《前厅服务与管理》讲稿.docx

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《前厅服务与管理》讲稿

项目一前厅部认知

[教学目的]通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。

[教学重点]前厅部的地位和任务

[教学难点]前厅部的组织机构

[教学方法]课堂讲授

[本章课时数]8

前厅部（frontoffice）

任务一前厅部组织结构认知

前厅部（Frontoffice）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

一.前厅部在饭店中的地位

（一）前厅部是饭店业务活动的中心

“门面”“神经中枢”

从位置上看

从服务上讲

从销售上讲

从信息传递角度来看

（二）前厅是饭店形象的代表

“第一印象”----------首因效应+近因效应

CIS企业形象识别系统

MIS（Q、S、C、V）BISVIS（“M”）

（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键

部门销售客房（50%）

（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手

提供信息

二.前厅部的工作任务/功能

（一）销售客房

1.订房推销客房预订部

2.接待无预订客人

3.办理入住登记

4.排房、确定房价

（二）提供信息:

向客人提供信息向饭店提供信息

（三）协调对客服务：

客人投诉

（四）控制客房状况：

协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态

住客房（OccupiedRoom）

空房（VacantandAvailableforSale）

走客房（Checkout,OnChangRoom）

待修房（OutofOrder）

保留房（BlockedRoom）

外宿未归房（SleepOutRoom）

携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）

勿打扰房（DND）

双锁房（DoublelockedRoom）

（五）提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论

（六）建立客帐：

统一结帐服务

（七）结帐离店：

近因效应

（八）建立客史档案原则：

规范建档保存制度化

（九）辅助决策

三.前厅管理的主要特点

（一）接触面广,24小时运转,全面直接对客服务

（二）岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高

（三）信息量大,变化快,要求高效运转

（四）政策性强,服务要求高,关系全局

任务二前厅部主要岗位职责分析

一.前厅部组织机构模式（中型）

（一）隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生

（二）前厅部------独立部门

（三）前厅不单独设立部门

二.前厅部主要机构简介

（一）预定处（Reservation）

（二）接待处（Reception）

（三）问讯处（Information）

（四）礼宾处（Concierge）

（五）电话总机（TelephoneSwitchBoard）

（六）商务中心（BusinessCentre）

（七）收银处（Cashier）

（八）客务关系部（GuestRelationsDepartment）大堂副理（AssistantManager）

三.前厅部主要管理岗位职责

（一）前厅部经理

（二）大堂副理

（三）前台接待主主管

（四）礼宾主管

前厅环境

一.前厅的分区布局

（一）正门入口处及人流路线

（二）服务区：

总服务台大堂副理处行李处

（三）休息区

（四）公共卫生区（间）

二.前厅装饰美化

（一）前厅的空间

《星级饭店评定标准》

项目一：

是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件

项目二：

是饭店设备设施评分表

项目三项目四：

是维修保养清洁卫生检查表

项目五：

服务质量检查

项目六：

宾客卖艺程度检查表

（二）灯光与色彩

色彩物理感觉心理

色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白

色彩距离感觉心理近（红黄橙紫绿蓝）远

（三）绿化

三.大厅微小气候与定量卫生

（一）温度湿度通风与采光

Summer22℃-24℃

Winter20℃-24℃

（二）环境噪声控制≤50分贝

（二）空气卫生

前厅部人员素质要求

一.前厅部管理人员素质要求

（一）前厅部经理素质要求

（二）大堂副理素质要求

接受宾客投诉

例：

一位年轻女子电话投诉,深夜12:

00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办?

P.34

例：

住客在店期间不幸死亡,怎么办?

P.38

（三）主管（或领班）素质要求

善于处理人际关系

例：

客人要求和你合影留念时,怎么办?

P.21

例：

为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?

P.21

二.前厅部服务人员素质要求

（一）仪容仪表

1.面容例：

男（女）员工上岗前头发修饰,应该注意什么?

P.11

要保持良好的表情,怎么办?

P.12

2.化妆例：

女员工上岗前化妆,应注意什么?

P.12

3.饰物例：

佩带饰物时,应注意什么?

P.11

4.服饰例：

穿着制服时,应注意什么?

P.10

5.个人卫生例：

男（女）员工上岗前的个人卫生,应注意什么?

P.11-P.12

6.服务名牌例：

佩带名牌时,应注意什么?

P.10

（二）礼貌修养

1.言谈举止

站姿男（女）员工站立时,怎么办?

P.1

例：

迎面遇见客人,为其让路时,怎么办?

P.2

使用服务敬语P.4

2.工作作风

例：

在服务工作中出现小差错时,怎么办?

P.19

3.服务态度

例：

客人发脾气骂你时,怎么办?

P.22

（三）性格

小思考：

前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?

（四）品德

（五）基本技能

例：

当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?

P.13-14

对客服务过程

一.服务过程的概念

过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。

其实，更确切地说，对客服务的全过程应该是开始于潜在客人与饭店的第一次接触。

甚至开始于潜在客人与饭店的销售代理机构或宣传广告品的接触，直至办理离店手续后饭店为客人建立客史档案，为下次与客人接触做好准备为止。

二.对客服务的三个阶段

图表：

对客服务过程的三个阶段和有关工作任务

（六）售前工作

（七）在店销售

（八）售后工作

另：

五个阶段

（一）宾客到达前

（二）客人到达时

（三）客人住店期间

（四）客人离店时

（五）客人离店后

三.对客服务的流程

订房客人入住客房整理

客源种类登记（办理入住手续）排房（定房价）办理离店手续客史档案

未经预订建帐结帐

直接抵店客人

前厅部的主要功能

（一）公关及形象功能“脸面”

（二）营销功能“推销中心”

（三）信息功能个性化服务

（四）沟通与联络功能总机商务中心

（五）指挥和协调功能

（六）保安功能

前厅服务的特点

（一）服务的过程较短

（二）前厅服务的实物产品不明显

（三）前厅服务的时间性较强

（四）前厅服务的方式较灵活

（五）前厅服务标准难以固定量化和细化

（六）前厅服务培训的重点不同

复习思考题：

1．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？

2．前厅部的工作任务是什么？

3．对前厅部美化的要求是什么？

4．前厅部经理的主要职责和素质要求是什么？

5．大堂副理的主要职责和素质要求是什么？

项目二客房预订服务

[教学目的]通过教学让学生们了解客房预订的意义、任务、渠道、途径和种类，掌握客房预订的基本程序，并基本能够处理常见订房纠纷。

[教学重点]客房预订的程序

[教学难点]订房纠纷处理

[教学方法]课堂讲授+情景模拟

[本章课时数]12

客房预订的意义和任务

预订处（Reservation）

预订处的业务范围

预订处的业务岗位

客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约

一．客房预订的意义

“中心环节”旅游者饭店

（一）开拓市场稳定客源提高客房出租率

预订客人

位经预订而临时光临的散客

especially灵活的推销技巧

（二）掌握客源动态预测饭店未来业务

会议团队演艺界明星

（三）协调各部门业务提高工作效率和服务质量

团队→接待处客房部餐饮部

二．客房预订的任务

（一）接受处理宾客的订房要求

（二）记录存储预订资料

（三）检查控制预订过程

（四）完成宾客抵店前的各项准备工作

任务一客房预订的渠道，方式和种类

一．房预订的渠道/途径

直接渠道

间接渠道

（一）旅行社订房

（二）连锁饭店或合作饭店订房

（三）航空公司订房

（四）与饭店签订合同的单位订房

（五）会议组织机构订房

（六）政府机关事业单位订房

二.客房预订的方式

（一）口头预订

1.电话订房

优点：

直接迅速清楚地传递双方信息,当场回复和确定客人的订房要求

注意事项

2.口头订房

3.面谈订房

（二）书面预订

1.信函订房

优点：

订房内容完整,准确

注意事项

2.电传,传真订房

（三）网上预订

旅游电子商务

共同注意的几个问题：

（1）明确答复

（2）不预先告知房号

（3）掌握客人离店日期

三.客房预订的种类

（一）临时性预订（AdvanceReservation）

定义P.21

“取消预定时限”或”截房时间”（Cut-offDate）

（二）确认类预订（ConfirmedReservation）

口头方式

定义（P.22）

书面方式（优）

（三）保证类预订（GuaranteedReservation）

定义（P.22）对保证类预订饭店在没有接到订房人取消预订的通知时应为其保留房间到次日退房时间

1.预订订金担保

2.信用卡担保

3.订立合同担保

（四）等待类预订（WaitingReservation）

定义（P23）

任务二客房预订的程序

一.预订前的准备工作

（一）班前准备

（二）预定可行性掌握

“心中有数”

房价的种类

饭店的计价方式

客房的种类

二.受理预订

Q：

决定是否受理一项订房要求,需考虑哪几个方面的因素?

A：

（1）预期抵店日期

（2）所需的客房类型（3）所需的客房数量（4）逗留天数

预定单

（1）客人姓名（称呼）Mr./Mrs./Ms.

（2）预订抵离店日期与时间（航班号车次）

（3）所需的客房类型

（4）房价与付款方式

（5）订房人的姓名,工作单位和电话号码

（6）客人的特殊服务要求

（7）受理预订的日期,预订员姓名

遗漏：

（1）客人国籍,地址及电话号码

（2）所需的客房数量

（3）同行者的情况（人数,关系等）

用建议代替拒绝

婉拒致歉信（具体格式）

受理预订

（1）认清接待准确报价

（2）记录清楚处理快捷

（3）资料齐备摆放规范

三.确认预订

预订确认书（内容）

（1）重申客人的订房要求

（2）双方就付款方式,房价问题达成的一致意见

（3）声明饭店取消预订的规定

（4）对客人选择本店表示感谢

（5）预订员或主管的签名和日期

四.订房变更和取消

变更

取消

五.订房核对

时间核对内容

第一次核对前一个月抵达日期预住天数人数房间数量与种类

第二次核对前一周抵达时间更改变动的订房和重要客人的订房

第三次核对前一天非担保订房和变更订房以及重要客人,有特殊要求客人的订房

六.客人抵店前的准备

三个阶段

（1）提前一周或数日

（2）客人抵店前夕

（3）客人抵店当天早上

客房预订的程序

阶段123456

通讯联系明确客源接受预订确认预订预订资料的预订的变更

婉拒预订记录存储及客人抵店前

的准备工作

任务三超额预订与订房纠纷处理

一.超额订房

1预订不到（No-shows）

2临时取消（Cancellations）

3住客提前离店（（Understays）

定义：

如何确定超订数量

一旦超订过度怎样补救

（一）超订数量的确定

确定超订数量须考虑以下几方面主要因素

1.根据订房资料统计下列客人数量和比率

①②③④延期住宿者（Overstays）

4提前抵店者（（Early-arrivals）

X=（A-C+x）·r+C·f-D·g

X=[（A-C）·r+c·f-D·g]/（1-r）

2.掌握好团队订房和散客订房的比例

3.根据预订情况分析订房动态

4.本地还有无其他同等级同类型的饭店

5.饭店在市场的信誉度

6.未来几天的天气情况

（二）超订过度的补救措施

1.饭店内部挖掘潜力

2.与部分客人商量劝其退房并提供方便

3.仅某类客房超订可采用房间升级的办法解决

4.对一般类订房不留房

5.对确认类订房

6.对保证类订房

二.订房纠纷处理

主要原因：

（1）饭店收到客人的订房电报,但由于电报上无发报人的通讯地址,饭店无法告知当时已客满的情况

（2）客人通过信函要求订房,因客满饭店在回信时只同意候补

（3）客人抵店时间已超过规定的截房时间或是未按指定的航班,车次抵达,事先又未与饭店联系,饭店无法提供住房

（4）客人打电话到饭店要求订房,预订员同意接受,但事后并未寄出确认书

（5）客人声明自己办了订房手续,但接待处没有订房记录

（6）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策当地法规而产生不满

案例分析：

a.客人在预订房间时,嫌房价太贵,说前几次预订比这次便宜,怎么办?

b.预订时,客人要求给予低于其公司的折扣,怎么办?

c.客人自称是总经理的朋友,要求特价入住,怎么办?

复习思考题：

1．客房预订的意义和任务是什么？

2．客房预订的渠道、方式和种类有哪些？

3．客房预订的基本程序是什么？

4．确定超额订房数量应考虑哪些因素？

超额订房过度应怎样采取补救措施？

5．如何处理订房纠纷？

项目三总台接待服务

[教学目的]通过教学让学生们基本掌握前厅接待服务的具体内容，掌握前厅接待服务的程序，熟悉且会运用客房推销技巧，了解客房状况常见报表。

[教学重点]入住登记的程序

[教学难点]客房商品的推销技巧

[教学方法]课堂讲授+情景模拟

[本章课时数]12

任务一接待准备

基本情况：

四、五星级饭店必须设专职的接待机构,配备接待处主管和服务员.24小时为客服务。

四、五星级饭店中有多数饭店接待员会兼问讯员的工作。

但通常订房员，收款员会作为图例的工种存在，部分四、五星级饭店订房员也由接待员兼任。

通常每为有预订的散客入住登记时间不超过3分钟；无预订散客在接受报价后办理入住时间不超过5分钟；常客和VIP客人的入住登记手续办理不超过2分钟；大团办理入住登记手续的时间在10-20分钟之间；小团在5-8分钟之间。

服务范围：

接待处的服务范围主要有接待散客和团体客人入住，为客人排房，换房及提供其他各项服务，为客人办理退房手续，向有关部门提供各项接待信息或下达各项接待指令，承办客人的各项委托代办事项或交相关部门执行，向无预订散客推销客房，完成夜报表的制作，等等。

接待处的日常服务：

一．客房分配

二．换房服务

三．客房状态的控制

四．加床

五．前厅的柜台推销

六．夜报表的制作

七．钥匙控制

一．制定用房预分方案Q：

分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？

P.38

（一）VIP客人用房

（二）常客用房和有特殊要求的订房（三）团队用房的预分

二.检查待出售房间

VIP---大堂副理

三.准备入住资料

欢迎卡：

证实住店客人身份（总经理的欢迎词客人的姓名房号房价失效期客人签名住店须知饭店地址接待员签名饭店各项服务设施的地点内容与服务时间）注：

促进饭店销售和给住店客人提供服务指南

客人的饭店护照（HotelPassport）

钥匙卡（KeyCard）

任务二入住登记

一.入住登记的目的

（一）遵守国家法律中有关户口管理的规定

（二）获得住店客人的重要的个人资料（三）满足客人对客房与房价的要求（四）为客人入住后各种表格,文件的形成提供可靠的依据（五）向客人推销饭店的设施与服务

二.入住登记的内容国家法律所规定的登记项目饭店的运转与管理所需要的登记项目

（一）房号

（二）房价

（三）付款方式

（四）抵,离店的日期和时间

（五）地址

（六）接待员的签名

（七）帐单编号

（八）有关饭店责任的声明

三.入住登记的程序六个步骤：

A.识别客人有无预订

B.填写登记表

C.排房订房价

D.决定付款方式

E.完成入住登记手续

F.制作有关表格

☆团队入住登记基本程序

客房状况的显示及控制

一.客房状况显示系统

（一）客房现状显示系统1.住客房DCC

2.空房V

3.走客房C/D

4.待修房DDD

5.保留房

6.外宿未归房SO

7.携少量行李的住客房

8.勿打扰房DND

9.双锁房

（二）客房预订状况显示系统

二.客房状况表

（一）客房状况表

（二）客房状况调整表

（三）接待情况汇总

（四）在店VIP客人和团队名单

（五）住店客人名单

（六）预期离店客人名单

（七）维修房报告

（八）客房状况差异表

任务三换房服务

（一）客人要求换房的原因

1.正在使用的客房过大或过小

2.客人希望住价格更便宜或更贵的客房

3.住店过程中,客人有同事或亲友前来入住或先离店,住店人数发生了变化

4.卫生太差,经客人提出后改善不明显

5.客房设备不是和完善,一时又无法修复

6.在同等客房的前提下客人会要求：

更换楼层更换朝向更换位置更换房号（不改变楼层、朝向、位置时）

（二）饭店要求客人换房的原因

1.正在使用的客房突然发生了一时无法修复的故障

2.由于饭店的疏忽,同一客房在同一天分配给了两批不同的客人,其中一批客人应做换房处理

3.由于钥匙丢失必须给该房的客人换房

△住客卡楼层服务员卡客房管理员卡

4.由于集中使用某一栋楼,某一层楼,某一区域客房或让团队房集中于某一栋楼,某一层楼,某一区域而需要给客人换房

（三）换房程序

换房单

复习思考题：

1．简述前台接待人员准备工作的基本要点。

2．简述入住登记的基本内容和入住的基本程序。

3．客房推销的前提是什么？

客房推销的技巧有哪些？

4．简述客房的状态报表有哪些？

项目四前厅系列服务

[教学目的]通过教学让学生们基本掌握前厅系列服务所包含的内容，掌握每项服务的基本服务规程和常见案例的处理方法。

[教学重点]具体服务的程序

[教学难点]各种服务的实际运用

[教学方法]课堂讲授+情景模拟+案例分析

[本章课时数]12

前厅行李服务

前厅问讯服务

前厅总机服务

前厅收银服务

前厅商务服务

任务一前厅行李服务

礼宾服务→礼宾部

迎宾员行李员机场代表委托代办

一.店门迎送服务门卫迎宾员门童

（一）迎接宾客☆乘车客人引导停车开门护顶<案例4-1>致意问候代提行李

（二）送别宾客Q：

（三）其他日常服务1.安全服务<保安功能>

2.问答客人问讯

3.调度门前交通

二.行李服务

散客入住行李服务

（一）散客行李服务：

散客离店行李服务

团队行李入店服务

（二）团队客人行李服务：

团队行李离店服务

（三）客人换房时行李服务：

新钥匙和住房卡

（四）客人存取行李服务：

行李寄收单据

三.酒店代表服务：

服务的一般内容和程序

四.委托代办服务

（一）转交物品服务

（二）订票服务

（三）预订出租车服务

☆“金钥匙”

任务二前厅问讯服务

一．问讯服务

（一）饭店内部信息的问讯服务

（二）饭店外部信息的问讯服务

二．查询服务

查询：

非住店客人查找住店客人的有关情况，对此应在不触及客人隐私的范围内予以回答

（一）查询住店客人的有关情况

（二）电话查询住店客人的情况

（三）住店客人要求房号保密的处理

三．留言服务

（一）访客留言服务

（二）住客留言服务

四．邮件服务

（一）进店邮件处理细心准确快捷守密

（二）出店邮件处理

任务三前厅总机服务

一．总机话务员的素质要求

二．总机服务的内容和基本要求

（一）店内外电话转接服务

（二）长途电话服务：

国际、国内程控直拨电话（DDD和IDD）（三）叫醒服务：

人工叫醒自动叫醒

（四）代客留言与问讯服务：

代客留言（留言信号灯）问讯服务（五）店内传呼服务（六）紧急情况充当临时指挥中心

任务四前厅收银服务

一．前台收银业务范围及其特点

（一）前台收银业务范围

（二）前台收银特点（协助性时间性）

二．结帐服务

（一）散客结帐

（二）团队结帐

三．外币兑换服务：

外币兑换服务的程序和要求

四．贵重物品保管服务

任务五前厅商务中心

一．商务中心的服务项目：

办公室外的办公室

二．商务中心服务程序

（一）会议室出租服务1.会议室预订2.会议前准备工作3.会议接待服务4.送客离场

（二）电传和传真服务1.电传发送2.传真发送3.传真和电传接受（三）复印服务（四）打字服务（五）租用秘书服务（六）设备出租服务

复习思考题：

1．门卫的主要职责是什么？

2．散客行李服务的程序是什么？

3．团队行李服务的程序是什么？

4．酒店代表服务的内容和程序是什么？

5．如何做好问讯服务？

6．住店客人要求房号保密如何处理？

7．总机话务人员的素质要求是什么？

8．结帐服务的程序是什么？

9．贵重物品保管服务的程序是什么？

项目五前厅服务质量管理

[教学目的]通过教学让学生们了解沟通协调的基本原理，基本掌握前厅部与饭店其他部门沟通协调的内容，重点