售后服务部岗位职责.docx

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售后服务部岗位职责

服务总监主要职责：

1.按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商用户满意度

2.负责与大众斯柯达售后服务部的业务联系，并落实其各项工作安排

3.重大质量问题及服务纠纷的处理

4.负责制定售后服务部的各项工作目标（包括业务、满意度等等），并进行分解到各岗位，必要时提供支持

5.定期对服务部的经营状况、管理、服务质量、工作目标等进行评审

6.应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核

7.对售后各部门各岗位的各项长期工作落实情况进行周期性监督检查和不定期抽查

8.每天对当天的工作做好统一的协调，对前一天的工作进行检查，对服务现场进行检查

9.对服务部员工的数量及工作容安排等根据情况进行协调

10.负责售后服务部员工的绩效评估，岗位调整，激励措施和发展计划

11.掌握当地汽车修理、配件，附件市场及用户需求动态，分析售后经营状况，发掘保养，修理，配件和附件市场潜力

服务经理主要职责：

1.确保核心服务流程得到有效执行

2.解决服务过程中与用户发生的纠纷

3.负责客户抱怨投诉的处理（处理结束后与关爱的沟通）

4.对前台服务流程的有效执行进行监督，对执行不到位的提出整改

5.制定维修业务目标，并进行分解到各岗位，必要时提供支持

6.与备件经理联系，解决维修所需备件

7.负责组织开展服务营销

8.负责下属员工的绩效评估，岗位调整，激励措施和发展计划

9.了解当地汽车修理市场及用户需求动态。

10.协调事故组在定损中与保险公司发生的问题

11.负责事故业务的外拓（每周一次）

12.劳动纪律的管理

13.车间5S及维修进度的监督管理

14.负责售后各岗位之间的工作协调

15.负责车间设备的检查及报修

16.处理车身维修过程中的疑难杂症

17.统计月度各保险公司维修数据占比，并上报销售/服务总监（每月5号）

18.负责月度报告的分析，并提出整改方案（包括服务、技术、维修质量）

19.关注售后，及时反馈各类信息

服务主管主要职责：

1.每天前台满意度流程工作的监控（每天抽查并记录）

2.每天前台业务工作开展情况的监督和检查（每天有数据记录），每周进度报表。

3.委托书与结算单的抽检，并做好记录

4.服务接待与车间工作的衔接与协调

5.服务顾问的能力评定和技能、流程培训

6.售后服务网各类文件的整理、传达、以及落实情况的监督汇总（工作落实后做好登记）

7.处理并积极预防用户投诉，对有投诉升级迹象的客户及时向上级反映（在客户确实要打400时，做到主动帮客户拨打400，按咨询拨通）

8.前台区域的现场工作的协调和监督管理，包括客户引导，5S执行效果监督并记录等（5S检查单）

9.负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的管理，并参与重大维修服务项目的评审

10.做好晨会记录、主导夕会开展（每天交会议记录）

11.总结每天的员工工作表现和工作效果，并做好分析，制定改善措施，监督落实

12.部门工作改进措施的落实监督

13.本部门员工的绩效评估，岗位调整和激励措施

14.服务活动的执行过程监控和记录

15.每月度员工奖金的计算

16.休息前与事故主管的工作衔接。

（具体的时间安排表）

服务顾问主要职责：

1.提醒，引导、受理用户预约工作

2.预约准备工作的落实

3.维修车辆用户的接待工作

4.用户车辆的故障预诊断，制作接车单

5.签订任务委托书

6.配合索赔员进行索赔技术鉴定

7.跟踪并敦促修理进度

8.若有追加作业，与客户联系并征求客户的同意

9.进行交车前的最终检查，必要时可以进行路试，以便保证所有服务能够满足顾客的要求

10.向顾客介绍有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理

11.引导客户进行结算

12.利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨和建议并汇报

13.处理用户的投诉

14.利用经常与用户接触的机会，引导顾客至配件/附件销售员和整车销售员，促进这些产品的销售

15.管理和分析用户档案进行维修服务业务的推广。

事故主管主要职责：

1.事故信息的接收与处理

2.事故客户的联系和招揽，必要时协助参与现场处理

3.事故车特别是大事故的定损

4.前台区域的现场协调和监督管理

5.事故接待与车间工作的协调

6.维修质量和维修进度的跟踪

7.旧件管理和使用

8.约访和处理用户投诉

9.事故车毛利的跟踪管理

10.事故信息包括质量、进度、以及招揽成功率的每月汇总分析，并提出改进措施

11.有关外部关系的联络与维护

12.事故接待员工的能力评定与技能培训

13.负责外出救援服务、走访用户等工作的管理

14.本部门员工的绩效评估，岗位调整和激励措施

15.休息前与前台主管做好工作交接。

事故接待主要职责：

1.客户维修需求信息的收集与积累

2.维修车辆用户的接待工作

3.用户车辆的交接，制作接车单

4.客户车辆的定损

5.理赔材料的整理

6.签订任务委托书

7.向修理工分配维修工作任务

8.跟踪并敦促修理进度

9.若有追加作业，与客户联系并征求客户的同意

10.进行交车前的最终检查，必要时可以要求路试，以便保证所有服务能够满足顾客的要求

11.向顾客介绍有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理

12.引导客户进行结算

13.利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨和建议并汇报

14.处理用户的投诉

15.利用经常与用户接触的机会，引导顾客至配件/附件销售员和整车销售员，促进这些产品的销售

16.管理和分析用户档案进行维修服务业务的推销。

索赔员主要职责：

1.协助技术总监做好故障件的原因分析，判定是否为索赔围

2.有关索赔信息的及时传达和确认

3.正常索赔申报及超出权限的索赔申请

4.索赔档案管理

5.索赔件订货及到货通知

6.索赔件及其记录的管理

7.日报表，月报表的及时上报与确认

8.向大众斯柯达返还发生索赔的故障件

9.负责索赔件库的管理工作

10.协调财务人员确认索赔款项是否到帐

11.控制索赔KPI，特别是索赔产值占比。

车间主管主要职责：

机电

1.根据修理工的技术能力来分配相应的工作

2.协调各维修组间的工作

3.负责监督维修人员的维修工作

4.对维修进度和质量的管理（车辆交付检查表、返工记录）

5.监督、检查、指导维修人员工作

6.主导维修人员与客户的沟通

7.负责维修质量的过程检验和完工检验

8.根据维修要求进行试车，并做好试车记录

9.参与重大、疑难故障的分析、鉴定

10.参与维修质量事故的分析，并提出处理意见

11.向客户服务主管或服务顾问沟通作业进展和相关问题

12.对无信心当场解决的各种故障进行跟踪，了解维修效果（要求做好登记）

13.协同技术经理，对疑难故障及典型故障形成维修案例

14.负责车间的工作环境和卫生情况以及安全生产

15.负责维修质量的数据统计和分析（维修质量统计表）

16.对本部门员工的绩效评估，岗位调整和激励措施

17.对维修成本进行监控和管理。

钣喷主管主要职责：

1.根据修理工的技术能力来分配相应的工作

2.协调各维修工种的工作

3.负责监督维修人员的维修工作

4.对维修进度和质量的管理（事故车辆交付检查表、返工记录）

5.监督、检查、指导维修人员工作

6.主导维修人员与客户的沟通

7.负责维修质量的过程检验和完成检验

8.根据维修要求进行试车，并做好试车记录

9.参与重大、疑难故障的分析、鉴定

10.参与维修质量事故的分析，并提出处理意见

11.向客户服务主管或服务顾问沟通作业进展和相关问题

12.协同技术经理，对疑难故障及典型故障形成维修案例

13.负责车间的工作环境和卫生情况、安全生产

14.负责维修质量的数据统计和分析（维修质量统计表）

15.对本部门员工的绩效评估，岗位调整和激励措施

16.对维修成本进行监控和管理

17.配合事故车的拆检定损。

技术经理主要职责：

1.定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场车辆质量报告，并定期向大众斯柯达供稿

2.负责技术资料的消化、吸收并指导修理工使用

3.负责维修质量、培训、工具设备/资料等技术管理制度的制定和执行

4.对典型故障及案例进行整理和总结，对维修工和服务顾问进行技术培训和考核

5.驾驶课堂的主讲

6.负责24小时救援（相关表格）

7.控制、监督维修质量、对竣工车辆进行抽检

8.负责按照维修行业管理处要求的车辆送检

9.负责经销商维修质量工作

10.疑难故障的会诊及维修技术攻关，指导车辆维修以及对客户进行问题解答

11.维修手册的管理

12.监督、指导维修人员关于专用工具，维修手册、HST等技术资料的正确有效使用

13.负责仪器和设备的标定和软件的升级

14.管理车间部的设备，夹具，工具等，对维修工具和设备的品种齐全、数量完整以及状态良好负全责

15.本部门员工的绩效评估，岗位调整和激励措施。

16.事故车的协调处理。

配件经理岗位职责

1.对恒业配件部的软件、硬件、配件、库存、人员、环境、流程进行有效的控制和有序的管理

2.负责配件资料的管理、使用、查询，根据配件资料协助车间对报修车辆疑难问题的查找和解决

3.根据大众的年度商务政策制定本公司配、附件的采购目标

4.和公司各部门配合，完成配、附件年度销售目标

5.负责配件、附件、辅料的采购计划的制定或审批

6.根据配、附件目标制定合理的配、附件库存及结构

7.负责掌握中心库订货资金的盈余情况

8.保证车间维修所需配件的充足及时供应

9.负责公司维修工具、设备的统一订购和管理

10.负责制定备件位置码

11.做好配、附件的接收、核对、检验、入库、上架等工作

12.编写常用配件价格表，协助事故组的报价和定损

13.协调好与其中心库的对口部门之间的关系，保证业务的顺利进行（包括缺件登记和绿色通道）

14.对配件部配件计划员、仓库管理员日常工作的指导，同时根据培训计划和能力需求进行业务培训

15.指导、监督管理员对仓库的日常管理并组织人员定期对其进行盘点，并及时根据盘点结果进行处理

16.审核配件管理账目，抽检库存配件状态，协助财务部门制作、填写、核对各种配件报表、账目

17.根据公司的管理要求，带领本部门员工遵守公司各种管理制度

18.负责本部门员工的绩效评估、岗位调整和激励措施

19.了解、掌握当地汽车配、附件和客户的需求动态

20.完成上级领导分配的其它工作和业务。