某商旅项目业务需求说明书.docx
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某商旅项目业务需求说明书
某技术有限公司
产品名称
密级
某商旅
机密
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共页
V100R001C01
某商旅项目业务需求说明书
（仅供内部使用）
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有限公司
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版权所有XX
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CR号
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章节
修改描述
作者
V1.0
初稿
樊辉
缩略语
缩略语
Fullspelling英文全名
Chineseexplanation中文解释
OTA
CRM
CustomerRelationshipManagement
客户关系管理
BI
术语
●资源：
●产品：
●机票挂起：
●机票解挂：
1范围
本文档描述某差旅平台相关业务需求。
2产品概述
某差旅是综合性商旅服务平台，主要服务对象是企业、自由行客户，服务内容差旅政策管理、机票服务、酒店服务，为企业差旅提供差旅成本控制，为自由行客户提供优质、廉价、满意的一站式服务。
3产品体系架构
3.1软件业务总体架构
说明：
产品管理和资源管理和在一起称作库存子系统
3.2子系统描述
3.2.1库存子系统
分为资源管理和产品管理
资源管理负责管理可售卖资源主要包括机票、酒店、保险的维护。
通过自动更新或人工录入的方法来保证机票、酒店资源的准确性、可用性。
机票资源分免票、KV票、包位票、团体票、普通票、代理票等多种票务类型。
酒店资源分协议酒店、包房、代理酒店、合同酒店等。
主要功能有资源查询、资源录入、资源录入审核、资源缓存、资源自动更新、预订更新、停用、启用、出库、入库等主要功能。
产品管理把资源管理子系统的资源或者打包的产品，经过运价策略运价后，形成能在在线销售系统或坐席系统可销售的产品。
主要功能有产品打包、运价策略维护、运价策略审核、运价、产品查询。
3.2.2客户管理子系统
建立完善的客服服务管理体系，全面支持客户管理、客户关怀、客户账号功能，提高客户的忠诚度，降低服务成本，真正确立企业的核心竞争优势。
深入挖掘客户的数据价值，深入理解客户的行为特征、需求、群体细分，有的放矢，高效营销。
3.2.3支付中心子系统
支付中心是某差旅提供给所有会员在线支付或离线支付的子系统，为用户提供了在线银行支付、企业支付、消费券支付、余额支付等多种支付方式、退款、每单会员可以使用的支付方式、计算会员每单可以得到的积分。
在会员支付时，生成结算单，为会员对账或结算提供明细。
3.2.4供应商管理子系统
维护供应商合同、供应商信息、供应商资源、沟通交流记录。
3.2.5差旅管理子系统
为企业客户提供差旅咨询，协助企业执行差旅策略，帮助企业制定并优化差旅策略，运用ReasonCode跟踪差旅政策的执行情况；通过对企业差旅数据的统计分析，帮助企业改进差旅活动，通过统一采购降低企业的差旅管理成本。
3.2.6订单中心子系统
订单中心是会员与某差旅的交易中心，负责会员、企业客户与某差旅之间的订、退、改业务的管理，通过对客户下达的订单进行管理及跟踪，动态掌握订单的进展和完成情况，对订单的生命周期进行全面的管理，对订单进行透明的监控与管理，满足快速高效的一体化服务需要进而提升作业效率，从而节省运作时间和作业成本。
订单管理系统一般包括创建订单、订单处理、订单状态管理（包括取消、付款、出库等多种状态以及订单配送和查询）等。
3.2.7投诉咨询子系统
客户通过线上或呼叫中心进行投诉、咨询、建议等业务的子系统，通过工作流引擎实现工单的流程处理。
工单处理流程为提交、审核、处理、稽查、答复。
3.2.8系统管理子系统
对商旅平台的物理设备、逻辑设备进行管理、监控和维护，及时反映各个子系统的运行情况，监控各个系统的负载情况，及时发现系统瓶颈，为系统优化提供依据。
维护系统的各种基础数据及配置，做到全局数据统一维护、配置。
3.2.9财务中心子系统
财务中心子系统主要处理与航空公司、BSP、企业客户、银行或第三方支付、代理商等合作伙伴的对账、结算等工作。
更详细信息或功能要求待确定
3.2.10知识库子系统
知识库包括知识收集、知识审核、知识管理、知识讨论、知识学习等功能。
3.2.11信息服务子系统
提供短信、邮件、传真等服务接口、模板管理。
3.2.12运营分析
分析某差旅各种业务数据，做运营统计报表，为公司运营决策提供依据。
做客户统计报表。
3.2.13网关子系统
某商旅网关子系统，实现内部子系统与外部实体的无缝衔接，集成外部第三方系统资源，为企业集团客户提供访问接口。
3.2.14B2C门户
面向个人用户的机票、酒店在线销售网站，实现了产品和服务展示、产品和服务订购、网上支付、在线客服、商业信息发布等功能。
3.2.15B2B门户
面向企业用户的机票、酒店在线销售网站，实现了产品和服务展示、产品和服务订购、网上支付、企业对账、结算、在线客服、商业信息发布等功能。
3.2.16手机客户端
3.2.17坐席门户
呼叫中心坐席使用的业务系统，处理各种呼叫中心线下业务。
包括机票、酒店、保险、投诉咨询、会员等业务的操作。
3.2.18运营门户
运营部门使用的业务系统，包括业务数据维护、报表分析、财务结算等操作。
3.2.19运维门户
对差旅平台的软硬件、网络、基础信息、系统安全、性能的维护。
包括设备管理、应用/服务管理、数据/数据/容灾处理、信息安全等业务。
3.3物理组网与布署
4产品功能描述
4.1库存子系统
4.1.1资源管理
对资源信息维护，保证资源信息的正确、最新。
目前资源有机票、酒店、保险等分类
机票分类描述
免票：
又陈为候补票。
根据航空公司规定，候补票为不能预先定妥座位（确定具体航班和乘机时间）的客票。
如需乘机，旅客只能在航班起飞前45分钟时到值机柜台候补空余座位，在该航班未满员的情况下方可办理乘机。
旅客在使用免票前，最好预先打电话询问航班的订座情况，如航班订座满员，最好更改乘机日期。
一般情况下，客流高峰期候补到座位的几率较低。
如果了解到等待候补的人数较多，旅客最好更改乘机日期。
免票不可以销售，只可以用来对客户的奖励，比如积分兑换。
KV票：
航空公司奖励给机票分销商的特价票。
航空公司和机票分销商之间通过合同约定KV票的最低销售价格和最多销售数量。
航空公司可能会把某舱位的KV票分派给多个分销商进行销售，所以KV票的销售存在竞争关系。
代理人销售KV票时，需要通过IBE接口进行占位生成PNR，确保有剩余座位，但是通过IBE接口查询时，KV票相应的舱位为关闭状态。
包位票：
代理人从航空公司一次性购买多张机票后，再销售给客户。
代理人在销售包位票时，不需要通过IBE接口生成PNR。
团体票：
与包位票类似。
普通票：
通过IBE接口到中航信GDS查询到的机票。
代理票：
从另外的代理人获得的机票资源，在占位，出票、行程单打印需用代理人的验证信息。
4.1.1.1.资源维护
包括热点资源、特价资源、合同资源、代理人资源、协议资源的录入、审核。
资源信息包括资源类型、价格类型、行程类型（指机票）
4.1.1.2.资源查询
查询已录入或审核过的资源。
机票查询条件：
出发城市、到达城市、出发日期、航程类型
酒店查询条件：
城市、日期段、酒店位置、酒店名称、价格范围，其中城市、日期段为必选、其他为可选
4.1.1.3.资源停用
停用审核通过的资源，不在给产品管理子系统使用。
4.1.1.4.资源启用
把处于停用状态的资源给产品管理子系统使用。
4.1.1.5.GDS查询
从GDS实时查询，包括机票GDS、酒店GDS。
机票实时信息通过AV命令获得满足查询条件的所有航班的剩余座位的信息，通过FD命令获得相应航班的当前价格信息。
4.1.1.6.缓存资源
把资源更新到缓存，需要更新到缓存的资源包括停用、启用、GDS查询等增量数据，保证产品子系统查询到资源时最新资源。
缓存策略示例：
查询间隔＝本次查询时间－最近一次GDS更新时间；
座位变化率＝（本次查询时的剩余座位－最近一次GDS更新返回的剩余座位）／查询间隔
缓存流程：
4.1.1.7.资源更新
包括定时增量更新、预订增量更新，更新资源时也要更新缓存。
4.1.1.8.库存日志
记录库存变化、缓存更新等日志
4.1.2产品管理
4.1.2.1.运价策略
包含运价策略的维护、审核。
4.1.2.2.运价
根据运价策略，对资源运价，形成可销售的产品包括销售政策。
对酒店产品，要算成间夜价。
4.1.2.3.产品查询
批量查询、查看产品详情等操作。
4.1.2.4.产品打包
对产品的促销即打包销售，打包后的产品需审核后才能销售。
4.1.3挑重、排序
根据设定的挑重规则对查询结果集进行挑重，企业客户和普通会员的规则有区分。
缺省挑重规则：
当查询结果中存在同一时间同一航线多种库存类型的机票时，挑重的顺序为：
包位票（团体票）->KV票->代理票->普通票。
缺省排序规则：
当查询结果中存在同一时间不同航线多种库存类型的机票时，排序的顺位应为：
包位票->KV票->代理票->普通票；
4.2客户管理子系统
客户管理子系统功能图：
4.2.1会员管理
会员基本信息包括登录名（系统生产唯一编号）、密码（保存加密后密码）、性别、生日、联系电话、手机号码、电子邮箱、邮编、详细地址、安全问题、安全问题答案、注册时间、登录次数、最近登录时间、会员级别、头像地址等信息。
会员信用信息
会员要有扩展信息。
会员管理具有注册会员、查看会员、修改会员、修改手机号码、修改头像等功能。
4.2.2企业管理
A）企业信息管理
企业信息包括企业编号（系统生产唯一编号）、企业名称、法人代表、注册资本、经营范围、等级机关、公司类型、营业期限、企业状态、邮编、企业地址、组织机构代码、成立日期、企业登录名、企业登录密码、失效等信息。
有企业注册、查看企业、修改企业信息等功能。
B）组织结构管理
企业的组织结构维护，有企业自己维护
操作有添加子部门（子公司）、修改子部门（子公司）、修改差旅预算额度、是否企业支付
C）员工管理
企业员工信息维护，有新增员工、批量增加员工、修改员工、删除员工（只是解除员工与企业关系）功能。
员工基本信息除包括会员信息外，还包括员工所属企业、部门、是否企业支付（因公）等信息。
企业员工同时也是差旅平台的会员。
D）差旅预算
维护公司和部门级别的差旅（机票、酒店）预算，有企业自己维护。
E）对账结算
企业能够查看、下载本企业的对账单，能够与某差旅对账、结算。
F）企业信用管理
理性去审视企业是否具有承贷能力和有多大承贷能力，对价值型集团客户进行深入的量化比较。
在此基础上加强集团客户授信额度的批复管理、额度监测管理，有利于兼顾实现对价值型企业客户的营销效率和风险集中度控制的双重目标。
记录企业信用等级及依据，企业可以有个默认的信用等级。
操作有上调企业信用、下调企业信用；根据信用等级
4.2.3认证与权签
A）统一认证
会员登录验证、会员密码修改、企业登录验证、企业登录密码修改等功能。
B）权限管理
？
？
4.2.4账户管理
A）积分账户
会员的积分账户信息、积分账户明细包括有效期、积分消费明细等信息，积分来源是有订单、注册、投诉、建议都途径获得。
操作有赠送积分、返回积分、罚扣积分等操作。
B）消费券账户
消费券账户包括消费券明细、消费券使用明细，消费券本身是有有效期、适用范围、金额等限制信息，同时，消费券消费后，若退单、则消费券不返回。
消费券积分兑换、酒店点评获得。
操作有消费券查看、提醒有效期、消费卷激活。
C）现金账户
记录现金账户的余额及余额变化明细，变化明细影响现金账户余额。
现金账户通过酒店消费返回。
现金提现、手机充值。
现金账户明细查询。
现金账户过期可兑换积分。
D）
4.2.5接口人管理
企业接口人新增、修改、删除、查看等功能
有客户经理维护。
4.2.6文档管理
客户经理每次与企业客户沟通记录文档，沟通关键信息常常带有客户需求，因此能够直接查看。
有新增、删除、修改、查看等功能。
4.2.7合同管理
差旅与企业签订的服务合同管理。
4.2.8常用地址
会员常用收件地址，常用收件地址建议不超过5个。
操作有新增、修改、删除、查看。
4.2.9常用旅客
常用乘机人或者住宿人，该信息要填写真实信息，方便会员给其他人比如家庭成员订票。
操作有新增、修改、删除、查看。
4.2.10常驻酒店
会员经常住宿的酒店，会员登录后做酒店查询会把此信息作为个性化服务的排序规则适用。
4.2.11客户关怀
区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
制定客户关怀策略、指定客户关怀计划。
4.3支付中心子系统
支付中心子系统功能图：
4.3.1在线支付
会员通过某差旅电子商务进行交易时，银行或者第三方支付为会员提供网上资金冻结、结算，对支付方来讲，在线支付不产生任何费用。
在线支付的安全性有银行方面保障，当用户选择在线支付后，在支付时，已经离开某差旅服务器，到银行网关支付。
在线支付选择通过页面跳转到银行支付页面的支付网关。
4.3.2语音支付
语音支付是用户通过IVR提示，用户输入资料，提交资料至支付网关，支付成功后，IVR通知用户支付成功，并可根据语音支付流程将电话转至客服或者结束通话。
在整个语音支付过程中，客服是不能得到或看到用户输入的卡号、密码等信息。
4.3.3使用消费券
消费券账户有消费券时，同时订单又满足消费券使用条件，在支付过程中，会员可以先使用消费券代付部分金额。
消费券不能做担保，只能用信用卡做担保。
4.3.4积分兑换
积分账户的可用积分可以兑换消费券、赠品。
4.3.5支付方式
支付方式有卡支付、企业支付、网银支付、第三方支付、消费券使用。
4.3.6企业支付
某差旅替企业垫付，与企业做周期性结算。
企业员工可以选择企业支付的条件默认是要有差旅审批，也可根据企业的差旅政策在企业管理中设置。
4.3.7送积分
会员消费后根据积分规则赠送给会员的积分并把积分存放到会员的积分账户。
4.3.8送消费券
会员的酒店订单交易成功后，对酒店进行点评，经某差旅审核通过后，可获得某差旅赠送的消费券，激活后才能使用。
4.3.9退款
退单是需要对订单计算需要退款金额及划账。
退款原则是款项从哪儿来，到哪儿去。
A）计算
订单做部分退货时或全部退货时，计算需要退款给会员的金额、收回已赠送的积分。
如果使用消费券，消费券并作废，并需要补回差价。
B）退款
把实际要退给会员的钱退给客户。
4.4供应商管理子系统
采购经理维护供应商基本信息、对供应商综合评级、合同管理。
4.4.1供应商维护
包括分类、供应商基本信息、接口人信息、结算方式等与供应商相关信息维护。
分类包括酒店、航空公司、票代、保险等分类，能随着业务范围扩展而对分类作扩展。
供应商基本信息包括编号、名称、地址、所在区域、法人代表、组织结构代码等企业的相关信息
接口人信息分为业务接口人和结算接口人。
结算方式是某差旅与供应商的结算办法，包括周期性结算、预付款、现金、信用卡、差额结算等
4.4.2综合评级
对供应商的综合评定，会影响与供应商的结算方式。
某差旅定期根据结算、信用等多方面信息对供应商进行综合评价，通过录入方式对评价进行记录。
商品查询把综合评级低的供应商的产品排在后面。
4.4.3合同管理
某差旅与供应商的合同或协议管理。
4.5差旅管理子系统
4.5.1差旅方案管理
为企业特定的差旅行程制定优惠、方便快捷的机票、酒店及地面交通安排方案；根据用户的行程及日程安排，在符合企业的差旅策略要求下，选择合适的航班（时间和费用维度下最优），尽量减少在途时间；预定的酒店与用户的差旅活动相结合考虑，就近选择酒店，综合考虑地面交通成本。
4.5.2差旅策略管理
与企业一起制定和维护企业各层级人员级别对应的差旅待遇级别，避免出现低级别人员享受高级别的差旅待遇给企业带来的差旅费用增加。
4.5.3差旅计划管理
根据企业以往的差旅信息及企业的业务发展，和企业一同制定一定时间段内的差旅规划，对差旅资源进行整合，帮助企业获得更多的优惠。
4.5.4结算预警管理
通过分析订单数据，提早发现可能产生的损失，并给出风险警告，提前制定运营策略及解决方案。
比如企业支付超出预算。
4.5.5个性化服务管理
为特定的企业客户或VIP客户量身定制的差旅方案，在个性化服务中会考虑客户的性别、年龄、喜好、宗教信仰、饮食习惯等信息，使客户在整个差旅过程中享受到无微不至的舒适和关怀。
4.5.6因私订单管理
企业集团员工因个人原因，不能由企业报销的差旅活动，需要对这些活动进行识别和管理，将其结算和支付与企业的结算和支付区别开来。
4.5.7差旅数据分析
通过分析企业的差旅数据，获得企业的差旅趋势、存在的问题，为企业制定差旅计划提供咨询，帮助企业优化及完善差旅计划，降低差旅成本。
4.5.8差旅安全及跟踪管理
提前识别客户差旅过程中可能存在的风险，给出风险警示及建议，比如目的地的安全形势及应该购买哪种保险等；全程跟踪客户的行程，适时提供调整建议。
4.6订单中心子系统
4.6.1定购
A）在线提交
客户在线销售网站下订单。
B）坐席提交
客户电话呼叫中心，呼叫中心通过坐席系统帮助客户下单
4.6.2工单池
4.6.3订单处理
A）提交
客户提交订单，订单系统通过IBE接口占位。
B）支付
机票订单客户对占位成功的订单进行付款。
酒店订单待定。
C）出票
分自动出票和人工出票。
自动出票失败，有人工干预出票。
系统或操作人员通过IBE接口出票。
D）打印
打印行程单。
出票成功后，订单交给自动打印模块进行行程单统一打印，自动打印打印失败后，操作进行手工打印行程单。
E）配送
把打印的行程单送给客户。
要求可以做批量配送操作。
F）归档
交易结束的订单（包括交易成功、取消的订单）转移到历史。
归档操作有系统自动定时来完成。
G）取消
用户或工作人员能够把未支付的订单取消，同时通过IBE到中航信取消占位。
取消超时未支付的订单，工作人员联系客户通知及时支付外，也可以取消。
H）退单
机票订单已出票或酒店订单已确认的情况下，在规则（机票退改签规则、酒店规则）允许情况，客户可以通过呼叫中心退票。
I）提醒
系统把需要操作人员参与的订单及时提醒对应的操作员，这些订单能够及时处理。
比如占位未支付订单、人工出票订单、需人工打印行程单订单。
J）评论
填写对某差旅的服务、产品使用等相关服务项的评价。
K）审核
线下订单需要审核环节。
L）纠错
在线填写订单对信息进行验证。
M）
4.6.4订单查询
A）当前订单查询
对未归档的订单查询，客户能看到订单当前处理状态。
B）历史订单查询
对已归档的订单的查询。
C）详情查看
查看某个具体订单的详细信息，包括当前订单和历史订单
D）
4.6.5订单业务编排
订单使用工作流对业务编排，使订单流可以定制，同时也是部分操作有系统自动处理。
4.6.6订单归档
交易成功或者异常终止的订单进行归档。
4.7投诉咨询子系统
4.8系统管理子系统
4.8.1组织架构管理
A）人员管理
管理和维护内部人员信息，提供对内部人员信息的增、删、改，并可以维护人员信息的维度。
提供按条件查询及批量删、改操作。
B）角色管理
商旅内部人员角色定义、角色修改、角色删除，每个角色都有对应的userprofile。
C）权限管理
定义并维护不同角色在系统中所能够执行的操作、能够查询到的信息、能修改的信息等。
D）部门构成
定义并维护各个部门的职能信息，定义并维护部门之间的层次关系、协作关系。
4.8.2设备管理
A）设备资产
维护硬件设备的资产配置信息、维修信息、损耗信息等。
B）设备资源
监控并统计各个设备的应用情况，比如设备的内存、cpu、硬盘、网络流量等信息，使决策部门可以根据这些信息对业务部署进行优化调整，提高设备资源的利用率，降低运营成本。
C）设备部署
维护设备所在的位置信息，比如：
设备属于哪个地区部、在哪个机房等。
D）制度管理
管理并维护设备的申购、使用、维修、报废等相关的流程及制度信息。
4.8.3系统部署管理
A）功能实体部署
各个业务功能实体部署信息维护，提供统一的功能实体部署及维护入口。
B）功能实体拓扑
生成各个功能实体的拓扑结构，直观的展现实体之间的层级关系、结构关系，方便系统维护。
C）功能实体监控
对各个功能实体的运行状态及资源状态进行监控，通过监控系统的性能、网络流量、告警等，快速发现功能实体存在的问题并及时有效的解决问题。
4.8.4业务设置维护
A）工单参数设置
维护工单的各个处理环节设置，包含各个环节处理的角色、超时时长等
B）订单参数设置
维护订单的各个处理环节设置，包含各个环节处理的角色、超时时长等
C）座席策略设置
设置座席的派单、话务接入策略等
D）投诉处理策略设置
设置并维护线上投诉工单的各个处理环节，包含各个环节处理的角色、超时时长等；设置投诉处理专员座席的派单、话务策略等信息
4.9财务中心子系统
目前财务中心的数据来源是客户支付时生成的结算单，财务根据结算单生成对帐单，然后财务与第三方结算。
更详细功能需进一步讨论。
4.9.1对账
系统根据与合作伙伴包括航空公司、BSP、企业、代理的结算周期，生成对帐单及对账单下载。
4.9.2结算
系统根据与合作伙伴包括航空公司、BSP、企业、代理的财务进行财务结算。
4.10知识库子系统
4.10.1知识收集
收集各种知识录入到知识库，来源不仅资料采编，可来源经验的讨论、公告、便笺、专家答疑、总结业务讨论等多渠道。
知识录入要按维度和模板来录入。
4.10.2知识审核
提供给用户审核下级用户知识的功能。
4.10.3知识管理
对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。
创建企业知识地图，清晰了解企业知识分布状况，提供管理决策依据。
4.10.4知识讨论
4.10.5知识学习
组织为个人提供必须学习知识的平台培训管理，有学习计划建立、学习计划管理功能；个人根据自己的情况设定个人的学习计划，选取知识库中的相关知识纳入学习计划，有制定学习计划、管理学习计划、平台培训学习计划、共享学习计划等功能。
4.11信息服务子系统
4.12运营分析
4.12.1运营报表
差旅系统分析报表，为营销、推广提供决策依据。
具体报表种类待定。
4.12.2客户报表
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