营销方法销售技巧面对面实务操作手册.docx

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营销方法销售技巧面对面实务操作手册

销售常识

销售常识

提纲

授课、训练内容

提示

课前准备

引言

参加销售培训的原因

作为业务员，我们是在向潜在的市场（PotentialMarket）销售能让公众接受的、具有社会价值的产品。

所以，我们需要专业的技术部门和人员的帮助。

这里您将得到一次难得的培训机会，学会有效地专业化拜访。

尽管如此，要在这个竞争激烈的行业中获得成功，并不是一件很简单的事情。

因为帮助别人做正确的事情很困难，特别是对他们的受益难以预料的时候。

您的成功，将取决于您在这个行业中学到的和带来的东西，包括：

您获得的将要销售的产品知识（Knowledge），您从事这项工作的态度（Attitude），需要您不断提升的销售技巧（Skillinselling）以及您形成的习惯（Habits）。

退而言之，作为业务员，我们的工作就是要发现（find）和接触（contact）潜在的购买者（Potentialbuyer），拜访（Interview）他们以帮助他们发现人寿保险需求（Determinetheirlifeinsuranceneeds），展示（Present）人寿保险计划如何满足他们的某项甚至更多的需求，帮助他们下决心购买，向客户提供规律的、持续的服务。

一位成功的业务员会拥有特定市场的标志性语言和行为，因此他们容易被该市场中的人接受和认可。

下列因素导致我们需要销售培训：

1．当我们选定特定目标市场时。

2．业务员的训练、产品和接触能够通过调整适应目标市场的需要。

目标：

使知识和能力系统化（流线型）。

3．通常我们得到的观念是：

寿险市场很大甚至没有限制。

所以很少得到引导，致使我们四处张网，没有特定的计划帮助我们提高效率。

在未来的保险市场上，能够成功销售的业务人员应该是具有专业化形象和专业化技能的人。

他们具有：

得体的仪容；

幽雅的举止；

丰富的知识；

长远的规划；

现代化的装备；

专业化的技巧。

所以，我们必须接受有效的销售训练,而且必须是专业化的训练。

专业化销售流程

寿险销售是一步步的循序渐进的工作，销售环是销售人寿保险的标准流程，当您学习完本章内容后，您将得到全套的专业化销售流程。

运用专业化销售流程，将有助于您赢得客户的信任；

运用专业化销售流程，便于我们对照检查自己的销售行为，分析不足，总结经验，不断提高销售能力；

运用专业化销售流程，将有利与伙伴之间的交流与分享；

运用专业化销售流程，将方便主管检查和辅导；

运用专业化销售流程，将规范全体业务人员的销售行为，符合公司的规定和要求；

运用专业化销售流程，将有助于我们养成良好的销售习惯。

在学习销售流程的过程中，最有效的方法就是按着要求去销售，反复演练、反复体会。

专业化的销售流程一共有八个步骤：

寻找准客户、接触前准备、接触、展示说明、拒绝处理、促成、递交保单和客户服务，当我们完成这些内容的学习后，我们将会更有效地开拓目标市场。

销售环的各个步骤是有顺序和时间性的，一般地销售工作都要遵循这样的步骤。

Ⅰ——寻找准客户

Ⅱ——接触前准备

Ⅲ——接触

Ⅳ——展示说明

Ⅴ——拒绝处理

Ⅵ——促成

Ⅶ——递交保单

Ⅷ——客户服务

STEP1—寻找准客户

提纲

授课、训练内容

提示

客户开拓方法

我们要进行成功的销售，必须先找到可以销售的对象——人，否则，我们的销售行为就无以附加。

所以，寻找准客户是我们开拓市场的第一要事。

下面是你要完成本部分内容必须掌握的基本技能：

1．确定你的首要市场。

2．确定名字的来源并罗列出来，从那些最容易接近的开始。

（Project100可以帮助我们完成这项工作）。

3．假定一个目标市场，找出可以评判假定准客户的有效资料。

4．演练准客户开拓程序。

到哪里去找准客户？

当然要到我们要销售的市场去了。

什么是市场呢？

市场是您已经建立联系的或者通过现存条件可以建立联系的准客户的集合。

一般存在五种市场：

1．地缘市场：

如邻居、住宅小区。

2．社团市场：

如俱乐部、协会、各种组织。

3．职业市场：

如农民、律师组织、医疗组织等。

4．文化市场：

如教会组织、音乐沙龙等。

5．产业市场：

如合伙人、新的房屋业主等。

锁定市场后，接下来就要在市场中寻找准客户，我们称为准客户开拓。

准客户开拓就是寻找可以向其销售保险的人。

准客户开拓从发现名字开始。

正确的名字源于我们从事销售的市场,能够给我们高于平均销售机会。

我们需要获得的最重要的资料是“名字”对保险的需求以及如何最有效地接近他。

容易家人

朋友

曾经具有工作或生意关系的人

熟悉的人

您具有第三方影响的人

曾经向您作出推荐的人

由保单持有人推荐的人

从其他服务组织获得的名单

通过DM获得的名字

从名单上得到的名字

从报纸上获得的名字

陌生拜访获得的名字

困难

家人和朋友是我们最容易接近的人，人寿保险是一种有价值和必需的产品，所以，要毫不犹豫地和他们联系。

相对容易接近的人是曾经与我们有过工作或生意接触的人。

如果我们与认识我们的人联系，至少可以得到回音。

每天我们会遇到很多人，他们可能不是准客户，但他们可以向我们提供名字，这些人可能会成为我们的准客户——所以我们要建立影响力中心。

比较难接近的人是那些只有名字的人。

如果我们的DM能够附有特别的计划并能够引起对方的兴趣，不失为一种比较好的客户搜寻方法。

最难的准客户搜寻方法就是陌生拜访。

缘故开拓法

缘故开拓法指利用原有的关系,寻找准客户的方法。

可以构成缘故法的关系有家庭关系、亲属关系、朋友关系、工作关系、同一社团的成员关系等。

LIMRAR（中文含义）一项调查表明：

新进业务员80%的业务来源于他担任这项工作前就认识的人；连续服务5年以上的业务员，20%的业务来源于他以前认识的人。

在拜访缘故客户的过程中遇到的最大障碍是:

害怕客户拒绝

不做亲友的生意

不知道如何开口谈保险

讲师尽量收集更多的答案，并强调指出不敢拜访缘故客户的最主要原因在于：

许多业务员有着“友情胜于生意”的思想，但他们不知道，保险是助人无后顾之忧，可放手去干事业外赚更多的钱，而且，保险是真正的友情。

讲师讲述缘故客户的经营方式为：

全面拜访。

在拜访过程中，对于没保障的客户：

保险理念强的先促成；保险观念差的细水长流。

你的朋友，你不去谈保险，不等于别人不去谈保险。

别人做下单了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔！

你即使不去拜访缘故客户，他们中基本上每年会有3人投保。

（投保率每年成长2%，一家之主6%，50个缘故×6%=3）。

不推销，绝对是业务员的不对。

当缘故客户有一天真正需要保险而你没有及时提供时你会遗憾终身，反而是我们的错，只要拜访过责任就不在我，否则孤儿寡妇的会让我们这一生都不好过。

要调整心态：

他不是在帮你，而是你在帮他；同时，即使客户不投保也算练习一次。

讲师可以询问学员：

人寿保险是什么？

总结：

人寿保险是急用的现金，既然钱是人见人爱，为什么人寿保险就不是人见人爱呢？

关键在于心态问题，

全面拜访的目的是让每一个缘故客户对你从事保险工作有印象，使当他们需要保险时想到你，不要得失心太重。

介绍（推荐）开拓法

介绍（推荐）开拓法指我们向客户、朋友等人要求推荐准客户并进行引荐的准客户开拓方法。

通常我们可以从下面几个方面切入：

■好东西与好朋友分享

A：

客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念．你觉得如何呢?

C：

很好啊!

A：

谢谢您!

客户先生，如果有一天在百货公司的折扣期间买了一件很满意、很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也打算买这东西，我相信您一定会通知他的，对吗？

C：

对，我会的

A：

客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概念不错，我想您必定希望您的朋友能有机会来了解—下，不晓得您认识的人当中有没有结婚的呢（引导性问题）？

请您把他们的名字写给我，我会主动与他们联络，跟他们研究一下如何作更好的财务规划，（递上笔和纸）

C：

这个吗…还是让我先看看他们有没有兴趣，再跟你联络吧!

■“不明白下”作决定不好

A：

谢谢您答应替我向您的的朋友询问有关保险的事．可是每个人的财务状况都不一样，若他们有疑问，我却不能在场立即向他们解释清楚，而使他们在不完全了解的情况下做出决定，您同意我的看法吗?

您认识的人当中有没有正打算买房子，或是已经买了的呢（引导性问题）?

请您……（递上纸和笔）

C：

还是让我先跟他们比较好……

A：

客户先生；我有一个情况想和您研究一下，可以吗?

C：

可以

■我更加专业

A：

很多人将80%的时间用在寻找新客户方面，剩下的20％才做售后服务或其他工作，我不打算这样做!

我认为保险顾问最重要的工作应是售后服务、所以在时间安排上是以80％的时间来做服务性工作，但这种作法必须得到客户的支持与配合。

客户先生，您认识的人当中……（递上纸和笔）

■唤起危机意识

A：

王先生，我想请教您—个问题，可以吗?

；

假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂苑致敬时，蓦然回首、看见好友的妻子与儿女，想起他们日后的生活将孤苫苦无依，您有何感想呢?

C：

当然很难过……

A：

那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒绝吗?

C：

当然不会……

A：

您打算就这样她一辈吗？

您有能力负担吗?

您的帮忙对她们来说是足够的吗？

最根本也是最佳的解决办法，应是在问题还没发生前就做好安排；有效地介绍亲友认识保险的真意，才是确实可以帮助他们的作法，事后的懊悔是无济于是的。

请问您认识的人当中…（递上纸和笔）

C：

那你就打个电话给他们吗，他们的电话是……

（讲师可结合所提供的话术对学员进行讲解。

要求学员熟背话术，并演练。

）

影响力中心开拓法

影响力中心就是能持续向你介绍客户的人，业务员应着力培养影响力中心，—年以上应培养三个以上影响力中心。

Kinderbrother说过：

一个成功的推销员要求每周半天作影响力中心的开发。

影响力中心的特点：

认识很多人；

对他人能够施加影响；

了解并认同你的工作。

运用影响力中心开拓准客户的优势：

省时；

省力；

成功率高。

（讲师稍做解释）

如何让影响力中心介绍准客户？

讲师要提醒学员，向“中心”要名单必须在已充分信任的基础上。

要求介绍的基本步骤为：

1、赞笑、建立信任感

2、说明自己的工作职责、建立保险理念

3、介绍准客户具备的条件

4、感谢及反馈

讲师在讲步骤时，一定要提醒学员在拜访完“中心”推介的准客户后，一定要及时把拜访的情况告诉“中心”，或发一封致谢的短信。

信的范例为：

尊敬的张先生，谢谢你把王先生介绍给我。

我保证对于你推荐的任何人，都将为他们提供最热心、最专业的服务。

讲师要求学员针对以上四个步骤整理话术，分组讨论，并派小组成员发表。

陌生拜访开拓法

陌生拜访开拓法是指业务员对没有任何介绍、推荐和缘故关系的未曾蒙面的人进行拜访搜寻准客户的方法。

陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处理拒绝的能力。

陌生拜访的劣势是业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对比较低，业务员容易产生挫折感。

直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或人作拜访。

陌生拜访的要领

●区域性活动

●收集目标区域的背景资料

●编制标准接触话术

●建议书及说明话术

●准备推销资料、图片

●话术背诵及演练

讲师要举陌生拜访的实例。

例一：

消除戒心（街头问卷拜访）

先生您好：

“我是中国太平洋保险公司的业务员，正在做保单售后服务品质调查，请问您现在拥有的保单服务满意不满意？

”

对方的回答是“还可以”

那太好了，相信您的保险观念也很不错，不知您还有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可参考一下最近我们公司推出的保险资料。

（借分析之名，推介新条款的特色来刺激客户想了解的欲望。

）

例二：

直接切入（商品分析）

您好，这里有一份资料提供您参考，每天只要20元就可以拥有下列保障……

您好，送您一份资料给您参考（停顿一下，观察表情）顺便我跟您说明一下，你会比较容易了解，每天只要……

××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，在此地做巡回服务，请问您现在买的是哪一家保险公司的保险？

如对方回答××公司时，可参照（例一）回应之。

如对方回答“不干你的事”。

对不起，对不起，打扰您了！

这一份资料留在这里，请您参考，如果您有需要的话，请您跟我联络，我再来拜访……

例三：

引发兴趣（投石问路）

××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，请问您有没有买过……

1、医疗保险

2、终身保险

3、养老保险

请问你们公司有没有……

1、团体保险

2、员工退休保险计划

讲师可提问，让学员演练并发表，从中挑选2—3则较好的话术。

讲师总结：

讲师提醒学员注意，如果是怀着“结缘”的心态，并当作是测试自己能力而不抱有太高期望的话，挫折感就会降低，反而可能有更大收获。

媒介开拓法

指业务员利用电话、信件、明信片、Inter网等作为媒介进行市场开拓，一般地，这类市场开拓需要业务员具有丰富的经验，我们会在今后的培训中作详细介绍。

STEP2接触前准备

访谈工具、心态准备（课时：

50分钟）

提纲

授课、训练内容

提示

■课前准备

—、导言

■介绍课程目的

二、形象准备的要点

■根据准客户的社会状况、阶层准备

■根据准客户的文化、宗教习惯准备

■模仿

■讲师自我介绍

■介绍课程内容

●深刻理解访前工具、心态准备的重要性

●掌握必备的方法

讲师利用“三秒钟”的意义导入主题。

讲师提问学员：

参加宴会与参加会议形象准备的重点是什么？

有什么不同?

……

●高收入阶层：

·尊重他的时间

·尊重他的头衔和身份

·赞美他事业有成，不要自吹自擂

●中收入阶层：

·举止与他一致，使他信任你

·象对待上层人物一样对待他

●低收入阶层：

·以名字称呼他

·说明时尽量随便

·穿着随便

不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教习惯。

讲师可以根据自己的经历或当地机构的—些成功做法举例说明。

模仿是业务员接触客户的重要方法之一。

如：

戴一只与客户一样的手表等，找到共同话题

讲师应举出几个经典的实例：

如陈明利—天换四套不同的服装会见四个不同的客户。

提纲

授课、训练内容

提示

三、对客户资料的准备和分析

四、活动：

学员间相互检查展示夹

五、心态准备

■客户资料的准备：

讲师试探性询问学员：

如何对客户的资料进行准备，应准备收集哪方面的资料?

在学员回答完毕后讲师总结：

习惯爱好家庭

经济工作健康

理财个性保险

并且强调在拜访前收集到客户的资料越多越好。

■客户资料的分析

讲师要求学员针对收集到的资料，要得出以下几个结论：

口他的需求是什么?

口他感兴趣的话题是什么?

口我们的共同话题是什么?

口我应该在拜访时穿什么样的衣服?

口他的习惯是什么?

口销售的起、始、转、和?

口如何提问？

举例：

讲师收集当地实际案例列举说明。

在活动结束后，讲师要详细讲展示夹应准备的资料，5分钟的时间检查，5分钟的时间讲解。

同时强调：

除标准展示夹的资料外，我们应根据客户的个性添加展示夹的内容。

例：

如果准客户是一位画家，那么，我们应准备一些有艺术品位的展示资料。

注意：

讲师要准备标准展示夹。

讲师询问学员在将来的拜访前最担心，害怕的是什么？

学员的可能回答是：

怕见客户；

不敢敲门；

总之是学员不敢面对客户，害怕客户的拒绝。

讲师然后再问一些学员：

他们计划如何面对这些问题。

讲师在归纳完学员的回答后总结：

●保险是帮助人的，保险销售是帮助别人解决问题

●我的亲友会助我成功

●任何人我都要去帮忙

提纲

授课、训练内容

提示

■技巧

●我既然从事这一行业，那么我应

终身投入、长期经营

义务传教的精神

无论成功与否，以平常心对待

每天坚持六访

每天坚持10个新名单

●可以在客户面前将紧张的情绪说出来

●直接询问客户：

当他面对客户的拒绝时，他是如何处理的?

●敲门前自我激励：

“我是最棒的，我是来送爱心的。

”

心里默念三遍。

STEP2接触前准备

电话约访的技巧（课时50分钟）

提纲

授课、训练内容

提示

■课前准备

—、导言

■介绍课程目的

■电话约访的目的

二、电话约访

■电话约访的要点

■电话约访的原则

△准备5则以上约访成功经验

·避免客户因不在而浪费时间

·避免与客户工作发生冲突

·避免冒昧前往而让客户产生不快心理

·给客户一个准备的时间

·引起客户对我们的注意

讲师提问3—4位学员：

我们要通过电话和对方讲述一件事情，我们要做哪些准备？

然后讲述电话约访的要点：

●确定对方方便讲话；

●电话约访的唯一目的是争取面谈时间，并无其他用意，千万不要在电话里销售保险（讲师在讲此问题时，可问学员电话约访中是否谈及保险问题）

●电话约访的另一主要目的是筛选客户，一般10个客户，电话约访可有3个即为成功；

●边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听；

●在提出五次请求之前千万不要轻易放弃（讲师提问学员：

为什么要五次请求后才放弃?

）；

●要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会”等神奇的句子；

●最后确定的时间、地点并感谢

●每天有固定时间约访准客户，例如1—1．5小时：

●要有足够的准客户名单；

●找一个安静的区域进行；

●桌面整理干净；

●写好要问的问题。

讲师边讲述边演练（可找一位学员做客户）

投影片4－6

投影片4－7

提纲

授课、训练内容

提示

■电话约访的步骤

●寒喧致意

业务员：

“请问一下，某某小姐在吗?

客户：

“我就是，什么事?

”

业务员：

“你好，是这样的，我叫高深。

”

●同意

客户：

“有什么事吗?

”

业务员：

“请问现在可以跟你聊几句吗?

或者我等一下再打电话约你？

”

客户：

“什么事呢，请讲吧!

”

●自我介绍

“我是太平洋保险公司的业务顾问，我姓高，叫高深”。

●道明来意

“我前一阵子帮你的朋友王小姐通过保险做了一份个人的财务计划，她看了之后很满意，所以她建议跟你联系一下，提供相关资料给你参考，不知你哪个时间比较方便?

是明天上午十点，还是后天下午三点?

我到你的办公室找你。

”

●拒绝处理

要求学员列出可能遇到的拒绝问题；同时，拒绝问题可组织学员分组讨论、发表；

“请直接在电话里讲就可以了；”

——因为怕打扰你太多时间，电话里也很难让你了解清楚，反正公司可以派我为你免费仔细介绍，你一般是家里还是单位比较方便?

“你把这些资料寄给我好了”

——我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便?

“这些时间我都不方便”

——抱歉我不知你这么忙，可见你是成功的人士。

推荐人说不要打扰你太长时间，只能花你10分钟时间把一些有关资讯告诉你，你什么时间方便。

只要10分钟即可!

“我有朋友在卖保险”

——你说你朋友在卖保险，那很好。

多参考一份意见、应该没坏处，张总说不要给你压力。

“我没有能力买保险”

——介绍人说你不会买保险，但向你宣传—些理念是我的责任，也许我能帮你什么忙呢?

你一般是家里还是单位比较方便?

提纲

授课、训练内容

提示

“你只会浪费自己的时间”

——你买没买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢！

“我真的没有兴趣”

——如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。

世上只有两种人对保险很感兴趣

——一种是躺在病床上，一种没有养老的

“我很忙”

——难怪你事业这么成功，不过我只需打扰你5分钟的时间，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便?

●提出要求

再次提出约会的要求。

●确认约会

确认约会时间、地点，加深客户的记忆力。

在讲解电话约访步骤过程中，讲师要作示范，为下面的演练作铺垫。

总结

STEP2接触前准备

信函约访的技巧（课时：

50分钟）

提纲

授课、训练内容

提示

■课前准备

—、导言

■信函约访的目的

二、信函约访

●信函范例一

△教学投影片

△准备5则信函开发客户成功经验

·避免客户因不在而浪费时间

·避免与客户工作发生冲突

·避免冒昧前往而让客户产生不快心理

·给客户一个准备的时间

·引起客户对我们的注意

（讲师重点讲解以下内容）

■信函的格式、范例

●信函的格式

·称谓

·自我介绍、提出赞美、道明来意

·提出要求

·落款

要求学员指出与普通信函的区别点在哪里?

将不同点列在白板上

尊敬的xxx先生：

你好

我是中国太平洋保险公司的高深。

和你的同学李华是好朋友，从他那儿得知，你在事业上取得了非常的成就。

恭喜你！

我非常想能有机会向你讨教成功之道，同时也让我有机会推荐一份新的保障计划。

许多与你一样的成功人士都很认同这份计划。

相信对你也会有所帮助。

我将在近日内拜访你。

恳请抽空接见为盼!

提纲

授课、训练内容

提示

信函范例二

信函范例三

此致

敬祝安康

高深呈上

2000年6月25日

●社区、邻居市场开拓信函

亲爱的邻居：

您好！

我是你的邻居，我叫甄诚，在这住宅小区住了多年，深感这周围的一切事物，都与我们相连相伴。

我们彼此虽不认识，但却住在同一个小区，我想这也应该是一种缘份吧！

我目前就职于太平洋保险公司，担任业务推广的工作已多时了，我愿意免费提供一切相关的保险资讯与您分享、不论您买了或没买您都可以与我联络咨询，因为我就在您身旁，所谓远亲不如近邻。

我会用非常专业、热忱的心情与你分享，想到保险希望您想到我。

祝愿

阖府安康！

您的保险好邻居甄诚敬上

讲师总结：

利用这种信函，进行社区开拓，最好能随身准备一份小礼物，见人就送（金额不用大，如笔、卡片等），再友好地拜访，保持好关系，经常在社区人多的时间出入，以游戏、散步、运动、咨询台的方式出现，创造定时、定点的见面机会，机会就在您身旁。

●新进同仁给老朋友（缘故法）的自我推荐函

阿Q：

您好！

多日不见甚念，想必现在一切都好，在所有朋友中最羡慕您的成就，也最欣赏您的为人豪爽又潇洒，人际面又广，祝愿您年年有今朝，岁岁都如意。

近日我接受了我们保险公司的培训，学会了一套家庭风险理财方案，觉得很受益，很想与您分享，因为在所有的朋友当中就数您最能接受新知，愿您能与我分享，给我一些意见，可好？

我知道您工作比较忙，所以先写封信给您，到时希望您能拨点时间给我（企盼早日来临）。

祝愿

合府安康！

您的老友小D

讲师总结：

有时新进同仁从事保险事业后，一直不愿或不知如何与老朋友谈起保险，所以可以利用信函来开场。

一天写

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授课、训练内