客服工作目标重点doc.docx
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客服工作目标重点doc
篇一:
《客服部工作规划》
客户服务部2012工作计划
一、指导思想
作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。
二、工作重心
客户满意度管理分析
无论是销售部门的CSS/MS,还是售后服务部的MOT/PT,,既然客户满意度对公司有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理就是我们的重要战略，战略目标是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客，从而提高我们的客户满意度。
但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心的完善体系，还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、服务等流程，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。
所以，客户满意度是我们的工作中心。
首先做好内部的客户满意度问卷自测
及时对已销售车辆的客户进行销售服务质量和满意度等方面的调查，以及对销售服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，同时也是对销售部的服务质量进行有效的监督。
客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售顾问前期的工作进行监督和考查。
并做好回访登记，避免在销售回访时调查重复问题。
及时对完成车辆维修保养的客户进行服务质量和满意度等方面的调查，收集用户的服务观念的变化趋势，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度，同时也是对服务部的服务质量进行有效的监督。
电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，按《顾客投诉处理流程》处理。
每日对服务追踪记录进行整理分析，并将分析报告交相关责任部门。
影响客户满意度之因素的权重各不相同。
测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完整想法与感觉。
改善对客户的产品与服务提供及客户体验。
必须做到第一时间倾听和回复客户不满，我们的能力有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。
增强人员满意度服务意识。
创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客
户接触人员定义好。
重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。
不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们服务的满意与认可。
满意度调查后应当有后续感谢，改进及行动。
除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。
对客户的一些建议应写明改进措施。
处理好客户满意与员工满意度的关系。
测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来，管理者如果不了解员工对于公司本身问题的不满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。
测定员工满意度同样需要深入了解细节，分析出满意度具体的原因，给出足够选择，迅速作出反馈与指导。
才能共同努力提高满意度。
投诉管理
在销售或服务环节中，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。
并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。
应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
客户信息档案管理必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。
严格按要求做好客户信息管理。
客户关怀工作建立良好的服务意识，做好客户服务。
三、人员要求
1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员（如展厅经理）配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
四.弱项完善
日结月报，信息共享
每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。
利用月会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当月服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
各部门多方位合作，降低客户投诉
客户进店后，第一时间面对的就是业务接待，为了提升业务接待的服务水平，客服部与业务部将联合制定监督每周业务培训计划，采用、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。
在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。
并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
开拓更新，组建属于我们自己的汽车俱乐部。
为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动，全面提升服务质量，建立和维护良好的客户关系。
以上，是我对2012年客服部的工作计划，可能还不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。
我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，力争为公司赢得更好的客户信赖。
希望在各位同仁的共同努力下，公司能迈上一个崭新的台阶。
篇二:
《2014年客服部工作计划》
2014年客服部工作计划
2014年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。
进入**工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。
在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划
一、指导思想
我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。
二、工作目标
2014年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。
目标的确定关键在于落实。
为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作
转变观念，明确奋斗目标。
俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。
因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。
提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。
另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。
加强学习，提升个人素质
学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。
要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。
拓展领域，实现个人价值。
把自我价值与**价值相结合。
我坚信只要多为**做贡献，就能更多获得**
的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。
**为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。
强化客服部技能学习。
岗位技能是企业员工发展的生命线。
要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。
为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性；
（1）.对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。
并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。
日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。
（2）.要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。
（3）.顾客投诉接待与处理。
坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。
以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。
以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言2014不仅仅是崭新的，更是充满激情和挑战的。
相信伴随着五星·乐和城的开业，**会进入全新的里程碑，而作为**的我们，更会在**的华丽篇章中绽放异彩！
篇三:
《客服工作计划》
2012年客服工作计划
将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下
一、抓团队内部建设
1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。
二、客户管理细化
1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。
2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。
3、对于我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。
三、加强培训，提高服务水平
1、搞好电话沟通的技巧
客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公
司客服好坏的第一印象。
因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。
{客服工作目标重点}.{客服工作目标重点}.
2、搞好专业知识的培训、提高专业技能
员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对于产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。
因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。
客服中心权限
1、对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权；
2、对本职工作中存在问题的有反映权和改进权；
3、对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权（按经销价5000元以内）。
4、对部门内所有人员的任免有审批权。
5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。
6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政组织，制订具体政策。
7、对公司发展战略及计划有建议权。
{客服工作目标重点}.
8、对于公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚权。
客服薪酬方案
工资包含基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利
基本工资为1300元∕月
新入职客服试用期一至三个月，工资1000元/月，无奖金。
岗位工资月度发放
2、工龄工资
在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。
3、绩效工资
绩效工资基数为每人每月500元，按照绩效方案考核。
（考核方案可从以下方面考核客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）
4、福利
公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）
客服分级
工程分为初级工程专员、中级工程专员
售后分为初级售后专员、中级售后专员
中级客服助理、高级客服助理
初级工程专员要求及转正要求:
（1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工.
（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4）严格要求自己，有上进心态
（5）了解分内工作的重要性
（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.
中级工程专员要求:
（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.
（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉
（5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性
（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（7）需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核对
（8）必须在初级工程上干满3个月以上
3.初级售后专员及转正要求:
（1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工
（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通..
（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4）严格要求自己，有上进心态
（5）了解客户满意度的重要性
（6）服从公司的管理,切实维护公司利益
4.中级售后专员要求:
（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.
（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉
（5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性
（6）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（7）协调各个部门处理有关问题
（8）严格要求自己，有上进心态服从公司的管理,切实维护公司利益
（9）必须在初级售后上干满3个月以上
5.中级客服助理要求
（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.
（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4）熟悉工程组和售后组的所有工作内容
（5）需在月底把相关明细表要报给主管进行核对
篇四:
《精选售后客服工作计划范文》
精选售后客服工作计划范文
以下是一篇精选售后客服工作计划范文，文章向大家展示了售后客服对下一步工作的详细规划，希望对大家有所帮助。
下面让我们一起来看看吧！
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司2013年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
{客服工作目标重点}.
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。
并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。
应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。
巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。
利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。
并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
以上就是我们为大家提供的一篇精选售后客服工作计划范文，更多精彩尽在，敬请随时关注哦！
篇五:
《客户服务部工作规划》
客户服务部工作规划
一、目标
二、工作职责及操作规范
三、岗位设置
四、考核标准
目标
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、客户服务部宗旨“客户至上，服务第一”。
2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。
4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。
5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
{客服工作目标重点}.
6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，协助市场部产品部建立客户资料库。
并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。
7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。
工作职责及操作规范
客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。
因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
一、对内职责对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。
职责分解如下
1、项目建档
1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。
2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据录入系统。
3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。
2、项目跟进
1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。
2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。
3）、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。
4）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
5）、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系。
需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。
6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接。
7）、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。
3、售后跟踪
1）、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。
2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进行调查。
3）、售后服务热线的接听、处理。
所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在12小时之内给予回复，并及时处理解决。
4）、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，对配送的反馈等及时向公司汇报，提供产品修改意见及合理化建议。
4、项目资料档案管理
1）、根据《资料归档制度》，执行资料档案管理。
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