物业服务沟通管理工作程序与流程.docx
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物业服务沟通管理工作程序与流程
工作行为规范系列
物业服务沟通管理工作程序
（标准、完整、实用、可修改）
编号：
FS-QG-77676
物业服务沟通管理工作程序
Proceduresforcommunicationmanagementofpropertyservices
说明：
为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。
第一部分:
公司内部沟通
一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。
沟通传递信息，交流意见。
有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。
二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。
沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。
三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。
四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。
员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。
五、沟通的层次
（一）总裁办公会议
由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。
对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。
必要时，由行政人事部负责会议记录。
（二）训话晨会
每周一、周四上午8:
30~8:
50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员为公司机关所有人员。
如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。
会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。
（三）部门例会
各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。
例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。
（四）部门间的交流
1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。
2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。
3、沟通的形式有以下几种:
参与对方例会，需要签到;与对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会议，:
:
应有签到。
4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。
5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。
（五）部门与管理处的交流
1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访部门即可。
2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。
3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。
4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记;属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。
5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。
（六）管理处内部的沟通
1、管理处晨会。
每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。
晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。
2、员工大会。
:
:
每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。
会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。
（七）管理处间的沟通
1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
2、管
理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。
（八）信息调查
通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当面与之沟通。
六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。
管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。
1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。
2、对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。
3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记或组织成立，并报管理者代表。
事后填写相关纠正预防措施报告。
4、对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、开发商、客户）的信息，在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。
对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。
5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。
6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。
七、会议制度
1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白话。
2、一般会议时间为二小时以内，准时开始，准时结束。
3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。
4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。
5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏差，立场中立，化解冲突。
6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责提供行动计划。
7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关人士。
8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。
A、董事会
目的:
对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。
责任部门:
指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要
频次:
半年一次
人员:
公司董事成员
形式:
事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进行准备。
会议后，进行整理形成议案。
B、总裁办公会
目的:
处理和确定部门协作有关事项，讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。
责任部门:
人事行政部
频次:
每月一次
人员:
公司领导班子成员
形式:
由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员，与会人员进行准备。
会议后，进行整理形成决议或纪要。
C、部门之间的交流会
目的:
以工作沟通，信息传递为主，实现资源共享，提高工作效率。
责任部门:
人事行政部
人员:
相关部门主管及人员
频次:
不定期（一般每月一次）
形式:
主导部门在相关问题提出后，提高报告给行政人事部，由其策划组织实施;部门信息交流的结果以会议记录的形式保留，对相关结论报总裁办公会审批。
D、主任论坛
目的:
制定新制度、新规定，与管理处沟通后进行推广实施。
人员:
品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任
频次:
两个月一次
责任部门:
品质管理部
形式:
在新规定、制度、管理方法出台前，由品质部组织实施;并以会议记录的形式保留结果，对相关结论报总裁办公会审批。
第二部分:
与客户的沟通
与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求，更好地满足客户的需求，最终达到客户满意，从而建立良好的客户关系，建立一个强大的具有亲和力的公司。
加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对服务的满意程度，建立和巩固客户忠诚度，树立公司品牌。
沟通的意义:
为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的，重要的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。
品牌构成了公司的资产，通过公司的品牌，可以
交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品，也就是向客户提供360°延伸服务，在提供服务的过程中，可以不断满足并超越客户的期望需求，进一步巩固客户忠诚度，公司的品牌也将延伸得更为深远。
沟通方式:
24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访等。
沟通分为:
服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。
1、服务前的沟通
公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。
管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。
公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。
也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。
如:
"认识我们的家园"----管理处开放日，客户可以与管理员一起参观自己的小区（如设备房等），甚至参与小区的管理。
专项社区活动:
如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。
服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。
管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。
如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。
2、服务过程中的沟通
员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。
详见《服务的提供》。
3、服务后的沟通
沟通的方式有:
客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。
客户回访分为定期和不定期。
定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。
维修回访:
公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。
对房屋大的缺陷（如屋面洗手间漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，由管理处派专人上门定期检查回访，并作专项记录。
如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应立即派人返修，并在24小时内进行特殊回访。
每半年客户满意率调查:
公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。
由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表，公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。
集中反映的问题要认真做出公开答复，对提出意见和建议的客户应逐户回访，重要客户应登门拜访。
投诉处理:
公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观
点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。
公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。
管理处由服务中心负责投诉问题的处理，不能处理的，可以与品质部联系，处理完毕，应主动与客户进行沟通。
公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。
对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
网上物业论坛:
房地产E网负责收集客户在网上对公司服务的评价，并与公司相关部门沟通，给予客户回复。
客户需求资讯:
管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面进行沟通，倾听客户的意见，积极改进，并对改进情况及时反馈给业委会及客户代表。
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