面对面销售十大步骤.docx
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面对面销售十大步骤
面对面销售十大步骤
第一部分:
销售的原理及关键
一、销售、买卖的真谛。
1、销售过程中销的是什么?
(互动:
问全场我们在销售过程中销的是什么?
那好,我们在场的朋友,我们的观念是一样还是不一样。
“不一样”)
假入我们的思想观念不一样,带给我们去做事情的行为是不一样。
行为不一样,带来的结果也是不一样的,所以做任何事情的结果一定是他的观念所决定的。
观念是一切事物的根本。
A我们在销售过程中销的是我们自己;
B为什么说销的是自己呢?
产品与顾客之间永远有一座桥梁,这座桥梁就是销售员自己。
乔吉拉德说:
“我卖的不是雪福莱汽车,而是我乔吉拉德。
”
C假如客户不接受这个人,他会给你介绍产品的机会吗?
(案例:
单位来了新同事)
人与人的接触第一印象是在见面的前三秒钟决定的,永远没有第二次机会留给别人第一印象。
接下来他会用接下来三十秒的时间来验证对你的第一印象,所以前面的十四句话很重要。
(做好自我介绍,也就是通常所说的开场白。
)
D你看起来就像一个好产品,你看起来就像这个行业专家。
你要以专家权威的角色出现,做购买决策的专家或顾问
(互动:
请几位朋友上台做自我介绍,大家看一下几位有没有看起来就像行业的专家,好产品)
你要以专家权威的角色出现,帮他做购买决策的专家或顾问。
(案例:
感冒去买药,1、穿白大褂的。
2、穿牛仔裤和蝙蝠衫的,你对谁信任,为什么)
销售过程中售的是什么?
A我们在销售过程中售的是观念。
B卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的比较容易。
C顾客不同样的人是不同样的购买状况。
D对方的价值观不一样,它的购买价值观也是不一样。
E改变观念是用说比较容易还是用问比较容易。
配合对方的价值观去卖。
信念是对方相信的事实,对方相信的事实不是事实。
配合对方的观念容易。
2、买卖过程中买的是什么?
A买卖的过程中,顾客买的不一定是需要,而是感觉。
(案例:
到商场买衣服,价格,颜色,款式等都符合,但营业员态度很不好,请问你还会买吗?
)
B感觉是一种看不见摸不找的东西。
在整个销售的过程中,你要去想尽办法制造一个让顾客感觉很好的过程。
3、买买的过程中卖的是什么?
A买卖过程中卖的是好处。
卖的产品能给顾客什么利益与快乐,避免什么麻烦与痛苦。
顾客永远不会买产品,只会买产品带来的利益与好处,减少的麻烦与痛苦。
B一流业务员卖结果,二流业务员卖成份。
(案例:
红牛饮料,1、喝红牛的好处,2、红牛的配方)
C引起顾客的兴趣是所有销售的开始。
二、人类行为的动机。
A人类的行为动机度围绕追求快乐和逃避痛苦,你的产品能给顾客带来哪些快乐,你的产品能让顾客逃避那些痛苦。
B灵活使用人类行为的动机来促进销售,痛苦加大法和快乐加大法。
C顾客在以下情况下才会买:
1、追求快乐;2、逃避痛苦;3、觉得可以做,是可行的。
(案例:
牛耕田穿鼻绳和农夫的鞭子;车夫赶驴在驴的前面吊上胡萝卜。
)
D是痛苦的力量比较大还是快乐的力量比较大。
(案例:
甲、乙两名长跑队员一个做反扒,一个做小偷,相互追赶,能追得上吗?
小区保安三楼抓小偷,小偷跳下楼,请问保安敢跳吗?
叫小孩起床打屁股和给糖吃哪个更有效)
E顾客买东西,掏钱是痛苦还是快乐。
(互动:
十只蟑螂,一元一只,一万元一只那个有人愿意吃“快乐”;日本鬼子做坏事,不给钱,没吃一只就少砍他亲人的一个手指头“痛苦”。
)
F沟通说服的两个关键:
逃避痛苦是追求快乐四倍的力量;
利用人类愿意为别人付出超过他自己,特别是他最爱的人。
G销售过程中,你有没有动用其他的力量来促使成交。
H没有痛苦的顾客不会买。
三、顾客在购买过程中,心里想的是什么。
A在销售过程中贯穿全局的顾客六大永恒不变的问句;
1、你是谁?
2、你要跟我谈什么?
3、你谈的对我有什么好处?
4、如何证明你讲的是事实?
5、我为什么要跟你买?
6、我为什么要现在跟你买?
详细了解请参看赵本山的小品《卖拐》,说明:
销售是信心的传递,感情的转移;
没有建立信赖感前,永远不要去谈产品;
多对单的销售关键是分工明确,少插嘴;
适当的传递一些不重要的负面能促进销售;
不销而销是销售的最高境界。
第二部分沟通
一、沟通的原理
1、沟通的重要性;
A一个人的生命品质取决于他的沟通说服能力,一个人的沟通说服能力高他的生命品质就高。
日常生活中,我们每时每刻都在沟通说服。
(案例:
1、男女朋友周末出去玩,海边,爬山。
2、两人一起去吃饭,川菜,海鲜)
B人生是一个不但说服或被说服的过程,谁影响谁取决于他的沟通说服能力。
2、沟通的目的;
把我们的想法、观念、点子、服务、产品等让对方接受。
3、沟通的原则;
沟通的原则是沟通的结果要多赢至少双赢。
4、沟通应达到的效果;
是与对方沟通的过程让对方感觉良好。
5、沟通三要素;
A文字7%;语调38%;肢体动作55%。
(互动:
请问你认为三要素在沟通过程中各占百分之多少?
)
行为学家进行了大量的调研与大量实际操作得出以上结果。
如果你认为的结果跟这个结果差距比较小的话,我恭喜你,因为你已经知道了这个概念,一定也在使用了。
如果你认为的结果跟这个结果差距比较大的话,我也恭喜你,因为你的成长空间还很大,调整过来后,你的能力将有很大幅度的提升。
B到底为什么是这样的比例呢?
我们做一个游戏来说明各占多少比例的感觉。
(互动:
抓机会,逃贫穷。
也较小蜜蜂的游戏,大家左手食指右手掌心连起来,被抓到的要请客吃饭。
只有一个原则,当我说抓才能抓,没说抓,抓住无效。
操作1、用语调来诱惑,没有文字;操作2、用肢体动作带动,没有文字出现;操作3、肢体动作和文字一起用。
)
再做一个游戏来了解肢体动作对人的影响有多大。
(互动:
找两位上台,面对大家,所有的人只需做动作,不许说话。
操作、说“用你的右手食指放在你的额头上”动作引导放在下巴上)。
问看到的结果。
这说明肢体动作很重要。
再做一个游戏,测出你的IQ是多少,做这个游戏要像小孩,不像小孩不好玩。
(互动:
我现在来做幼儿园的老师,问各位小朋友一个问题,1+1=用手伸出三个指头引导)
我们再来看一下语调的作用。
(互动:
找一个人配合,场景:
我是公司总经理,安排你去做一件事,结果办砸了。
第一种问“XXX,你怎么把这件事办砸了呢”;第二种说:
“XXX,你怎么把这件事办成这样”;第三种说:
“XXX,你是怎么搞的嘛,弄成这样”。
文字基本一样,结果是不是一样?
6、沟通的双方:
沟通的双方是自己和对方,是自己说对方问还是自己问对方说比较好。
二、问话,沟通中的金钥匙
A问话是所有沟通的关键;
B问话的两种模式:
开放式、约束性。
C问话的六种方式:
问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、问成交。
D问问题的方法:
1、问简单容易回答的问题;
2、问是的问题;
3、从小是的问题开始;
4、问二选一的问题;
5、问问题之前要想好答案;
6、能用问的尽量少说。
(互动:
问出自己的名字。
只用约束性问句)
E七加一法则:
(互动:
鼠老、老鼠各说七遍,问猫怕什么?
)
在惯性的作用下,错误的东西你也会坚持。
三、聆听的技巧:
1、聆听是一种礼貌;
2、聆听可以建立信赖感;
3、聆听要用心听;
4、聆听要态度诚恳;
5、聆听时要记笔记;
6、聆听后要重新确认;
7、停顿三到五秒;
8、不打断不插嘴;
9、不明白要追问;
10、不要发出声音;
11、聆听时要点头微笑;
12、眼睛注视比间或前额;
13、聆听时要做定位;
14、听话时不要组织语言。
四、赞美的技巧:
A、1、真诚发自内心;
2、闪光点;
3、具体;
4、间接;
5、通过第三者;
6、及时。
B、赞美技巧经典三句话:
1、你真不简单;
2、我很欣赏你;
3、我很佩服你。
(互动:
每个人跟身边多人说这三句话,问听后感觉好不好)
五、肯定认同技巧:
肯定认同技巧七句话
1、你说的很有道理;
2、我理解你的心情;
3、我了解你的意思;
4、感谢你的建议;
5、我认同你的观点;
6、你这个问题问得很好;
7、我知道你这样做是为我好。
(互动:
利用以上七句话回答伙伴提出的问题,感受一下效果)
第三部分销售的十大步骤
一、销售的准备:
A身体准备:
身体是革命的本钱。
B、精神准备:
C、专业的准备:
专家才是赢家。
1、对自己非常了解;
2、对竞争对手如数家珍;
3、杂容器。
二、良好的心态:
1、对自己的情况了解多少:
态度好+能力好=精品
态度好+能力不好=半成品
态度不好+能力不好=废品
态度不好+能力好=毒品
2、把工作当成事业的心态:
您怎样面对您的工作,他就怎样回报您。
为别人做(职业)为自己做(事业)
打工人生总经理
全力应付全力以赴
转移问题解决问题
交差做好
迟到早退准时
3、长远的心态:
——任何人在任何行业出人头地,必须在这个行业里五年以上。
——决定选择一个行业埋头苦干五年以上,就必定能成为这个行业的专家。
——第五年的收入一定会超过前四年收入的总和。
刚进入一个行业就必须有一个累积的过程。
4、积极的心态:
A、成功者往往比一般人多做一点点。
(王永庆的故事)
B、人生的突破是集中一个焦点突破。
C、学历不等于能力,主动解决问题是您提升能力的唯一办法。
D、假如您现在的收入是3000元每月,那一定是您努力加苦力的来的,要想超出,不管多少,那一定是来自您的专业收入。
E、能力一定跟您的收入成正比例。
5、感恩的心态:
现在钱比较好挣,一人挣钱一人花,不够花;未来竞争激烈,一人挣钱五人花,怎么够花?
这将是必须面临地事实。
6、学习的心态:
学习是对您最有用的方法。
善用学习渠道;交朋友,与人同行,相互学习;
享有经验的前辈请教;
利用资讯
利用媒体
参加各种社团。
选择好专业(专业定位)
——教育是最好的投资,培训是最好的待遇,知识是最好的礼物。
(张瑞敏)
——经验是负债,学习是资产。
知识改变命运,学习成就未来。
(李嘉诚)
投资在脖子以上部分的学习,所产生的能力别人想偷都偷不走。
三、如何开发客户:
(一)A、找出准客户的必备条件:
1、有需求;2、有购买力;3、有购买决策权。
B、谁是我们的客户;
C、他们会比较在哪里出现;
D、我的客户什么时候会买;
E、为什么我的客户不买;
F、谁在跟我抢客户。
(二)不良客户的七种特质:
A、凡是持否定态度:
1、信心是任何购买的关键;
2、行动之后比行动之前好;
3、假如一个人对生活不报肯定态度,就不可能去购买;
4、凡事百般挑剔,难以相处。
B、很难向他展示产品或服务的价值:
1、不给您介绍或展示产品的机会;
2、他不愿意了解——一开始就抱怨,讨价还价;
3、产品的价格与次品来比较激怒您。
C、即使成交了也是一桩小生意;
1、像拳击手,挨打的被动局面,赖在那里;
2、销售规格佣金得不偿失。
D、没有后续的销售机会;
1、在未来几个月,几年不能再向您购买;
2、不能引发未来的销售机会;
E、做成之后没有产品见证或推荐的价值;
1没有影响力;
2、无知名度;
3、不太受人尊敬;
4、不认识潜在客户;认识也不会给您介绍。
F、他的生意做得很不好:
1、抱怨生意太差、竞争对手、政府及所有的人;
2、讨价还价,延迟付款。
或要花很多时间讨债。
3、欠别人货款。
G、客户的地点离你太远;
1长途跋涉;
2、效率太低;
3、花很多时间(时间,把同等的时间花在其他客户身上效益更好)
(三)黄金客户的七个特质
A、对您的产品或服务有迫切的需要(越紧急,对细节、价格要求越低)
1、迫切需要;
2、立即能解决问题;
3、获得立即好处。
B、与计划之间有没有成本效益关系。
1、直接降低成本;
2、明确可以算出来;
3、成本回收快;
4、轻易决定向您购买;
5、不需要太多时间评估。
C、对您的行业、产品或服务持肯定态度。
1、对您过去的行业、产品或服务认可。
D、有给您大订单的可能。
(大订单,大采购)
E、对方是影响力的核心。
1、开始找对人,四两拨千斤(业界的领导,协会主席,秘书长)
2、影响力核心,行业内备受尊重;
3、拥有赢得许多优良口碑与推荐。
F、对方的财物比较稳健,付款迅速。
(产品卖出去马上收到钱)
G、客户的办公室或家离你很近。
1、省时、省力、省钱高效。
2、最有效的工作始于顾客面对面的沟通。
3、所投资的有最高的回报。
(四)、如何处理面对客户拒绝的四种方式:
1、把“拒绝”这个词换成“老师”,这样意味着学到东西。
2、把每一次的拒绝当做客户对您的产品还不够了解。
3、成交总在五次拒绝后。
乔吉拉德说:
“当顾客说了七次不买的时候,我才有点相信他不会跟我买,我还要是一次。
”
“好女怕缠汉”。
4、选择了销售就以为你选择了拒绝。
提升成交比例,世界上没有百分百成交客户。
正常平均概念是30比1.
有一个人跟您说YES,就意味着将有二十九个人跟您说NO.
心情好比较让我们业绩好。
您的收入不是来自您成交的客户,而是来自于您的拜访客户总量,算出您每一次拜访客户的价值。
四、如何建立信赖感。
1、看起来您就是这个行业的专家;
2、具备相应的商业礼仪;
3、文化可以建立信赖感;——请教
4、用心听可以建立信赖感;——只要听他讲话就表示对他尊重。
5、利用身边的物件建立信赖感;
6、使用顾客见证建立信赖感;
7、使用名人见证建立信赖感;
8、使用媒体见证建立信赖感;
9、使用权威见证建立信赖感;
10、一大堆名单建立信赖感;
11、熟人顾客建立信赖感;
12、环境和气氛建立信赖感。
五、了解顾客的需求。
(一)、正在使用同类产品的。
N、现在;
E、那里比较满意;
A、不满意的地方在哪里;
D、谁是决策者;
S、提供解决方案。
(二)、绝大时间不用谈业务。
F、家庭;
O、事业、
R、休闲;
M、金钱。
价值观说服:
找出价值观,爱好、担心的、快乐的、痛苦的。
(三)、对方正在使用其它产品,很满意,不想了解你的公司产品。
1、现在用什么?
2、很满意这个产品吗?
3、用多久了?
4、之前用什么产品?
5、您来公司多久了?
6、换产品是您是否在场?
7、换产品是否做研究了解?
8、换产品是否带来效益?
9、由于您作出决策换成现在用的产品,带来了效益。
什么原因让您在同样机会来临时不能给自己一个机会去了解一下呢?
六、产品介绍。
1、配合对方的需求、价值观。
2、一开口就是带给顾客最大的好处。
3、尽量的让顾客参与。
4、明确的告诉可以带来什么好处及减少痛苦
5、讲故事,讲案例,少将成分,大道理。
6、做竞争对手的比较;
1)不贬低对手;2)三大优势比对手的三大弱点;3)独特的卖点。
成功者愿意做别人不愿意做的事情。
今天的生命是您过去选择的结果。
七、解除客户的反对意见。
销售从拒绝开始,成交从异议开始。
1、四种策略:
A、说的比较容易,问得比较容易。
B、讲道理比较容易,讲故事比较容易。
C、西洋拳打法比较容易(你来我往),太极拳打法比较容易(借力使力,四连发拨千斤)
D、反对,否定它比较容易,同意、配合他,再说服他比较容易。
2、二大忌:
A直接指出对方的错误。
(中国人的面子)
避免与客户发生争吵。
商场如战场,我们不是打击对方,而是要赢得对方。
4、六大抗拒原理:
A、价格;
B、效果、功能表现。
C、售后服务;
D、竞争对手;
E、保证与保障系统;
F、支援。
5、解决顾客抗拒意见套路。
A、了解对方是不是决策者;
B、耐心听完客户提出的抗拒;
C、确认抗拒;
D、锁定抗据点:
请问这个问题是不是唯一的问题;除了这个方面以外还有没有其他的原因。
E、取得顾客的承诺:
假如这个问题可以帮您解决,请问是否可以立即做决定。
F、再次框死:
我知道您说话是说一不二的。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
G、以合理的解释来解除抗拒。
6、价格处理的套路(太贵了)
A、来不及向顾客述告价值的时候;
价钱是您唯一考虑的问题吗?
假如这个不适合您愿意买吗?
请问您这个了解吗?
我们来看看适不适合您。
请问我们这个是不适合您?
B、太贵了是口头禅。
C、太贵了是衡量一种未知产品的方法。
D、谈到钱的问题,这是我们双方彼此关注的问题,是不是留到后面再说,先看看这个产品是不适合您。
E、以高衬低法,找一个更贵的来比较。
报价由最高的开始报,然后往下包。
故意报错(高),然后纠正降低。
(知识和现金结算)
F、为什么觉得太贵了?
G、塑造产品的价值和来源。
H、奔驰原理(只适合您的产品是最好的),以价格贵为光荣。
I、您听说过贱贵吗?
好贵,好才贵嘛。
J、大数怕算法(除以年、月、日)
K、价格是很贵,但有很多人在用,您想知道为什么吗?
L、您有没有不花钱买过东西?
(没有)您有没有因为省钱买了之后又后悔的经验?
(有)您同不同意在消费过程中一分钱一分货?
(同意)我们没有方法给您最便宜的价钱,但是我们可以给您最合理的整体交易。
M、富兰克林法(找好处、坏处比较)。
N、您觉得什么样的价钱合适?
(适合产品价格有浮动的)
可以成交价(不要答应得太快);
勉强成交价(想尽办法磨);
不可以成交价(你出这个价钱,一定有您的理由,请问您更什么比较。
——找出差别——塑造差别的价值——想尽办法拉高。
)
O、请问价钱比较重要,还是效果(品质)比较重要。
P、生产流程来之不易法。
Q、价钱不等于成本(贵买便宜用)
R、我完全了解您的感觉。
当初我也觉得太贵了,后来发现原来。
。
。
。
。
。
八、成交。
(—)、成交的关键用语:
签单——确认
花钱——投资
购买——拥有
提成,佣金——服务费
合同,合约,协议书——书面文件
首期付款——首期投资
(二)、假设成交法:
假设我们现在就决定这个事,您还有什么关心的吗?
——然后,谁先说话谁先死。
(三)成交前——信念
1、成交的关键是敢于成交;
2、成交总在五次拒绝后;
3、只有成交才能帮助顾客;
4、不成交是他的损失。
(四)成交前——工具
收据,发票,计算器。
(五)成交前——场合环境
时间不对不谈,场合不对不谈,环境不对不成交。
(六)成交中:
大胆成交。
问成交——递单——点头,微笑——闭嘴。
(七)成交后:
恭喜您选择我们的产品,您做了一个明智的选择。
(千万不要讲“谢谢”)
转换话题,走人。
(适当的理由)。
九、转介绍
1、确认产品好处;
2、要求同等级客户;
3、要求转介绍1——3个人;
4、了解被介绍人的背景;
5、要求电话号码,当场打电话。
6、在电话中肯定赞美对方。
我是xxx的朋友,您可能没认识我,但我们同时认识一个人,您朋友是一个很好的人。
7、约时间,地点见面。
十、服务(售后)
1、假设您不好好关心顾客,服务顾客,您的竞争对手乐意代劳;
2、我是一个提供服务的人,我提供的服务品质跟我生命品质,个人成就成正比;
3、让顾客感动的三种服务;
a、主动帮顾客拓展事业。
b、诚恳的关心顾客及他的家人。
C、做跟您卖的产品没有关系的服务。
4、服务顾客的三种层次;
a、份内的服务(您还可以)
b、边缘服务(您不错)
c、于销售无关的服务(物超所值)
(完)