培训主要内容.docx

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培训主要内容

第一阶段培训内容

一、快速走路

二、标准的站姿

三、站姿的主要作用：

1、培训　　　2、迎客　　　3、谈话　　　4、点菜　　　5、斟茶

6、斟酒　　　7、分汤　　　8、点烟　　　9、埋单　　　10、换骨碟

四、三个主动打：

1、主动向客人打招呼

2、主动向上司打招呼

3、主动向同事打招呼

五、标准的斟茶：

六、先生，请饮茶！

七、服务观念1——4

1、客人永远是对的。

2、客人是我们的衣食父母。

3、客人花钱买的是服务。

4、服务一定要在客人开声之前，在客人开声之前先向客人打招呼。

第二阶段培训内容

一、怎样使用托盘：

二、托盘服务：

1、凡上台面的东西（包括啤酒、粒粒橙等），必须拿托盘。

2、凡收台面的东西（包括洗手盅、小菜碟等），必须拿托盘。

三、四步曲：

1、拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空碟、空碗、空煲、空瓶、空罐等。

2、拿托盘，换骨碟。

3、拿托盘，换烟盅。

4、不拿托盘，饮茶添茶，饮酒添酒，饮汤添汤，吃饭添饭，抽烟点烟。

四、四个请

1、先生，您好！

请问几位？

2、请坐！

3、请问饮什么茶？

4、请等一等！

（或唔该等一等！

）

5、请饮茶!

五、两个第一时间：

1、第一个第一时间：

当客人进入餐厅的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，先招呼客人坐下来，有条件，应马上去开茶，没有条件，应迅速通知其他员工去开茶，然后再去做原来的工作。

2、第二个第一时间：

当客人拿出一包烟的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，先帮客人点烟，然后再去做原来的工作。

六、礼貌用语：

1、对不起！

　　2、不好意思！

　　3、请让一下！

　　4、请等一等！

5、谢谢！

　　　6、麻烦您了！

　　7、请慢走！

　　　8、欢迎光临！

9、多谢惠顾！

　10、下次再见！

　11、您好！

　　　　12、晚上好！

13、好，没问题！

14、打扰了！

　15、请多多原谅！

16、请多多指教！

七、服务观念5——8：

5、工作的目的，就是令客人开心。

6、客人是我们的宣传工具。

7、胜了客人一仗，等于失去一批客人（声誉是财富）

8、客人是我们的质检员。

第三阶段培训内容

一、开声服务：

1、上菜必须报菜名（包括上小菜、上洗手盅）

2、斟完茶，请饮茶！

请慢慢饮！

3、斟完酒，请饮酒！

请慢慢饮！

4、分完汤，请饮汤！

请慢慢饮！

5、递完饭，请吃饭！

请慢慢吃！

6、菜已经上齐了，要告诉客人，各位请慢用！

二、八声服务：

1、客来有迎声，如：

先生，您好！

请问几位？

2、上菜有介绍声，如：

这是清蒸桂鱼。

3、客问有答声，如：

请问洗手间有哪里？

答：

在那边。

4、客人不满意时，有道歉声。

5、席间有征询声。

（征求食品、服务如何）

6、客人帮忙时，有道谢声。

7、结帐时，有道谢声。

8、客人走时有送客声，如：

各位请慢走！

再见！

三、三个主动抢：

1、主动抢客人的事做。

2、主动抢上司的事做。

3、主协抢同事的事做。

四、三种上菜方法：

1、叫最近的服务员，协助上菜。

2、有把握，自已独立上菜。

3、没有把握，求助客人协助上菜。

五、上菜四步曲：

（指服务员）

1、首先查单。

2、移位。

3、接菜。

4、报菜名。

六、服务观念9——10：

9、越是刁难的顾客，我们越要小心服务，所收的效果就越大。

10、即使顾客是错的，你也要说他是对的，他就觉得你是站在他那边的，会冷静下来，一切问题就容易解决了。

第四阶段培训内容

一、三轻：

1、走路轻　　　　2、说话轻　　　3、操作轻

二、三勤：

（指动作）

1、勤冲茶水。

　　　2、勤换骨碟　　　　3、勤换烟盅

三、六勤：

（指人体）

1、手勤　2、脚勤　3、眼勤　4、耳勤　5、嘴勤　6、脑勤

四、服务的服务质量：

什么是服务？

就是为了集体和别人的利益而工作，或者为了某种事业而工作。

　什么是服务质量？

　　　就是指服务能满足服务需求的特性的总和。

服务需求我们可以用下面八点来描述：

物质享受：

　　　　　　　　　　　精神享受：

物美与价廉　　　　　　　　　　　热情与诚恳

及时与周到　　　　　　　　　　　亲切与友好

安全与卫生　　　　　　　　　　　礼貌与尊重

舒适与方便　　　　　　　　　　　谅解与安慰

五、奖、罚制度：

（另附）

第五阶段培训内容

一、巡台：

二、摆凳，挪凳：

三、摆台：

四、铺台布，收台布：

五、摆餐具：

六、收餐具：

七、实操四个请：

八、实操四步曲：

九、摆位，定位，移位：

一十、“7”字准则：

1、礼：

礼貌待客，热情主动为客人服务。

2、勤：

勤换骨碟、烟盅，勤冲茶水。

3、精：

精通各种业务，熟悉菜谱。

4、细：

动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐。

5、快：

动作快捷妥当，不能让客人久候。

6、静：

保持环境清静，以免影响客人就餐。

7、洁：

保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境。

第六阶段培训内容

一、开卡：

二、点菜的基本程序：

三、熟悉台号：

四、抄单，送单，加菜，催菜，取消：

五、精通海鲜、野味、招牌菜价目：

六、精通中厨菜谱：

七、精通酒水价目：

八、怎样处理投诉：

九、得罪客人以后该怎么办？

一十、识别茶叶，怎样洗茶叶：

一十一、最佳服务态度的八字原则：

1、主动：

　　　就是向顾客打招呼，主动向顾客介绍经营的品种，主动为顾客提供方便优质的服务。

2、热情：

态度和蔼，语言亲切，热情接待，对顾客始终带着微笑有服务，使顾客倍感温暖。

3、礼貌：

要有比较丰富的社会知识、语言、行为彬彬有礼，尊重不同的民族，不同地方的风俗习惯。

4、周到：

对顾客关怀备至，想顾客之所想，急顾客之所急。

第七阶段培训内容

一、煤气炉的使用：

二、上锅前后应做的工作：

三、加煤气的方法：

四、灭火器的使用：

五、遇到火警怎么办？

六、招牌菜的特别介绍：

七、埋单：

八、紧记客人姓名、职务和爱好：

九、掌握应该为谁先服务，熟悉客人的职务、年龄，男女的服务顺序：

一十、怎样斟酒水，分汤，装饭：

一十一、怎样对付客人的提问，打闹，开玩笑，占便宜。

第八阶段培训内容

一、经理主要职责：

1、忠实执行本人的高服务标准。

2、负责全面提升楼面部的整体服务水准。

3、亲临现场指挥，带头示范，推动服务，调动所的员工的积极性。

4、与厨房部及各部门协调好各种关系。

5、处理重要投诉及接待重要客人。

6、千方百计降低成本，堵塞漏洞，开源节流。

7、多提有关服务的创新建议。

8、负责具体培训工作。

9、实施文字管理，层层追踪。

二、部长主要职责：

1、带头执行经理的指令。

2、任何时间在第一线指挥督导。

3、所有培训内容首先带头示范。

4、负责点菜、结帐、处理投诉，征求客人意见。

5、做员工的思想工作。

6、负责检查卫生，检查安全设施，做好餐前各项准备工作。

7、多提有关服务的创新建议。

三、要成为一个成功出色的服务员，应做到下列10项：

1、第一步要做到的“使别人获得享受，就是服务”。

2、要求有的赏识你的服务工作。

3、养成愉快的心情，喜悦的面容。

4、真心诚意，用心乐意服务。

5、“忍受”可以保护自己。

6、不够精灵的人，不适应做服务员。

7、服务员要养成“三习惯”，想尽办法表现你“有礼貌”。

习惯站　　　习惯听　　　习惯和客人打交道　

8、服务员要具有令人“交托信心”，所以小心谨慎的态度会使客人乐于遣使。

9、建立自己的“专业思想”，将工作环境作为实验研究室。

10、“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”是必备良药，唯有将之运用纯熟而适当，才可发称得上标准的服务员。

第九阶段培训内容

一、三个出色：

1、要想成为一个出色的领导者。

2、首先要成为一个出色的被领导者。

3、也就是首先要出色完成上司交给的任务。

二、管理六步曲：

1、会安排工作　　　　　2、会检查工作

3、会指导工作　　　　　4、会监督工作

5、会考核工作　　　　　6、会评比工作

三、八种推销的语言技巧：

1、选择问句。

　例如：

“您是要辣还是不要辣？

”

2、语言加法。

即罗列菜肴的各种优点，例如：

“这个汤不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症有辅助疗效！

”

3、语言减法。

　　　即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：

“正宗麻虾只有在莲花山一带水域中才有，您如果现在不品尝，回国后将难有机会尝到了！

”

4、语法除法。

即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。

例如“XXX虽然要60元一份，但6个人平均下来也不过10元钱，您只花10无钱就能品尝到正宗的XXX”。

5、一卷巴蕉法。

即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。

例如：

“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较不复杂，口味别具特色，您不妨一尝！

”

6、借人之口法。

例如：

“客人都反映我们这里的XX做行很好。

您愿意来一份吗？

”或“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”：

“这叫化鸡，当年乾隆皇下江南时吃过亦赞誉不止”.

7、赞语法。

例如：

“小鸡炖磨菇是我们这里招牌拿手之一，不访试试”。

8、亲近法。

　例如：

“这么老友，今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的……”。

三、推销技巧五点注意：

尽量推销餐厅的食物、饮品、争取最高的销售额是营业的目的。

1、熟悉点菜和点酒水技巧，不同对象、不同场合推荐不同的商品。

2、切忌盲目争取销售额，要记住，常客也是餐厅生财之道。

3、处处表现出为顾客着想的真诚态度，勿令客人有受骗的感觉。

4、多介绍时令菜，不合时令不食，客人是清楚的。

5、席间向客人要否加酒水，菜式够否，饭后介绍甜品水果。

　能令客人提起吃饭，便想起你的餐厅，便会介绍他人来尝试，这表示我们推销的成功。

四、点菜技巧八点补充：

1、菜牌及每日的内容，价钱、泡制方法，知道当天有什么、缺什么、急推什么，加强对新菜式的学习。

2、以音或吉祥字眼的菜式，随时向客人解释。

3、客人口味——清淡还是浓味、辛辣。

4、请客性质：

一般便饭可介绍普通家常小菜，生意上请客介绍贵价菜。

5、客人戒口的食物。

6、客人是否赶时间。

7、按客人人数选择适当份量和单位，加大份量要征询客人同意。

8、重复客人的点菜，避免出错。

第十阶段培训内容

一、产生投诉：

1、员工出言不逊，在餐厅门口示有人接待或等台太久。

2、坐人无人理会。

3、服务员说话不客气。

4、等饮品食物太久。

5、对出品不满意（包括味道，或食物有杂物、变质）。

6、招呼疏忽、遗漏（包括示及时加茶水、换骨碟、换灰盅、派毛巾仔）。

7、结帐等得太久。

二、解决投诉：

1、牢记“客人永远是对的”，“不要与客人争执”的原则。

2、耐心听取整个投诉。

3、虚心接受客人投诉的感情。

4、找出投诉的原因。

5、立刻采取措施，切勿拖迟。

6、若遇严重投诉，部长解决不了应马上知会经理。

奖励制度

为了使员工始终处于最佳的工作状态，特制定下列的奖励条例：

一、评选最佳员工

服务员每月评选一次，评选的标准是：

1、能按照培训要求去做。

2、服从工作安排。

3、有团结，协作精神。

4、多次受到客人的表扬。

最佳员工的待遇：

1、其他酒楼取经，学习。

2、发放奖品。

3、在本饭店玩一次卡拉OK。

4、照相，上光荣榜。

5、累计八次，把奖状及奖金寄到最佳员工家中去。

二、客人表扬书奖

每收到客人一张表扬书，奖励五角，特殊情况，奖励可更高。

三、提出合理化建议奖

以书面形式，每提一条合理化建议，奖励五角，如经采纳后产生较大的经济效益或社会效益，将另外奖励100元至1000元不等。

四、表现突出奖

如员工能严格按培训要求做，工作表现突出，每次奖五元。

五、节约财产奖

按规定能节约财产开支，按比例实行适当奖励。

处罚制度

每位员工如触犯下列条例，初犯者将给予口头警告并记录在案。

第二次违反扣5元，第三次违反扣10分，第四次扣20元。

屡犯者作除名处理。

此类犯过包括：

1、工作态度不认真，工作散慢，粗心大意，得过且过。

2、当班时不穿整洁工衣，不修饰仪表。

3、在饭店内粗言秽语，嬉笑打闹。

4、违反安全守则或部门常规。

5、工作时间打私电话，看报纸、杂志、小说、玩游戏机、看电视。

6、串岗闲谈，私人会客。

、

7、不在指定的时间内吃东西。

二、严重犯过

每位员工如触犯下列条例，初犯者将给予口头警告并记录在案。

第二次违反扣10分，第三次违反扣20分，第四次扣40元，屡犯者除名处理。

此类犯过包括：

1、对上司不礼貌，不服从，不执行上司的工作命令。

2、在饭店内吵架，打扑克。

3、非因工作关系，擅入收银处或DJ房。

4、工作时间坐在客椅上。

5、对客人粗暴及不礼貌。

6、多次有意越级请示工作或汇报工作。

7、制造谣言或恶意中伤其他员工。

三、除名处理

　　　凡被除名的员工，一律扣发当月工资及制服押金，只退回本人的证件。

如违反下列第二条至第七条中任何一条，均可构成即时被辞退。

此类犯过包括：

1、凡偷吃饭店内的东西（包括客人或货主送给的东西），第一次违反扣半个月工资，第二次即时除名处理。

2、偷取饭店，客人或私人的物品。

3、利用职务之便大慷公家之慨。

4、工作时间饮用任何酒类并造成极坏影响。

5、在饭店内打架斗殴。

6、接受货主的贿赂或向货主索贿。

7、工作玩忽职守造成较大的损失。

备注：

1、凡上班不签到者（必须同时打卡和签名），停发当天的工资。

2、经批准，病假一天扣一天，事假一天扣两天，旷工一天扣三天，旷工三天以上作自动离职处理，工资、押金不退。

3、本制度未尽之处，在执行过程中不断完善。

4、本制度从即日起执行。