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酒店管理毕业论文最新

　　上海丽悦酒店实习报告

　　实习结束了，但是我的心没有冷下来。

回忆起之前的点点滴滴，我觉得自己在成长的同时心智还是很弱，寻找下一个目标，用心走好每一步是必须坚持的选择。

幸运的是，我所在的酒店特别重视出来实习的学生，他们制定了周期的严密的强化培训，耐心指导我们的日常工作，还告诉我们为人处事的基本礼仪。

生活工作中我们一起走过的路，洒满了泪水和汗水，是实习留下的最宝贵最大的财富。

现将此次实习的有关情况报告如下：

　　一、实习概况

　　整个实习过程分为岗前培训了解酒店基本概况，学习岗位技能知识；上岗运用所学知识服务于客人。

　　1.实习单位介绍

　　上海世纪公园丽悦酒店位于上海浦东新区，毗邻有城市绿洲天然氧吧之称的世纪公园。

　　酒店紧邻地铁及各大交通网络。

徒步至世纪公园地铁站，只需四个车站往返陆家嘴金融贸易区五分钟车程可达上海新国际展览中心；只需五分钟乘坐龙阳路磁悬浮站前往浦东国际机场全程不超过15分钟。

酒店设计时尚新颖，融合现代风格，具备既有中国元素及多功能的豪华装潢。

264间客房设豪华宽敞，舒适典雅，能配合商务或消闲的需要，并提供最优质的服务和完善的设施。

超过80%客房设有阳台，洋溢自然悠逸气息，让客人享受世纪公园和都市的迷人景致，令人焕发身心惬意。

　　酒店拥有设计风格独特的房间，以5个主题颜色装饰；80％以上房间拥有独立阳台，内设独立空调、24小时可提供热水冲淋、国内/国际长途电话、卫星电视，提供高速宽带上网服务。

酒店是商务出行、会议参展的理想住所，也是旅游、休闲、娱乐下榻的理想选择，让宾客尽情呼吸来自天然绿色氧吧的自然清新空气并体验酒店精心为宾客营造的绿色健康酒店新概念。

　　2.实习岗位情况

　　在实习期间，我对礼宾部有了一定的了解。

礼宾部（concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。

它与接待处（reception），宾客服务台（guestservicedesk）以及客车服务处（limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。

虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。

是星级酒店最直接最突出的体现之一。

　　二、实习内容

　　1.迎送客人

　　行李员应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。

有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“欢迎光临立悦酒店”以手势请客人先行。

1

　　如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。

引领客人至总台check-in。

有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“xx好，欢迎下次光临丽悦酒店”，“祝您旅途愉快”。

　　2.客房介绍

　　到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方；打开厚窗帘；向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式；介绍中控柜的使用；介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白；向客人介绍门后消防应急图；询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。

　　3.行李寄存服务

　　请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）；询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释；检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况；请客人在上联签字确认；撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物；把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内；将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。

　　4.雨伞租借服务

　　请客人出示房卡，证明身份；在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等，并请其签名确认，并问清预计使用时间；客人还伞后，在登记表上注明已还及经手人姓名；过时或第二天仍未归还，应报收银台，请其协查客人账务，客人还伞后要及时通知收银台。

　　5.邮件、报纸、传真服务

　　邮件抵店后，向总台查询有无此客人入住，如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人；在最早时间内递交到客房内，如是挂号信/邮包，及需签收物品，则请客人签收；确认无此人后，在信封上注明原因，次日退还给邮局工作人员；如是工作人员邮件，应先送交到各部门办公室。

每日17：

30在总台处领取住店客人清单（roomno）一份；准备好合适数量的报纸；遵循由高至低的原则，从高处向下逐层发放，客人不在房内，可由门逢处塞入；各部门报纸每日分9：

00、15：

00两次分发，周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放；剩余报纸存放于（更多精彩内容请访问首页：

）行李房内，定期交总经办。

传真件要在尽量短的时间内送到客人手中；接到商务中心电话，马上分放，并备好帐单或登记表（内部使用）；客人的现金或签单要送至前台收银处。

　　6.委托代办服务

　　仔细接听电话并记录，如有疑问马上提出，并向客人复述一遍；遵循“先店内、后店外”的原则，酒店内有的物品一律在店内购买；若确需外出，必须向领班或大堂副理汇报，由其安排外出人员。

诚信、守时、快去快回，不得向客人漫天要价，汇报实价。

一经发现虚报价格，以索要小费处理。

　　三、实习的主要收获

　　1.服务意识的提高

　　对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。

高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

　　2.服务水平的提高

　　经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：

口到，眼到，神到，一项都不能少。

对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

　　3.英语水平的提高

　　在外宾较多的饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。

在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。

交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对上海不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销上海和宣传酒店的形象。

　　四、实习总结和建议

　　1.实习总结

　　在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。

在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、vip服务等等。

　　经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。

　　通过实践，我们获益匪浅。

我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。

我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。

总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。

　　2.对酒店的建议

（1）对管理人员的培训

　　培训是最好的福利。

培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。

管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。

通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。

在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。

（2）情感激励与精神鼓励

　　只有满意的员工，才有满意的顾客。

酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。

所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。

要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。

有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。

所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。

　　（3）加强沟通参与

　　人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。

可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。

沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。

要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。

　　（4）真正做到微笑服务

　　怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。

微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。

虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。

应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。

只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。

　　（5）注重日常仪容仪表

　　仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。

一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。

员工只要身着工装，无论上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要求自己。

某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。

　　员工参与的层面是多方面的，员工参与满意度是一个多维结构。

酒店的发展与成功离不开员工全方位的参与，酒店的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与。

爱我酒店，为酒店的发展贡献出自己的聪明才智。

众人划桨开大船，上海世纪公园丽悦酒店这艘大船会在市场经济的大潮中越走越远

　　参考文献

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