星级酒店开业筹备工作大纲.docx
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星级酒店开业筹备工作大纲
星级酒店开业筹备工作大纲
酒店开业筹备工作大纲前厅部
1．前台部筹备办公室的设立；
包括：
办公用品及办公设备、秘书的招聘；
2．和工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察见，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。
特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议；
3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；
4．制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策和程序；
5．制定出筹备期间前台部的各项规章制度；
6．制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，且提交至财务部。
编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；
7．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，和总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及运营方针、政策；
8．根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策和程序；
9．和财务部壹起和电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。
深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；
10．确定开业后前台部各种报表的格式且提交总经理审阅；
11．根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；
12．制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：
招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；
13．和各部门经理讨论开业后前台部和各部门之间的工作配合问题；
收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置壹本；
2．配合酒店的统壹招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；
3．和财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；
4．制定酒店开业后壹年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；
5．安排对员工进行三种特别培训：
18．1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；
18．2安排总机房人员进行国际话务培训；
18．3安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；
6．和营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策和程序之文件中；
7．完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；
8．参和酒店各种房价的制定；
9．员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；
10．员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；
11．领取各种开业需用之器材，物品。
且作好记录及储存妥善；
12．酒店开业典礼的准备工作。
酒店开业筹备工作大纲（九）管家部12008-7-286:
24:
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1．管家部筹备办公室的设立（包括办公用品、办公器材及秘书或文员的招聘且到职）；
2．向工程经理索取管家部所管辖的范围的平面设计图且察见酒店施工现场的实际情况，如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案且知会总经理，督导业主尽快建立各种房间类别的样板房；
3．根据酒店的规模，制定本部门的组织架构图及人员编制，送人力资源部及总经理；
4．制定筹备期间管家部的各项规章制度；
5．根据酒店的规模，中餐娱乐设施，员工总人数等计算洗衣房设备的需求量，列出采购清单提交总经理；
6．制定本部门开业需用的营运设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部汇总；
7．根据各部门（特别是中餐部）制定的且汇总到管家部的布草数量，整理出壹份全酒店布草采购清单送财务部统壹采购；
8．根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况，制定整个酒店的制服采购清单送财务部；
9．参考集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策和程序；
10．编写管家部对员工培训的培训内容及培训课程安排（要分开每个部分，如：
楼层、洗衣房、公共卫生、布草房等）；
11．制定本部门的招聘计划（结合整个酒店），包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；
12．和各部门经理讨论管家部和各部门之间的工作配合问题（特别是和前台部及中餐部）；
13．实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训；
制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，且和有关方面（供应商）洽谈酒店以后上述植物的供应情况，且争取签定合同；
2．和财务部及供应商研究讨论且确定管家部所采购之营运设备、运营用品、清洁用品之样板；
3．和各部门经理讨论各部门、各级别之制服样板，最后由总经理审定；
4．制定酒店开业后壹年内管家部的费用预算且提交财务部；
5．对在培训的员工进行考核，检查培训效果；
6．根据集团行政人事中心提供的资料，编制出壹份接收整个管家部的验收检查表；
7．通过作大量的市场调查，制定洗衣房对客人洗衣的收费价格；
8．检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工身，有更改的及时提出方案；
9．跟催，检查洗衣房设备到位及安装情况。
如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工进行操作设备的培训；
10．接收、检查本部所属区域，列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理；
11．安排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁（包括楼层服务员对客房的清洁，公共区域员工对公共区域，特别是大厅地面、柱等喷磨、抛光、打蜡等）；
12．领取开业所用的壹切物品摆放、储存且作好记录；
13．各员工在本岗位进行模拟演练；
14．开业典礼的准备工作。
酒店开业筹备工作大纲（十壹）工程部12008-10-165:
14:
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工程部（工程总监）
1．工程部筹建办公室的设立（包括办公用品、设备及秘书的招聘且入职）；
2．和业主及酒店施工单位负责人联系，索取整个酒店的所有设计图纸（包
括土建、每层平面设计、装修、各机电设备系统安装）；
3．根据施工单位提供的图纸，到酒店施工现场进行实地察见，且按每个系统有规律地记录实际施工和图纸的差异，实际酒店的需求和图纸的差异，向有关方面反映；
4．制定本部门的组织架构图及人员编制提交总经理；
5．征求各部门总监对酒店施工和原设计以及实际运营所需的差距提出建
议，且整理成正规文件上报总经理及有关部门；
6．复制各部门所有的平面设计图给每个部门总监，且按酒店的运作规律，
各部门的要求，设计、安排酒店各后勤用地的位置（如办公室、仓库等）；
7．根据施工工程进度，可提前招聘各系统工程师，且放置于工地。
实际
了解本系统设备安装线路等。
且绘下线路图，以便接收酒店后的使用、
维修、保养；
8．跟催、督促业主或施工单位按开业后的标准装修样板房，待业主、管
理X公司、总经理等确认后所有客房才能装修施工；
9．制定本部门开业所需之物品及维修工具的采购清单、工程部所需印刷
品之印刷计划送财务部汇总；
10．制定工程部筹建期间的规章制度及开业后各系统、各级别员工的职能、
工作描述及整个工程部工作政策和程序；
制定培训员工的培训计划及课程安排；
12．制定招聘员工的计划：
包括职位、人数、标准、初试、复试的试题、
录取程序等；
13．跟催各机电系统的设备安装情况，及时向酒店有关领导及部门总监汇
报工程进度;
14．实施员工招聘，但除系统工程师外，所有工程人员可在开业前二个月
才入职；
1
15．制定酒店开业后壹年内工程部总的费用预算（包括全酒店每月用水、
电、煤气、维修费用、员工工资等）；
16．制定接收整个酒店的验收检查表（分每个部门、每个系统等）；
17．和各部门总监讨论开业后工程部和各部门的工作配合问题；
18．根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备：
18．1机梯
18．2供电系统
18．3湿式消防系统、烟感消防系统、消防主机、消防联动柜：
加压风机、排烟风机
18．4验收空调系统
18．5验收锅炉蒸汽系统
18．6验收供、排水系统
18．7验收楼宇自控系统
18．8验收总机房
18．9卫星天线、闭路电视、背景音乐、广播系统
18．10保安监控系统
18．11煤气调压站及煤气系统
开业前的准备
19．1员工到酒店现场熟识环境及现场培训；
19．2领取开业时必需之物品及维修工具且妥善存放及作记录；
19．3确保各机电设备正常运行；
20．协助各部门接收酒店各部分；
21．开业典礼的准备工作；
22．开业前，绘制出壹套按酒店实际装修、施工及机电设备安装的线路图
存入工程部资料保管室保管。
保安部（保安部经理）
1．保安部筹建办公室的设立；
2．和工程总监壹起，到酒店施工现场察见，了解酒店的规模、配套部
门、总体布局等；
3．制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批；
4．制定本部门筹建期间的各项规章制度；
5．向工程总监索取酒店总体布局图及每层平面设计图。
制定酒店各部
门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；
6．制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；
7．编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时
各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。
编写完毕后送总经理
审批后发外印刷，每位入职之员工人手壹册；
8．编写保安部各级员工的工作职责、工作描述，及整个保安部运作的
工作标准及程序；
9．制定整个保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购
清单及印刷品印刷计划送财务部汇总；
10．编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排；
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11．制定本部门的招聘计划。
包括职位、人数、招聘标准、初试、复试
的试题、录取程序等；
12．和工程总监及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备
的安装及使用情况；
13．制定保安部开业后壹年内的费用预算报总经理；
14．实施员工的招聘，录取后分保安员及消防员，展开系统的专业知识
培训；
15．和酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为酒店开业办理
有关手续及登记；
16．安排公安局有关人员对酒店全体员工进行安全知识培训。
安排消防
局有关人员对员工进行消防知识培训；
17．当工程部或其它部门开始接收酒店时，派保安员对酒店进行保卫；
18．和工程总监壹起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备，且
安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训；
19．领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置
于酒店各层固定且合理的位置，且请接受部门负责人签收；
20．对酒店的停车场之管理，设立系统及程序，提交总经理审批；
21．酒店开业前，组织壹次全酒店的“火警演习”；
22．开业典礼的准备。
市场推广及销售部（市场推广及销售总监）
1.市场推广及销售部筹建办公室的设立；
包括：
办公用品及办公设备、美术设计师、秘书的招聘；
2.和工程部总监联系，确定销售部位置及平面设计图，到酒店工地
现场察见，对不合理的提出修改方案；
3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及
总经理，且开始招聘主要人员如商务、旅游销售经理及公关经理
（可考虑从对手酒店挖掘人才）；
4.制定出酒店筹建期销售部工作计划及控制政策和程序；
5.确定本部门各种表格及标准合同。
6.制定销售部开业需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单，
且提交至财务部；
7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积及酒店所有设施，和总经理、客务总监、餐饮总监、财务总监等讨论确定本酒店的房间级别及经
营方针、政策；
8.根据管理X公司提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出销售部
的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个销售部工作的
政策和程序；
9.开始进行大量当地酒店市场及商务、旅游、餐饮、娱乐等市场调查,
收取各种材料，建立完整市场调查档案库，完全了解当地市场状况。
10.结合本酒店实际情况，和总经理、各部门总监等研究，确定酒店市
场定位、客源结构、运营方针、运营目标、确定本酒店的主要竞争
对手等，且制订酒店各种房价结构（包括餐饮部分），完成酒店开业
市场推广计划及预算（MARKETINGPLAN），提交执行总经理审批。
11.确定开业前后酒店各种印刷品，包括：
宣传册、单张、推广小册子等等，且安排发外印刷；
12.根据管理X公司提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排（注意必须安排和前台及餐饮部的交叉培训）；
13.制定招聘本部门员工的招聘计划，包括：
招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；（需考虑尽量从对手酒店招募有经验及客源的人员）
14.建立销售部档案管理系统及市场预测程序。
15.和各对手酒店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系，以便日后顺利开展工作；
16.和财务总监、客务总监及前台经理协商，完善团体接待程序及控制方案（特别考虑对销售、前台、收银等人员的监控方案）；
17.制订筹建期及开业推广销售方案及预算，确定市场推广计划、销售计划、公关广告计划等，对销售人员进行客源市场划分及工作安排，且确定相关促销方案（必须包括商务、政府部门、银行业、旅游业等）；
18.至少在酒店开业前3个月，根据计划全面展开大量市场推广及销售工作，包括邮寄、传真、电子邮件、因特网、电视及报纸广告、国际及国内旅游展销会等，签订大量商务及旅游业和约，为酒店试业及开业奠定客源基础，以期在市场竞争中掌握主动。
19.和客务部、餐饮部讨论接待重要客人的服务程序，报执行总经理审批后归入本部的工作政策和程序之文件中；
20.和电脑部、前台及财务部完成酒店开业后各种报表及数据在酒店电脑系统的建立，特别是市场部所需的各种统计数据；
21.和各部门协调，筹办酒店开业典礼，确认佳宾名单及安排接待程序，进行彩排；
22.酒店开业典礼且准备感谢信及建立联系。
公共关系部（隶属市场推广及销售总监）
1.和市场推广及销售总监及执行总经理确定酒店标志、字体，酒店主体色调、所有客房、餐饮娱乐部门设施的的标志、名称，酒店内部各种指示牌的设计图案（CIORVI设计）等，报总经理审批；
2.了解当地广告、印刷市场情况；
3.协助各部门美术制作，包括所有酒店对客印刷品及宣传品；
4.设计酒店报纸、电视广告，及主要口岸广告牌；
5.参和筹建期酒店内部装饰及摆设设计；
6.和本地及主要客源城市各宣传媒体、政府部门等建立良好合作关系，提供各种酒店消息，争取筹建期多见报多暴光，提高酒店良性知名度；
7.按酒店规定的预算，列出酒店各种宣传广告所需媒体及费用明细报市场推广及销售总监和执行总经理审批。
8.设计及审定酒店各种印刷品的颜色及排版等，报市场推广及销售总监和执行总经理审批。
9.策划酒店开业典礼的整个程序，预算被邀请参加典礼之政府部门及其它人员名单，待审批后负责和销售部派发请柬。
10.指导策划安排开业典礼的所有装饰及场地布置等。
财务部（财务经理）
1．财务部筹备办公室的设立；
包括：
（1）办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等；
（2）会计、出纳的派任且到职（属于个别招聘）
2．根据本部门的实际情况，会所的规模，制定财务部的组织架构图及人员的编制；3．设计且发外印刷壹些筹备期间在财务制度上需用的表格；4．根据会所及当地的实际情况，和总经理、总经理助理、人力资源主管壹起研究。
确定会所开业后的员工工资及福利待遇，筹备期间，培训期间的员工工资及福利待遇。
（先由人力资源经理做大量的市场调查后才能确定）；5．为应付会所筹备期间的财务运作的需要，需提前聘请出纳及会计师，且争取在筹备最初期到职；6．制定出会所开业后（筹备期间也适用），会所各部门使用长途电话及复印机的控制等程序和政策；7．制定出筹备期间整个筹备办采购物品的程序和政策，报销的程序和政策；8．在总经理的指导下，制定出整个会所从筹备到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报酒店事务部；9．制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单；10．在总经理的指导下，和人力资源经理研究、确定筹备期间员工的各种劳动合同；11．和酒店事务部及供应商研究会所所购置的电脑系统，根据实用情况，提出改进方案；12．制定开业前各种费用报表（每月）；13．到工地现场察见，且收集各部门的计划，向总X公司或施工单位提交会所开业时所需用的电脑（如电脑房、前台、餐厅及娱乐部收款）的安排位置及整个会所所需电脑终端的数量；14．根据会所的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位（和工程部经理研究）；15．审核各部门制定的且报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划；16．跟催、协助总X公司申领会所开业时所必备的各种营业执照、许可证等；17．根据酒店事务部提供的资料，结合实际工作情况，制定开业后会所的财务制度及工作程序；18．制定招聘部主管级职位以下的员工的招聘计划（结合整个会所），包括：
招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。
（特别审核招聘广告费、经办费等的费用）19．实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训；20．和各部门经理讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等（因为很多财务的规章制度、政策和程序是和各部门有关的）；
２１．对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价且和各部门经理确定标准及款式（定样）；
２２审核会所客房价格、餐饮价格及会员等级价格价格等（开业后的）；
２３．确定开业后各样财务报表（分各部门）的格式及标准；
２４督促餐饮成本会计部核算餐饮部交来的各种菜式份量构成表，确保餐饮部的食品及饮品成本控制在会所当局规定之下；
２５制定整个开业前的用款计划，送酒店事务部审批后财务X公司。
（可按月或按周
２６审核各供应商报价，和酒店事务部、总经理确定供应商后，且和之签定采购合同，会所开业所需之营运物品全面展开采购；
２７审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定会所开业后壹年的营业预算且送酒店事务部审批；9
２８计划、安排开业前采购的大量物品的储存地；
２９．制定开业后员工的正式劳动合同（和人力资源部在壹起）；
３０．制定开业后会所工资明细项目；
３１．对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果；
３２．检查会所所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况；
３３．加强员工的培训，组织收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；
３４．完成会所开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立且对有关员工进行该项目的操作培训；
３５．结合整个会所的计划，制定出会所开业的整个开业典礼的费用。
且做好和之有关的准备工作；
３６．理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作；
３７．和供应电脑的X公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按会所开业之运作要求运行；
３８．由电脑X公司对前台收款员，餐厅收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训；
３９．检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况；
４０．做好开业前各部门领取物品的出库、记帐；
４１．大约距离开业二至三周，本部员工到会所自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，壹定要把所有的收费价格熟记下来；
４２．开业典礼的准备及确保会所内各种收费价格的正确性。
餐饮部（餐饮部经理）1．餐饮部办公室的设立；A．所有的办公用品及办公设备B．文员的招聘及到职；2．根据会所的规模及运营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批；3．按照组织架构及人员编制，拟定招聘外职人员计划。
（如外国、香港或国内其它会所业发达的城市）。
但这个计划必须是根据餐饮部的整个运营方针，主要是壹些技术部门（如厨师）等，且送总经理及酒店事务部审批；4．和施工单位联系（或通过工程经理）取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅；5．到工地现场察见，检查餐饮部内部运营场所及后勤设施面积的比例是否合理，有修改的地方，拟定壹份完整的建议书由总经理交给施工单位；6．如需要有外聘人员,则要拟定壹份外聘人员的工资及福利待遇方案送总经理及酒店事务部审批，且争取尽快到职（特别是中、西餐厨师长）；7．制定餐饮部在筹备期间的各项规章制度；8．培训秘书或文员，确定餐饮部筹备期间及开业时各种发出及收入文件的归类、存档方法；9．制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划且送总经理及财务部审核；10．对会所所在城市作广泛的市场调查，目的如下：
A．了解整个城市的消费能力，确定本部门运营场所的档次
（市场定位）；
B．了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手；
C．了解运营所需之用品、食品、饮品的货源及价格；11．和厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量（包括中、西餐厨房）；12．根据各个餐饮运营场所的特点，确定各餐厅或娱乐场所的中、英文名字及标志；13．制定整个餐饮部的运营方针政策，（如：
成本率、客源比例、营业
时间、运营手法等）；14．根据酒店事务部提供的资料，结合本部门的运作，编写壹套餐饮的操作手册（包括餐饮部的政策和程序、工作职能及工作描述等）；15．根据酒店事务部提供的资料，编写及整理对本部员工培训的内容及制定课程安排；16．制定招聘员工的计划（结合整个会所），包括：
招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等；17．实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训；
1８．根据餐饮部的操作政策和程序，和各部门经理讨论部门之间工作衔
接问题；
1９．编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批；
13．编写各菜式份量，构成标准等，送财务部餐饮成本控制组计算成本；
14．和印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、
规模、构成，且争取定稿印刷；
15．和财务部经理（或采购部经理）及供应商洽谈，确定餐饮部各种采
购物品的样板；
16．和财务部经理讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的
格式；
17．确定餐饮部各餐厅的招牌菜（即特色菜），且编制成完整的资料交营
业推广经理，结合会所整体宣传推广；
18．制定会所开业后壹年的餐饮部营业预算；
19．对本部在培训员工进行考核，检查培训效果；
20．制定餐饮部接待重要客人的服务程序，且知会营业推广部；
21．制定会所开业壹年内餐饮部的每月推广计划；
22．为厨房部员工的实务操作培训准备场地、用具、用料；
23．制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划且送财务部采购；
24．制定开业后餐饮部的接待旅行团餐价，且知会营业推广部；
25．制定出逐步接收各餐饮部门的工作计划，特别是要制定接收检查表；
26．采购物品到位，和财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全
部，是否合乎样板标准；
27．确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，且知会有关部门总
监；
28．所有员工距开业前壹个月进场进行实务操作培训（特别是厨房员
工要试业）；
29．有餐饮部门进行卫生清洁；
30．到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品等
作好记录，且摆设及妥善放存；
31．开业典礼的准备工作。
人力资源部（人力资源部经理）
1．人力资源部办公室的设立
包括：
A．办公用品及办公设备
B．秘书或文员的招聘及到职
2．根据本会所的实际情况，制定本部门的组织架构图及人员编制；
3．收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，和总经理等高层管理人员研究讨论。
制定出整个会所的行政架构图及人员编制方案，且送酒店事务部审批；
4．对当地会所业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查，
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