前厅服务员大纲doc欢迎进入沈阳职业技术学院校园网.docx

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前厅服务员大纲doc欢迎进入沈阳职业技术学院校园网

前厅服务员大纲doc-欢迎进入沈阳职业技术学院校园网

前厅服务员国家职业标准

1.职业概况。

1.1职业等级

本职业共设三个等级，分别为：

初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）

1.2鉴定要求

从事或准备从事本职业的人员。

1.3申报条件（初级从略）

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。

（3）连续从事本职业工作3年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等

以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经

本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

1.4基础知识

1.4.1计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）常用计量器具的使用知识。

1.4.2安全防范知识‘

（1）消防常识。

（2）卫生防疫常识。

1.4.3电脑使用知识

1.4.4前厅主要设备知识

（1）钥匙架。

（2）打时机。

（3）电话机、传真机。

（4）贵重物品保管箱。

（5）客史档案柜。

（6）电脑终端。

（7）打印机。

（8）电子钥匙机（CardReader）、钥匙卡。

（9）邮资电子秤。

（10）账单架。

（111）客房状况显示架。

（12）预订状况显示架。

（13）住客资料查询架。

（14）行李寄存架。

（15）大、小行李车。

（16）雨伞架。

（17）轮椅。

（18）信用卡压卡机。

（19）验钞机。

（20）计算器。

（21）税务发票打印机。

（22）扫描仪。

（23）复印机。

1.4.5相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

，

（2）合同法的相关知识。

（3）消费者权益保护法的相关知识。

（4）治安管理处罚条例的相关知识。

（5）文物保护法的相关知识。

（6）外汇管理暂行条例的相关知识。

（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。

（8）外国人人境出境法的相关知识。

（9）消防条例的相关知识。

3.工作要求：

中级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

接受和处理订房要求

1.能善于使用语言表达技巧与客人交流

2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择

3.能妥善处理婉拒的订房要求

1.婉拒订房的处理方法

2.语言表达技巧常识

3.客人购物心理常识

记录和储存预订资料

能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式

两种不同的预订资料储存方式及其特点

客

房

预

订

检查和控制预订过程

1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误

2.能及时处理“等候名单”统一的客人的订房

1.《预订单》的作用

2.《房情预订总表》的作用

客人抵店前的准备工作

能提前一周填写（或打印）《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门

1.各类折扣房价的审批制度

2.各类贵宾的接待规格及要求

报表制作

能正确填写或输人预订处的其他各类报表

相关的报表填写要求及统计计算公式

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

显示和控制客房状况

1.能处理客人的换房要求

2.能查找和更正客房状况的差错

1.换房服务工作程序

2.查找和更正客房状况差错的方法

住

宿

登

记

违约行为的处理

1.能处理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情况

2.能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）饭店为其保留的客房已出租给他人的情况

1.为客人做转店处理的注意事项

2.各类客人违约时的处理方法

客用钥匙的控制

1.能按规范摆放、管理好客用钥匙

2.能做好客用钥匙的分发和回收工作

1.客用钥匙摆放的要求

2.分发钥匙的注意事项

3.保管、控制客用钥匙的重要性

问

讯

服

务

提供旅游和交通信息

1.能回答客人对交通信息的问讯

2.能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯

3.能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯

1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要线路

2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定

3.饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间

4.时差计算方法

5.饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介

6.常用紧急电话号码

续表

职业功能

工作内容

技能要求

“相关知识

店外应接服务

能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况

1.沿途景观的简介内容

2.饭店简况

行

李

服

务

行李服务

1.能为客人办理行李寄存服务

2.能处理破损、错送、丢失的行李

1.办理行李寄存服务的程序及要求

2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定

3.行李破损、错送、丢失的处理方法

4.饭店不负责赔偿的前提

离

店

结

账

处理客账，办理离店手续

能做好夜间审计工作

1.夜间审计的目的和内容

2.夜间审计的步骤

外币兑换

1.能处理外币现钞的兑换

2.能处理旅行支票的兑换

3.能识别中国银行可兑换的外币现钞

1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率

2.外币兑换服务程序及要求

3.旅行支票兑换服务程序及要求

把握客人特点

能自然地与客人沟通，了解客人的愿望与要求

客我关系沟通技巧

公

关

与

推

销

介绍产品

1.能描述饭店各种类型客房的优点

2.能引导顾客的购买兴趣

各种类型客房的优点

洽谈价格

能根据客人特点正确使用报价方法

1.高码讨价法

2.利益引诱法

3.三明治式报价法

展示产品

1.能主动将饭店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人

2.能带客人实地参观，展现饭店优势

1.产品介绍知识

2.相关讲解知识及技巧

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

公

关

与

推

销

促进交易

1.能采用正面的说法称赞对方的选择

2.能揣摩客人心理，适时抓住成交机会

客人购买行为常识

部门内的沟通、协调

能做到前厅部内部信息渠道的畅通

前厅部内部沟通、协调的内容

沟

通

与

协

调

部门间的沟通、协调

1.能与客房部做好沟通协调

2.能与餐饮部做好沟通协调

3.能与营销部做好沟通协调

4.能与总经理室做好沟通协调

5.能与其他部门做好沟通协调

与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容

与客人的沟通协调

能妥善处理常见的客人投诉

1.处理客人投诉的原则

2.处理客人投诉的程序

英语服务

能使用常用岗位英语会话

常用岗位英语

高级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

客

房

预

订

接受和处理订房要求

1.能使用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求

2.能接受和处理“超额预订”

1.常用旅游接待英语

2.“超额预订”的目的及处理方式

记录和储存预订资料

1.能设计制作《预订单》

2.能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订总表》

1.《预订单》的内容

2.各种《房情预订总表》的适用范围及内容、形式

检查和控制预订过程

1.能设计制作《预订确认书》

2.能控制“超额预订”的数量

3.能调整预留房的数量

4.能处理有特殊要求的订房事宜

1.《预订确认书》内容

2.预订未抵店、提前离店、延期离店、未预订直接抵店客人用房百分比的计算公式

客

房

预

订

客人抵店前准备工作

能审核《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》《次日抵店客人名单》和《团队／会议接待

单》

1.相关表、单的内容及应用知识

2.各类折扣房价的政策

3.客情通知可采用的方式

报表制作

能设计预订处使用的各类报表

预订处使用的各类报表的形式

住

宿

登

记

为散客办理入住登记

能处理散客人住登记中常见的疑难问题

1.外事接待礼仪

2.住宿登记表的内容及要求

3.前厅服务心理学

违约行为处理

能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订，但现在无法提供客房的情况

饭店违约时国际惯例的处理方法

显示和控制客房状况

1.能分析未出租客房造成损失的原因

2.能提供营业潜力方面的建议

影响客房状况的原因及分析方法

问

讯

服

务

查询服务

能为有保密要求的住客做好保密工作

提供住客保密服务的程序

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

问

讯

服

务

客用钥匙的控制

1.能了解客人钥匙的丢失原因，并做好住客钥匙丢失后的工作

2.能选择适用于本饭店的客用钥匙的分发模式

1.住客钥匙丢失后的处理方法

2.各种客用钥匙分发模式的特点及利弊

3.新型客房钥匙系统

4.饭店钥匙管理体系

行

李

服

务

礼宾服务

1.能随时为客人办理委托代办的服务2.善于倾听客人的意见，能应变和处理

各种事件

3.能与相关服务行业建立工作关系

4.能为vIP客人（贵宾）提供迎送服务

5.能为残疾客人提供迎送服

务

1.各服务性行业的有关规章

2.国际礼仪规范

把握客人特点

能主动与客人沟通，判断客人的身份、地位

消除客人心理紧张的方法

介绍产品

1.能描述给予客人的便利条件

2.能正确引导客人购买

顾客消费需求常识

公

关

与

推

销

洽谈价格

1.能适时营造和谐的销售气氛

2.能判断客人的支付能力，使客人接受较高价格的客房

影响客人购买行为的各种因素

展示产品

能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片

室内装饰美学常识

促进交易

1.能在客人犹豫时多提建议

2.能掌握客人的购买决策过程，准确把握成交时机

客人购买决策过程常识