零售药店管理制度.docx

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零售药店管理制度

零售药店质量管理制度

1、药品进货和查收质量管理制度

2、药品陈设管理制度

3、药品销售及处方分配管理制度

4、拆零药品管理制度

5、药品保养检查管理制度

6、中药饮片购销管理制度

7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度

8、卫生和人员健康管理制度

9、服务质量管理制度

10、药品不良反响报告制度

11、不合格药品管理制度

12、质量管理工作检查查核制度

13、负责人岗位职责

14、质量负责人职责

15、营业员岗位职责

16、质量查收职责

17、保养检查职责

18、计算机信息化管理制度

新员工培训的心得

我以为公司新员工入职培训主要应当重申以下几点：

一、一定给新员工叙述公司的中长久的远景规划（这部分不宜讲的太详尽）要详尽地讲

述公司使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将公司的硬件环境用录象给新员工看，

这样让员工在进入工作状态前对公司的工作、生活环境、公司使命、公司中远期目标及公司

精神的精髓部分有一个比较详尽理解，要不员工在进入工作岗位前没法找到要将自己的事业

交给公司的原由，自然新员工的流失率也就没法降下来。

二、要在新员工培训中详尽地将公司工作流程进行比较详尽地认识，特别是波及员工平时工作过程中需要知道的流程,如告假程序、报销程序、辞职程序等,自然公司所波及的流程好多,波及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内达成），防备员工在接触工作后不清楚工作流程及其余有关流程而做事到处碰钉子，工作效率提不上去，使员工产生讨厌的心理,作好这方面的培训是为员工创建优秀工作环境的基础。

三、福利作为公司薪酬（薪资、福利、培训时机、荣膺时机、奖赏）中主要项目，也是

员工特别关怀的部分,所以应在培训过程中讲清楚公司的福利状况（包含种类、享受条件及享

受的程度），固然这方面应当在复试结束时给应聘者讲清楚,但经过入职前的培训进行更详尽

的解说有益于员工对公司产生依靠,特别是对重要职位的员工很重要，这是平定员工的又一

要点。

四、安全生产教育，特别是制造公司在这方面相当重要，自然安全教育的内容比许多，应依据公司的实质状况编制培训要点，但无论是那种公司抵消防安全及电力安全的培训都很重要，制造公司还应当加入器材安全等，要点重申违章作业的危害及安全防备和发惹祸故后怎样应急办理（包含逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信常常发生工伤及其余安全事故的公司是没方法降低公司员工流失率的。

五、在培训形式、培训课时及培训讲课老师的安排上应当讲究，

由于我在组织公司内部员工

培训的过程中无论人数的多少，结果给我的答案老是录音的成效最差

视频其次，培训参加

者接受成效最好的是面授

（即讲课老师与培训参加者当面进行解说）

，在培训的技巧方面必定要

作到事例引用适合,课堂绝对不可以呆板，要不停经过发问和事例将培训参加者的思想带入到

讲课老师的思想中来，这样他们的思想才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训

时就感觉到自己接受的多少跟解说者调换自己思想的程度有很大关系）

。

在培训课时的安排

方面，我们原来接受学校教育的时候的课时安排实质上是很有科学依照的，

由于人的注意力集

中的时间段一般不会高出

60分钟，对单个的系统思想的注意程度应当不会高出

90-120分钟,

自然我这样说是由于我在组织培训过程中培训参加者在两个小时内接受的比较好，

但高出两

个小时的培训就会随时间的延伸而不停降低

（我最长连续进行过三小时的

SA8000的面授培

训，次日培训参加者告诉我对后边的部分的理解远不如前半部分透辟）

。

在培训讲课老师的安

排上必定是对所培训的项目拥有相当的理解，不然是没方法组织培训的

.

药品进货和查收质量管理制度

一、药品进货应严格履行有关法律法例和政策，一定从加盟连锁公司或受公司拜托的药品批发公司购货。

二、禁止从非法渠道采买药品。

三、在接受配送中心一致配送的药品时，应付药质量量进行逐批检查查收，按送货凭据的有关项目比较实物，对品名、规格、批号、生产公司、数目等进行查对，做到票货符合.

四、查收时如发现有货与单不符，包装损坏，质量异样等问题，应实时报告公司销售和质量管理部门,在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货办理.

五、查收入口药品，应有加盖红色印章的《入口药品注册证》和

《入口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。

六、药品查收合格,质管人员应在送货凭据上签上“查收合格”字样并署名或盖印.

七、药品购进单据应按次序分月加封面装订成册，保存至超出药品有效期一年，但不得少于两年.

药品陈设管理管理制度

一、陈设药品的货柜及橱窗应保持洁净卫生,切合药品陈设环境和寄存条件，防备人为污染药品.

二、应装备检测和调理温湿度的设备设备，如：

温湿度计，空调或电扇等。

三、陈设药品应依照药品分类管理的原则，药品与非药品,处方药与非处方药，内服药与外用药,易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其余药品应分开寄存，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。

类型标签应搁置正确，笔迹清楚。

四、处方药不得采纳开架自选的陈设方式。

五、危险品不该陈设，确需要陈设时，只好陈设空包装.

六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中寄存于拆零药品专柜。

七、每个月应付药品陈设的环境和条件进行检查并做好记录。

发现

问题要实时整顿.

药品销售及处方分配管理制度

一、在销售药品过程中要严格恪守有关法律、法例和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，赐予合理用药指导，不得采纳虚假和夸张的方式误导顾客。

二、药品不得采纳有奖销售、附赠药品或礼物等方式进行销售。

三、过期无效、损坏、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品禁止上柜销售。

四、处方药须凭医师处方分配或销售。

审方员应付处方内容进行审查，处方审查完成审方员应在处方上署名.处方分配或销售完成，分配或销售人员应在处方上署名，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。

处方分配程序一般分审方、计价、分配、复核和给药。

五、处方所列药品不得私自改正或代用.对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝分配或销售.如顾客确需，须经原处方医师改正或从头署名后方可分配或销售.

六、销售处方药应采集处方并分月或季装订成册，顾客不肯保存处方，应按要求作利处方药销售记录。

采集保存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。

七、药品销售应按规定出具销售凭据。

拆零药品管理制度

一、药品在拆零前，销售人员应认真查察药品的包装、合格证明

和其余标示以及药品标签或说明书上一定注明的内容,并检查药质量

量能否切合规定，禁止将不合格药品拆零销售。

拆零药品保存原包装

和原标签,禁止拆零药品用其余无标示的容器盛装。

二、拆零药品应陈设在拆零药品专柜，按储存要求摆放齐整，瓶

盖要随时旋紧，以防受潮变质.拆零药品专柜应有显然的表记。

三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应洁净卫生。

分零使用的

药匙（起码两支）应装入防尘、防污染的容器中。

拆零器具应齐整摆

放。

四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其余剂型药品，应

使用药匙取药装入药袋,并在服药袋上注明品名、规格、吃法、每天、

每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全.

五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、

拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应署名或盖印.

药品保养检查管理制度

一、每个月应准时对店堂陈设药品进行保养检查.对陈设的药品可

每季度按“三、三、四"循环的原则进行保养检查，小型药店可每个月

对陈设药品所有进行保养检查。

如实做好保养检查记录。

二、被列为要点品种的药品和拆零药品,近效期药品应按月保养

检查,对药品品名、规格、数目、批号、效期、厂家、保养结论等情

况如实记录.

三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温

冷藏的药品寄存此中，并做好温湿度记录。

四、对中药材、中药饮片应按其特征采纳挑选，凉晒，熏蒸等方

法进行保养.

五、应每天上、下午各一次对店内的温湿度状况进行检测，并按

时记录。

温湿度达临界点或超标时,应采纳通风除湿、降温等举措，

以保证陈设药质量量和安全。

温湿度监测及调控记录簿保存时间不得

少于两年。

中药饮片购销管理制度

一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从拥有合法经营资质的公司购进，并对证量进行查收，做好查收署名。

二、中药材、中药饮片购进单据应按购进时间次序独自分月（季）加封面装订成册,保存时间不得少于两年。

三、一定配置分配处方和临方炮制所需的设备.各种设备应洁净卫生，计量器应秤戥正确。

四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗,防备混药事故.装斗人员应填写装斗复核记录。

五、中药饮片斗前应张贴一致印制的药品正名正字表记。

六、中药饮片应凭医师处方配方销售，依照审方、计价、开票、配方、查对、发药的程序进行操作。

七、中药配方处方应采集保存并分月装订成册.顾客不肯保存处方，应按要求作好配方销售记录。

卫生和人员健康管理制度

一、店堂前的招牌应完满、整齐。

店堂内陆面、墙壁、顶棚无积

尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。

店堂内的洁净应准时打扫，

并随时保持货柜、货架、各种商品和各样器具的洁净和卫生.

二、药品货柜上安装的柜门应完满,取用商品后应实时关好,以防

止异物、尘埃、老鼠或其余动物进入造成药品和其余商品污染。

三、所有人员要注意养成优秀的卫生习惯，注意个人卫生，做到

勤沐浴、勤剪发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换,保持整齐。

四、直接接触药品的人员每年一定进行一次健康检查，健康检查

资料要保存两年以上,保存备查.

五、凡发现员工患有传得病、皮肤病、精神病以及其余可能污染

药品的疾病，应实时调离接触药品的岗位。

服务质量管理制度

一、工作人员应建立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信用第一”作为公司经营的主旨.

二、每天营业前应整理好店堂卫生,并备齐商品。

店堂内应做到货柜货架整齐齐整、标记醒目、货签到位。

三、员工上岗时应着装一致，齐整洁净,佩戴胸卡，浅笑迎客，站立服务,有举止庄重、文明的形象和优秀的服务环境。

四、营业员招待顾客时应主动、热忱、耐心、周祥、态度平和，使顾客能充足感觉到获得优良服务的知足和欢乐。

五、计价、收款应正确，找补的零钱要礼貌地交给顾客,并嘱咐顾客当面点清.

六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

七、应将服务条约上墙,宣布监察电话，设有“顾客建议簿”,认真对待顾客投诉并实时办理。

药品不良反响报告制度

一、药品不良反响监测报告制度是国家增强药品管理，指导合理

用药的依照，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工

作。

二、药品不良反响主假如指药品在正常用法、用量状况下出现的

与用药目的没关或不测的有害反响。

药品不良反响推行逐级报告制

度。

三、当有顾客反应在本店购用药品后出现不良反响的状况时，当

班招待的工作人员应认真倾听顾客的表达，详尽咨询顾客有关状况,

如属药品未注明的不良反响现象，应将采集的信息填写《不良反响记录表》，并实时报告质管部门,由质管部门核真相况后报告当地药监局。

四、一般不良反响可在24小时内以填报《药品不良反响事件报告表》的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反响一定立刻电话报告质量管理部门，待事情办理后，补填报《药品不良反响记录表》

五、碰到顾客反应的不良反响事件时，工作人员应劝说顾客立刻停药，视状况对顾客进行合理的解说,比较严重的不良反响应劝说顾客或患者立刻到医院办理。

不合格药品和近效期药品管理制度

一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后，应立刻下柜,寄存于不合格药品寄存处，并按通知的要求由药监局质量管理部门办理。

二、在销售和保养检查过程中如发现不合格药品，应立刻下柜,寄存于不合格药品寄存处，并查找不合格原由，防备不合格药品扩散化。

三、关于顾客退回的不合格品，由质管员确认后放入不合格药品寄存处.

四、对有效期在6个月（可自准时限）之内的近效期药品应实时销售。

临效期时限应下架停售，并按不合格药品办理。

六、近效期药品为要点保养检查药品，应每个月保养检查并有记录。

七、因各样原由产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和

办理记录。

不合格药品办理应药监局质管部门按规定进行办理.

质量管理工作检查查核制度

一、为保证质量管理系统正常运转，保证各项质量管理制度的有

效贯彻履行，

二、应认真学习掌握拟订的质量管理制度和质量管理程序规范操

作要求，增强质量管理各项平时记录.保证药质量量安全。

三、每半年全面展开一次质量管理制度履行状况检查查核工作。

检查查核主要内容即:

1、硬件建设状况；2、以制度为标准，检查考

核履行各项制度的记录资料簿.

四、在质量管理工作检查查核中，针对发现的问题提出可行和有

效的改良举措，应认真落实,改良落真相况应做好记录。

负责人岗位职责

一、熟习《药品管理法》及有关法律法例，坚固建立质量意识和

法制观点，对本药房经营药品的质量负领导责任.

二、全面负责本店的平时经营和管理，创建必需的物质、技术条

件,使之与经营质量要乞降经营规模相适应，努力创建安全、舒坦的购物环境，提高药品经营公司形象.

三、为质管员作好本店质量管理工作创建必需条件和供给强有力支持,保证质管人员独立、客观地履行职权，支持其合理建议和要求.

四、组织员工学习和履行好药品经营的有关法律法例和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。

五、检查敦促质量管理制度,岗位履责，工作操作程序的履行落真相况。

六、重视顾客对药品或其余商质量量的投诉,对顾客的建议或建议赐予实时回复。

质量负责人职责

一、质量负责人应熟习和认识与药品经营有关的法律法例，熟习和掌握GSP条款和公司拟订的质量管理制度及操作规范。

在公司质量管理部门的一致领导下,认真做好本店的质量管理工作。

二、对本店的药品从查收、分类、陈设、保养检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监察和管理,对药质量量履行反对权。

三、对各岗位和各个环节凡波及到质量管理的各项工作应赐予确实、有效地敦促和指导。

四、质量负责人与其余驻店药师共同做利处方药销售的审方和复核工作,按规定在处方或处方销售记录上作审查署名。

五、在店堂内供给咨询服务，指导顾客安全，合理用药.

六、在药监局质管部门指导下,每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的履行状况，并做好《制度履行状况检查记录》。

对波及质量管理方面的资料应实时采集整理，做到资料项目完好，内容真切正确。

各项资料要妥当保存备查。

七、凡波及药质量量的投诉，质量负责人应与负责人一道做好招待工作。

必需时，应用药学专业知识对顾客进行解说，获得顾客的相信和理解，以保护公司信用和形象。

营业员岗位职责

一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法例,熟习和

认识GSP条款及操作方法。

严格恪守公司拟订的质量管理制度，依照《服务质量管理制度》来规范自己的行为，一心一意地为顾客供给满意和优良的服务。

二、严格按药品分类管理原则陈设药品，摆放整齐，表记清楚，正确注明品名、产地、规格、价钱等，方便顾客选购。

三、销售和分配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸张和误导顾客。

四、认真履行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做利处方药的配方,发药工作。

五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。

六、顾客反应用药后出现不良反响的状况应采集和记录，并按《药品不良反响报告制度》的要求将采集的有关记录实时交质管员办理。

七、做好有关工作记录，记录笔迹正直正确。

八、做好营业场所和库房包含货柜、货架、设备、器具等洁净卫生工作。

质量查收职责

一、认真履行《药品查收质量管理制度》，依据原始凭据和合同规定的质量条款对购进及销退后回药品进行逐批查收.

二、查收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、表记及有关证明文件进行检查。

三、查收整件药品的包装中有产品合格证。

四、对查收合格的药品应实时上柜销售；对查收不合格的药品应实时寄存不合格药品区，做好记录。

报告质量负责人和负责人进行办理。

五、实时做好查收记录，笔迹清楚，内容真切,项目齐备,并签章负责,按规定保存备查。

保养检查职责

一、按规定按期展开保证药质量量的保养检查工作.

二、检查药品的陈设环境和储藏条件能否切合规定，进行温湿度

管理，依据天气环境变化采纳相应的保养举措.

三、对陈设的药品按月进行保养检查，

四、对中药材和中药饮片按其特征，采纳适合方法保养.

五、保养检查中发现有质量问题的药品，应实时通知质量管理人

员进行办理。

六、实时做好保养检查、药品陈设环境和条件检查、温湿度监测

调控等记录。