联通小区宽带续费服务规范.docx

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联通小区宽带续费服务规范

联通小区宽带续费服务规范

联通小区宽带续费服务规范

一、指导思想..................................................................................................194二、宽带业务续费工作目标..........................................................................194三、续费相关指标及定义..............................................................................194四、宽带业务续费五个策略..........................................................................195

（一）提速提价策略.............................................................................195

（二）捆绑融合策略.............................................................................195（三）服务策略.....................................................................................196（四）渠道策略.....................................................................................196（五）激励策略.....................................................................................196五、宽带续费组织与制度保障......................................................................196

（一）建设阶梯式续费队伍.................................................................196

1．宽带与固话营销中心续费管理员................................................197

2．县（区）分公司/区域营销中心续费管理员..............................197

3．网格经理........................................................................................198

4．营业厅............................................................................................198

5．客服经理........................................................................................199

6．代理商............................................................................................199

（二）建立竞争与互补相结合的续费工作机制.................................199（三）建立续费激励管理制度.............................................................200

1．代理商续费激励政策....................................................................200

2．网格经理、营业厅、客服经理续费激励政策............................200

（四）建立宽带用户续费提醒通知的管理制度.................................201（五）建立名单制续费管理制度.........................................................201（六）建立续费情况分析、跟踪通报制度.........................................201六、宽带续费工作流程..................................................................................202

（一）续费管理基础工作.....................................................................202

（二）续费操作流程指引.....................................................................203

1．续费名单的提取、分配................................................................203

2．续费工作关键要求........................................................................203七、相关工作要求..........................................................................................208八、其他说明..................................................................................................209附件1：

宽带续费回访口径参考...................................................................210

（一）客服经理回访口径........................................................................210

1．在网用户维系口径........................................................................210

2．停机用户挽留口径........................................................................211

3．入网一个月新用户维系口径........................................................212

4．入网3个月新用户维系口径........................................................214

5．入网三个月用户挽留口径............................................................216

6．到期用户维系口径........................................................................217

（二）10010和营业厅服务口径.............................................................218

一、

、指导思想

为进一步加大宽带的续费保有力度，提升维系挽留工作质量，保证宽带业务持续有效发展。

充分、灵活、规范利用宽带提速提价策略、捆绑融合策略、服务策略、渠道策略、激励策略等，在用户宽带在网期间抓好各项用户服务保有工作，通过制定合理的续费操作流程，提升宽带续费率。

特制定本规范意见，用以指导全省开展宽带续费管理工作，明确宽带续费工作的总体目标、相关责任人、责任时间、责任环节、责任事项、操作规范等。

宽带业务续费工作目标

二、

（一）2012年宽带年度累计续费率必须达到80%及以上。

（二）2012年宽带当期续费率必须达到60%及以上。

（三）以后续费目标根据实际情况进行阶段性调整。

续费相关指标及定义

三、

（一）宽带年度累计续费率

宽带年度累计续费率=（年度累计的当月到期用户在当月续费用户数+年度累计的提前续费用户数+年度累计的停机重新续费复通用户数）/年度累计到期用户数*100%

（二）当期续费率

当期续费率=当月到期用户在当月续费的用户数/当月到期用户数*100%（三）提前续费率

提前续费率=当月未到期用户中的续费用户数/当月未到期用户数*100%（四）停机复通率

停机复通率=停机用户中的重新续费复通用户数/停机用户数*100%

宽带业务续费五个策略

四、

（一

一）

多做加法、少做减法。

以多赠送增值产品、优惠提速等方式，引导用户及时续费；少做、停做卖裸宽、推低速套餐、送时长、降单价的业务受理，逐步扭转“被动续费”、“降价续费”的格局，稳定客户

等多渠道，对用户进行上门回访、梯次续费，提高用户续费方便性。

（五

五）

以佣金比例浮动为激励杠杆，以用户渠道归属为调控手段，制定宽带续费激励政策。

明确各续费渠道的续费任务，以任务完成情况，给予佣金奖励与处罚；对未续费用户转向其他渠道开展续费复通工作，如续费成功，用户的代理关系即可更改。

宽带续费组织与制度保障

五、

（一

一）

为统一管理续费工作，各分公司必须落实宽带续费专人专岗，建立由宽带与固话营销中心续费管理员、县（区）分公司/区域营销中心续费管理员、网格经理、营业厅、客服经理、代理商等组成的阶梯式、互补型续费队伍，明确职责要求，各司其职，落实续费工作内容。

1．

（1）承担省公司下达当地分公司的宽带续费指标，承接省公司下达当地分公司的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）结合当地市场情况，负责制定当地宽带续费的工作计划。

（3）组织、管理、监督当地分公司各续费渠道的宽带续费工作。

（4）定期、不定期对当地宽带续费情况进行统计、分析与通报。

并及时向省公司反馈续费工作中存在的问题及提出优化建议。

2．．县县（区）

（区）分公司

（1）承担所属辖区的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）结合当地市场情况，负责制定所属辖区的宽带续费工作计划，制定名单制续费管理计划。

（3）组织、管理与监督辖区内网格经理、营业厅、代理商等各续费渠道开展续费工作。

（4）定期、不定期对所属辖区的宽带续费情况进行统计、分析与通报。

并及时向上级反馈续费工作中存在的问题及提出优化建议。

3．

（1）承担所属辖区的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）组织、管理与监督所属辖区的营业厅、代理商开展宽带续费工作。

（3）针对所属辖区内直销渠道发展的宽带用户以及接手代理商等其他续费渠道移交的宽带用户，网格经理应承担开展电话、上门回访续费营销工作以