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质量管理体系说明

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质量管理体系说明

2014年1月1日

本公司根据《GB/T19001—2000质量管理体系要求》标准的规定，结合实际情况，建立了质量管理体系。

质量方针：

技术领先、高质高效、顾客至上、服务精良。

质量目标：

产品交付合格率100%；系统无故障率100%；服务履约率100%；顾客满意度大于90%。

本公司质量管理体系要求适用于公司的软件项目开发,软件服务。

质量管理体系过程与服务过程

1）公司部门架构图

2）质量管理体系过程

3）软件开发过程

1）公司组织结构图

2）质量管理体系过程

3）软件开发过程

1.总则

1.1质量方针与目标

1.1.1本公司经策划制定了质量方针与质量目标，经公司总经理批准予以发布：

质量方针：

技术领先、高质高效、顾客至上、服务精良。

质量目标：

产品交付合格率100%；系统无故障率100%；服务履约率100%；顾客满意度大于90%。

1.1.2本公司规定质量方针应在管理评审中予以评审，质量目标将在质量管理体系运行过程中予以测量，以保证质量方针与质量目标的适宜性，并得以实现。

1.1.3本公司对质量管理体系文件与质量记录规定了管理办法，制定了《文件控制程序》与《质量记录控制程序》，确保质量管理体系及其所履盖的所有过程有效运行并提供有效的依据。

1.2文件控制

1.2.1本公司制定并实施《文件控制程序》，对质量管理体系文件的编制、评审、批准、发放、使用、管理、修改、换版、复制、收回、作废及作废保留，均作出了明确的规定，确保体系文件得到有效的控制。

1.2.2文件发布要得到授权批准，确保其充分性与适宜性。

1.2.3本公司质量管理文件必要时将在管理评审中予以评审，保证其适宜性与有效性。

如有更新，须再次批准。

1.2.4质量管理体系文件均附有修改状态记录及标识，便于检索与识别。

1.2.5严格管理质量管理体系文件，确保各使用场所均使用现行有效版本。

1.2.6文件使用过程中保持清晰，并有良好的保存条件且易于识别、易于检索。

1.2.7识别所需的全部外来文件的有效性与适用性，并控制分发。

1.2.8对作废的文件应及时收回处理，防止误用；对作废保留的文件作标识，防止作废文件的非预期使用。

1.3记录控制

1.3.1本公司制定并实施《质量记录控制程序》，对质量记录的填写、标识、贮存、保护、保存期限与处置作出了明确规定。

1.3.2质量记录的形式：

文字、图表、电子媒体等。

1.3.3质量记录是质量管理体系运行、服务与过程符合要求的客观证据，其内容必须准确、清晰与完整，并易于识别。

2．管理职责

2..1管理承诺

2.1.1公司管理部门充分理解满足顾客要求与法律法规要求的重要性，并将及时地以多种形式向企业全体员工灌输这种意识，要求企业员工充分认识顾客要求与法律法规要求对公司生存与发展的重要性。

2.1.2为保证顾客要求与法律法规要求得以实现，结合企业的具体情况，制定发布了公司的质量方针与质量目标，作为本公司在质量方面的追求与方向。

2.1.3鉴于本公司的企业特点，要求全体员工具备充分的质量意识，认真分析，严格要求，精心开发，确保服务质量符合规定要求。

2.1.4本公司管理部门将通过定期主持管理评审，对质量方针与质量目标的实现状况、质量管理体系的适宜性、充分性与有效性进行正式评价。

2.1.5本公司已建立了内、外部沟通渠道，确保公司管理部门能够获得建立与改进质量管理体系的必要信息与资源，以使质量管理体系持续得到改进与提高。

2.2以顾客为关注焦点

2.2.1本公司领导层将通过各种渠道与方法收集、识别与理解顾客明示的或隐含的要求与期望，以及法律、法规方面的要求，明确企业应尽的与服务有关的责任与义务。

2.2.2本公司以顾客满意为目标，分析、研究、确定顾客的要求、期望与法律法规要求，通过建立质量管理体系而转化为企业的技术与服务的要求，并通过持续改进保证质量管理体系的适宜性。

2.2.3本公司通过质量管理体系的有效运行，保证上述要求、期望得以实现。

2.3质量方针

2.3.1本公司的质量方针与“以先进的技术与管理创建优质的产品与高效率的服务”的公司宗旨相适应，是在满足顾客要求与法律法规要求的基础上制定与发布的。

2.3.2质量方针是制定与评价质量目标及建立、实施与改进质量管理体系的框架与基础。

2.3.3本公司的质量方针已通过各种渠道的培训与宣传，要求全体员工熟知与理解，并认真贯彻执行。

2.3.4本公司质量方针的实现情况、持续适宜性将在定期的管理评审中得到评价，必要时将予以改进与提高。

2.4策划

2.4.1质量目标

1）本公司的质量目标是以质量方针为框架制定与发布的，与质量方针保持一致性。

2）质量目标以量化值表示，即是可测量的。

质量目标包括了满足产品（服务）要求所需的内容。

3）质量目标已通过培训与宣传，达到公司各职能部门与各层次人员都能理解，在各职能部门与各层次进行分解，以利执行与考核。

2.4.2质量管理体系策划

1）经策划，本公司确定了质量管理体系的过程。

2）质量管理体系策划输出的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书等支持性文件与质量记录表格等。

3）对特定的过程、项目与合同，将进行质量策划，并编制质量计划，以保证质量目标的实现。

4）本公司的质量管理体系的策划是在受控状态下进行，对任何变更都应保持质量管理体系的完整性与连续性。

5）对质量管理体系进行持续改进。

2.5职责、权限与沟通

2.5.1职责与权限

公司最高管理者为实现质量方针与质量目标，建立了完善的组织机构对公司各部门及人员的职责与权限予以规定，明确沟通渠道，以促进有效的质量管理。

2.5.1.1公司总经理质量职责与权限

1）负责传达、宣传与贯彻执行国家的方针政策、法律、法规及上级有关质量工作的规定。

并向全体员工传达满足顾客要求与法律法规要求的重要性。

2）全面负责公司的生产经营、质量管理工作，确保顾客满意,对董事会负责。

3）组织制定与批准发布本公司的质量方针与质量目标，管理、监督与考核质量方针与质量目标的实现。

4）负责组织市场调研、业务开发，制定本公司中、长期规划与发展战略。

5）负责公司的资源管理，为质量管理体系配备符合要求的资源。

6）负责确定公司的组织机构，并赋予其职责与权限。

7）负责组织与主持公司的质量管理体系的策划，主持管理评审。

8）任命管理者代表，并明确其职责与权限。

2.5.1.2质量管理部的质量职责与权限

1）具体负责公司质量管理与经营管理工作，并对总经理负责。

2）协助总经理组织制定公司质量规划，监督检查执行情况。

3）负责贯彻执行国际、国家、行业、地方技术政策、标准与法规。

4）负责组织国内外软件项目、软件实施方案与质量保证措施的制定、技术攻关与技术改进的审核与实施。

5）负责主持项目问题的调查、分析、并提出处理意见。

6）负责满足服务要求的实现过程的策划、生产与服务运作，内部审核，过程的监视与测量，数据分析及改进，纠正措施与预防措施等管理工作。

7）参与公司质量管理体系的管理评审。

2.5.1.3质量管理部主管的质量职责与权限

质量管理部主管在总经理的领导下，贯彻公司质量方针，负责组织领导公司科技发展、工程技术管理工作，参与质量管理工作。

对重大技术问题进行最终决策。

其主要职责为：

1）协助制定全公司的质量方针与质量上目标，参与管理评审。

2）组织编写公司的科技发展规划，审核设计、开发部门的技术发展规划，协助总经理审定开发、业务建设与人才培训的长远规划。

3）指导与审定公司软件开发、服务项目的主要技术方案、主要技术关键与控制。

4）审核公司软件项目产品。

5）对公司软件开发、服务项目产品质量负领导责任。

参与开发、服务产品重大质量事故的剖析与处理。

2.5.1.3管理办公室质量职责与权限

1）负责贯彻执行公司的各项管理制度。

2）负责质量管理体系文件与质量记录的归口管理工作。

参与公司质量体系的建立、审核、评审与复审。

3）根据总经理安排，为公司配置充分的人力资源，并监督检查人力资源控制程序的执行情况。

4）按照各部门提出的需求负责公司员工培训、教育计划的制定与实施，建立培训台账，负责组织对员工的考核工作，并保存考核结果。

并对员工档案实施有效管理。

5）负责公司行政业务的日常工作。

6）总经理交办的其它工作。

2.5.1.4设计部质量职责权限

1）具体负责公司软件设计管理工作。

2）学习与贯彻执行国家的有关的方针政策、法律法规、技术标准、技术规范。

3）负责公司《项目产品开发策划控制程序》与《设计评审控制程序》的执行。

4）负责收集有关设计质量信息资料、分析整理、提交管理评审。

5）负责对设计工作中不合格项的控制、检查、监督、跟踪与管理工作。

2.5.1.5开发部质量职责与权限

1）学习与贯彻执行国家的有关的方针政策、法律法规、技术标准、技术规范。

2）负责项目开发技术管理工作。

编制、完善公司开发工作规范、操作规程、作业指导书。

3）协助质量管理部主管对公司软件开发范围内重大质量事故的调查，分析原因，提出处理意见。

4）负责对开发工作中的试验检测、验证及不合格品的控制等检查监督、跟踪与管理工作。

5）负责收集有关工程开发质量信息资料，分析整理，提交管理评审。

6）监督检查驻外开发小组对相关程序文件的执行情况，并对驻外开发小组与开发人员进行考核。

2.5.1.6业务部质量职责与权限

1）协助公司领导层贯彻国家的经济政策及确定正确的经营目标与科学的经营对策，组织公司年度经营计划的实施。

2）组织或协助制定公司经营管理规章制度，并监督检查规章制度的执行情况。

3）组织公司业务开发，负责合同评审、投标及签订项目合同等项工作。

4）负责各项目在合同履行过程中的协调工作。

5）分析、研究与确定顾客明示的与隐含的要求与期望，以及法律、法规方面的要求。

2.5.1.7项目管理办公室质量职责与权限

1）学习、贯彻与执行公司的质量方针与质量目标，执行公司质量管理体系文件的规定。

2）负责公司所有项目的资源、开发过程的控制，在工作过程中对人员素质与技能、设备、开发方案及开发环境实施全面控制，保证工作质量。

3）负责对项目状态的报告与审计，对项目过程实施控制，并采取纠正与预防措施。

4）负责对项目需求的控制与软件项目的配置管理。

5）做好开发过程的设计评审控制工作。

6）对与顾客有关的过程实施监督，做好与顾客的沟通及服务工作。

７）负责指导、协调项目经理正常开展工作。

3.产品实现

3.1产品实现的策划

产品实现过程的策划是将质量管理体系的过程控制应用于具体产品项目，确保产品达到质量要求，获得顾客满意的重要手段。

实现过程的策划要与质量管理体系的要求相一致，并以适应公司运作的方式形成产品项目实施方案。

3.1.1适用范围

适用于质量管理体系覆盖的所有产品实现过程的策划。

3.1.2策划内容

1）经策划，已确定了公司的质量目标为服务履约率为100%，系统无故障率100%，软件产品与开发项目交付合格率100%，顾客满意度大于90%。

2）根据有关规范、标准及合同约定，规定了对产品（即服务）的质量要求。

3）确定了产品实现过程（即软件开发过程）

4）在程序文件及支持性文件中对生产（服务）过程及过程控制方法、措施明确。

5）确定关键工序与特殊过程，拟定对其进行有效控制的措施与技术方案。

6）针对项目的特点及规模，确定资源的需求。

7）根据顾客的要求，按质量评定标准对过程质量参数进行监视与测量。

8）确定产品实现过程所必须的质量记录并收集与保管。

9）明确了服务实现过程中的各岗位职责。

3.1.3质量计划

质量计划

对特定的项目与合同，在产品实现之前进行实现过程的策划，必要时编写“质量计划”，质量计划内容包括：

1）产品的质量目标。

2）过程控制所需的指导性文件，文件内容应与质量管理体系要求一致，必要时可引用体系文件。

3）实现过程所需的资源。

4）实现过程的检验标准、监视与测量。

5）实现过程所需的步骤及时间要求

6）证实实现过程满足要求的质量记录。

3.1.4策划的输出

1）策划的输出为，软件项目策划会议纪要、编制开发实施方案或实施细则及为特定需求项或合同编制的“质量计划”。

软件项目策划会议纪要由质量管理部主管签发。

2）开发实施细则以及质量计划由项目管理办公室组织编制，项目经理批准实施。

3.2与顾客有关的过程

3.2.1与产品有关的要求的确定

1）本公司通过调研、收集、了解、分析市场信息，充分理解与确定顾客明示的与隐含的要求。

2）通过投标、与顾客的合同约定，及顾客以其他方式提出要求等方法，明确顾客的要求。

3）及时获取与软件、计算机技术有关的法律、法规与标准、规范，认真贯彻执行，确保服务符合规定要求。

4）本公司所确定的附加要求，应明示于顾客，并得到认可。

3.2.2与产品有关的要求的评审

公司业务部负责并组织有关部门，对产品要求实施评审，评审应在投标、接单或合同签定之前进行。

应确保：

1）软件项目信息获知后，公司领导层视情况决定是否参加投标或接单。

2）投标书或项目书递交之前，公司组织对客户要求及标书或项目书进行综合评审。

3）通过评审，对招标文件或项目书形成统一认识，文件中的要求得到接受。

4）任何与招标文件或项目书要求不一致的意见得到解决。

5）公司有能力满足招标文件或项目书要求。

6）评审结果由业务部形成记录，并予以保存。

7）投标项目或接单项目中标并签订服务合同后，顾客或公司认为需要对合同修订时，应与顾客协商取得一致意见；合同修订由公司业务部负责，必要时有关部门参加，将修订结果报公司总经理审批，并存业务部与管理办公室。

8）修订后的内容及生效的补充合同由业务部及时传递到相关部门，以利于合同的正常有效履行。

9）顾客的要求发生变更，业务部应及时组织有关部门对相关文件进行修改，并及时传达落实。

10）顾客的要求没有形成文件，在接受顾客要求前，由业务部负责对顾客要求进行书面确认。

3.2.3顾客沟通

1）本公司建立了适宜的与顾客沟通渠道，随时与顾客沟通，充分与准确地了解顾客对服务的要求、满意程度，作为实施改进的输入。

2）与顾客沟通的渠道包括：

a）投标、接单或接受委托过程中与顾客之间的信息交流。

b）项目开发实施过程中的信息来源，即与顾客有关的各种会议、记录、文件等信息的反馈。

3）公司各部门与各层次人员都有义务收集顾客的反馈信息，包括投诉与抱怨。

4）沟通得到的信息及时传递到相关部门，以便采取措施，实施改进。

3.3设计与开发开发过程

3.3.1设计与开发策划

1）本公司承担的“软件设计与开发过程”任务包括：

项目立项与策划、需求分析、软件设计、软件编码、软件测试、产品包装、交付产品。

2）质量管理部主管或项目经理负责安排项负责人、项目组成员。

3）项目负责人应在组织现场调研、收集项目依据文件与资料的基础上，会同项目主要成员进行项目策划。

通过策划应确定：

a）设计与开发各阶段的任务。

b）适合于每个设计与开发阶段的评审、验证与确认活动。

c）设计与开发的职责与权限，包括接口管理与沟通。

3.3.2设计与开发输入

1）项目应以合同、协议、委托书、有关法律法规、技术标准、规范、项目大纲、7.3.4设计与开发评审

1）在每个设计与开发阶段结束时公司质量管理部根据相应的软件开发管理规范及应用要求对阶段成果进行评议控制，确保应用开发的顺利进行，及交付的应用系统能够满足用户的使用需要，确保交付的系统能够代表公司的整体技术水平。

通过评审以便：

a）评价需求、设计、开发、编码、测试的结果满足要求的能力；

b）识别存在问题，并提出改进的措施。

2）项目评审意见由质量管理部主管或项目办公室经理组织有关技术人员、项目成员参加。

一般项目由质量管理部审查总经理审定。

3）项目评审意见由组织评审的部门负责编写“会议纪要”印发给有关领导与专业人员，作为下一步工作的依据。

4）项目人员接到“会议纪要”后按评审意见修改有关项目文件，并按规定检查实施。

5）“会议纪要”应作为项目评审纪录保存，纪录的、管理与归档。

3.3.3设计与开发验证

1）项目验证采取测试验证、需求验证、用户验证等方法，验证项目输出是否满足项目输入的质量要求。

2）对项目软件产品应按公司有关要求进行校审并交付给顾客，校审者应如实填写“产品发行报告”。

3）识别存在问题，并提出改进的措施。

3.3.4设计与开发确认

1）项目负责人定期组织项目情况说明，由质量管理部确认。

确认记录要做为下一阶段工作的依据文件。

2）项目负责人应组织主要参与人员按纪录的要求进行修改补充。

3.3.5设计与开发更改的控制

对软件开发中的更改进行控制，必要时由质量管理部审定，有关记录予以保存。

4.测量、分析与改进

4.1总则

为确定服务质量、质量管理体系的符合性，及时发现体系与过程存在问题，并不断加以改进，公司策划并实施了所需的测量与监控活动，如对质量管理体系运行状况、过程与质量活动、服务质量状况等进行监视与测量。

4.1.1在确定测量与监控过程时要考虑能确保服务质量，使顾客满意，为公司创造更好的效益。

4.1.2进行顾客满度测量，作为质理管理体系业绩的一种测量。

4.1.3为实现公司的质量方针、质量目标，采取相应措施与进行各项活动，促进公司质量管理体系持续改进。

4.2监视与测量

4.2.1顾客满意

1）本公司的质量目标之一是“顾客满意度大于90%”。

为评价这一目标的实现情况，应随时收集顾客满意度的信息，进行监视与测量，寻求改进机会与实施改进，以增强顾客满意。

2）公司建立了《顾客满意度调查控制程序》，对顾客满意度信息实施监控。

3）公司建立以业务部、管理办公室、质量管理部为主，其它部门人员参与的对顾客满意度的监视与测量系统，及时收集、分析与利用顾客满意度的信息。

4）信息主要包括：

有关服务质量、履约程度方面顾客的反映，顾客需求的变化与市场需求的变化等。

5）信息收集的方法可以是直接听取与接受顾客的口头反映、抱怨与书面投诉，走访与调研，相关的市场信息或组织的报告等。

4.2.2内部审核

1）本公司制定并实施《内部审核控制程序》，以查明质量管理体系实施效果，是否达到了规定的要求，以便及时发现存在的问题，采取纠正措施，确保质量管理体系的有效实施与得以保持。

2）内部审核每年进行一次，在顾客投诉较多或出现较大的质量问题时，以及本公司组织机构改革有较大变化与外部环境有较大改变时，将追加内部审核。

3）实施内部审核人员应经培训取得认可资格，且与被审核对象无直接关系。

4）内部审核的策划、实施、结果与记录在《内部审核控制程序》中予以规定。

5）每次内部审核均应根据审核结果编制审核报告。

并作为管理评审的输入之一。

6）内部审核所发现的问题，各级管理者应对本部门的不合格项制定纠正措施，实施改进。

7）纠正措施实施后应进行验证，以确定其有效性、适宜性，必要时应出具验证报告。

8）内部审核由有关内审员负责整理后，交综合部归档保存。

4.2.3过程的监视与测量

为确保质量管理体系过程均能持续满足策划效果，本公司对满足顾客要求所必须的服务实现过程进行监视，并在适用时进行测量。

监视与测量的方法主要是检查实现过程是否按规定的有关标准、规范、规程、细则等文件的要求执行。

当监视与测量的结果表明未能达到策划的效果时，则采取适当纠正措施，以予纠正，以确保服务的符合性。

4.2.4产品的监视与测量

公司所承担的软件产品、软件技术服务项目的质量是否满足要求，直接表达了本公司服务质量是否满足要求。

为此，对项目质量满足要求的验证，也是对本公司服务质量的验证，公司编制并实施《测试工具管理控制程序》、《项目产品开发策划控制程序》、《测试与检验控制程序》、《设计评审控制程序》，对本公司的间接产品予以监视与测量。

1）对软件开发过程的各个阶段进行评审与测量。

以验证产品要求已得到满足。

2）记录并保存产品符合接收准则的证据，记录中明确有权放行的人员。

3）除非得到有关人员的批准，运用时还应得到质量管理部的批准，否则在生产过程中不得“紧急放行”（一般不接收“紧急放行”）。

4）开发过程的检验与测试《测试管理工具控制程序》、《测试与检验控制程序》执行，开发中发现的不合格品或不合格项按《不合格品控制程序》执行。

5）对软件项目，按《项目产品开发策划控制程序》、《设计评审控制程序》的规定对服务过程与产品进行控制，监视与测量。

6）监视与测量的记录应清晰、真实、完整、准确，按《质量记录控制程序》实施。

4.3不合格品控制

不能满足合同或有关标准、规范规定的质量要求的软件开发服务、产品、产品项与过程产品在此统称为不合格品。

对不合格品（项）应进行标识、记录与隔离（可行时），对不合格品产生的原因、责任等进行评价、处置。

按《不合格品控制程序》执行。

4.3.1不合格品的处置

4.3.1.1软件开发服务过程中的不合格品

对软件开发服务过程中出现的不合格品，必须认真分析原因，及时纠正与采取纠正措施。

4.3.1.2软件开发过程中的不合格品标记

1）返工：

对过程程中出现的不合格品要求进行返工，重新设计编码，使指标达到规定要求。

2）返修：

产生的不合格在能满足预期要求的情况下允许返修，但必须经项目经理及软件测试人员书面认可，并予以记录。

3）降级：

对采购的不合格设备或软件，根据情况确定降级使用或责令限期清除与改正。

4）禁止：

经评定的不合格品（项），应责令禁止使用，作好记录并保存，并做重新分析设计与开发。

4.3.2不合格品返工或返修后，需由软件测试人员重新检验或测试，证实其是否达到规定的要求记录。

4.3.3不合格品评审的原则及处置，按《不合格品控制程序》执行。

4.4数据分析

4.4.1为确保质量管理体系的适宜性与有效性，并识别持续改进的机会，本公司将通过多种渠道收集有关信息与数据。

1）与体系运行能力有关的信息，如质量管理体系过程的监视与测量信息与数据，产品实现过程的能力的信息与数据，内部审核的结论，管理评审输出等。

2）与产品质量有关的数据，如质量记录，不合格品的状况与数据等。

3）顾客满意度与市场的信息与数据，包括顾客投诉。

4）过程与产品的特性及趋势的数据，包括采取预防措施的机会。

5）从供方所收集的信息与数据。

4.4.2对收集到的信息与数据，公司进行分析研究，必要时利用统计技术，以寻求改进的机会，实施改进，验证效果，持续提高质量管理体系的适宜性与有效性。

4.4.3各部门获得的信息应进行记录，并报经营部汇总处理，之后传递至相关部门。

4.5改进

4.5.1持续改进

1）本公司对持续改进的过程与活动，实施管理。

通过对信息与数据的分析，不断地寻求对过程与活动的改进机会，以实现持续改进。

2）通过质量方针对质量目标的建立与实施、内部审核、外部审核、管理评审等，保持持续改进的氛围与环境，明确改进的方向。

3）制定、实施适宜的纠正与预防措施，并对其进行验证，确保其改进的有效性。

4）改进的结果在管理评审中进行评价，并确定新的改进目标。

4.5.2纠正措施

1）为消除不合格的原因，防止不合格的再发生，公司制定并实施《纠正措施控制程序》。

采取的纠正措施与遇到不合格的影响程度相适应。

2）纠正措施主要包括：

a）发现与识别体系运行方面与产品质量方面的不合格；收集与识别顾客的意见与投诉信息，确认不合格的事实。

b）调查、分析与确定不合格的原因，并记录调查结果。

c）