政务服务标准化建设工作实施方案最新.docx

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政务服务标准化建设工作实施方案最新

政务服务标准化建设工作实施方案

为认真贯彻落实x、市深化“放管服”改革、加快推进“互联网+政务服务”、不见面审批服务改革，着力推进政务服务标准化建设，提升我区社会管理水平和政务服务质量，根据x政务服务中心《关于加强全区政务服务体系建设的指导意见》（x〔x〕8号）和x《关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划》（x〔x〕7号）文件精神，结合我区实际，制定本方案。

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习党的x和x第x次党代会精神，全面落实“简政放权、放管结合、优化服务”要求，推进“互联网+政务服务”建设，构建“不见面、马上办”审批服务新模式，大力实施政务服务标准化建设，促进全区社会管理和公共服务科学化、规范化，推进平台建设标准化、项目进驻标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提高办事效率、服务质量和人民群众满意度，为全区经济社会发展营造规范高效的政务环境。

二、工作目标

从x年开始，历时3年开展政务服务中心、乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）为民办事代办点三级政务服务标准化建设年活动。

x年是标准化推进年，政务服务中心全面启动标准化建设。

x年是标准化深化年，6月底x对政务服务中心验收。

x年是巩固提升年，乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）为民办事代办点必须100%通过验收。

力争通过三年时间，形成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的全区政务服务体系。

三、工作原则

（一）坚持落实“放管服”改革要求的原则。

严格落实“更加彻底地‘放’、更加有效地‘管’、更加优质地‘服’”精神，使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确，工作责任可跟踪、可追溯，进一步推进全区政务服务工作标准化、规范化运行，提升行政效能和公共服务水平，为服务型政府建设提供有力支撑。

（二）坚持构建“不见面、马上办”审批模式的原则。

以最基础、最繁杂，见效最快的政务服务事项办理为重点，全面规范政务服务事项，在纵向不同层级、横向不同区域间，做到“同一事项、同一名称、同一编码、同一标准；优化和再造业务流程，通过邮政快递、上门代办、全程网办等途径，构建“不见面、马上办”审批模式，推进政务服务的系统化、标准化、智能化。

（三）坚持面向服务对象的原则。

坚持为人民服务的根本宗旨,从维护好、满足好企业、群众的根本利益和需求出发，制定和完善各项管理制度、工作流程和窗口服务标准体系，并在实施和改进中严格落实。

（四）坚持持续改进工作的原则。

依据x《政务服务大厅运行管理规范》《政务服务大厅窗口服务规范》《政务服务中心基础设施建设规范》要求，认真抓好各项工作的落实，使标准化建设成为一项贯穿各项工作开展的整个过程、所有环节、各个方面的长期性工作，终发挥指导、规范作用。

四、工作内容

（一）区政务服务中心

1.推进基础设施建设标准化。

窗口设施：

包括办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等；办公桌椅、用具及资料柜、物品柜；高拍仪（扫描仪）、考勤机、人均一台计算机及配套打（复）印机、电话等设备。

大厅设施：

包括滚动发布各类信息的显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱（簿）、排队叫号机等；饮水机、伞架，急救医疗设备和存放常用突发性急救药物的急救医药箱等便民设施；保障老、弱、病、残、孕等特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道；封闭的垃圾桶、痰盂等卫生设施，可摆放适量的盆栽植物；适当位置和面积的停车场。

信息系统：

做到电子政务五级网络贯通，并使用全区统一的行政审批系统、电子监察系统；部门业务专网系统应接入本部门窗口计算机，配备数量适宜的网络接口及电源插座，配置WiFi无线网络及视频监控系统。

安全设施：

按照《中华人民共和国消防法》要求配备安装防火灭火系统；设置配备紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施建立健全应急预案等。

2.推进人员管理标准化。

（1）基本要求。

进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置选派工作人员，并明确窗口首席代表；必须是行政机关公务员或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员；有特殊要求的岗位，具备相应的执业技术要求，并持证上岗；首席代表应具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。

（2）管理要求。

窗口人员由政务服务中心与进驻部门（单位）双重管理。

人事关系保留在进驻部门（单位）；日常管理、年度考核由区政务服务中心负责。

窗口人员日常考核情况定期通报派出部门（单位），年度考核由区政务服务中心评定，送派出部门（单位）存档，派出部门（单位）不再进行考核。

窗口人员原则上在区政务服务大厅工作时间不得少于2年，期间不再承担原部门（单位）的其他工作；派出部门（单位）需要对人员进行调整时，实行定期交错轮换。

区政务服务中心可根据窗口人员日常和年度考核情况，提出调岗意见，派出部门（单位）应及时补充符合规定的人员。

（3）服务礼仪。

政务服务中心工作人员在工作时间、参加中心会议或重大活动，应统一着装，按规定佩戴工作牌；接待办事人员时应礼貌热情、态度谦和；回答问题时使用规范用语，表达清晰、准确、完整；按照首问负责制的要求为办事人员做出正确的指引；临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。

3.推进事项服务标准化。

（1）进驻要求。

本级承担的，凡是与公民、法人或其他组织密切相关的行政许可、行政确认、行政征收、行政给付等行政权力及公共服务事项，全部纳入区政务服务大厅（包括实体大厅和网上办事大厅）x受理、办理，不得在本机关或其他场所受理。

本级承担的政务服务事项少或办件量小，不宜在大厅单独设立窗口的部门（单位），委托政务服务中心受理。

纳入政务服务大厅办理的事项，进驻部门（单位）授予窗口首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权、行政审批专用章使用权，并签订书面委托授权书。

（2）目录管理。

各部门（单位）应当制定政务服务事项目录，由区政务服务中心会同相关部门编制政务服务事项总目录，经区人民政府同意后向社会公开。

政务服务事项目录实行动态管理。

对因承接、下放、取消、调整等事由依法变动政务服务事项目录的，由政务服务中心会同相关部门审查，经区人民政府同意后及时更新。

按照x、市、x区同一政务服务事项、同一名称、同一编码、同一标准。

各部门需要调整政务服务事项“三级四同”内容的，须先上报本系统x部门（或单位），由其统筹研究后送x政务服务机构会同相关部门审核确定。

经审核通过后，同时修改x区本级政务服务事项目录。

（3）受理办理。

政务服务事项应当按照咨询、网上预审、申请受理、审查办理、收费、决定、送达等程序制定流程、明确政务服务规范。

政务服务中心汇同法制办对政务服务事项流程设置的合法性、合理性和必要性以及政务服务规范的确定、变更进行审查确认，并组织实施。

政务服务事项在实体大厅和网上办事大厅受理办理均应统一由政务服务事项办理部门（单位）指派的固定人员负责。

推进政务服务事项向网上办事大厅x，“不见面，马上办”政务服务事项占比不低于80%。

积极开展“并联审批”“上下联审”，构建“多证合一”“多评合一”等审批服务新模式。

4.推进服务制度标准化。

（1）事项办理制度。

首问负责制：

窗口接待服务对象的第一位工作人员为首问责任人。

对服务对象提出的需求，属于本职范围的，及时处理；不属于本职范围的，应当说明理由，并告知该事项的具体承办部门和联系电话；限时办结制：

服务对象咨询、申请或办理事项时，窗口人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结；一次性告知制：

服务对象到窗口申请办理或咨询事项时,窗口人员应一次性告知服务对象办理程序、申报材料等内容，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

（2）便民服务制度。

预约服务：

窗口应根据工作需要或服务对象的申请，提前约定时间为服务对象提供相应的审批服务；延时服务：

如服务对象需要，窗口应延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务；双休日便民服务。

窗口可根据工作需要或服务对象的申请，在双休日为服务对象提供相应服务；上门服务：

项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项，特殊人群证照申领事项，以及其他需要现场服务、回访问效的事项，窗口可提供上门服务。

（3）岗位管理制度。

AB岗工作制度：

即当A岗请假，由B岗进行顶岗并完成窗口工作；责任追究制度：

对违反首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追究。

5.推进考核监督标准化。

（1）考核。

将政务服务工作纳入到效能目标管理考核中，对各部门（单位）及乡镇民生服务中心实行季度与年度考核。

年终根据考核情况，评选为政务服务先进集体和先进个人，予以表彰奖励。

考核内容可分为日常管理、重点工作和综合评价等内容，其中日常管理可分为窗口管理、服务行为、网上审批、信息宣传等。

重点工作指区委、政府确定的重点工作任务，x区政务服务中心年度重点工作安排等。

（2）监督。

政务服务中心和各部门（单位）应当建立健全政务服务的服务对象评价制度。

除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的外，政务服务工作应当依法向社会公开，接受群众监督。

政务服务中心建立健全政务服务内部监督制约机制，实行全程跟踪、预警、督办和内部行政效能电子监察。

（3）统计。

建立政务服务数据逐级统计上报制度。

分厅、乡镇（街道）民生服务中心每月向政务服务中心上报业务数据，政务服务中心按要求进行汇总上报市、x政务服务中心。

（二）乡镇（街道）民生服务中心和村（社区）为民办事代办点

1.规范机构设置。

（1）统一场所标识。

乡（镇、街道）设立的便民服务机构名称统一规范为“×乡（镇、街道）民生服务中心”；村（社区）便民服务机构统一规范为“×村（社区）为民办事代办点”。

民生服务中心、为民办事代办点的标识式样、字体、风格等按照x政务服务中心《视觉识别手册》规定设置。

乡镇（街道）民生服务中心应统一岗位设置，配备窗口吊牌、岗位标牌、工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。

（2）统一服务设施。

乡镇（街道）民生服务中心设置公告栏，配备电脑、高拍仪、制证机等基本服务设施。

村（社区）为民办事代办点应做到“十个一”，即“一个服务台、一块牌子、一台电脑、一个专网（网上办事系统）、一本台账、一部电话、一个公告栏、一名以上代办员、一套办事指南、一张便民服务卡”。

（3）统一人员配备。

乡镇（街道）明确1名民生服务中心工作分管领导，并选派素质高、业务精、能力强、服务优的专职业务骨干到窗口工作。

村（社区）为民办事代办点工作人员一般由村（居）委会干部兼任，或由乡镇（街道）驻村干部、大学生村官等担任。

2.规范服务事项。

（1）统一事项进驻。

以x政务服务中心编制的乡镇（街道）政务服务事项目录为基础，结合我区工作实际，将与群众生产生活密切相关的服务事项纳入民生服务中心集x理。

（2）统一服务流程。

依托网上办事系统，推动各部门与乡镇（街道）之间、部门与部门之间信息共享、互联互通和业务协同，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。

采取“乡镇前台综合受理，部门或乡镇后台分类办理，乡镇统一窗口出件”的服务流程，逐步实现政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享。

3.规范制度建设。

（1）统一服务制度。

建立健全首问责任、一次性告知、限时办结、AB岗、服务承诺、代办服务、预约服务、延时服务等制度，推行文明办事、办事公开，确保管理标准化、服务便捷化。

（2）统一考核制度。

严格落实工作纪律和各项管理制度，对工作人员遵章守纪、规范服务等情况进行定期和不定期的检查考核。

建立科学合理、操作性强的绩效考核办法，将工作人员的工作业绩、考核评议结果和奖惩“三挂钩”。

五、工作步骤

第一部分：

完成政务服务中心标准化建设

（一）宣传发动，制定方案（x年1月—4月）

1.建立组织机构。

成立由区人民政府分管副区长为组长，区政务服务中心和市市场监督管理局x区分局主要负责人为副组长，各乡镇人民政府、街道办事处，区政府各部门、直属单位，市公安局x区分局、x经济技术开发区环境保护分局、区气象局、消防大队负责人为成员的政务服务标准化工作领导小组，统一领导组织x区政务服务标准化工作，协调解决工作中的困难和问题。

领导小组下设办公室，xx同志担任办公室主任，具体负责做好相关工作的落实。

2.召开专题工作会议。

结合中心工作实际，制定标准化建设工作实施方案，召开专题工作会议，就标准化建设进行安排部署，更好地推进此项工作。

（二）培训学习、调查研究（x年5月—7月）

1.标准化知识培训。

对政务服务中心全体人员进行标准化基础知识培训。

对标准化工作业务骨干进行相关标准化业务知识培训。

2.开展专业调查研究。

积极收集本行业标准化资料，全面了解兄弟县区标准化发展的现况，借鉴先进方法经验，找准差距，弥补不足。

（三）建立体系、分类培训（x年8月—9月）

1.按照x《市、县（区）政务服务中心基础设施建设规范》《政务服务中心运行规范》《政务服务大厅窗口服务规范》等要求，结合工作实际，初步建立标准体系框架、编制标准明细表，收集制定相关标准，建立健全政务服务中心的标准体系。

2.分类对大厅的标准体系进行培训，拟定培训计划，培训计划中应包括培训内容、培训对象、培训考核方式等内容。

（四）标准实施、评价改进（x年10月—x年3月）

1.在政务大厅范围内实施纳入标准体系的所有标准，通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施。

2.市市场监督管理局x区分局牵头，成立标准体系自我评估小组，编写评估计划和所需文件，开展自我评估。

积极开展办事群众评价和社会评价工作，明确缺陷，积极整改，对运行的标准体系、标准进行完善，并持续改进。

（五）申请验收、加强整改（x年4月--x年7月）

向x标准化行政管理部门申请验收，对存在的突出问题再次进行整改。

第二部分：

完成乡镇（街道）、村（社区）政务服务标准化建设

（一）准备阶段（x年7月底前）

各乡镇（街道）根据本方案中标准化建设的内容和要求，结合自身实际情况，拟定标准化建设方案并开展相应的动员、宣传工作。

（二）实施阶段（x年8月-x年12月）

各乡镇（街道）按照x的要求和区政务服务中心下达的指标任务，完成乡镇民生服务中心、村（社区）为民办事代办点标准化建设任务。

（三）检查验收阶段（x年6月底前）

各乡镇民生服务中心、村（社区）为民办事代办点对标任务进行自查、总结、验收。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。

政务服务标准化建设是推进“放管服”改革的重要途径，是构建“不见面、马上办”审批服务模式的重要手段，是提升政务服务工作水平、推进政府效能建设、提升群众满意度的重要内容。

各有关部门（单位）要将思想和认识统一到标准化建设整体部署上来，切实增强责任感和使命感，积极主动地开展好此项工作。

（二）加强领导，健全机制。

政务服务标准化建设工作涉及全区多个部门，需要各部门的共同参与和相互协调。

要充分调动各方面的积极性，解决政务服务标准化建设过程中遇到的问题，确保工作取得实效。

要建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人，确保工作取得实效。

（三）明确责任，加强督查。

根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责，将政务服务标准化建设任务层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。

全区政务服务标准化建设建立月报制度，各乡镇（街道）民生服务中心及村（社区）为民办事代办点要每月向x区政务服务中心报送标准化工作进展情况小结和至少一篇信息。

政务服务中心将不定期对标准化建设情况进行抽查，并将相关情况纳入效能目标管理考核中。