客服部运营方案.docx
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客服部运营方案
客服部运营方案
客服部运营方案1.0目的
规范、指导客服部的组建、
运营工作,所有客服部的工作,人事,教育培训等安排均按此内容运作。
2.0适用范围
适用于客服部的所有工作。
3.0组织构架
3.1内部组织构架
3.2人事组织构架
4.0人事分配与工作安排
4.1客服经理工作(1名)
4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决,向上直接汇报主管部门为总经理(或直接主管的副总经理)。
日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决,不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作,遇到问题首先客服部自行处理;实
在不能处理或在职权之外的,请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。
4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配,以及上级领导或其他部门需
要协助的工作。
如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作,应征得客服经理同意或安排才可。
4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况,分配给客服部主管的非例常
4.15.整理相关客服数据(报表)或其他数据给到其他部门或全公司参考。
4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进
4.2客服主管工作(2名)
4.21.客服经理下属岗位为客服部主管,分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决,网站上线前向
下管理10名客服,向上直接汇报主管为客服经理;日常工作可直接与客服经理沟通、解决,不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。
4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作,遇到问题首先自己内部安排
处理;实在不能处理的,再汇报给部门经理解决。
4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配,部门经理或其他部门需要协助
的非例常工作,应征得客服部主管同意或安排即可。
4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况,分配非例常性工作。
4.25.整理相关客服数据(报表)或其他数据给部门经理。
4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。
4.3客服专员工作(暂定10名)
4.31.客服部主管下属岗位为客服专员,网站上线前招聘10名客服,按照公司发
展目标预计需要80名客服,可适当根据客服数量设立小组(一般8-10人为一组),每组设立组长一名,协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。
4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会
员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。
4.33.客服人员每天必须完成例常性工作,因为时间关系不能完成的,应首先从
自我工作效率和方法着手解决,不能解决的,应向客服主管汇报,调整工作方法。
4.34.非例常性的工作,应先解决紧急又重要的,如果不能在要求的时间内完成,
应及时向主管提出。
4.35.在客服工作中,有什么问题、建议应及时提出,并以书面形式打印稿件或
电子文档提交。
不管什么问题,应先提交给主管,再由主管向部门经理汇报。
5.0岗位职责与任职要求
5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求
5.11客服经理岗位职责
5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作;
5.112.制定和完善客服部的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;
5.113.进行客服团队的培训与考核,掌控客户服务质量;
5.114.收集、整理、管理客户档案,对客户需求进行分析,研究可行性方案提升
客户满意度;
5.115.维护良好的公司公共形象,维持良好的公共关系,树立优质的服务形象;
5.116.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等;
5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题;
5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程;
5.119.完成好上级交办的其它工作。
5.12客服经理任职资格要求
5.121.教育背景:
销售、电子商务相关专业本科及以上学历;
5.122.工作经验:
三年以上网站客服管理经验,精通客户服务体系的管理流程,
有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先;
5.123.技能技巧:
较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能
力,高度的责任心和客户服务意识,熟悉相关客服体系标准,较强的沟通
能力及团队管理能力,熟练使用各类办公软件,有优秀的团队领导能力;
5.124.情感态度:
有耐心,很强的亲和力。
5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求
5.21客服部主管岗位职责
5.211.负责自己所管辖内部(处)的所有工作;
5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划,并主动对客服工作提出好的建议;
5.213.制定本处的工作方案、计划,并落实执行;
5.214.负责本处员工的培训、学习,提高其业务素质和服务水准;
5.215.负责本处员工的工作监督和检查;
5.216.负责本处的班次,考勤和业绩考核;
5.217.负责本处的工作日志和总结报告,以及数据整理;
5.218.协助客服经理做好内部管理工作,并做好与其它处的工作衔接和配合;
5.219.完成好上级交办的其它工作。
5.22客服部主管任职资格要求
5.221.教育背景:
销售、电子商务相关专业大专及以上学历;
5.222.工作经验:
一年以上网站客服管理经验,有电子商务行业、B2C和C2C行
业客服经验者优先;
5.123.技能技巧:
较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能
力,高度的责任心和客户服务意识,熟悉相关客服体系标准,较强的沟通
能力及团队管理能力,熟练使用各类办公软件,有较强的团队领导能力;
5.224.情感态度:
有耐心,较强的亲和力。
5.3电话客服岗位职责和任职资格要求
5.3电话客服岗位职责
5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表,向上级进行汇报;
5.312.掌握业务知识,了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客;
5.313.维护良好的公司公共形象,树立优质的服务形象;
5.314.完成好上级交办的其它工作。
5.32电话客服任职资格要求
5.321.教育背景:
大专以上学历,以女性为主;
5.322.工作经验:
有相关客服工作经验;
5.323.技能技巧:
普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作;有良好的口头表达
5.324.情感态度:
耐心,有较强的抗压能力。
5.325.积极服从部门的工作、人事安排。
5.4网络客服岗位职责和任职资格要求
5.41网络客服岗位职责
5.411.负责对网络咨询顾客日常资料的记录并做好登记表,向上级进行汇报;
5.412.掌握业务知识,了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客;
5.413.维护良好的公司公共形象,树立优质的服务形象;
5.414.完成好上级交办的其它工作。
5.42网络客服任职资格要求
5.421.教育背景:
大专以上学历;
5.422.工作经验:
有相关客服工作经验;
5.423.技能技巧:
计算机熟练操作,打字速度达60/分以上;有良好的沟通能力。
5.424.情感态度:
耐心,有较强的抗压能力。
5.425.能服从部门的工作、人事安排。
5.5前台人员岗位职责和任职资格要求
5.51前台人员岗位职责:
5.511.负责公司行政前台,公司总机话务工作;
5.512.负责维持前台纪律,保证公司安全,随时检查维持接待大厅环境秩序;
5.513.负责公司来访客人前台接待、登记,以及知会客人拜访对象等工作;
5.514.负责给公司来访客人在等候时的接待,回答客户的咨询,以及给客人的茶
水、饮料招待工作;
5.515.负责公司内部网门禁记录统计工作;
5.516.负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应,机器清洁监督工作;
5.517.负责公司前台,会议室的清洁工作;
5.518.参与组织公司活动。
5.52任职资格要求:
5.521.女性,26岁以下,五冠端正,大专以上学历;
5.522.具备礼仪接待知识;
5.523.具务较强的人际沟通、协调能力以及高度的团队精神,责任心强、诚信度高、工作主动性强、工作仔细
5.524.熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会熟练使用QQ,阿里旺旺,
MSN等聊天沟通工具;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索
和找到需要的资料;至少应该熟练掌握一种输入法(至少50字/分钟以
5.525.能服从公司的组织安排。
6.0管理制度
6.1交接班制度
6.11.接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位,做好交接班准备。
6.12.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确,并当面履行交接手续。
6.13.交接时应尽量保持安静,避免影响其他在岗人员。
附1:
客服部售前专员绩效考核方案
1.0目的:
为了更大的调动员工的工作积极性和热情,激励员工提高绩效水平和工作能力,提升客服部门的整体服务水平。
2.0对象:
客服部售前处所有正式人员
3.0职责:
通过绩效考核,能真正体现奖优罚劣,从而充分调动客服人员的工作积极性。
4.0考核实施:
监督:
平时随时监督工作态度和纪律监听:
随时对工作录音每月不定期抽查
笔试:
主要用于服务理念,产品相关知识,相关服务内容的考试,每月一次。
5.0考核周期:
采取月度考核为主的方法,每月1日-----月末最后1日(自然月)
6.0绩效考核的具体内容
绩效考核的具体内容为:
.业务考核内容(60%),工作纪律考核内容(30%),笔试考试分数(10%)
6.1业务考核内容(总分100分):
客服部售前专员月份绩效考核表(A)
6.2工作纪律考核(总分100分):
客服部售前专员月份绩效考核表(B)
6.3售前客服得分计数规则:
(如图实例)
如员工A工作内容得70分,工作纪律得95分,考试分数得80分,则他的实际分数计算为:
7.0绩效奖金管理办法:
1.部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录,月底以周记录为主要依据,对员工每月工作情况进行考评,并客观公正地填写月考评表,得出员工每月考评总分,进行排名后计算月绩效工资。
2.绩效工资系数基数为400元(满分)。
即:
绩效工资=400X(总得分X100%)3.月考核评比综合排名后两名,自我分析落后原因,针对落后原因录找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。
4.连续3个月(季度)评比综合排名第一名,额外给予300元奖励,连续3个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。
5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。
客服部售后专员月份绩效考核表
绩效奖金管理办法:
1.部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录,月底以周记录为主要依据,对员工每月工作情况进行考评,并客观公正地填写月考评表,得出员工每月考评总分,进行排名后计算月绩效工资。
2.绩效工资系数基数为400元(满分)。
即:
绩效工资=400X(总得分X100%)3.月考核评比综合排名后两名,自我分析落后原因,针对落后原因录找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。
4.连续3个月(季度)评比综合排名第一名,额外给予300元奖励,连续3个月(1个季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。
5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。
客服部运营方案1.0目的
规范、指导客服部的组建、
运营工作,所有客服部的工作,人事,教育培训等安排均按此内容运作。
2.0适用范围
适用于客服部的所有工作。
3.0组织构架
3.1内部组织构架
3.2人事组织构架
4.0人事分配与工作安排
4.1客服经理工作(1名)
4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决,向上直接汇报主管部门为总经理(或直接主管的副总经理)。
日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决,不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作,遇到问题首先客服部自行处理;实
在不能处理或在职权之外的,请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。
4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配,以及上级领导或其他部门需
要协助的工作。
如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作,应征得客服经理同意或安排才可。
4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况,分配给客服部主管的非例常
4.15.整理相关客服数据(报表)或其他数据给到其他部门或全公司参考。
4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进
4.2客服主管工作(2名)
4.21.客服经理下属岗位为客服部主管,分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决,网站上线前向
下管理10名客服,向上直接汇报主管为客服经理;日常工作可直接与客服经理沟通、解决,不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。
4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作,遇到问题首先自己内部安排
处理;实在不能处理的,再汇报给部门经理解决。
4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配,部门经理或其他部门需要协助
的非例常工作,应征得客服部主管同意或安排即可。
4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况,分配非例常性工作。
4.25.整理相关客服数据(报表)或其他数据给部门经理。
4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。
4.3客服专员工作(暂定10名)
4.31.客服部主管下属岗位为客服专员,网站上线前招聘10名客服,按照公司发
展目标预计需要80名客服,可适当根据客服数量设立小组(一般8-10人为一组),每组设立组长一名,协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。
4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会
员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。
4.33.客服人员每天必须完成例常性工作,因为时间关系不能完成的,应首先从
自我工作效率和方法着手解决,不能解决的,应向客服主管汇报,调整工作方法。
4.34.非例常性的工作,应先解决紧急又重要的,如果不能在要求的时间内完成,
应及时向主管提出。
4.35.在客服工作中,有什么问题、建议应及时提出,并以书面形式打印稿件或
电子文档提交。
不管什么问题,应先提交给主管,再由主管向部门经理汇报。
5.0岗位职责与任职要求
5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求
5.11客服经理岗位职责
5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作;
5.112.制定和完善客服部的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;
5.113.进行客服团队的培训与考核,掌控客户服务质量;
5.114.收集、整理、管理客户档案,对客户需求进行分析,研究可行性方案提升
客户满意度;
5.115.维护良好的公司公共形象,维持良好的公共关系,树立优质的服务形象;
5.116.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等;
5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题;
5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程;
5.119.完成好上级交办的其它工作。
5.12客服经理任职资格要求
5.121.教育背景:
销售、电子商务相关专业本科及以上学历;
5.122.工作经验:
三年以上网站客服管理经验,精通客户服务体系的管理流程,
有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先;
5.123.技能技巧:
较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能
力,高度的责任心和客户服务意识,熟悉相关客服体系标准,较强的沟通
能力及团队管理能力,熟练使用各类办公软件,有优秀的团队领导能力;
5.124.情感态度:
有耐心,很强的亲和力。
5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求
5.21客服部主管岗位职责
5.211.负责自己所管辖内部(处)的所有工作;
5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划,并主动对客服工作提出好的建议;
5.213.制定本处的工作方案、计划,并落实执行;
5.214.负责本处员工的培训、学习,提高其业务素质和服务水准;
5.215.负责本处员工的工作监督和检查;
5.216.负责本处的班次,考勤和业绩考核;
5.217.负责本处的工作日志和总结报告,以及数据整理;
5.218.协助客服经理做好内部管理工作,并做好与其它处的工作衔接和配合;
5.219.完成好上级交办的其它工作。
5.22客服部主管任职资格要求
5.221.教育背景:
销售、电子商务相关专业大专及以上学历;
5.222.工作经验:
一年以上网站客服管理经验,有电子商务行业、B2C和C2C行
业客服经验者优先;
5.123.技能技巧:
较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能
力,高度的责任心和客户服务意识,熟悉相关客服体系标准,较强的沟通
能力及团队管理能力,熟练使用各类办公软件,有较强的团队领导能力;
5.224.情感态度:
有耐心,较强的亲和力。
5.3电话客服岗位职责和任职资格要求
5.3电话客服岗位职责
5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表,向上级进行汇报;
5.312.掌握业务知识,了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客;
5.313.维护良好的公司公共形象,树立优质的服务形象;
5.314.完成好上级交办的其它工作。
5.32电话客服任职资格要求
5.321.教育背景:
大专以上学历,以女性为主;
5.322.工作经验:
有相关客服工作经验;
5.323.技能技巧:
普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作;有良好的口头表达
5.324.情感态度:
耐心,有较强的抗压能力。
5.325.积极服从部门的工作、人事安排。
5.4网络客服岗位职责和任职资格要求
5.41网络客服岗位职责
5.411.负责对网络咨询顾客日常资料的记录并做好登记表,向上级进行汇报;
5.412.掌握业务知识,了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客;
5.413.维护良好的公司公共形象,树立优质的服务形象;
5.414.完成好上级交办的其它工作。
5.42网络客服任职资格要求
5.421.教育背景:
大专以上学历;
5.422.工作经验:
有相关客服工作经验;
5.423.技能技巧:
计算机熟练操作,打字速度达60/分以上;有良好的沟通能力。
5.424.情感态度:
耐心,有较强的抗压能力。
5.425.能服从部门的工作、人事安排。
5.5前台人员岗位职责和任职资格要求
5.51前台人员岗位职责:
5.511.负责公司行政前台,公司总机话务工作;
5.512.负责维持前台纪律,保证公司安全,随时检查维持接待大厅环境秩序;
5.513.负责公司来访客人前台接待、登记,以及知会客人拜访对象等工作;
5.514.负责给公司来访客人在等候时的接待,回答客户的咨询,以及给客人的茶
水、饮料招待工作;
5.515.负责公司内部网门禁记录统计工作;
5.516.负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应,机器清洁监督工作;
5.517.负责公司前台,会议室的清洁工作;
5.518.参与组织公司活动。
5.52任职资格要求:
5.521.女性,26岁以下,五冠端正,大专以上学历;
5.522.具备礼仪接待知识;
5.523.具务较强的人际沟通、协调能力以及高度的团队精神,责任心强、诚信度高、工作主动性强、工作仔细
5.524.熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会熟练使用QQ,阿里旺旺,
MSN等聊天沟通工具;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索
和找到需要的资料;至少应该熟练掌握一种输入法(至少50字/分钟以
5.525.能服从公司的组织安排。
6.0管理制度
6.1交接班制度
6.11.接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位,做好交接班准备。
6.12.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确,并当面履行交接手续。
6.13.交接时应尽量保持安静,避免影响其他在岗人员。