赠品发放服务：

8．1赠品的概念：

赠品的概念是销售者或供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予的奖励性质的搭赠物品。

8．2赠品发放原则：

※赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。

※赠品原则上不给予退换，原商品退换时，赠品必须一同退回。

※赠品的领取、发放必须有记录。

※活动结束后必须进行清点。

9、团购接待服务：

团购的概念：

顾客大宗商品的订货，是超市取得良好的经济效益和社会效益的一个重要的手段，特别在节假日，团购将成为提高业绩的有效途径。

具体细则见《团购作业流程》

10、店内广播服务：

客服部门应顾客找人、寻物要求为顾客进行全店广播的服务。

具体细则见《广播岗工作流程》及《广播岗管理办法》。

11、各类卡申办服务：

应顾客的要求为顾客申办会员卡、储值卡的服务。

具体细则见《各类卡申办、使用须知》

12、其他服务：

除上述外的其他服务如手机充电、充值等等。

三、营业结束后

1、打扫所辖区域卫生。

2、擦拭总服务台。

3、检查总服务台供查询使用的计算机设备情况。

4、记录各种卡、赠品等发放情况。

5、记录〈总服务台交接班记录〉，上报直属上司。

6、检查自身仪容、仪表。

7、检查用电及电源等设备设施是否已经关闭。

第四部分广播岗位日常工作细则

一、营业前

1、广播员早8：

20上班参加店训准时到岗，按规定穿好工装、带好胸卡做好播音的各项准备工作。

2、8：

20开始播音，主要内容包括：

2．1广播企业有关通知及领导安排的其他内容。

例：

广播内容：

各位员工请注意，请于今天下午两点前到二楼办公室参见培训，请携带好纸笔记录。

广播频率：

反复播放两次

2．2员工生日祝福点歌。

例：

广播内容：

今天是生鲜课员工XXX的生日，万德福购物广场对他的努力工作表示感谢，并祝贺他生日快乐。

广播频率：

播放一次，播放生日快乐歌一次，总时长不超过90秒，如过生日员工早晨不当班，则将生日广播时间改到当班时播放。

3、8：

25左右广播开店准备词，广播内容：

“各位员工，早上好！

请大家做好开店前的准备工作，穿好工装，戴好胸卡，露出你的微笑，整理好商品，以愉快的心情迎接顾客，谢谢！

”广播频率：

播放3遍，每分钟一遍。

开店准备词广播完毕后听从店长指示进入迎宾站位工作状态，背景音乐《好运来》，大约一分钟，然后广播开店曲《开门红》大约20秒，正式开始营业，然后换背景音乐《好日子》，员工解除迎宾站位状态。

二、营业开始

1、开店后10分钟，广播内容：

“尊敬的各位来宾，亲爱的的顾客朋友，您好，欢迎您光临我的家购物广场。

我的家购物广场以实惠、方便、快捷，满足顾客消费多样性的需求为经营宗旨，以全新的运营模式奉献给您全新的购物感觉。

我们营业当中，也许有些工作还没有达到尽善尽美，我们将尽可能的为您提供一个轻松愉快的购物环境，如果您需要帮助，您可以随时告诉我们的每一位员工，我们会为您提供一切帮助。

如果我们使您在购物中感到不便，在此我们真诚的希望能得到您的谅解，并向您道一声：

抱歉。

请您留下您宝贵的意见，以使我们今后的工作更加规范，更好的为您服务。

感谢您的光临，祝您在我的家购物广场购物愉快！

”

2、开店后15分钟，广播促销内容：

“尊敬的各位来宾，亲爱的的顾客朋友，您好，欢迎您光临我的家购物广场。

值此XX佳节来临之际，本超市特为您准备了多款特价商品供您选购”以下为海报内容，每次播放1－2页，每五分钟播放一次，直至中午11：

30分钟销售高峰基本结束，下午15：

00分开始广播直至17点。

17：

30开始广播，广播内容：

“尊敬的各位来宾，亲爱的的顾客朋友，您好，欢迎您光临我的家购物广场。

本超市的生鲜类商品包括蔬菜、水果、鲜肉、熟食、主食面点、西点面包、各类豆制品等均为当天采购、当天加工，当天制作、让您买的舒心、吃的放心。

为了保证您每天购买到的商品都是当天最新鲜的，本购物中心决定在每天的18：

00分开始对当天剩余的蔬菜、水果、鲜肉、熟食、主食面点、西点面包、豆制品等采取进价甩卖销售，部分商品将低于进价销售，现在是X点X分，距离今天生鲜类商品甩卖开始的时间还有。

。

。

。

。

。

。

欢迎您到时购买并请广大顾客朋友监督，谢谢。

”每十分钟播放一次。

下午17：

55分播放内容：

“尊敬的各位来宾，亲爱的的顾客朋友，您好，距离今天生鲜类商品甩卖开始的时间还有5分钟，请您做好购买准备谢谢。

”

下午18：

00分播放内容：

“尊敬的各位来宾，亲爱的的顾客朋友，您好，今天生鲜类商品甩卖已经开始，今天为您准备的有。

。

。

。

。

商品欢迎您选购。

3、存包须知播放时间：

每天的客流高峰期限，播放内容：

购物的顾客朋友：

您好！

为了给您购物提供方便，我们为您提供免费存包服务，为您存放各种物品、包裹，请您在超市入口处将您的挎包、物品等存放在存包处，并将您随身携带的贵重物品及现金取出，等您满意的购买完商品以后，再到存包处拿取您所寄存的物品，谢谢您的合作，祝您购物愉快！

播放频率：

每一小时播放一次，高峰半小时一次，或听从领导安排。

4、播放交款须知，播放时间：

每天的客流高峰期，播放内容：

购物的顾客朋友：

您好！

由于现在处于购物高峰期，收银台会出现短暂的排队现象，请您按顺序排队，结帐时请照顾孕妇和老人。

我们的收银员将力争做得更快更好，为了维护您的利益，也为了更好的为您服务，在您交款后，请您保管好您的购物小票，在出口处，请您出示小票，我们的稽核员会帮您核对商品，只有盖过章的小票才会生效，购物小票是您在我的家购物广场购物的凭证，也是我们为您办理退换货的依据之一，谢谢您的合作，祝您购物愉快！

播放频率；每一小时播放一次，高峰半小时一次，或听从领导安排。

5、播放会员卡申办须知，播放时间：

每天的客流高峰期，播放内容：

购物的顾客朋友：

您好！

您可以凭在我的家购物广场购物时为您开具的购物小票及个人有效证件，在总服务台免费办理会员卡，会员卡可以使您在购物中享受会员商品的优惠价格，并能不定期的获得更多实惠，谢谢您的光临，祝您购物愉快！

播放频率：

每一小时播放一次

6、播放各种启示

6．1播放寻人启示

例：

广播找人：

顾客刘名先生，听到广播后请到请速到总服务台，有人等候，谢谢！

播放频率：

反复播放2-3次

6．2播放寻物启示

例：

播放内容：

a遗失启示：

有哪位顾客拾到XXX，请送到总服台，谢谢！

b失物招领：

有哪位顾客丢失XXX，请速到总服台认领，谢谢！

播放频率：

反复播放2-3次

6．3火患、火警

例：

播放内容：

各位顾客朋友请注意，现在XX区发现火灾隐患，我们正在组织人员排除险情，请大家不要惊慌与围观，并听从现场工作人员的安排，向其它区域疏散，谢谢。

（必须由总经理或主管批准，方可播放）

播放频率：

反复播放至人员全部疏散或险情解决。

6．4打架、斗殴、集会等突发事件。

例：

播放内容：

各位顾客朋友请注意，现在XX区发生些问题，我们正在组织人员解决，请大家不要惊慌与围观，并听从现场工作人员的安排，向其它区域疏散，谢谢。

（必须由总经理或主管批准，方可播放）

播放频率：

反复播放至人员全部疏散或问题解决

三、营业结束

1、播放送宾曲《回家》。

2、伴随送宾曲，播放送宾词

2.1播放内容：

购物的顾客朋友，您们好！

感谢您光临我的家购物广场，我们闭店的时间是晚21：

30整，正在购物的朋友，请您抓紧时间选购，我们的员工将为您提供您所需要的服务，同时感谢您与我们共同渡过了愉快的一天，祝您拥有一个温馨美妙的夜晚，谢谢！

2.2播放频率：

3遍，每三分钟一遍。

3、播放员工提示

3．1播放时间：

营业结束前10分钟

3．2播放内容：

各位员工，您们好！

一天辛苦的工作即将结束了，感谢您为我的家购物广场付出的每一份努力，每一份辛劳，我的家购物广场真诚的向您道一声“大家辛苦了！

”祝每位员工拥有一个美好、祥和的夜晚，谢谢！

播放频率：

3遍，每三分钟一遍。

注：

广播时使用标准普通话，语音要甜美、语调要平缓，停顿要适当。

我的家购物广场