XX翠湖山庄物业管理专业技术方案.docx

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XX翠湖山庄物业管理专业技术方案

翠湖山庄物业管理方案

（一）编制说明

翠湖山庄是由深圳市丽豪实业有限公司开发的一个由9栋多层和280栋别墅组成的高尚生活小区，该小区于1995年1月竣工验收，当时由发展商委托给横岗瑞兴物业管理有限公司进行物业管理。

目前，翠湖山庄物业管理合同已经到期，翠湖山庄业主委员会为了进一步提升小区的物业管理水平，对小区实行规范化、标准化的物业管理，拟采取邀标的方式选聘物业管理公司。

我公司接受业委会邀请参与小区的物业管理竞标，为此物业公司成立了由物业总经理领导的翠湖山庄物业管理方案编制小组，小组成员由多位具有丰富物业管理经验的公司中高层骨干组成，经过多次的现场实地考察和对方案的讨论、论证，制订出了一套符合小区实际情况，可行性强并能够令翠湖山庄业主及业主委员会都能够满意的物业管理方案。

该方案将从如下几个实现翠湖山庄物业管理标准的必要条件对管理方案进行阐述和说明：

⑴具有丰富物业管理经验、实力雄厚、资质符合管理要求、遵纪守法、实行规范化、标准化物业管理、全心全意为业主服务的物业管理公司是实现翠湖山庄物业管理服务的先决条件，我公司符合管理服务条件。

（公司简介）

⑵物业概况：

了解小区的发展历史、周围的环境情况、小区建设的基本情况（小区的红线范围、小区的设备情况、建筑面积、占地面积和建筑物的基本情况）、小区业主的基本情况（籍贯、户籍、文化程度、职业、性别和年龄等）。

对于小区硬件设备设施及公共场地情况的掌握是按标准完成小区物业管理的必要条件；对于小区业主及住户基本情况的掌握对更好的提供高水平的物业服务会起到积极的帮助。

⑶委托管理方式：

我公司按对翠湖山庄小区实行全委托物业管理服务的方式编制此方案。

⑷翠湖山庄物业管理定位：

按照小区的实际情况，充分了解大多数业主的需求对小区进行物业管理服务定位，合理的物业管理定位是物业公司对小区实现物业管理服务的首要条件。

⑸小区物业管理服务的管理目标和质量标准：

结合小区实际，制定出与小区管理服务价格相应的管理目标和质量标准，符合小区物业管理费价格的管理目标和质量标准是实现小区物业管理正常运做和物业管理业主满意率达标的必要条件。

⑹组织机构及物业管理岗位设置、各岗位职责和物业管理人员配置：

合理的组织机构建设和人员配置是按管理标准实现小区物业管理的保证，是管理费标准的基础内容之一。

⑺实现物业管理服务所需的装备、工具及材料：

必要的设备设施、工具材料、装备是提供标准化物业管理服务的重要内容，是管理服务费成本支出的重要组成。

⑻物业管理服务承诺：

服务承诺公布是实现小区物业管理业主与物业公司共同管理的重要方法，是实现物业管理工作透明的有效手段。

⑼便民服务：

开展便民服务是满足业主更多需求，提供增值服务，提高物业管理服务水平的好方法。

⑽物业公司财务管理规定和物业管理成本测算。

财务管理的公开是提升物业管理满意度，实现物业管理工作透明程度的重要体现。

⑾接管后，为了提高物业管理水平所需要的小区硬件设备设施的改造方案。

以上十一个方面的内容反映了我公司对于翠湖山庄小区物业管理的整体思路及办法，是公司多年物管服务的经验总结。

管理公司为此将成立翠湖山庄物业管理处。

管理处将采用管家式的管理服务模式，使每一位居住在花园内的业户和所有往来的客人都能享受到热情周到、亲切有礼、井然有序、宾至如归的服务。

在管理服务概念上有必要来一个调整，从以前的一种支援性质的服务模式，转化成综合服务的运作模式。

使物业管理服务更加科学、规范、合理及行之有效。

在合同签定之后，物业公司将派人进驻，协助翠湖山庄业委会做好楼宇接管工作（同时向业委会递交报告及建议）、完善物业管理资料档案的建立、按照物业管理合同的要求制定完整的管理工作流程等项工作。

移交接管完成后，成立翠湖山庄物业管理处对翠湖山庄小区正式实行物业管理，按照物业管理合同要求制定符合翠湖山庄物业管理要求的标准管理程序，定期进行业主服务征询、问卷调查，针对有关意见及时上门了解情况并及时处理，同时将处理结果回告业主。

主动、积极地不断考虑按业户需求提供各类的服务。

翠湖山庄小区的物业管理日常服务中，非常需要有亲和力的人性化管理，管理处将设立物业服务中心，并向业主提供楼宇专管员服务，使用户充分享受到专业的、规范化、人性化的物业管理服务。

物业管理是一项系统工程。

宇宏物业围绕着服务质量开展一系列管理经营活动，认清服务质量是公司生存的根本，服务质量是我们工作的重心，本着“服务用户，创新管理”让业户感到满意的服务宗旨。

不断自我求进，力求尽善尽美地配合翠湖山庄管理的全新慨念。

结合翠湖山庄物业的基本实际，充分考虑各类事项，并以合理调配资源的原则，制定出以下的管理方案书。

服务无止境，服务工作没有最好，只有更好。

提供贴心管家式的服务，推动翠湖山庄小区的物业管理水平，为业户提供更高品质、更加完善的服务。

（二）物业管理公司简介

物业管理有限公司是专业从事物业管理的公司，是深圳市龙岗区最大的物业管理公司，公司成立于1998年12月，注册资金人民币500万元，现有员工302人，中、高级职称的管理骨干和专业技术人员21人，是专门从事中高档住宅、公寓、写字楼的专业物业管理公司。

公司本部设行政、人力资源部、质量管理部、运营管理部、专业运营部、服务运营部五个部门，采用责任中心的管理模式建立客户服务中心、清洁保洁服务中心、电梯服务中心等，目前有一个中山分公司和八个管理处，管理面积152万平方米，正在随着宇宏地产集团的不断开发和公司拓展而逐步增长，所管辖楼盘有欧景城、欧景花园、海畔雅居、金运家园、健康花城、宏兴苑、单身公寓、农行办公楼及12个网点、青海大地药业等，管理的物业类型有多层高层住宅、商用、办公楼、写字楼、工厂物业类型。

拥有专业的安全防范、智能化、工程、清洁绿化队伍，并开通24小时客户服务中心热线。

公司被授予“深圳市优秀物业管理企业”，管理区域先后被授予“安全文明小区”、“优秀物业管理小区”、"文明安全小区"、"文明卫生小区"、"园林花园式小区"等称号。

六年来，物业管理有限公司一直对地产集团自建物业的自管自营，已具有一定的规模。

公司坚持以“服务”为中心，对物业实行全方位的优质服务，在运营过程中，在摸索借鉴先进经验的基础上，建立了自己的一套比较完善的整套服务运营管理系统，规范了物业管理工作，结合实际编写可行有效的质量手册、程序文件、作业指导书等运行文件，已经通过ISO9000、ISO14000国际标准化组织认证，全面推行实施双标体系，实现最佳综合管理目标。

对工作中每一个环节、每一个细节都明确了工作标准与职责范围，使各项管理逐渐进入了规范化轨道。

实行品质创新管理，专业服务，不断提高服务质量、管理水平，获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。

不断努力地自我的完善，致力于探索能引导物业管理服务良性发展的道路。

公司成立以来，就以高标准、高起点、高水平管理严格要求，以较高的起点，借鉴运用先进的管理手段方法，向国际著名物业管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通过参观、学习、聘请高级专家等办法，管理层操作层分离、管理测量、顾问手段、量化目标绩效、模糊综合评价法、随机抽样方法完善服务定位、过程、程序、标准。

通过对服务细节、技能、业户需求、项目研究细化，使管理服务水平稳步提升。

高度重视智力人才资本，认识到物业管理是管理服务技术输出型的行业，提高服务质量和管理水平，加快深圳市宇宏物业管理有限公司的发展进程，实施目标量化绩效管理，并严格执行服务质量、服务收费、财务管理等企业管理制度和标准。

物业公司的企业文化：

公司宗旨“服务业主，创新管理”，公司目标“创立中国知名品牌的物业管理公司”，企业精神“一流服务、规范管理、团结务实、创新进取”，公司的价值观“回报业主，共同发展”，团队意识“聚沙成塔，积液成裘”，职业道德“尊重业户、诚实守信、热情周到”，人才战略“以人为本，以质创优，共同发展”。

公司的信用档案：

深圳市宇宏物业管理有限公司的诚信档案系统。

网址链接：

深圳市宇宏物业管理有限公司正在从自建自管逐步走向经营拓展市场型的物业企业转变，创造“宇宏物业管理”服务品牌，是我们坚定不移的目标，为将物业管理推向更高水平而努力。

（三）物业概况

德沁苑位于深圳市龙岗区龙岗镇龙岗路（龙岗街道办西侧），紧邻的社区有鹏达花园、聚龙苑等。

天虹商场、五洲风情MALL、吉之岛、塞格电子等商业配套近在咫尺，生态大氧吧——八仙岭生态公园触手可及，鹏达学校离家仅几步之遥。

因雄居龙岗商圈、政务圈、居住圈核心地带，出则繁华、入则宁静，生活配套成熟，自然生活资源无比优越。

德沁苑是深圳市粤长辉实业发展有限公司开发的商业住宅小区。

建筑设计单位是广州智海建筑工程技术有限公司，工程施工单位是黑龙江第一建筑工程公司，整个项目计划2007年开发完成。

小区于2006年11月开工，预计2007年8月完工。

总占地面积8580.16平方米，总建筑面积28465.42平方米，建筑容积率为2.57，建筑覆盖率30％，绿化率35.6％。

总户数为217户，每栋楼均配有电梯及智能化系统。

小区内配有地下停车场，加地面停车位共有车位150个。

德沁苑是以国际化规划理念倾力打造，尊贵的两梯三户小户型，坐北朝南及坐西朝东方向，户型设计新颖独特，方正适用，白领工薪阶层梦寐以求的居家暖窝，宽景大阳台，凭窗眺望占地面积134公顷的八仙岭生态公园以及德沁苑倾力打造的主题园林尽入眼帘，山色秀美，水影潋潋，居住在此让人尽享尊荣高品味的生活。

（四）委托管理方式

根据翠湖山庄物业的实际情况，我司计划采用全委托物业管理的管理方式，由横岗翠湖山庄业主委员会委托我司实行翠湖山庄小区物业管理的全部内容。

委托管理公司实行管理处经理负责制。

管理公司充分发挥自身在人才、品牌、管理运营、专业等优势情形下，实施物业管理，采用佣金制，委托管理管理期限暂定为3年（境业主委员会成立止）。

德沁苑商住楼物业管理定位

　德沁苑商住楼的物业管理同样存在着管理定位的问题。

经与发展商沟通该楼宇业主的定位主要在政府办公人员、公司白领及经商老板，业主对服务的认识和要求在迅速提高。

因此，物业管理水准对楼盘的保值增值、小区环境的改善及业主生活质量、品质的提升都会起到十分重要的作用，物业管理收费标准、服务档次、管理水平定位也就显得更加重要。

　　物业管理是一项实在的服务。

物业管理公司的服务技术，是经过多年的实际经营，日积月累起来的，是业户的信任及对将来的服务感到安心的因素。

德沁苑商住楼宇的物业管理根据商住楼宇的性质和目标业户背景的不同，其侧重点也会有所不同。

除提供日常维修保养、保安、清洁保洁、绿化养护这些最基本的服务外，关键是要结合商住楼的特点制定出准确的管理定位；面对不同的业户，用同样的管理理念显然很不恰当，应考虑到不同业户的不同因素和需求，德沁苑商住楼项目的物业管理定位要与业户的身份、品味相协调。

拟将德沁苑商住楼引入管家式管理服务，用管家式管理方式提供特有的高水准的管理服务，实现管理方式的管家贴心服务的成功运营和管理，深圳宇宏物业有信心达到更高管理水平标准的-“管家式”管理的物业管理定位。

德沁苑商住楼物业管理目标、质量标准

我公司为配合对业户提供优质服务的承诺，设计、策划出一套适用优质商住楼物业管理体系，以强化本身公司的管理能力。

增强监管力度，以致运作能达到指标，符合业户的要求。

我公司的质量标准管理是以“防范为主”，将各种隐患消除于未发生之前，在对业户服务工作中实行严格的实效制，回访制，特别重视业户对管理处工作的投诉。

而在内部管理运作上强调的是分工合理，责任明确，奖罚分明，提高了员工的服务工作技能和服务质量。

如此，若贵司聘用敝司为德沁苑商住楼提供商住楼物业管理，我公司将根据其自身的特点，度身定做一套适合该物业运作的质量标准方针和目标；

商住楼物业管理质量标准方针如下：

*“提供优质的管理”

*“符合业户的要求”

*“务求业户感到