物业服务各岗位行为规范培训完整版.docx

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物业服务各岗位行为规范培训完整版

编号：

TQC/K445

物业服务各岗位行为规范培训完整版

Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写：

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审核：

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时间：

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部门：

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物业服务各岗位行为规范培训完整版

下载说明：

本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　物业服务各岗位行为规范培训

　　客户服务人员

　　仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　接待来访：

　　1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

"您好，有什么可以帮到您吗？

"

　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

　　4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁

　　5.与客户道别主动讲：

"先生/小姐，再见！

""欢迎您再来"等。

　　6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

　　7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

　　接受投诉：

　　1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

　　2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

　　4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。

同时要配合适当的补偿行。

　　5.对客户的表扬要婉言感谢。

　　办理各类收费业务

　　1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

　　2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

　　3.礼貌地请客户出示所需的证件，"请、您"字不离口。

　　4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

　　5.想客户解释清楚相关的收费标准。

　　6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：

"这是您的发票和零钱，请收好"，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　收取拖欠物业管理服务费：

　　1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

　　3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

　　7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　司机

　　仪容仪表：

　　1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。

　　2.仪表端庄，车容整洁。

　　对待客户：

　　1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。

　　2.要树立正确的职业观"客户至上，服务第一"的观点，为客户提供优质服务。

　　3.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。

　　4.按规定停车，及时报站。

注意顾客上下车安全。

　　5.态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。

　　6.学习心理学常识，掌握服务技巧

　　检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。

做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。

　　安全运行：

　　1.牢固树立"安全第一，预防为主"的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。

　　2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。

　　3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。

　　4.遵章守法：

严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

　　责任心：

　　1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。

　　2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。

　　3.牢固树立"安全第一、预防为主"的观念。

　　4.处理好服务与安全的关系。

　　5.增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

　　6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。

　　7.熟悉交通环境，提高服务本领。

　　家政服务人员

　　仪表：

　　1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩带工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。

　　5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：

"先生/小姐，您好！

"同时鞠躬30度。

"我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？

"。

　　进入客户家中：

　　1.得到客户确认后，主动说：

"请问现在可以开始吗？

"。

　　2.得到客户的许可后，说"谢谢"后，进入客户家中。

　　开始服务：

　　1.进入客户家中后，主动询问：

"请问您需要我做些什么？

"或重复已知的服务事项。

　　2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：

"谢谢，我会尽快做完"。

　　3.开始服务。

　　服务完毕：

　　1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：

"先生/小姐，您好！

您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。

"

　　2.客户看后若满意，应说：

"谢谢，麻烦您确认一下。

"请客户签单。

　　3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：

"对不起，我马上处理好。

"

　　4.客户签完单后，主动说：

"谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？

"。

　　告别：

　　1.客户应答没有后，主动讲"再见。

"

　　2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：

"打扰您了，再见！

"并点头致意。

替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

　　家庭维修人员

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。

并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。

正确佩带工牌。

　　2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

　　4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　骑单车行进：

　　1.上下车跨右腿从后上下。

　　2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：

"先生/小姐，您好！

"同时鞠躬30度。

"我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？

"。

　　进入客户家中1.得到客户确认后，主动说：

"请问现在可以开始吗？

"。

　　2.得到客户的许可后，说"谢谢"后，进入客户家中。

　　开始服务：

　　1.进入客户家中后，主动询问：

"请问您需要我做些什么？

"或重复已知的服务事项。

　　2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：

"谢谢，我会尽快做完"。

　　3.铺好工作地垫（"全心全意全为您"字体正面面对自己），开始服务。

　　服务完毕：

　　1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。

然后找到客户说：

"先生/小姐，您好！

您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。

"同时介绍使用时应注意事项。

　　2.客户确认后若满意，应说：

"谢谢，麻烦您确认一下。

"请客户签单。

　　3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：

"对不起，我马上处理好。

"

　　4.客户签完单后，主动说：

"谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？

"。

　　告别：

　　1.客户应答没有后，主动讲"再见。

"

　　2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：

"打扰您了，再见！

"并点头致意。

替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

　　附：

家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

　　序号名称型号数量序号名称型号数量

　　1克丝钳118电胶布1

　　2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

　　3活板手120三相插头1

　　4尖嘴钳121两相插头1

　　5扁口钳122字工螺丝1

　　6试电笔123胶塞6分1

　　7万用表124水阀4分1

　　8管钳125软管1

　　9大力钳126花线1

　　10刻刀127三通4分1

　　11卷尺128直通4分1

　　12板尺129弯头4分1

　　13毛刷230内接4分1

　　14电烙铁131灯泡1

　　15清洁毛巾132手套1

　　16一字螺丝刀大、小各133地垫1

　　17水胶布134鞋套2

　　会所服务

　　仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩戴工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　迎接客人：

　　1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好：

"先生/小姐，您好，欢迎光临！

"并行30度鞠躬礼。

　　2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：

"先生/小姐，请坐。

"

　　点单：

　　1.身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：

"先生/小姐，请问您需要些什么？

"。

　　2.客人点完单后，确认定单，及时下单。

　　送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：

"欢迎下次光临！

"。

　　解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。

　　收银：

　　1.首先告之客人的消费金额。

　　2.收钱时，确认所收金额，"您好，收您**元，请稍等"。

　　3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：

"这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临"。

　　接受电话订场：

　　1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

　　2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

　　3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。

　　4.向客人致谢。

　　维护前台秩序：

　　1.委婉地制止客户的拍照行为。

　　2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。

　　食堂人员：

　　仪容仪表1.按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。

　　2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。

　　3.佩带口罩。

　　清洁：

　　1.各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。

　　2.加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。

　　3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。

　　4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。

　　5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

　　态度：

　　1.热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。

　　2.主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。

　　3.婉言拒绝外单位人员就餐。

　　4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

　　5.出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。

　　及时：

　　1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

　　2.如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。