学士学位论文海底捞的高绩效企业文化和企业绩效的关系.docx
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学士学位论文海底捞的高绩效企业文化和企业绩效的关系
2013届本科毕业设计（论文）
题目：
（中文）海底捞的高绩效企业文化和企业绩效的关系
（英文）High-PerformanceCulturesOfHaidilao
学院商学院
专业工商管理（人力资源管理）
行政班级工商091
学号096010610
姓 名陈晓雯
指导教师
完成日期2013-03-10
诚信承诺
我谨在此承诺：
本人所写的毕业论文《XXXXXXXX》均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，若有不实，后果由本人承担。
承诺人（签名）：
年月日
目录
摘要
关键词
1高绩效企业文化2
1.1高绩效企业文化的概念2
1.2高绩效企业文化的特点和表现3
1.2.1高绩效企业文化的特点3
1.2.2高绩效企业文化的表现4
2海底捞的高绩效企业文化4
2.1为什么选择海底捞作为案例企业4
2.2海底捞高绩效企业文化的表现5
2.2.1海底捞经济上的高绩效5
2.2.2海底捞文化上的高绩效5
3海底捞高绩效企业文化成功的意义6
3.1高绩效企业文化与企业绩效的关系6
3.2高绩效企业文化与企业绩效的关系对其他企业的借鉴意义7
3.2.1海底捞的战略定位7
3.2.2海底捞的员工评价7
3.2.3海底捞的员工管理8
4总结8
海底捞的高绩效企业文化与企业绩效的关系
摘要：
随着中国经济的高速发展，服务业比重不断上升，要保持企业的持续竞争优势，高绩效企业文
化的建立至关重要。
本文讲述了高绩效企业文化的概念、特点和表现。
并以海底捞为例来描述建立高绩效
企业文化，重要的是建立公平、和谐的企业氛围，给予员工尊重和信任，使员工更具有归属感和成就感。
最后探讨海底捞的高绩效企业文化为中国的餐饮服务行业和等各个企业带来人力资源管理上的借鉴意义。
关键词：
高绩效；企业文化；海底捞
Abstract：
AlongwiththehighspeeddevelopmentofChina'seconomyandtheproportionofserviceindustryrising,tokeeptheenterprisesustainablecompetitiveadvantage,buildinghigh-performancecultureisveryimportant.Thisarticletellstheconceptandcharacteristicsofhigh-performanceculture.Asacasestudyofhaidilaotodescribebuildinghigh-performanceculture,theimportantthingistoestablishafairandharmoniousenterpriseatmosphere,givingemployeesrespectandtrust,makeemployeeshaveasenseofbelongingandasenseofachievement.Finallydiscusseshaidilaohigh-performancecultureforChina'scateringindustryandvariouscompaniessuchashumanresourcemanagementsignificance.
Keywords：
high-performance；enterpriseculture；haidilao
1高绩效企业文化
在中国经济高速发展的今天，即使制造业仍旧是主流，都无法阻止服务业飞速发展的脚步。
无论是新兴的网络信息、网上购物还是传统的金融业，甚至于餐饮业，服务业的占总经济的比重都在不断上升。
当然，对于无论是服务业还是制造业，在受到经济危机的冲击时，都有很多企业面临巨大困境，但仍有一部分企业保持着高利润高效益。
探究这些企业与别的企业不同的地方，那就是它们的高绩效的企业文化对它们的影响。
本章主要分析了高绩效企业文化的概念、特点和表现方式，将高绩效企业文化这一概念融入企业的生产运作中，从而表明高绩效企业文化的重要作用。
1.1高绩效企业文化的概念
首先，我们必须同意高绩效企业文化是企业文化的一种更成熟、更突出的表现。
而企业文化也被称为组织文化。
Marcoulides（1993）认为组织文化是可以分为：
组织结构和目的，组织价值观、任务组织、风气、和个人价值观和信仰。
这些内容都是通过影响组织个人也就是企业员工来达到组织绩效的提高。
通过对员工们的组织价值观的理念灌输和引导，改变他们对企业和工作的看法。
同时，通过组织结构的再建立，帮助员工对个人和工作目标的设立，使得员工不再盲目付出，对自己的行为更具责任感，以此来从精神方面激励员工，以达到增长公司绩效的目的。
而高绩效组织文化就是在对员工的影响方式上有更系统、更全面的措施，并且形成难以模仿、持久持续的对员工产生巨大激励的企业文化。
这种激励所产生的巨大效益往往超过同行业竞争对手。
并对企业产生深远而持久的影响。
1.2高绩效企业文化的特点和表现
1.2.1高绩效企业文化的特点
第一，就是高绩效企业文化作为企业的核心竞争力，能够为企业带来持续的竞争优势。
因为，并不是每一种企业文化都能够像高绩效企业文化那样给企业带来持续的利润和不断激励员工发展。
很多企业文化对于企业来说就像是点缀品，那些企业根本没有注重企业文化的发展和形成，他们有时只是随便敷衍，这在国内很多中小私营企业都很普遍。
有企业他们的企业文化没有深入人心，只是仅仅在表面，他们的员工根本不能理解企业的文化，这些企业文化就无法发挥出他们的激励作用，因此也算不得高绩效的企业文化。
也就谈不上让企业文化成为企业核心竞争力了。
第二，高绩效企业文化本身是难以复制的。
因为，即使在同一个行业中，每个企业的自身情况也多有差别。
从高管到普通员工，他们身份经历背景不同，就会导致企业的制度、分配方式、运作手段等等一系列内部环境的不同。
因此，同样的企业文化对于这个企业绩效有促进作用，对于那个企业就不一定了。
因为，高绩效的企业文化是通过一系列的制度、举措表现出来的。
也许有些企业可以部分照搬，但绝对无法全部照搬，而部分照搬的措施也无法像它在原企业那样的发挥作用。
所以，高绩效企业文化难以复制。
第三，高绩效企业文化是提倡公平公正和适当竞争的。
因为，只有公平竞争、合理竞争，才能选拔出优秀员工来带领团队，才能使员工中好吃懒做、好逸恶劳、投机取巧等等这样不符合企业发展和员工自身提高的人被淘汰出局，使真正有才有德、表里如一、诚恳勤劳的好员工能留下并为企业为自身创造价值和财富。
第四，高绩效企业文化使员工有较强的责任心和培养员工主人翁意识。
企业对于员工来说，可以是一个工作的地方，也可以是一个像“家”一样的地方。
拥有高绩效企业文化的企业，能使其内部的员工感觉到强烈的归宿感和责任心。
就像这件事情是让我去做的，就是我的，我一定要把它完成好，负责到底。
这就是有较强责任心的表现，反之，就是遇事就推卸责任。
同时，培养员工主人翁意识就是，在企业让员工参与企业决策。
在企业决定某项制度的实施时，首先要经过员工或员工代表的认可，更好的就是在决策的时候听取员工代表的意见，做对企业对员工都有利的举措。
第五，在高绩效企业文化企业为它们的员工提供更多自我发展的机会和平台。
虽然很多企业都有自己的岗前培训、在职培训等等，拥有高绩效企业文化的企业对这些培训有更多的针对性，且帮助员工自我发展。
并且对于不同类型或部门的员工实行不一样的培训机制，同时，在平时生活中也鼓励员工自我学习。
1.2.2高绩效企业文化的表现
第一，高绩效企业文化的最直观表现，就是企业有高的经济效益。
当然这高的经济效益是对比该企业自身发展速度与同行业竞争对手相比有一个明显的提升。
高绩效企业文化作为企业的核心竞争力，它的目标和结果就直接指向高的经济效益。
当然除此之外还有提升团队凝聚力，促进员工自身发展等等目标结果，但其最终表现出来的最明显的就是高的经济效益。
第二，高绩效企业文化通过整个团队的气氛表现出来。
在高绩效企业文化的企业中由于公平、良性的竞争，使得团队组长都是有才有德之人，能够领导好每个团队。
同时，在这个企业中有一个利于众人沟通的渠道方式，使管理员和员工之间，员工和员工之间，各个团队之间都能及时良好地沟通。
使得每一个人的声音都能被听见，每一个人也可以听见别人的声音，让各级之间的矛盾随着沟通不断化解，最终形成一个一致的声音。
这个声音获得大家的认可和拥护，因此，有这个声音所形成的制度、措施也更被所有员工接纳。
所以在组织运行和团队合作时每一个的参与度大大提高，集中了众人的力量，使该企业团队合作优秀，拥有很好的合作精神，发挥了组织的凝聚力。
第三，就是高绩效企业文化的企业一般会通过一套高绩效的工作系统来表现。
Deanne等人（2004）研究表明，高绩效工作系统是一个由结合实践强调员工发展，严格的选拔和提供一个首要目标或方向组成的工作系统。
一个企业通过各种制度包括：
日常操作、奖惩、晋升、薪酬、休假等等条例，来规范员工行为，激励和引导员工认真负责工作。
高绩效的工作系统就是由多个相关制度搭配组成，通过选拔优秀员工、激励并促成他们发展，来达到组织目标的工作系统。
2海底捞的高绩效企业文化
2.1为什么选择海底捞作为案例企业
对于高绩效企业文化这一课题来说，在制造业等第二产业来找是十分困难的。
因为，在国内很多大中小企业虽然有制度、但是他们内在的企业文化大多可以分为：
官僚式和家族式。
这些不是我们这次课题的研究对象。
同时，在第三产业中，金融、网络信息等高科技产业也不适合作为分析案例。
因为，他们大多行业风险高，很多都是靠技术生存而不是企业文化。
只有在最普通的餐饮业，这种没有什么很大技术含量、市场完全开放竞争的行业。
企业文化的表现才尤为明显，更容易被人们发现。
在餐饮行业，企业文化的表现在经理或者员工的个人效力和对组织的承诺，就是每个人工作的认真程度、热情程度、工作成绩表现等这些方面。
而在这些都可以统称为服务，海底捞就是以服务“变态”而闻名的火锅店。
它的崛起带动了中国餐饮火锅业的服务的变革，但是仅仅有服务是不够的。
海底捞真正出色的是：
它将自身优势和尽一切可能满足顾客需要联系起来，建立了一套适合自身发展的高绩效工作系统，以此来体现它的高绩效企业文化。
2.2海底捞高绩效企业文化的表现
海底捞火锅的公司简介：
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
现有四个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地和一个羊肉厂。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2008至2010年连续4年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。
同时连续4年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。
2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。
2.2.1海底捞经济上的高绩效
首先，本文研究的不仅仅是企业文化，而且还是高绩效的企业文化。
什么是高绩效的企业文化，在前文中已经下了定义。
高绩效企业文化之所以被称为高绩效是因为它的一个突出的经济上的高绩效表现。
若没有这个表现，高绩效企业文化也就不成立了，这是一个必要条件或者是前提。
海底捞也同样是因为它成立近二十年来创造的经济效益而被人关注。
从1994年4个人在四川简阳初始投资8000元开了第一家店，到了2012年公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳等全国16个城市拥有75家直营店。
现拥有员工15000余人。
根据资料，截至2011年，海底捞总资产9.5亿元，净资产7.24亿元，2010年净利润2.9亿元，资产回报率高达30.5%，净资产收益率达到40%。
有资料显示，2002年到2012年10年间，餐饮行业各项运营成本一路飙升，色拉油涨幅达到120%、猪肉136%、水60%、电100%、人工347%，房租更是达400%甚至500%以上。
现在，餐饮业的纯利润普遍只有6%-8%，在这样的行业背景下，2009年海底捞的净利率是18%，2010年是16%（总裁张勇自己说的），就是名副其实的高绩效了。
2.2.2海底捞文化上的高绩效
在餐饮行业，特别是火锅店这些产品差异不大的餐饮业，服务成为其拉开差距，形成差异化的重要表现。
海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
因此，海底捞的一系列普通服务与创新服务，使得它成为同行当中的制胜法宝。
而究其服务好的原因，有以下几点：
第一，招聘人员要求统一，只要肯干吃苦耐劳就行。
海底捞招聘员工从来不在意你的学历高低、文化水平如何。
它只在乎你肯不肯干，愿不愿意吃苦。
进入海底捞首先要干3天活，每天上班时间大约12个小。
干完合格了，才会让你留下来，这还不是正式员工。
很多人在坚持了几个月之后就不行了，因此，留下来的都是吃苦耐劳的好苗子。
第二，员工竞争氛围公平透明。
对于海底捞的员工来说，要得到表扬和赏识，认真、勤奋、肯干、聪明创新的途径。
每个人都是凭真本事得到尊重，领导不喜欢溜须拍马，也没有什么走后门之类的。
因为，每一个人都是通过辛苦奋斗、付出艰辛劳动和心血上位的。
海底捞不欢迎不踏实干活的员工。
每一个留下的员工也因有一个公平的竞争氛围而更加拼命干活。
因为，他们只要努力谁都有机会当领班、店长、功勋员工，拿更多的工资。
第三，独特的晋升渠道。
刚才说每个人都可以当店长等等，是因为海底捞独特的晋升机制。
一是管理晋升途径：
新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——海底捞副总经理。
二是技术晋升途径：
新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工。
三是后勤晋升途径：
新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。
这3条晋升途径，使得海底捞的每一个人无论年龄多大，文化水平如何都可以通过努力得到晋升。
有学历文化的可以晋升到管理岗位，后勤岗位。
文化水平不高的可以通过不断工作使得业务技术更好，从而晋升技术途径。
每一个人的价值都可以得到最大的发挥。
第四，团队合作，彼此关爱。
一般来说，餐饮业这些好像没有什么团队合作之类的，其实不然。
在餐饮业，特别是火锅行业，从客人进门、引座位、点单、上菜、吃饭、结账等等一系列过程，都需要员工们的彼此配合。
一个配合好的团队和搭配不良的团队达到的效率水平是完全不一样的。
前者甚至是后者的3-4倍。
而海底捞的员工都有一个信念就是“服务好每一个顾客”，因此当人手不够的时候，他们都会彼此帮忙，不会有那种“这活不是我的，我就不做”的想法。
同时，他们员工之间在平时也会互相关爱，有哪个生病什么的都会去看她，领导还会买东西关心慰问。
这种像家一样有爱的氛围，使得员工更有归宿感，自然干活更卖力。
第五，鼓励员工学习，自我发展。
在海底捞很多员工文化水平不高，但是在城市里发展，要跟上发展的脚步。
于是对于员工海底捞鼓励自学，让不会打字用电脑的员工学会打字，自己培养会计等等。
同时公司花钱培养骨干，每一个小区经理都要去读MBA，大区经理都去读EMBA，让员工看得更多，明白更多，更融入城市，自我发展。
第六，授权与信任。
海底捞的服务员都被授权，在客人感到服务不满意时，可以给客人赠送小礼品，加菜，打折甚至免单。
当他们认为顾客有需要时，就可以给顾客这些服务，目的是抓住顾客的心，使顾客真的能够宾至如归。
领班和店长、经理掌握的资金就更多了。
总裁张勇给他的下属在金钱上很多的自由与信任，一个店的选址什么都是店长自己决定的。
并且什么时候可以开分店扩张，这些都是看下属报告的工作进度，并不下达硬性指标。
这些信任使得海底捞的员工们，觉得在给自己打工，他们把海底捞当作自己的家，他们在这里感到了“主人翁”的感觉。
这使他们得到了巨大的激励，这甚至可以说是最强的激励了。
第七，独特的监察手段和离职补偿。
在海底捞员工的职位提升，都是上级直接举荐，因此上级的该员工要负责。
所以，上级就会用明察暗访各种手段去监察下属。
包括扮成客户给员工送钱、变装跟踪采购的员工等等。
一旦发现员工以权谋私、贪昧钱财损害公司利益，在提醒无果后就直接开除永不录用。
正是这对于授权和信任的有力监督，才使员工的权利得到保证，使之良性发展。
而在海底捞，做店长级以上超过一年的员工离职都会有一份“嫁妆”。
张勇说：
“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献。
海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。
所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。
小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。
”正是张勇的这份大度，才使得在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。
3海底捞高绩效企业文化成功的意义
3.1高绩效企业文化与企业绩效的关系
因此，本文观点是，高绩效企业文化是企业成就高绩效的重要途径。
企业的高绩效一方面是从企业的快速发展，经济利润的提升和保持上来表现。
另一方面，可以从企业内部员工的满意度、忠诚度来看出。
上文显示，海底捞的文化，包括它的招聘要求、员工评价、晋升途径、工作氛围、奖惩制度等构成了它独有的海底捞工作体系。
而海底捞正是凭借着这一独特的高绩效工作体系，使得它内部的员工被充分激励，并对企业十分忠诚。
海底捞的员工愿意为海底捞付出比别的地方更多的汗水和精力。
于是，高绩效企业文化成就了企业绩效。
3.2高绩效企业文化与企业绩效的关系对其他企业的借鉴意义
正是因为高绩效企业文化是企业成就高绩效的重要途径，对于海底捞来说，它的成功模式也有很强的借鉴意义。
虽然，海底捞让人最为津津乐道的是它“变态”的服务，但这只是表面上最直观的东西，海底捞还有一些隐藏在内的本事没有被关注到。
正是这些内在所有的精神加上制度的搭配，才表现出海底捞服务的“变态”，才创造出海底捞的高绩效。
3.2.1海底捞的战略定位
海底捞的成功，有很大一方面是张勇本人眼光好，经营手段得当，决策不失误成就的。
任何一个企业要走的长远，好的战略引导是必须的，海底捞的成功仰赖于总裁张勇的每个大大小小的决定。
海底捞的经营理念，也就是张勇的经营理念。
张勇有敏锐的市场眼光和独到的见解。
海底捞的定位模式看似很新鲜，它好像来者不拒，目标是抓住每一桌客人，但是它的价格却比一般店要贵。
火锅店本来也不是什么高档料理，他留住客人的秘诀除了口味，最关键的就是服务。
海底捞把这个做到了极致，使顾客来海底捞吃饭有宾至如归的家的感觉，因此就抓住了客人的心。
同时，海底捞还提供别的店没有的免费服务，以此来吸引和留住顾客，这就是它的经营理念。
这对于别的企业也不是不可以学习的。
对于餐饮业的同行们来说，重要的是明确自身企业的优势，并以此建立企业目标群体定位，同时保证服务质量，就可以从中获利。
每个顾客的需求总是不一样的，如何满足不同顾客的需求，将市场细分，就能把蛋糕做大从中获利。
城市青年白领，就是海底捞的目标群体。
他们愿意等待，喜欢更好的服务，喜欢和服务员聊天，喜欢消费，喜欢和家人、朋友、情人一起出来吃饭。
在餐饮业中，只要你目标群体鲜明，定位准确一样会有好的盈利。
而对于其他企业来说，战略定位是企业前进的方向，好的战略至关重要。
3.2.2海底捞的员工评价
海底捞对于员工的要求，可谓是别具一格。
但正是它的别具一格的评价标准，才使得海底捞内部企业氛围十分公平、员工对企业的满意度和忠诚度很高。
在海底捞，问十个员工九个都会说上级很好，而且是发自内心的认同企业。
这完全是和海底捞的评价标准是分不开的。
海底捞的平均标准说白了就是“肯不肯干”，能认真勤劳干活的就是好员工，就能得到奖励和晋升。
并且海底捞培养人才，实行师徒制，由师父带着徒弟，只要努力就一定把你教会。
同时，师父和徒弟之间感情很深，在平时也多多关怀。
同时，海底捞精神要求关爱身边的每一位同事。
这种彼此关怀的精神使得海底捞成为了一个大家庭，成为了每一个员工的家。
并且在工作中的放权和信任使得每个员工更有归属感，有“主人翁”意识。
因此，每位员工自发地忠于企业，努力工作，热情服务。
这对于其他企业的借鉴意义在于，要尊重和善待每一位员工，明白员工也是企业的主人，使员工在企业中有归属感。
如何使员工更有归宿感，海底捞为我们做了一个好榜样。
其中，最重要的是信任员工“用人不疑，疑人不用”，信任是激励员工的最高明的手段。
当然，企业更需要做好的是公平，在制度上公平，在用人上公平，特别是在晋升上公平。
这往往是我们一直在提，却很难做到。
究其原因有很多，其中最根本的是企业高层的想法，这些站在企业顶端的人们的想法才是影响企业发展的关键。
这在任何一个企业都适用，重要的是要做到。
3.2.3海底捞的员工管理
海底捞对于员工的放权也不是盲目信任。
虽然每个服务员工都有打折和免单的权利，但每次操作时都要写明理由，并且每周都要开会核查。
采购员也会被暗里跟踪调查。
每个岗位都有监察手段，不用担心无法监察出来，每个监察人员都是内行，没有员工能够逃出他们的“法眼”。
一旦发现有故意滥用手中权利，损害公司利益的员工，海底捞将果断地让他离开且永不录用，因为他踩了海底捞的“高压线”。
但同时，海底捞对员工无心之过，各种小错误的容忍度达到了很高的境界。
在海底捞有这样一句话“只要你肯干，再笨都把你教会！
”正是因为这种包容精神和周围同事的鼓励，再笨的员工，犯过一次的错误被指出了就不会再犯。
每个员工因为别人的期待都会不断要求、不断提高自己，这无形之中，促进了员工素质的提高。
而员工素质的提高使得公司形象会更好，对服务业尤其重要。
也正是这些期待和要求，使得每位员工对上级下达的指示都尽最大努力地去完成。
无论是一线的服务员、店长还是大区经理，他们每个人都是严格自律、爱岗敬业、听话，因此对于上级的话的执行力度很高，保证企业高效运转。
所以，这对于其他企业的借鉴意义在于：
有一个合适可行的监察体系和有力的监察人员，以及合理的惩戒。
即可以改变和遏制企业的不良风气，又能够不打击员工自信心，使员工得到激励是关键。
海底捞的做法告诉人们，在危害企业利益上的事严厉打击、绝不姑息。
对一些无伤大雅的小错要宽容以待。
这样反而令犯错的员工更加感激且不会再犯。
当然，对于员工的故意犯错要进行严厉的教导，如果再犯应该严厉处罚，严重时要开除。
这样才能使努力工作的员工感到公平，受到激励。
4总结
本文主要通过对海底捞的高绩效企业文化表现的阐述，得出了高绩效企业文化是企业成就高绩效的重要途径的结论，并分析了其对其他企业的借鉴意义。
在海底捞的高绩效企业文化中，最突出的就是企业与员工关系的和谐。
海底捞的员工真正把企业当作了自己的家，并且努力为之创造价值。
究其秘诀不外乎是尊重、公平、关爱，就像企业老总张勇说的：
“你把他们当人看”。
员工在企业中感受到家一样的温暖，就会对企业具有强烈的归属感和荣誉感。
会自愿为企业付出，且不愿意听到任何人说企业
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