电商中心客服薪酬考核办法.docx
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电商中心客服薪酬考核办法
星火
电商中心客服薪酬考核办法
文件编号:
制定
审核
批准
电商中心
版次:
C/0
受控状态:
2016年10月26日实施
山东星火国际传媒集团有限公司
电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法
1、多劳多得
2、公平合理
3、公正公开
4、员工价值体现
电商中心客服部由三个岗位组成,分别为客服经理,售前客服,售后客服。
客服经理
负责整个中心的客服调配,人员安排,绩效考核,工作监督,能力提高等工作售前客
服主要负责客户售前接待等售后客服主要负责售后订单处理,问题解答,退款,退换货补发等工作
列入售前客服考核的三项重要指标为:
询单转化率,首次响应市场,咨询回复率列入
售后考核的重要指标为:
回复率,评价管理,售后、退款完结率,售后综合服务指标
等列入客服经理的重要指标为:
团队整体询单转化率,团队四项核心指标达成率,综合服务指标,团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核;团队绩效发放,个人指标达成率及贡献率进行双重考核
电商中心客服弹性薪酬办法
客服名称
职位
底薪
个人奖金池
发放依据
发放方式
售后及其他部分奖金池
发放依据
发放方式
李萍
客服经理
2500
售前总询单销售部分*提成比例
售前指标达标率
次月随底薪起
发放
1000
指标达标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
客服名称
职位n
底薪
个人奖金池-售前
发放依据
发放方式
团队部分奖金池:
发放依据:
发放方式
任超
金牌售前
1000
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
(实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贝献率*指标达
标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
何学宝
售前专员
600
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
(实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贝献率*指标达标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
徐梦瑶
售前专员
600
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
(实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贝献率*指标达
标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
朱兆佳
售前专员
600
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
(实际到账金额-询单销售部分)*提成比例
个人贝献率*指标达标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
外包1
售前专员
800
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
/
/
/
外包2
售前专员
800
(个人销售-个人退款)*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
/
/
/
客服名称
职位一
底薪
个人奖金池
:
发放依据
发放方式
团队奖金池
发放依据一
发放方式
董月
金牌售后
2000
1000*工作负荷度
指标达标率
次月随底薪起
发放
售前总询单销售部分*提成比例
个人贝献率*指标达
标率
次月随底薪发放60%自然
年结束发放
剩余40%
任晴宇
售后
1800
800*工作负荷度
指标达标率
次月随底新一起发放
售前总询单销售部分*提成比例
个人贝献率*指标达标率
次月随底新发放60%自然年结束发放
剩余40%
备注:
1、试用期内不参与绩效方案,但绩效情况记入考核,享受固定新酬*指标达标率
2、售前客服个人奖金池提成比例为:
0.5%(暂定,有需要浮动)
3、售前客服团队奖金池提成比例为:
0.5%(暂定,有需要浮动)
4、售后工作负荷度,每日最低接待100个售后,每日最高接待150个售后,超出或者未能达线进行负荷度比例调整
5、售后团队奖金池提成比例:
0.15%(暂定,有需要浮动)
6、售后客服需要对每日售后进行登记,以登记表作为依据
7、客服经理个人奖金池提成比例为:
0.2%
8、售前、售后金牌客服升级降级办法:
连续两个月指标达成率100%升级,连续两个月指标达成率未满额降级
9、外包客服提成比例为2%不享受团队部分
(一)目的
(二)适用范围
(三)客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
旺旺回复率
咨询转化率
订单完结率询单付款成功转化率
2、售后客服
旺旺回复率
评价管理维护率
订单完结率
品质退款率
退款完结率
售后综合指标
3、客服经理
售后综合指标
贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力
(四)客服部团队考核办法
一)目的
为了激励各业务环节不断提高工作效率,保证工作流程无误,特制订本办法
(二)适用范围
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核,包括客服经理、售前客
服专员,售后客服专员三个岗位
(3)客服部个人考核办法
1、售前客服
考核项目
考核比重%
满分目标卡
旺旺首次响应时间
30
OsvXW10s
旺旺回复率
20
100%=X
咨询转化率
50
60%cX<100%
旺旺首次响应时问
(1)说明
所谓“旺旺首次响应时间”,是客服首次回复买家的时间平均值
(2)考核对象及考核比重
旺旺首次响应时间实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重(%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
30
赤兔
本客服对客户第一次回复用时的
平均值
电商中心总监
(3)考核办法:
首次响应时间与目标卡得分对照关系
首次相应时间(X)
售前客服专员(满分30分)
0s30
10s26
15s20
20s15
25s10
旺旺回复率
(1)说明
0点到24点
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值,一个自然日一统计,自然日为
2)考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重(%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
20
赤兔
(接待人数-未
回复人数)
/接待人数
电商中心
总监心、J±Et
(3)考核办法:
旺旺回复率与目标卡得分对照关系
旺旺回复率(X)
售前客服专员(满分20分)
100%=X
20
98%cXv100%
12
95%cXV98%
6
XV95%
0
咨询转化率
(1)说明
是指咨询客服的顾客中成功购买的比例,直接反映客服的导购销售能力
(2)咨询转化率考核对象及考核比重
客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重
(%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
50
赤兔
最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计)
电商中心总监
(3)咨询转化率考核办法:
咨询转化率与目标卡得分对照关系
咨询转化率(X)
售前客服专员(50分满分)
60%cX<100%
50
55%cXV60%
45
50%cXV55%
35:
0%cXV50%
0
2、售后客服
考核项目
考核比重%
满分目标卡
旺旺回复率
10
100%=X
评价管理维护
20
100%
售后订单完结率
10
100%
品质退款率
20
0.001%
退款完结率
20
100%
售后综合指标
20
70%
旺旺回复率
0点到24点
(1)说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值,一个自然日一统计,自然日为
(2)考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重(%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
10
赤兔
(接待人数-未
回复人数)
/接待人数
电商中心
总监心、J±Et
(3)考核办法:
旺旺回复率与目标卡得分对照关系
旺旺回复率(X)
售前客服专员(满分10分)
100%=X
10
98%cXv100%
8
95%cXv98%
6
Xv95%
0
评价管理维护率
(1)说明
评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作,主要针对一些负面评价进行解释
(2)考核对象及考核比重
、t
考核岗位
考核比重
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
(%)
20
赤兔
评价管理页面
电商中心总监
(3)考核办法:
根据评价管理每天进行考核,每周统计数据
评价管理维护率
售后客服专员(20分满分)
100%人性化回复
20
回复偶有疏漏或不合理回复
18
常不回复
0
订单完结率
(1)说明
在当天工作时间内,售后客服接收到的客户问题,解决的完成度
(2)考核对象及考核比重
订单完结率实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
(%)
10
千牛、赤兔
回复率及聊天记录
电商中心总监
(3)考核办法:
根据千牛及赤兔数据每天进行考核,每天统计数据
订单完结率
售后客服专员(10分满分)
100%
10
95%vX<100%
5
X<95%
0
品质退款率
(1)说明
当月内在天猫官方不定期抽查中,因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。
(2)考核对象及考核比重
客服部
售后客服专员
20
天猫品控
关键词
电商中心
官方页面
总监
心、J±Et
(3)考核办法:
根据品控页面每天进行考核,每月统计数据
品质退款率
售后客服专员(20分满分)
0.01%
20
0.01%15
X>0.02%
0
退款完结率
(1)说明
在当天工作时间内,售后客服处理退款退货售后订单,解决的完成度
(2)考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重(%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
(3)考核办法:
根据天猫后台每天进行考核,每天统计数据
退款完结率
售后客服专员(20分满分)
100%
20
95%10
X<95%
0
售后综合指标
(1)说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率二项指标的一个综合评估数据,取
值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为3:
2:
1,综合指标以排名占比的形式
展现与同行的对比;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%才能报
名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下:
1)纠纷退款率:
近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2)退款完结时长:
近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数
3)退款自主完结率:
近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔
2)考核对象及考核比重
、t
考核岗位
考核比重
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
(%)
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
(3)考核办法:
根据天猫后台每天进行考核,每月统计数据
售后综合指标
售后客服专员(20分满分)
70%
20
50%vX<70%
15
X<50%
0
3、客服经理
考核项目
考核比重%
满分目标卡
整体询单转化率
30
X>60%
团队四项核心指标达标率
30
100%
综合服务指标评分
20
X>70%
团队成长力
20
X>85%
咨询转化率
(1)说明
每个自然月,下单转化率的考核指标
(2)考核对象及考核比重
业绩部分实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重
(%)
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
(%丿
30
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
(3)考核办法:
根据赤兔数据按月进行考核,每月统计数据
询单转化率及团队业绩
客服经理(30分满分)
X>60%
30
55%vX<60%
20
X<55%
0
团队四项核心指标达标率
(1)说明
每个自然月,根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核,包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务
态度四项内容。
(2)考核对象及考核比重
达标率实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表:
、t
考核岗位
考核比重(%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
30
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
(3)考核办法:
根据赤兔数据按月进行考核,每月统计数据
核心指标达标率
客服经理(30分满分)
询单转化率大于60%
10
首次询问时长小于10秒
10
平均接待响应时长小于40秒
5
服务态度(抽查)
5
售后综合指标
(1)说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率二项指标的一个综合评估数据,取
值范围为近28天,其中三项数据对综合指标的影响占比约为3:
2:
1,综合指标以排名占比的形式
展现与同行的对比;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%才能报
名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下:
1)纠纷退款率:
近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2)退款完结时长:
近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数
3)退款自主完结率:
近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔
2)考核对象及考核比重
K—咅
考核岗位
考核比重
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服部经理
(%)
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
(3)考核办法:
根据天猫后台每天进行考核,每月统计数据
售后综合指标
客服部经理(20分满分)
70%
20
50%vX<70%
15
X<50%
0
团队成长力
(1)说明
团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评,对其工作贡献程度的衡量和评价,直接体现出客服经理在团队中的
价值大小。
(2)考核对象及考核比重
团队成长力考核实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重
(%)
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
(/0丿
20
评分考核
得分
电商中心总监
(3)考核办法:
根据评分按月进行考核,每月统计数据
团队成长力X
客服经理(20分满分)
X>85%
20
60%15
X<60%
6
(四)客服部团队考核办法
团队贡献率考核
(1)说明
在当月工作时间内,售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。
(2)考核对象及考核比重
贡献率实行KPI—体化考核制度,相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重(%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
动态考核
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
(3)考核办法:
根据赤兔数据定期进行考核,每月统计数据
贡献率
占比
在线时长
30%
接待量
40%
销售额占比
30%
本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。
本文件中考核项目遇到特殊情况时,由电商中心自营管理部调度为准。
本文件中有关目标卡的考核,在月度考评中体现。
本文件中有关罚款的处理,实行每日记账,月度考评时,由电商中心提交处罚结果,经各相关责任
人签字后,由人力绩效部在工资中体现。
运行过程中发现的问
题,请及时反馈,电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。