餐饮服务质量管理.docx
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餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理
课件
一、餐饮服务质量管理概述
1、餐饮服务质量的含义
✧餐饮服务质量：
是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度.
✧所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱
✧所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受
2、餐饮服务质量的构成
餐饮设施设备质量
✧客用设备设施：
是指直接供宾客使用的设施设备,也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单,使用安全，完好无损，性能良好
✧供应用设备设施:
是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。
它要求做到安全运行,保证供应.餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障
餐饮服务环境质量：
良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。
它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：
✧餐厅建筑、装潢独具特色
✧服务设施和服务场所的布局合理并便于到达
✧装饰风格：
充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位
✧服务员仪表端庄大方等等
餐饮食物产品质量
✧菜点酒水质量：
不仅要满足宾客最基本的生理需要,还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受
✧客用品质量：
指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品.要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生
✧服务用品质量：
如托盘等,是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。
要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生
餐饮劳务服务质量
✧礼貌礼节：
是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式
✧职业道德：
是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则
✧服务态度：
是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态
✧服务效率：
是指在服务过程中的时间概念和工作节奏
✧服务技能：
是餐饮企业提高服务质量的技术保证
✧服务艺术:
体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面
✧安全卫生：
包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等
宾客满意程度
✧宾客用餐后的感受、印象及评价:
是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最终体现
3、餐饮服务质量的特点
✧构成的综合性：
餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容,贯穿于餐饮服务的全过程.这就要求管理者树立系统观念,多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素,把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平
✧评价的主观性：
餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。
这就要求服务人员在对客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种需求,提供有针对性的个性化服务,关注每一个服务细节，重视每一次服务的效果,并不断改进对客人服务,从而提高宾客的满意程度
✧显现的短暂性:
餐饮服务的同步性和一次性特点界定了服务的好坏要受到客人的当面检验，服务差错也只能通过其他方式来弥补,并且将对企业形象产生直接影响。
因此，对服务提出逢高要求,即重视每一次的服务质量,要求每个人和每一次都要把事情做对,做到零缺点、无缺陷
✧内容的关联性：
从客人进入餐厅到离开餐厅的全称服务是一条由许多服务环节组成的服务链。
只要一个环节的福尔u质量出现了问题，就会影响整个服务链的服务质量，从而影响客人对服务质量的整体评价。
餐饮服务质量管理中有一条流行公式：
100-1=0，即100次服务中只要有一次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。
因此,要求所有员工要目标清、责任明，各部门、各服务过程、各服务环节之间协调配合，并做好充分的服务准备，环环紧扣,确保服务全过程和全方位的“零缺点”
✧质量的情感性:
餐饮服务人员与宾客之间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质量的评价，即餐饮服务质量的情感性特点。
关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错，否则很容易引起客人小题大做或借题发挥.因此，员工在对客服务过程中要注意与客人的情感沟通
✧对员工素质的依赖性：
餐饮服务的同步性特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过悟性的劳务服务创造和表现出来的。
因此，服务质量对员工素质有较强的依赖性,这就要求管理者应合理配备、培训并激励员工，努力提高其综合素质,提高员工的满意度,激发其服务的积极性、主动性和创造性，同时提高自身的综合素质和管理水平，使企业成为宾客最值得信赖的品牌
二、餐厅优质服务
1、服务与优质服务的定义
✧服务：
为满足顾客的需求，供方与妇科接触的活动和供方内部活动所产生的结果、即服务是一种以劳动的直接形式创造使用价值，满足人么需要的一种劳动方式。
✧优质服务：
能最大限度地满足客人的合理要求，即优质服务.
✧优质服务=规范化服务+个性化服务
个性化服务：
是指服务人员以强烈的服务意识去主动迎接客人，了解客人,设身处地的揣度客人的心理需求，从而提供的有针对性的服务，时期在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。
个性化服务分两个层次，意识被动的，即由客人提出的一些特殊需求；而是主动的，即主动给予客人尊重与荣耀
个性化服务的要求：
✧要强化员工的服务意识
✧服务要定位在高起点上
✧要潜心研究客人的消费心理
✧提高灵活服务技巧
✧餐厅的设施设备要有利于满足不同用餐客人的需求
对优质服务的理解:
✧优质服务是发自内心的。
“五心“服务：
即爱心、细心、耐心、同情心及用心的服务
✧优质服务是创造美和惊喜的过程
✧优质服务是“给人方便、给人自信、给人欢喜”
讨论：
“Service”一词有何含义？
S
E
R
V
I
C
E
从宾客角度出发
Safe
安全
Ease
舒适
Recreative
娱乐、休闲
Value
价值
Impartial
公平、公正
Characterful
特色
Esteem
尊重
从酒店角度出发
Sabitary卫生
Economy
节约
Rapid
快捷
Veracity
诚实
Impassioned
热情
Canvass
招徕
Excelsior
精品
2、优质服务的主要标志
✧企业员工应具有强烈的服务意识：
树立“爱店如家“的思想,为客人提供主动、热情、周到的服务;自觉遵守餐厅的各项规章制度、操作规程；预测客人需求并及时到位的帮助客人解决遇到的问题；员工在遇到问题是,能按规范化的服务程序来解决，并能灵活运用；对特殊客人或特殊情况，能提供个性化服务，满足客人特殊需求；服务中尽职尽责，不出现任何疏漏
✧树立“宾客至上”的服务宗旨:
首先要求读懂客人,掌握其心理特点，给客人一分亲情、一分理解、一份自豪，努力超越客人期望,让其满意加惊喜，才能打动客人的心,赢得客人的认可。
其次要遵循“客人永远是对的“服务原则
✧宾客的需求得到充分的满足：
这是检验餐厅是否提供优质服务的最终的、也是最主要的标志
✧餐厅的服务质量基础工作做得深入具体：
服务质量的基础工作包括标准化、程序化、制度化、原始记录、统计工作等
✧餐厅的经济效益显著提高:
从表面看，提高服务质量和提高经济效益是一对矛盾，因为提供优质服务,提高设施设备等有形部分的质量要增加成本,而提高经济效益又要降低成本，其次,两者是相辅相成的，提高服务质量可以提高企业声誉,增加客源，提高餐厅上座率和人均消费额,从而增加经济收入
3、餐饮服务人员的素质要求：
餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工.因此,餐饮服务人员应该树立正确的思想意识，树立良好的职业形象，更新服务知识，提高服务能力,具备良好的心理素质和身体素质，从而提高餐饮服务质量
1.职业思想素质
✧政治坚定：
树立正确的政治立场，坚持党的基本路线，在服务中严格遵守外事纪律，讲原则、识大体，不做有损国格和人格的事
✧思想敬业：
树立牢固的专业思想,要有崇高的职业理想，遵守餐饮职业道德，树立以业为荣的从业观念
✧服务意识:
以服务为自己的神圣天职
2.职业形象素质
✧良好的仪容仪表：
包括容貌、服饰、个人卫生等
✧规范的服务仪态:
指人在行为中的姿态和风度,着重在举止方面
✧服务中的礼貌礼节：
包括服务理解、握手理解、谈话理解、次序理解、迎送理解等
3.职业业务素质
✧基础知识：
员工守则、礼貌礼节、食品安全与卫生、服务心理学、外语知识等
✧专业知识：
岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、菜肴及烹饪知识、酒水知识、食品营养知识，设施设备使用与保养知识
✧相关知识：
包括美学、音乐、文史、民俗与饮食习惯、宗教、法律、本城市及周边地区的旅游景点及交通等
✧专业技能：
精湛的服务技艺
4.职业能力素质
✧语言能力
✧观察能力
✧记忆能力
✧人际交往能力
✧应变能力
✧推销能力
✧创新能力
✧协作能力
5.职业心理和身体素质
✧职业心理素质
✧良好的性格
✧积极的情感
✧坚强的意志
✧服从意识
✧职业身体素质
✧身体健康
✧性格健壮
三、餐饮服务质量控制
1、餐饮服务质量控制的基础
1）制订明确的服务规程和严格的管理制度
服务规程：
即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。
管理制度:
一种是直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等；
另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客史档案制度等
2）建立质量信息反馈系统
✧信息返回系统由内部系统和外部系统构成
✧内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、厨师和管理人员等
✧外部系统的信息来自宾客
✧通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需求，作为提供个性化服务的依据,同时了解宾客对餐饮服务是否满意,有何意见或建议等，从而采取改进和提高服务质量的措施。
另一方面,还可以了解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
3）抓好全员培训：
企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。
员工素质的高低对服务质量影响很大，只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务.因此，新员工上岗前必须进行严格的基本功训练、职业意识和相关知识等培训。
在职员工也必须利用服务淡季或空闲时间进行再培训，以进一步提高综合素质和业务水平，使企业更具竞争优势。
对员工培训的主要内容包括：
✧上岗前教育
✧服务技能培训
✧质量意识教育
✧质量标准教育
✧质量方法教育
✧投诉处理教育
2、服务质量控制的方法
（一） 餐饮服务质量的预先控制：
预先控制就是为了使服务结果达到预定的目标,在开餐前所作的一切管理上的努力。
其目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差
✧人力资源的预先控制：
餐厅应根据自身的特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，而且要避免“闲时无事干，忙时疲劳战“的不正常现象发生
✧物资资源的预先控制：
开餐前,必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查
✧卫生质量的预先控制：
开餐前半个小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工
✧事故的预先控制:
开餐前，主管必须与厨师长核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免信息传递的失误而引起事故
（二） 餐饮服务质量的现场控制：
是指现场监督正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化，并迅速妥善的处理意外事件
✧服务程序的控制：
开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，智慧服务员按标准服务程序为宾客服务,并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正
✧上菜时机的控制：
要先征求宾客的意见，控制好上菜时机
✧意外时间的控制：
一淡意外发生,迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪
✧人力控制：
根据客情变化合理安排分工
（三）反馈控制
即通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈系统。
为了及时得到质量反馈信息，可在餐桌上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主动征求宾客意见,并在每餐结束后召开简短的总结会,总结经验，找出存在问题，并迅速采取改进措施
3、服务质量的监督检查:
餐饮服务质量监督检查时服务质量管理工作的重要内容之一,在餐饮服务质量系统中，各部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，提供优质服务是最终目的。
上级对下级逐级形成工作指令系统，下级对上级逐级形成反馈系统,各部门将所指定的具体质量目标分解到班组或个人，由质量管理办公室或部门质量管理小组成员协助部门经理负责监督检查。
检查的内容包括：
✧仪容仪表
✧就餐环境
✧服务规格
✧工作纪律
4、餐饮服务质量分析方法:
通过科学的质量分析方法，可以找出存在的质量问题及其产生的原因,从而采取有针对性的解决问题的措施与方法，以保证同类质量问题不在发生。
通常采取排列分析图、圆形分析图和因果分析图来进行服务质量分析
1）排列分析图:
又称ABC分析法。
以图表形式把许多餐饮质量问题或形成质量问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累积百分比.排列分析图能直观的反映出存在哪些质量问题及主要质量问题是什么，一边找准解决质量问题的主攻方向，其分析步骤为：
✧收集服务质量问题信息：
包括宾客调查与员工调查结果、宾客投诉记录、质量管理例会的回忆记录、服务操作提供情况记录、质量检查及评比所形成的各种资料等
✧分类、统计、制作服务质量问题统计表：
将收集到的质量信息进行合理分类，是应用排列图最关键的步骤。
然后分别计算出各类问题的频数、累计频数、频率、累计频率,再将各类问题按频率从大到小排列，制作出统计表
✧绘制排列图：
根据统计数据，按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标。
两个纵坐标分别表示频数与累计频率，横坐标表示影响服务质量的各类问题。
在横坐标上按各类问题的频率值，从大到小由左到右排列好，然后按累计频率的坐标点绘出一条曲线
✧分析排列图,找出主要问题：
排列图上累计频率早0%～70％的问题为A类为题，即主要问题；在70%～90%的问题为B类问题，即次要问题；在90％～100％的问题为C类问题，即一般问题
服务质量问题排列图
2）圆形分析图：
是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示存在的质量问题，其具体分析步骤为:
✧收集质量问题信息；通过质量记录收集质量问题信息
✧信息的汇总、分类和计算：
将收集到得质量问题信息进行汇总、分类，并计算每类质量问题的构成比例
✧画出圆形图：
先画一个大小适宜的圆形，并在圆心周围画一个小圆圈（内填分析项目）然后从最高点开始，按顺时针方向，根据问题种类及其构成比例分割圆形，并用直线与小圆相连；最后填入相应的问题种类及构成比例
3）因果分析图:
又称鱼刺图或树枝图.对存在的质量问题及其产生的原因进行分析，并用待箭头的线明确的表示两者之间的因果关系
✧找出要分析的主要质量问题
✧寻找主要质量问题产生的原因
✧根据整理结果，画出因果图
5、PDCA管理循环
含义:
指按计划、实施、检查、处理四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
PDCA管理循环的工作程序
✧计划阶段：
其内容包括分析服务质量现状，用排列图或原型图找出存在的质量问题，并确定需要解决的主要服务质量问题；用因果图分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因;运用头脑风暴法制定解决质量问题的具体措施和跟进计划，假话要明确具体,切实可行
✧实施阶段：
餐饮管理者组织有关部门或班组及员工认真执行计划内容，同时做好各种原始记录，及时反馈实施计划过程中出现的各种情况
✧检查阶段：
餐饮管理者检查计划的实施情况，并与计划目标进行对比分析,从中发现存在的质量偏差
✧处理阶段：
即总结成功的管理经验,使之标准化，或编入服务规程、形成管理制度，使质量改进的成果得到巩固和扩大。
同时，吸取失败的教训,提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，并把它作为制定新的质量改进方法的依据，转到下一循环的第一阶段，并开始新一轮的PDCA循环管理
PDCA循环的四个阶段缺一不可，且不断的循环下去。
没完成一个循环，管理水平就提高一步,每次循环都有新目标和新内容，质量问题才能不断得到解决，最终趋于零缺点
四、提高服务质量管理的措施
1）确立现代餐饮服务质量意识
✧以质量求生存的意识:
质量的保证是科员保证的基础
✧服务质量的成本意识:
低质产品将增加不必要的成本支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等,这是显而易见的成本。
由于质量偏差而导致宾客不满，不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了大量的人、财、物资源,这便是隐形成本。
据统计,维持一个老顾客的成本是培养一个新顾客成本的1/5，课件回头客人和忠诚客人对企业的重要性。
这就要求餐饮企业制定质量管理标准必须是“零缺点“，执行标准也必须是”零缺点“，并且激励每个员工第一次且每一次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避免出现质量问题，从而降低服务成本
✧向企业内部员工提供一流服务的意识：
向企业内部员工提供伊利亚的服务是管理者主要工作职责
2）以客人需求为核心设计服务质量标准
✧了解宾客需求：
宾客需求具有多样性特点。
在服务中要注意区分合理需求不合理需求，努力创造条件满足其合理需求。
同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求与从属需求，便于明确提高服务质量的方向，挖掘服务潜力,努力开拓服务内容的新领驭，以满足宾客不断变化的需求
✧服务质量的设计：
服务质量设计分为规范化设计与个性化设计。
规范化设计要满足的是目标市场客人的共性需求，而个性化服务是为了满足客人的特殊需求而提供的，他是员工对服务原则的灵活而艺术化的应用
✧引导消费：
事实上，客人对如何满足自己的需求并非很清楚，因此服务人员在与客人解除过程中,要根据情况，适时创造需求，引导消费，使其物质和心理需求得到最大程度的满足
3）实施全面质量管理：
起源于美国，由质量管理专家菲根堡姆于1961年提出，首先应用于工业企业，后又推广到服务性企业,取得了丰硕的成果，备受世界各国瞩目.
定义:
ISO9000族系列标准中对全面质量管理的定义为：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.
特点
✧全员的质量管理
✧全企业的质量管理
✧全过程的质量管理
✧多方法的质量管理
总之，餐厅应以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以科学方法为手段，以全企业管理为基础，以全过程管理为核心，以全员参与为保证,运用全面质量的思想和观念推行服务质量管理，就能达到预期的质量效果
4）导入ISO9000族国际质量标准体系
1979年国际化标准组织（ISO）成立质量保证技术委员会，专门从事质量保证领域的国际标准化工作,与1987年改名为质量管理和质量保证技术委员会.1986年该组织正式颁布ISO9000系列标准,该国际标准目前已有1987年、1994年和2000年分别颁布的三个版本
ISO标准与全面质量管理是有联系的。
ISO9000族质量标准是在全面质量管理额基础上发展起来的,无论在原理上还是基本要求上与全面质量管理都是一致的,二者都强调全员的参与、全面的质量和全过程的控制，都强调预防为主、系统管理、持续改进质量及管理者特别是决策层在质量管理和质量体系建设中的主导作用。
导入该体系的作用：
✧利于树立企业形象
✧利于对餐饮产品和无形服务进行规范化的文件管理
✧利于提高员工的质量意识和总体素质
5）落实5S管理精神：
源于日本,是体现“预防胜于补救“理念的一种新形式质量管理方法，近年来被广大应用。
常清理（seiri）:
不要的东西坚决清理掉
常整顿（seiton）：
使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并有必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现
常清洁（seiso）：
使工作环境及设备等始终保持清洁的状态
常维持（seiketsu）：
养成能够长期保持的好习惯，并辅以一定的监督检查措施
常自律（shitshke）:
树立讲文明、积极敬业的精神
6）正确处理宾客投诉:
餐饮服务质量构成的综合性及宾客需求多样性的特点决定了无论酒店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能使客人百分之百满意，即使是世界上最富盛名的酒店也会遭到投诉。
因此，客人投诉是不可避免的，关键在于餐饮企业要善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉促使企业不断提高服务直来那个，防止投诉的再次发生，同时将对客人的危害减少到最低程度，最终使客人满意
宾客投诉的原因
✧对设施设备的投诉：
设施设备不配套、使用不正常、不卫生等让客人感觉不便是客人投诉的主要内容之一
✧对服务质量的投诉:
如服务员待客不主动、不热情、缺乏修养、动作、语言粗俗无礼、挖苦、嘲笑客人等
✧对商品质量的投诉：
如菜肴质量不佳，酒水饮料变质、调制比例不当而口味不佳等
✧对违约行为的投诉：
当客人发现酒店未兑现曾经做出的承诺,或委托代办服务未能按要求完成时,会产生被愚弄、被欺骗的愤怒情绪而引起投诉
✧对异常事件的投诉：
如输了比赛、生意没谈成等，客人心情不好，很可能迁怒与服务员，服务员稍有不慎就可能引发投诉
✧其他方面的投诉：
如服务员行为不检点、索要小费、损坏客人物品、客人对价格有争议等
处理投诉的原则：
据调查，多数头数的客人会有再次光临酒店，但有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临.所以当客人投诉时,应感谢客人给酒店提供了晚会的机会。
因此，在处理客人投诉时，应注意遵循以下原则:
✧真心诚意的帮助客人：
客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作由不完善之处，客人的某些需求没有得到满足。
服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别并满足客人的真正需求，表现出原以为客人排忧解难的诚意，只有这样，才能赢得客人的好感和信任,才能有助于为题的解决
✧绝不与客人争辩：
遇到客人投诉时，应避免在公共场合接受投诉。
对客人投诉应持欢迎态度，感谢客人对餐厅的关心，对客人的遭遇深表歉意。
对脾气火爆者应豁达礼让，保持冷静,不与客人争辩
✧兼顾客人和酒店双方的利益：
管理者既是代表酒店也是代表客人去调查时间的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿
✧分清责任：
不仅要分清引起宾客投诉的责任人和责任部门,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限及宾客投诉得不到既是圆满解决的责任
宾客投诉心理:
✧求尊重的心理：
客人一般都会认为自己的投诉是正确的,希望得到同情和尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动
✧求发泄的心理：
客人在碰到令他们恼怒的事情，或被无礼对待以后，心中充满怒气,要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡
✧求补偿的心理：
客人在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时,一般普遍的心里是希望能补偿他们的损失
处理投诉的程序
✧认真倾听,适当记录：
倾听是注视客人，不是点头示意,准确领会客人意图,把握问题的关键所在，确认问题的性质和成都；为使客人能逐渐小气息怒，硬座适当记录，以示重视;简单的重复客人的意见以示理解
✧表示同情和歉意，并真诚致谢:
用恰当的表情表示对客人遭遇的同情,用适当的预期给客人以安慰，并向客人表示道歉
✧立即行动，及时处理：
如果能马上弥补服务国事时,应该明确的告诉客人将采取什么样的措施，并尽可能让客人对决定表示
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