如何做一名优秀的销售员.docx

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如何做一名优秀的销售员

如何做一名优秀的销售员

1做为饼店售人员，若想创造好的业绩，成为一个优秀的销售人员，首先相信自己的公司，相信

公司的产品，相信自己的能力，保持良好的心态。

谁懂得越多，谁卖的越多。

谁的态度认真，谁就卖的多。

应该具有的知识：

—公司的发展

●公司的发展史。

●公司的产品以质量和信誉。

●公司的发展具有光明的前景，无论在企业形象，产品结构，产品质量规模，企业内部管理都在向现代化企业方向发展。

—公司产品的专业知识

●产品的生产过程：

采用现代生产设备和工艺，保证卫生安全。

●传统工艺应用。

（口感，风味。

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）

●所有产品采用高品质原料。

（酵母，面粉。

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）

●各种产品的主要成分。

（杂粮的营养成分。

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—其他

●了解自己所在地区的消费环境（消费水平，特点。

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●竞争产品和对手的情况（熟悉我公司产品的差别优势和特色,曼可顿软面包。

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）

●其他有关产品的资讯。

●公司组织促销活动，广告的意义和附加内容。

2吸引顾客是提高饼店业绩的第一步。

—吸引顾客要注意的地方

●一般而言顾客很容易被“工作的销售员”所吸引，当我们忙碌地工作时，便会带来一股生气。

就顾客来看，当你的注意力集中在其他事情上，便不会有受到强迫推销的压力。

也就比较容易到你这边来，当顾客走过来时，你要继续你的工作，不必刻意迎过去打招呼。

往往效果更好。

●但是如果你过于专心工作，则可能对顾客传达“你会妨碍我的工作，请到那边去”等信息，顾客会感到不愉快，而取消购买的意向。

●当顾客过来浏览我们的产品时，如果你站在他的身边，对于他来讲，会造成极为不稳定的情绪，你如此注意顾客的一举一动等于告诉顾客“只要你的手一碰到那个面包，我就会立刻向你介绍，推销。

”这样很容易是顾客陷入紧张的状态，无法很好地看我们的产品，失去购买的欲望，而很快离开。

●销售员站在入口，急于接待顾客。

如果不注意，就容易堵住入口，影响顾客走到我们产品的货架来。

平时销售员站的位置要注意，极易占据顾客的空间，妨碍顾客靠近我们的货架。

●影响吸引顾客常见的几种态度

1）销售员的表情。

2）站在入口，挡住顾客进来。

静静地站着或靠在货架上不动，表现地盘意识。

3）顾客一走过来，立刻凑上去，“这些全是特价面包。

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”“你买什么？

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”

4）顾客一走近商品时，马上就问“请问您想买什么？

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”

5）营销员自己在聊天。

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—正确运用身体语言

●手势，要自然，清楚。

其身体方向和视线方向一致，使顾客轻易明确你的意思，如果反之，顾客难以了解你的意图。

●肯定时动作要有力。

如：

销售员向对我们面包的品质有怀疑的顾客说明时，加上用力点头和手势来回答，顾客看到你充满信心的态度时，便会逐渐产生信赖感，反之你的点头和手势的动作显得软弱无力，使顾客难以认同你的介绍，很可能失去购买的意愿。

●视线，通常顾客会以谨慎的态度走进我们的货架，如果这时顾客的视线与你的视线相碰或觉的你在注意他时，顾客可能感到紧张，会离开你。

相反如果客户要询问你时，而你不将视线投向客户，这时客户也会感到你不尊重他，可能会失去一次机会。

●距离，顾客与你的关系很普通，应与他保持一定的距离，45厘米的距离是亲人之间的距离，由于销售员的接近或准备推销商品，可能使没有购买意向的顾客加以防备，如果你静静的不动也不会受到顾客的欢迎，因此要巧妙配合顾客的动作而移动。

●动作速度，当顾客正在挑选面包时，你走向顾客，应是：

前进，减速。

为避免惊动顾客，使他安心。

显得你很镇定和热诚，在离开顾客时，应是：

后退，加速。

会使顾客感到你充满精力，很自信。

3将顾客吸引过来是成功的一半，下一步就是要向顾客介绍我们的产品。

如何将我们的产品尽可能完美的展示给顾客，引起他对我们产品的兴趣和需要的欲望是十分重要的。

介绍产品时最重要的不在于讲了些什么，而在于顾客相信了什么；不在于告诉顾客我们的面包如何好、十全十美，而在于让顾客了解我们面包的特点和好处。

—介绍产品时不能：

●声音太小

●模糊不清

●心不在焉

而要：

●面带微笑

●充满信心

●流露感谢

—介绍产品要注意根据我们产品的不同的物情、行情、客情来介绍：

●物情：

我们饼房里的产品上百种，各有特点，价值不一。

介绍时不能千篇一律，公式化，应抓住特点和关键，有的放矢。

如：

经常的、价格底的产品人们往往不会过多挑选。

喜欢就卖，按习惯购买，因此一般不用做详细的介绍，对于新产品要推荐其新的特点和好处。

对于价格较高的、质量相差较大的，如蛋糕就要对产品的详细口味、原料制作、风味特点，保存方法等。

同时要对顾客的疑问做热情的回答。

●行情：

要根据不同时期、竞争特点和季节重点介绍。

如冬季和夏季，早上和晚上顾客需要的产品不同。

顾客喜欢购买的产品，已经知道质量、口味和价值。

因此对产品的本身不需要详细介绍，而应重点介绍产品畅销的行情和原因（慕斯蛋糕目前流行。

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）有如：

对于竞争强的产品要重点本店产品的特色和质量。

●客情：

介绍产品要抓住顾客的行为习惯和心理特点。

产品要立足市场并畅销必须要满足消费者物质和心理的两方面的需求，满足消费者物质的需求在一定技术的基础上不难解决，但是能满足心理上的需求则需要下一番功夫。

老人、青年人。

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消费心理的需求：

认同感

成就感

尊重感

—时尚型消费者：

这类消费者多为白领阶层和知识文化水平较高的人。

年龄在１５－３５岁左右，喜欢休闲，自由，容易接受新事物，追求时尚和健康，其中又以女性为多。

消费特点是注重品牌文化和产品品质，对价格一般并不在意，消费能力强。

女性的特点：

注重外表，容易感情用事

唯我独尊的观念

利益得失敏感

富于幻想

拿不定主意

—　即兴型消费者：

这类的消费者并不熟悉产品，购买时容易受其当时的感觉和审美角度左右，对品牌并不注重，消费能力和他的经济实力也有一定的联系。

（女性为主）

—　实惠型消费者：

这类消费者主要是普通大众和一般市民，他们较多注重的是实惠和品质，并不注重品牌，在中小市

他们是主流消费者。

—介绍产品的要点

●卖点。

动之以利，晓之以理

一定要产品的卖点，至少有三点：

1、味道。

2、主要材料和功能。

3、美味的吃法和保存方法例。

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）

法包：

法包要求外皮脆，因此不能把法包放在塑料袋里，热气不能散发出去，水气结露沾湿面包，失去风味。

若是第2天食用只要放在纸袋里即可。

若想放的长久一些，可切成合适大小，用保鲜膜包好放在冰箱即可，食用时在烤炉加热即可食用。

土司：

若有热气的情况，装在塑料袋里，不用扎上口。

其他可和法包一样。

裸麦面包；用纸包好即可以放2-3天。

在切面上用保鲜膜覆盖更好。

面包是大众消费，应强调产品的营养，健康，天然。

原料的背景，加工水平，卫生条件。

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，

每种产品要找出卖点来。

如：

切片面包食用与早饭，学生的特点。

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果料面包质量保证。

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汤种面包真正的传统面包。

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●差别优势，特别是有竞争产品时，要有针对的重点介绍我们产品的优势。

●突出公司的品牌，老品牌，好品牌。

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对老年人强调：

老品牌满足怀旧，相信老字号的心态

对青年人强调：

好品牌满足追求品质，营养和实尚的心态

●作用：

1）能够增加顾客的信赖。

很专业。

2）销售会变的有乐趣。

能够交流。

3）一面介绍商品的特色，一面卖出商品，而提高销售能力，并能体现公司的形象和品牌。

—介绍产品要注意的几点

●注意语言的魅力

1）当顾客走近时，不要说：

“您买什么？

”要说：

“您来了”或“需要帮什么忙”更好。

这样顾客一般不会用“只是看看”来回答。

要记住要使顾客说出他要什么，而不是你说你要什么。

2）当顾客准备购买产品时，要说：

“请放心，我一定挑好的给您”不要说：

“您看这个行吗？

”

3）顾客询问的产品无货时，要说：

“对不起，已经卖完了。

”如果知道即将到货，可说：

“您过几天再来看一看看。

”

4）顾客退货，确属我们的问题时，要说：

“对不起，让您多跑一趟。

”

5）顾客对产品不满意时，要在拿出另一件时说：

“您再看看着个。

”当顾客还不满意时，要说：

“别着急，我再拿新的请您挑选。

”

6）在介绍产品（蛋糕）时宜先问顾客的满意的程度，不能只一味的讲我们产品的优越性。

7）要少用否定句，多用肯定句。

如；顾客问：

“还有草莓慕斯蛋糕吗？

”如果回答“没有”这就是否定句，顾客一定转身离去。

如果回答“真抱歉！

草莓慕斯蛋糕已经卖完，不过香橙慕斯也很好，您可以试一试”，这是肯定句。

效果是大不一样的。

8）避免命令式语言而应多用请求式语言。

1请您稍微等一等（肯定句）

2稍微等一下可以吗？

（疑问句）

3马上就好了，您不等一下吗？

（否定疑问句）

1礼貌请求2比1更能打动人3更能体现你对顾客的尊重。

更好！

9）尽量采用先贬后褒的方法。

介绍产品时要实事求是，但对产品的优缺点介绍确应有侧重。

试比较：

1价钱虽然微高了一点，但质量很好。

2质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。

这两句字数一样，但效果大不一样。

第一句重点在质量上，顾客感觉正因为质量好，价格才高。

公式：

缺点→优点=优点优点→缺点=缺点

10）顾客急，想先做蛋糕。

应问第一位顾客，如不答应，应对提要求的顾客讲：

很抱歉！

大家好象都很忙。

—处理顾客投诉时要注意的几点

●顾客投诉的内容

1）关于产品的投诉：

产品过期、标价不清、包装破损。

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2）于人的投诉：

服务态度、收银太慢、产品知识不够。

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3）环境的投诉：

卫生条件。

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4）服务制度、营业时间、退货规定、售后服务。

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●要坚持的原则

1）感谢，不能仅表示道歉和同情，而应该首先表示感谢，这是顾客的关心。

2）尊重，诚恳倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，千万不能话还没有听完就指责顾客或为自己辩解，这更引起顾客的反感。

3）迅速，不能拖延，并应在约定的时间内给予答复。

4）谨慎，既要迅速，又不能简单轻率的承担责任。

如不能决定应立即告知主管。

5）应变，要改变人物、环境、时间等应变方式，降低顾客的抵触情绪。

6）一致，处理投诉的方式要求一致。

7）总结，分析原因，制定防范措施。

●应遵循的程序

感谢--------仔细倾听到最后，理解顾客的情绪状态，使顾客尽量安静，冷静。

---------解决方案，确定自己解决，还是交由他人。

----------向顾客陈诉解决的方法，以促使顾客愉快的同意。

--------检查结果，以免下次发生。

4服务的重要性；满足顾客的需求，更要顾客的忠实，我们的目标是要顾客“重复购买，忠实品牌”，就需要我们除了高品质的产品外还需要更高水平的服务。

服务是创造产品价值和提高竞争力的重要环节。

服务创造价值，服务创造利润。

产品的特点：

天天吃的产品

饼屋：

属于社区型

●高层次的服务是一种亲情的服务，我们服务人员的情商有时要比单纯的知识和技能更为重要。

情商主要包括：

识别他人情绪的能力，善于表达自己的心情和良好的沟通能力。

●高层次的服务是一种知识的服务，我们服务人员只有具备了产品的知识才能挖掘，展示产品的卖点。

才能满足顾客心理上的需求。

使商品感情化、人性化。

●顾客的满意度和回头客是我们赖以生存的基石，以美国学者凯斯特（Heskett）的研究指出：

对服务感到“比较满意”的顾客只有４０％的人有再次购买的意愿，而在“非常满意”的顾客中９０％有再次购买的意愿，研究还表明：

顾客回头率每上升５％利润相应提高５％－１２％。

国内统计为：

如果1个人在你这里感觉不好，会向17个人讲述。

我们要时刻想到：

除了我们提供产品以外，还能提供什么附加的产品和服务呢？

●只花1元钱的顾客和花100元钱的顾客同样重要，这是自古以来的经商的原则，因为他会加倍的感受到你的服务。

“超值服务”

●要经常问问自己“我们除了出售商品以外，还可以提供什么附加的产品和服务呢？

”

流失顾客的原因椐统计：

15%其他公司产品好

15%价格

25%没有受到重视和尊重

45%服务不好

另据调查：

（2003年中国购物行为调查报告）

顾客选择的因素（满分5分）：

始终有货：

4.37价格:

4.12

品种丰富：

4.38食品安全:

4.75

物有所值:

4.31

顾客对销售方式的态度:

接受合理推荐:

63.2%无所谓不受其影响的:

36.8%

影响顾客光顾的因素（满分5分）

商品质量好:

4.58商品丰富:

4.38交通方便:

4.23离家近:

4.29员工态度好:

4.45

店面整洁:

4.01价格低:

4.00退货方便;3.78店面精心设计;3.55停车方便:

3.44

促销手段新颖:

3.43附近没有更好的店;3.35