售楼处案场物业工作标准考核制度及奖罚规则.docx
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售楼处案场物业工作标准考核制度及奖罚规则
售楼处案场物业
工作标准、考核制度及奖罚规则
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1.目的
1.1.为规范销售中心案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造XX公司销售中心案场服务品牌，不断提升客户满意度和公司美誉度，从而促进公司销售增长，推动收益最大化经营，及为客户提供良好舒适的参观环境，特制定本物业服务品质督导指引。
2.适用范围
2.1.适用于XX公司委托物业公司服务的销售中心案场。
3.相关依据
3.1.国家相关管理条例、公司内部制度及服务合同等相关合同约定。
4.职能分工
部门职责
流程中承担职责
XX公司营销部
负责统筹案场物业品质管理工作标准的制定、修订，并督导项目营销及案场物业体系有效落实，对结果复核并分析考核。
组织执行物业品质管理巡检工作，跟进整改及其他业务协调跟进工作，并对物业品质管理工作结果与物业交圈通告，存档过程记录。
物业公司
配合进行物业品质管理工作落地执行，对结果定期交圈；监督项目物业执行问题整改落地情况。
项目营销
配合管辖项目落实物业品质管理工作执行。
项目物业
配合管辖项目落实物业品质管理工作执行，并落实整改问题。
5.前期物业配合案场工作标准
5.1.定位标准：
以项目定位的不同,服务类型不同。
对于新案场在选择开展配合业务前先选择服务类别，根据产品类型选择服务类别，按照标准高低不同可选择“高档配置”“中档配置”“普通配置”。
（本建议仅供参考，具体由项目体量、营销节奏等，自行灵活进行配置。
同时物业公司可针对不同配置，提供不同类型服务项），根据营销选定的配置类别及匹配的服务内容，确定人员配置标准、服装款式、物资物料配置、服务费用等。
5.2.人员配置标准：
人员岗位应包含：
经理、客服主管、普通客服、秩序维护领班、秩序维护员、保洁员等。
产品类型
岗位
人数
备注
高档项目
案场物业负责人
1人
参照销售动线进行岗位设定，根据岗位设定进行人员配置，根据人员配置得出服务费用。
案场主管
1人
普通客服
5-6人
样板间管理员
3-4人
秩序维护领班
1-人
秩序维护员
7-9人
保洁员
7-9人
中档项目
经理
0-1人
主管
1人
普通客服
3-4人
样板间管理员
2-3人
秩序维护领班
1人
秩序维护员
4-6人
保洁员
4-6人
普通项目
主管
1人
普通客服
2-3人
秩序维护领班
0-1人
秩序维护员
3-4人
保洁员
4-5人
5.3案场物业服务标准
5.3.1建立案场物业管理服务标准，物业需督促标准落地，完善案场内部管理，给客户呈现更好的案场服务。
5.3.2案场物业管理分为6个维度：
保安、水吧、室外环境、室内环境、设备、样板间，参考《销售中心案场考核评分表》
销售中心案场考核评分表
评分标准参考如下：
（保持公平公正的态度，对区域内各项目事项保持统一评判标准）
评分标准：
1、评分标准：
按实际情况填写分数。
用“考核分”栏内，填写考核分值；
2、如该事项项目不涉及，则根据具体情况该事项不参与考评；
序号
考核项目
考核细则
分值
考核分
现象描述或图片
1
保安
着装规范统一，干净无污渍、无异味、无褶皱、无破损、无吊扣，皮鞋表面光亮等，符合案场及物业服务规范要求；
2
2
腰带、绶带、白手套等配饰佩戴统一整齐；
1
3
对讲机等设备配置齐全，配置对讲机耳麦；
1
4
仪容仪表符合案场及物业服务规范要求，大方得体，不佩戴夸张的首饰，男不留胡须，长发，女不留指甲，不涂有色指甲油等；
2
5
站姿规范，跨立、军姿或礼宾岗姿，符合案场及物业服务规范要求；
1
6
员工礼仪规范，遇到客户让路、并欢迎问好；
1
7
服务礼仪及时周到，如客户询问时，及时礼貌的为到访宾客提供咨询、指引等服务，指引手势规范；
1
8
礼宾岗：
岗位周边环境整洁，车辆停放有序；
1
9
禁止装修公司，同行业派单人员进入销售区域；
1
10
接待服务流程规范，第一时间及时了解到访宾客（看房还是找人）需求，敬礼、咨询礼貌、规范、说辞统一；
1
11
及时跟进，有效的为到访车辆提供规范的车辆指引和停车服务；
1
12
及时为到访宾客提供规范标准的开车门服务，并进行关闭车窗、物品遗漏等温馨提示，如遇雨雪、烈日天气主动为其撑伞。
1
13
车场车辆停放有序，规范统一无压线占道现象，车位线干净无污染；
1
14
车场内环境卫生整洁，无烟头、塑料袋等垃圾；
1
15
雨雪天气及时提供挡风玻璃、雨刷器积雪清理等服务；
1
16
车场巡查记录清晰完善；
1
17
案场公共区域及消防设备巡查记录清晰；
1
18
不脱岗、空岗、不做与岗位无关性工作，聊天、打电话、聊微信等事宜；
1
19
雨雪、烈日天气时，客户如未带伞，出门时应为宾客提供雨伞服务，并提示宾客注意安全；
1
20
客户离开时主动道别，保安主动指引取车/指挥出库。
1
21
水吧
着装规范统一，干净无污渍、无异味、无褶皱、无破损、无吊扣，皮鞋表面光亮等，符合案场及物业服务规范要求；
2
22
仪容仪表符合案场及物业服务规范要求，大方得体，不佩戴夸张的首饰，头发盘起，女不留指甲，不涂有色指甲油等；
2
23
坐姿、走姿、站姿标准规范，符合案场及物业服务服务规范要求；
1
24
员工礼仪规范、问好、让路；
1
25
前台审客吧员：
1、主动询问顾客有无来过现场、或与哪位同仁预约过；
2、预约过，立即联系客户的置业顾问前来接待，客户等待时间不应超过3分钟；
3、没有预约过，按照排位通知置业顾问。
1
26
服务流程规范，主动向入座客户询问需要哪种茶水或饮料，并在5分钟内提供，礼仪礼貌规范，说辞统一；
1
27
随时对区域内进行巡视，及时咨询宾客是否需要蓄水服务；
1
28
及时对桌面物品进行摆放，烟灰缸清理。
同时每一个小时巡视洽谈区，对小食、糖果剩余量不足一半的，予以添加。
1
29
及时对离开的宾客桌椅进行摆放规整，并进行查看，是否有遗漏物品或文件，桌面、台面、资料及展架摆放整齐；
1
30
遇到客户询问，及时回答宾客的相关问题，并进行有效疏导，回答说辞及指引手势规范；
1
31
了解小区户型、面积、价格、物业管理等方面信息，熟悉统一说辞，达到流利应对客户简单询问的要求，协助销售。
1
32
工作台内物品及器皿摆放整齐，干净；
1
33
日常物品消耗及到访宾客数量记录清晰；
1
34
不脱岗、空岗、不做与岗位无关性工作，聊天、打电话、聊微信等事宜；
1
35
工作岗位内卫生整洁干净；
1
36
建立设备及物品台帐，每日对管辖区域内的物品及设备进行巡查盘点，记录清晰；
1
37
室外环境
着装规范统一，干净无污渍、无异味、无褶皱、无破损、无吊扣，符合案场及物业服务规范要求；
2
38
仪容仪表符合案场及物业服务规范要求，大方得体，不佩戴夸张的首饰，头发盘起，女不留指甲，不涂有色指甲油等；
2
39
坐姿、走姿、站姿标准规范，符合案场及物业服务服务规范要求；
2
40
员工礼仪规范、问好、让路；
1
41
公区道路、通道及人行道干净整洁，无积水、无积雪、落叶、纸屑、烟头、泥迹、积尘、垃圾等杂物，特殊天气及工作设立警示标识。
2
42
室外小品、设备表面干净，无明显灰尘及污渍；
1
43
室外标识表面干净，无明显灰尘及污渍；
1
44
垃圾箱表面及地面干净无明显灰尘及污渍；
1
45
垃圾箱周边无对方垃圾，箱内垃圾及时清理，部超过三分之二处；
1
46
室外井盖无生锈，松动情况，标识清晰，油漆粉刷及时；
1
47
水系、水景内水质干净清澈，无漂浮物、无杂物垃圾,未注水水系、水景池底干净，无积尘、无污水、无杂物垃圾等；
2
48
沙井、雨水井及排水沟（渠）周边干净，无烟头、纸屑、树叶等垃圾物堵塞，如有排水不畅，及时报修并保存报修记录备查；
1
49
及时检查所有绿化情况，并报修给相关责任单位，确保绿化斑秃，黄土裸露，踩踏成径，杂草丛生，枯叶堆积，垃圾杂物等问题及时报修并保存报修记录备查；
1
50
及时检查草坪、绿篱等养护修剪情况，支撑护木规范一致情况；如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
51
室内环境
大堂地面光亮无灰尘、无污渍；
1
52
植物没有枯萎、黄叶，且没有灰尘；
1
53
地毯表面干净，无灰尘、无污渍；
1
54
沙盘、展示展板等物品表面干净，无明显灰尘、污渍、手印、杂物；
1
55
设备、物品表面干净、无灰尘、无污渍；
1
56
去往样板间的指引/标识干净、完好。
样板间地面干净整洁，没有明显的垃圾、灰尘、污渍等，各种台面、家私干净整洁，没有明显的污渍、灰尘；
1
57
垃圾桶表面干净、无灰尘、无污渍；
1
58
垃圾桶内垃圾不超过三分之二处；
1
59
门体及门框表面干净、无灰尘无污渍；
1
60
玻璃、窗框、窗台、表面干净、无灰尘，无物质；
1
61
楼梯台阶、扶手表面干净、无灰尘、无物质；
1
62
卫生间洁具无破损，卫生纸、洗手液等耗品及时补充；
1
63
卫生间无异味，地面干净、无灰尘、无污渍、无水渍；
1
64
小便池及马桶干净无锈渍、无污渍；
1
65
卫生间门、隔断表面干净、无灰尘、无污渍；
1
66
卫生间垃圾桶表面干净无灰尘、无污渍，桶内垃圾及时清理，不超过三份之二处；
1
67
卫生间台面、洗手盆、镜子、水龙头表面干净，无水渍、无污渍；
1
68
设备
（注：
如涉及检查本项，如不涉及甩项。
）
查看监控及消防设备完好，使用正常，如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
69
查看消火栓、灭火器封签完好，日常巡查记录完善清晰，如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
70
查看监控室内画面清晰，相关记录完善，如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
71
查看开关、插座、光源完好，具备使用功能，如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
72
查看强电箱内空开标识是否清楚，如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
73
保证消防通道畅通，无堆积物，无存放；
1
74
查看门窗开关正常，无损坏；如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
75
查看地面无损坏、无破损；如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
76
设备间内箱门锁闭状态，卫生整洁，如发现问题，及时报修并保存报修记录备查；
1
77
样板间
着装规范统一，干净无污渍、无异味、无褶皱、无破损、无吊扣，皮鞋表面光亮等，符合案场及物业服务规范要求；
2
78
仪容仪表符合案场及物业服务规范要求，大方得体，不佩戴夸张的首饰，头发盘起，女不留指甲，不涂有色指甲油等；
2
79
坐姿、走姿、站姿标准规范，符合案场及物业服务服务规范要求；
2
80
服务流程规范，及时为到访宾客提供有效及时的服务，递鞋套、提示客户签到等，礼仪礼貌、手势规范，说辞统一；
1
81
熟悉户型、价格等相关销售说辞及物业知识，及时为客户进行讲解；
1
82
对样板间内物品、设备进行巡检，保证物品摆放整齐，设备完好；
1
83
对样板间内卫生进行巡检，及时告知保洁人员进行清洁，保证样板间内卫生整洁；
1
84
建立设备及物品台帐，每日对管辖区域内的物品及设备进行巡查盘点，记录清晰；
1
85
宾客离开时及时对样板间内物品进行检查、整理摆放，并对卫生进行检查，及时告知保洁员进行清洁；
1
86
样板间内无工具、杂物、及员工个人物品，家居家私无明显破损，瑕疵；
1
87
维修人员、保洁人员等在客户参观时不得在现场工作；
1
88
对样板间内装修情况进行巡检，及时告知维修人员进行维修，保证样板间内装修情况良好，无明显影响观感的问题出现。
1
合计
100
建议、需求及其它：
（如本页不足将内容表述完整，另加附页）
评分部门：
检查人员：
检查日期：
6.项目案场物业管理服务检查管理
6.1考核管理：
自检、抽检
6.1.1.检查形式：
1）项目营销负责人自检；
2）集团营销及物业每月度组织不定期抽检。
6.1.2.检查时间阶段:
项目营销负责人自检时间自定，集团营销及物业板块每月25号前进行1次不定期抽检，根据表《销售中心案场考核评分表》，进行评分。
6.1.3.检查办法
1）由集团营销部（集团营销总监、集团客服或品牌负责人）组织物业公司（物业公司总经理、物业负责人）相关人员，按《销售中心案场考核评分表》中相关内容进行检查考核评分，遵循公平性、完整性和真实性原则。
2）检查人须签字并将检查问题、时间记录清楚，每项问题进行照片（路址、时间、问题描述清晰）命名并分类存档（如照片描述不清晰视频及录音也可），确保检查考评的真实性和准确性，同时将整理结果由集团营销部及物业公司各统一存档。
6.1.4.考核评分计算方法。
计算方式为：
参与检查部门人员（共计4人）分别打分（依据《销售中心案场考核评分表》），再取评分算术平均值，作为该项检查本次最终得分。
考核评分说明：
项目自检、集团抽检为逐级验证；项目自检独立进行，集团抽检为验证督导项目的案场物业执行工作情况。
7.项目案场物业管理服务奖罚规则
7.1.奖罚维度
项目案场物业管理服务评价=自检得分*20%+抽检得分*80%
注：
加权平均核算为百分数。
7.2.考核周期：
月度、年度。
注：
年度为月度考核加权平均。
7.3奖罚机制：
二级考核
1）集团营销部及物业板块，月度依据上述评分体系方法，针对各个项目案场物业服务情况，进行月度考核成绩，集团营销部次月初公布检查评分，月度绩效评价结果由综合部在月度工资中予以呈现。
2）集团营销部及物业板块，年度得分取月度得分的平均值，集团营销部公布项目年度评分，年度绩效评价结果由综合部公布。
7.4项目案场奖罚制度：
7.5.1.月度考核评分未达指标线的项目案场，扣除项目营销负责人绩效工资部分的25%、扣除案场物业负责人绩效工资部分的50%；
7.5.2.连续3个月度考核评分未达指标线的项目案场，扣除项目营销负责人当月绩效工资部分的50%、扣除案场物业负责人当月绩效工资部分的100%；
7.5.3年度考核评分未达指标线的项目案场，扣除项目营销负责人当年度最后月份绩效工资部分的100%、扣除案场物业负责人当年度最后月份绩效工资部分的200%；
7.5.4.年度考核评分达到指标线的项目案场，奖励项目营销负责人5000元、案场物业负责人10000元。
7.6其他关联奖罚制度：
7.6.1.年度考核评分达到指标线的项目案场，在年终述职会议上做分享，未达指标线的进行述职和提升计划汇报。
7.6.2年度考核评分未达到指标线的项目案场，营销及物业团队禁止年度各类评优、晋升。
7.7月度及年度指标线：
7.7.1年度及月度考核指标线均为70分，达到70分及以上，方为考核合格。
8.附则
8.1.本办法由XX公司营销部负责解释及修订，自发布之日起执行；
8.2.自发布之日后，案场与物业签署服务合同时，需将此文件做为合同附件。
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