温民福236号.docx
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温民福236号
温民福〔2012〕236号
温州市民政局
关于印发《温州市居家养老服务规范》等的通知
各县（市、区）民政局：
为进一步加快我市养老服务体系建设，推进居家养老服务规范化、标准化、专业化发展，结合我市实际，现将《温州市居家养老服务规范》、《温州市居家养老服务标准及实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二○一二年七月十一日
温州市居家养老服务规范
随着我市人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。
为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范居家养老服务与管理，特制定本标准。
1范围
本标准提出了居家养老服务的内容和要求，规定了镇（街）、社区（村）为老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于温州市行政区域内的镇（街）养老服务中心、社区居家养老服务照料中心、社区居家养老服务站、农村星光老年之家等为老服务组织（机构）。
2术语和定义
下列术语和定义适用本标准。
2.1居家养老服务：
依托社区（村）为老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家服务对象提供或协助提供日常生活照料、医疗康复、精神慰藉等服务。
2.2镇（街）养老服务中心：
在乡镇（街道）设置的具有管理和服务功能的养老服务机构，主要负责辖区内养老服务信息管理、评估、资源调配、补贴审核和发放、服务质量监督等，同时直接提供机构养老和居家养老服务。
2.3社区居家养老服务照料中心：
在城乡社区内设立的集组织、指导、协调、服务等功能于一体的养老服务机构。
这一机构既协助养老服务中心开展社区内养老服务信息管理、评估、补贴发放、服务质量监督等工作，又是具有提供20位以上老年人午餐、午休、康健、活动等功能的服务场所。
同时，还可为社区居家老人提供上门生活照护服务。
2.4社区居家养老服务站：
在城乡社区内设立的集组织、指导、协调、服务等功能于一体的养老服务机构。
这一机构既协助养老服务中心开展社区内养老服务信息管理、评估、补贴发放、服务质量监督等工作，又可为社区居家老人提供上门生活照护服务。
同时，有为社区老年人提供生活照料服务的场所。
2.5农村星光老年之家：
农村社区建设的为社区老人提供文化娱乐、健身活动、电视教学、生活服务等功能的活动场所。
3基本原则
3.1以人为本原则。
整合社区为老服务资源，结合服务对象特点，提供多样化的服务。
3.2公平公正原则。
不因服务对象个体状况差异而产生服务歧视。
3.3安全便捷原则。
保护服务对象及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。
4服务内容和要求
4.1日常生活照料服务
4.1.1.助餐服务：
洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；尊重服务对象的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合服务对象的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，要实行有必要的保温、保鲜措施。
4.1.2.起居服务：
协助穿脱衣服和入厕方法得当，服务对象无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床服务对象翻身，无褥疮。
4.1.3.个人卫生服务：
助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或其他相关人员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和服务对象的居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。
4.1.4.助浴服务：
协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，服务对象无不适现象，做到服务对象容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。
4.1.5.代办服务：
代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照服务对象的要求及时办理。
4.1.6.安装维修家具、家电、门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，维（装）修后无安全隐患，能正常使用。
4.1.7.清洗服务：
清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生。
4.1.8.疏通服务：
水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等。
4.2.医疗康复服务
4.2.1.预防保健服务：
根据服务对象需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于服务对象掌握预病的基本知识并进行基础性的防治。
4.2.2.医疗协助服务：
应遵照医嘱及时提醒和监督服务对象按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。
4.2.3.康复护理服务：
指导服务对象正确执行医嘱，协助其正确使用康复、保健仪器。
4.2.4.健康咨询服务：
通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为服务对象提供预防保健、康复护理及营养、心理等健康知识教育。
4.2.5.服务对象健康档案建档率达100%。
4.3.精神慰藉服务
4.3.1.精神支持服务：
读报，倾听，谈心、交流。
4.3.2.心理疏导服务：
掌握服务对象心理特点和基本沟通技巧，能够观察服务对象的情绪变化，并通过心理干预手段及时调整服务对象心理状态。
4.3.3.文化教育服务：
通过组织文化教育活动，达到提高服务对象文化素养的目的。
4.3.4.体育锻炼服务:
通过组织体育锻炼活动，达到提高服务对象身体健康水平的目的。
4.3.5.娱乐服务：
通过组织各类娱乐活动，达到改变服务对象精神面貌的目的。
5服务管理
5.1服务机构和人员要求
5.1.1服务机构
5.1.1.1应正式登记注册备案，具备相关资质，合法运营。
5.1.1.2应具备与其业务范围相适应的专业管理人员和服务工作及具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。
5.1.1.3.应具有符合与其业务范围相适应的固定工作（服务）场所、设施设备。
5.1.1.4对服务项目收费实行明码标价，实施公开承诺服务。
5.1.2服务人员
5.1.2.1应遵守居家养老服务机构规章制度。
5.1.2.2持有效健康证明。
5.1.2.3应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。
5.1.2.4应遵守居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。
5.1.2.5提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。
5.1.2.6提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
5.2服务过程控制
ll1级栏目分组
5.2.1信息公示
5.2.1.1服务机构应公示以下信息：
——执业证照；
——服务项目；
——收费标准；
——规章制度；
——工作流程；
——服务承诺；
——投诉方式。
5.2.1.2信息内容应真实、准确、完整。
5.2.1.3信息应便于服务对象了解、获取。
5.2.1.4公示信息应及时更新。
5.2.2服务对象
5.2.2.1服务对象为本市60周岁及以上有服务需求且提出服务申请的老年人。
5.2.2.2有下列情况之一的老年人不在服务范围：
——患有传染性疾病的；
——患有精神病且病情不稳定的。
5.2.3内容核定
5.2.3.1应主动、详实地向服务对象介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
5.2.3.2根据服务对象的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。
5.2.4协议签订与终止
5.2.4.1应根据核定的服务内容，与接受服务的服务对象或其家属（其他监护人）签订服务协议。
5.2.4.2服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：
——接受服务的服务对象患有传染性疾病的；
——接受服务的服务对象患有精神病且病情不稳定的；
——违反服务约定的。
5.2.5服务安排
应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。
5.2.6意外事件处理
5.2.6.1应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。
5.2.6.2在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。
5.2.7档案管理
5.2.7.1档案包括：
——服务机构档案；
——服务档案。
5.2.7.2服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。
5.2.7.3服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。
5.2.7.4档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。
5.2.7.5有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。
6服务质量评价
6.1评价主体
——机构自我评价；
——服务对象评价；
——第三方评价。
6.2评价指标
——服务对象满意度；
——家属/监护人满意度；
——服务时间准确率；
——服务项目完成率；
——有效投诉结案率。
6.3评价方法
——意见征询（上门、电话、信件、网络）；
——实地察看；
——检查考核。
6.4服务质量改进
居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
温州市居家养老服务标准及实施方案
温州市居家养老服务标准
随着温州市人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展，养老已经逐步成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。
为了满足老年人的居家养老服务需求，规范居家养老服务与管理，特制定本标准。
1.范围
本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。
本标准适用于温州市各县（市、区）的社区（村）居家养老服务与管理。
2.文件依据：
《浙江省人民政府关于深化完善养老服务体系建设的意见》（浙政发〔2012〕101号）
《温州市人民政府关于加快完善养老服务体系建设的意见》（温政发〔2012〕29号）
3.术语和定义
老年人：
指60周岁以上的人群。
居家养老服务：
指以家庭为核心，以社区（村）为依托，由公益性组织或中介服务机构向居家养老对象提供以日常生活照料、医疗康复、精神慰藉等为主要内容的社会化养老服务形式。
居家养老服务实体：
指依法登记注册的从事养老服务工作的各类机构。
助老员：
指具备养老护理资格证书的专职或兼职从事养老服务的人员。
4.工作原则与参与主体
4.1工作原则
坚持以人为本的原则，从服务对象的实际需求出发，提供多样化、多层次的居家养老服务。
坚持公平公正的原则，确保公共福利资源公平使用，合理分配。
坚持均等化的原则，在承认地区、城乡、人群间存在差异的前提下，保障城乡居民都享有一定标准的居家养老服务。
坚持社会化的原则，市场化运作，引导社会服务机构积极参与居家养老服务。
坚持专业化的原则，加强管理，持证上岗，提升服务，提供专业化的居家养老服务。
4.2参与主体
各级相关民政部门、社会养老服务指导中心、镇（街）、社区（村）、居家养老服务实体和居家养老服务需求评估机构。
职责分工：
建立三级养老服务工作管理体制。
市社会养老服务指导中心负责指导协调全市居家养老服务工作的开展，建立统一的居家养老服务信息系统和评估机制，对全市的居家养老服务工作进行培训、指导、管理、监督。
采取以奖代拨形式对各属地的养老服务工作进行考核。
各县（市、区）居家养老服务工作由属地民政部门或养老服务指导中心负责指导协调，负责推行温州市居家养老服务标准，组建专兼职的养老服务需求评估队伍，审核确认养老服务需求评估分值，规范居家养老服务市场，加强对居家养老服务实体的管理。
镇（街）社会养老服务中心，负责辖区内居家养老服务管理和服务，主要负责辖区内养老服务信息管理、评估、资源调配、补贴审核和发放、服务质量监督等，同时直接提供机构养老和居家养老服务。
社区居家养老服务照料中心，协助养老服务中心开展社区内养老服务信息管理、评估、补贴发放、服务质量监督等工作，又要具有提供20位以上老年人午餐、午休、康健、活动等功能的服务场所。
同时，还可为社区居家老人提供上门生活照护服务。
各县（市、区）应组织专人或第三方评估机构对居家养老服务质量进行评估。
5.居家养老服务对象
居家养老服务对象是指60周岁以上的住家老年人。
根据服务对象的不同情况，分为两种性质：
5.1政府购买服务补贴：
对城乡最低生活保障家庭中60周岁以上失能、失智老人，政府给予养老服务补贴。
养老服务补贴标准参照当年度重度残疾人托（安）养费用补助标准执行。
服务对象可向其户籍所在的民政部门或民政授权部门提出申请并经综合评估后，确认为政府购买服务对象。
5.2自费购买服务：
有居家养老服务需求、自愿自费购买服务的服务对象，向社区居家养老服务照料中心（站）提出服务申请，由服务机构指派服务人员提供有偿或低偿服务。
6.居家养老服务实体
6.1机构要求
（1）应正式登记注册，具备相关资质证书，合法运营。
（2）应具备与其业务范围相适应的专业管理人员和服务工作人员。
（3）应具备符合与其业务范围相适应的固定工作（服务）场所、设施设备。
（4）对服务项目收费实行明码标价，实施公开承诺服务。
6.2人员素质
6.2.1.基本要求：
（1）具备合法的劳动从业资格。
（2）信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
（3）具备符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
6.2.2.管理人员：
（1）了解国家和行业主管部门及行业的法律、法规和规定。
（2）具备管理、及所经营项目的有关专业知识及专业技术资格证书。
（3）具备高中以上文化程度和二年以上相关工作的管理经验。
（4）每年至少参加1次以上专业培训。
6.2.3.居家养老服务员:
（1）具备与服务内容相适应的岗位技能资格证书。
（2）年龄在18周岁以上、60周岁以下，初中以上文化程度。
（3）身心健康，无精神病史和各类传染病。
（4）每年在岗培训不少于10个学时。
6.2.4.行为规范
（1）仪表仪容端庄、大方、整洁。
（2）统一着装、配备工号牌。
（3）提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。
（4）主动热情服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
（5）尊老敬老，对服务对象负有爱心，对工作负有责任心。
7.居家养老服务内容与要求
7.1基本要求
（1）与服务对象签订服务协议后，方可开展服务工作；
（2）应有老年人的服务细则，明确服务项目、价格、赔付、投诉等内容；
（3）定期进行服务质量回访，并记录回访结果（包含内容、时间、地点、人员、回访情况、措施等）；
（4）为服务对象提供的服务完成率达到100%，服务对象或监护人满意率≥80%。
7.2具体服务内容及要求
7.2.1.日常生活照料服务
（1）助餐服务：
洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；尊重服务对象的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合服务对象的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，要实行有必要的保温、保鲜措施。
（2）起居服务：
协助穿脱衣服和入厕方法得当，服务对象无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床服务对象翻身，无褥疮。
（3）助浴服务：
助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或其他相关人员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和服务对象的居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。
（4）个人卫生服务：
协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，服务对象无不适现象，做到服务对象容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。
（5）代办服务：
代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照服务对象的要求及时办理。
（6）安装维修家具、家电、门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，维（装）修后无安全隐患，能正常使用。
（7）清洗服务：
清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生。
（8）疏通服务：
水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等。
7.2.2.医疗康复服务
（1）预防保健服务：
根据服务对象需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于服务对象掌握预病的基本知识并进行基础性的防治。
（2）医疗协助服务：
应遵照医嘱及时提醒和监督服务对象按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。
（3）康复护理服务：
指导服务对象正确执行医嘱，协助服务对象正确使用康复、保健仪器。
（4）健康咨询服务：
通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为服务对象提供预防保健、康复护理及营养、心理等健康知识教育。
（5）老年人健康档案建档率达100%。
7.2.3.精神慰藉服务
（1）精神支持服务：
读报，倾听，谈心、交流。
（2）心理疏导服务：
掌握服务对象心理特点和基本沟通技巧，能够观察服务对象的情绪变化，并通过心理干预手段及时调整服务对象心理状态。
（3）文化教育服务：
通过组织文化教育活动，达到提高服务对象文化素养的目的。
（4）体育锻炼服务:
通过组织体育锻炼活动，达到提高服务对象身体健康水平的目的。
（5）娱乐服务：
通过组织各类娱乐活动，达到改变服务对象精神面貌的目的。
8保障措施
8.1建立科学系统的居家养老服务信息数据库
市社会养老服务指导中心组织开发全市统一的居家养老服务信息数据库，根据居家养老服务对象的生活自理能力、经济状况、家庭居住情况和子女的经济情况等建立养老服务对象信息数据库，形成具备信息统计、管理、上报等功能于一体，市、县（市、区）、镇（街）、社区（村）四级共建共享的信息系统。
8.2整合提升现有居家养老社会化服务平台
（1）整合现有居家养老服务实体。
各属地民政部门或养老服务指导中心可通过公开招投标或服务实体自荐等方式来确定具有一定规模、有信息化支撑的居家养老服务实体或选择公益性组织为本区域内服务对象提供居家养老服务。
其选定的居家养老服务实体应报属社会养老服务指导中心备案。
（2）鼓励具有一定规模、服务优、信誉好的养老服务机构参与居家养老服务行业。
（3）大力推广镇（街）养老服务中心、农村星光老年之家、社区居家养老服务照料中心（站）共同参与居家养老服务新模式，将养老服务机构与居家服务设施，专业服务与志愿服务紧密结合起来，以方便快捷、满足服务对象服务需求的社区（村）居家养老服务新格局。
8.3对居家养老服务实体建立完善的监督评价机制
（1）各属地民政局部门或养老服务指导中心应及时组织专人或第三方对本区域居家养老服务实体的服务质量予以监督考评。
（2）监督考评主要从服务对象满意率（附《服务对象满意率调查表》）、服务时间完整率、服务项目完成率、有效投诉结案率、服务档案完善率等对居家养老服务实体进行服务质量评价，建立居家养老服务实体等级管理与评价体系。
（3）其中居家养老服务实体的服务须达到服务对象满意率≥80%。
（4）各属地民政局部门或养老服务指导中心应根据考评情况，定期对居家养老服务实体进行调整，对服务评价低的居家养老服务实体予以淘汰。
9检查考核
市社会养老服务指导中心每年定期或不定期对各区域居家养老服务工作进行考核和综合检查，实施以奖代拨，考核评定结果作为表彰奖励的重要依据。
附件：
《服务对象满意率调查表》
服务对象满意率调查表
县（市、区） 街道（乡镇） 社区（村）
调查时间：
被调查者姓名：
序号
调查内容
非常
满意
满意
基本
满意
不满意
1
对服务机构（单位）的管理是否满意？
2
对服务机构提供的服务内容是否满意？
3
对服务机构履行协议（合同）的能力是否满意？
4
对服务机构工作人员的服务态度是否满意？
5
对服务机构提供的服务设施是否满意？
6
对服务人员处理应急问题的能力是否满意？
7
对服务人员的工作效率是否满意？
8
对服务人员上门服务时对老年人的关爱程度是否满意？
9
对服务人员上门服务时的语言和行为表现是否满意？
10
对服务人员上门服务时的品德表现是否满意？
合计
说明:
非常满意10分，满意8分，基本满意6分，不满意0分。
总分值为100分。
居家养老服务实施方案
居家养老服务是以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供日常生活照料、医疗康复、精神慰藉为主要内容的社会化服务。
为贯彻落实党的十七大精神，加快我市社区居家养老服务事业的发展，增进老年人福利，提高老年人生活质量，促进社会公平和谐。
根据《温州市人民政府关于加快完善养老服务体系建设的意见》（温政发〔2012〕29号）文件精神，进一步完善我市社会养老服务体系，健全社会化养老服务机制，大力发展老年社会福利事业，坚持以科学发展观为指导，按照政府主导、政策扶持、社会参与、市场运作的原则，进一步提升全市养老福利待遇、养老服务水平，以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑，服务方式多元化、投资主体多样化、居家养老普及化、服务队伍专业化，覆盖城乡全体老年人的养老服务体系。
结合我市社区居家养老服务试点工作的实际情况，现就推进我市社区居家养老服务工作制定本实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和党的十七大会议精神为指导，认真落实“以人为本”的科学发展观，以满足我市广大老年人日益增长的物质和精神文化需求为目标，以保障老人群体中的60周岁以上最低生活保障家庭中的失能、失智的老人为重点，以政府主导、政策扶持、社会参与、市场运作的宗旨，多层次、多类型的社会化养老服务体系；引入社会资源，鼓励养老服务市场竞争，从而为老年人提供周到、便捷、高效、体贴的专业化服务，不断提高我市社会福利服务的整体水平，促进我市养老服务业的健康发展。
二、工作原则
推进我市社区居家养老服务，应遵循以下原则：
坚持以人为本的原则，从服务对象的实际需求出发，提供多样化、专业化、多层次的居家养老服务。
坚持公平公正的原则，确保公共福利资源公平使用，合理分配。
坚持均等化的原则，在承认地区、城乡、人群间存在差异的前提下，保障城乡居民都享有一定标准的居家养老服务。
坚持社会化的原则，市场化运作，引导社会服务机构积极参与居家养老服务。
坚持专业化的原则，加强管理，持证上岗，提升服务，提供专业化的居家养老服务。
三、服务对象、内容
我市社区居家养老服务面向居住在温州市区域内的居家老人，提供多样化的服务。
居家养老服务根据老人的实际情况分为政府购买服务和自费购买服务。
政府购买服务的对象为指具有温州市户籍的城乡最低生活保障家庭的失能、失智老人；自费购买服务的对象为有居家养老服务需求、自愿自费购买服务的服务对象。
社区居家养老服务载体实行多元化。
改革创新服务方式，摈弃传统的养老服务机构、养老服务人员的做法，实行养事不养机构、不养人，真正把政府资助居家养老服务的有限资金，最大限度地用于需要居家服务的老人身上。
同时，政府采取购买服务的方法，培育和发展社区民间组织，作为社区居家养老服务的重要载体之一，为有需要的老人或社区居民提供公益性、福利性社区服务。
社区居家养老服务内容以“立足社区、面向老人、专业服务”为特点，服务内容主要包括：
日常生活照料、医疗康复、精神慰藉等。
四、政府购买服务对象条件及标准
对具有温州市户籍最低生活保障家庭60周岁以上失能、失智老人，养老服务补贴标准参照当年度重度残疾人托（安）养费用补助标准执行。
享受政府购买服务的补贴标准按照《温州市养老服务需求评估办法》中的评估结果给予12000-4800元的补贴。
上述标准，就高不就低，补贴资金只能用于向服务机构购买养老服务或聘请保姆服务，不得用于支付药费、购买其他商品或作其它用途。
五、政府购买服务申请程序、评估程序、上报、拨付方式
（一）申请程序
申请政府购买服务的老人，由本人或家属（无家属或有困难的可以委托社区（村）或其他相关组织）向户籍所在辖区的社区居家养老服务照料中心（站）提出
升级会员 