我国物流服务质量的现状与发展分析.docx
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我国物流服务质量的现状与发展分析
我国物流服务质量的现状与发展分析
我国物流服务质量的现状与发展分析（2007-06-1621:
27:
07）
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物流服务毕业论文分类:
物流论文摘要:
对我国物流企业来说～构筑完善的物流服务质量管理体系～来保证和控制物流服务全过程的高质量～提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。
企业发现问题～找出差距和提高物流服务的效率对企业的生存有着重要的意义。
物流是优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径。
顾客服务水平作为物流企业的直接产出～是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。
日益激烈的竞争使越来越多的物流企业意识到只有提供顾客满意的服务才能获得顾客忠诚～从而获得持续发展能力和竞争优势。
关键词:
物流服务,供应链,客户,配送,信息,整合
一（物流服务概述
（一）物流服务含义
物流服务的理念已越来越受到关注。
与传统物流活动相比，现代物流的最大革新不在内容的拓展，而在于物流服务理念的确立以及物流运作方式的变化。
受市场规模和经营范围扩大等因素的影响，企业依靠自身组织物流活动变得不经济，越来越多的企业倾向于将物流活动交给独立的物流服务企业。
企业的物流功能在外化。
物流由“活动”转变为“服务”，成为商品。
物流企业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。
从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务的标志。
客户服务不仅决定了现有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在的客户会成为现实的客户。
客户服务是物流企业的产出，客户服务的诸要素在客户心目中的重要程度甚至高过价格，质量及其他有关的要素。
在竞争激烈的市场中，价格和运作方式较容易被竞争对手模仿，改进设备的努力也可能被竞争者赶上，而只有企业客户服务才是企业的核心竞争力所在。
良好的客户服务有助于发展和保持客户的忠诚和持久的满意。
那么什么是客户服务呢,广泛地讲客户服务可以定义为:
发生在买方，卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增殖。
这种增殖意味着双方都得到价值的增加。
从过程管理的观点来说，物流的客户服务是通过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价值的过程。
另外，物流通过客户服务不仅要注重赢得新客户，留住老客户也至关重要，任何物流企业都应该对这一点特别明确。
有人用7R原则来描述客户服务，就是在合适的时间，合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
具体指:
1.合适的时间
2.合适的场合
3.合适的价格
4.合适的渠道
5.合适的客户
6.合适的产品和服务
7.合适的需求
人们经常将客户服务与客户满意相混淆，其实，客户满意是指客户对产品和服务可感知的效果，它是对产品和服务全方位的评价。
客户服务的质量直接影响着客户的满意程度。
具体说来，客户服务又由以下几个要素构成:
1.交易前要素
交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。
这部分要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象，为物流企业稳定持久的开展客户服务打下良好的基础。
交易前要素主要包括以下内容:
（1）客户服务条例。
（2）客户服务组织结构。
（3）物流系统的应急服务。
（4）增值服务。
2.交易中要素
交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动，主要包括以下内容:
（1）缺货频率。
（2）订货时间。
（3）订，发货周期的稳定性。
（4）特殊货物的运送。
（5）订货便利性。
3.交易后要素
交易后要素即售后服务，是物流客户服务中非常重要却也最容易被忽略的要素。
交易后要素重要内容有:
）安装，保修，更换，提供零配件。
（1
（2）产品跟踪。
（3）客户抱怨。
（二）物流服务的意义
顾客就是上帝，对于物流公司来说，客户就是他们利润的源泉，所以说，做好物流客户服务有着深远的意义。
例
法国标志——雪铁龙公司十分重视售后物流服务的重要性。
根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个接收调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。
反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。
这充分说明了售后服务的重要性。
换句话说，售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。
同样，维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
他们认为在评定一个零部件供应商的诸多标准中，零部件的可得性排在第一位，紧跟其后的是及时送货率，价格只是排在诸多要素中的第七位。
总之，提供有效而合适的服务对企业而言是十分重要的。
物流服务涉及的另一个概念是物流客户服务管理。
所谓物流客户服务管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户服务管理。
这样就可超越各个环节的局部利益，排除各个环节的局限和冲突，从而得以实现物流企业服务的优化。
物流服务的起点和动力是客户需求，目标和终点亦是客户需求。
现代物流企业要想和竞争对手拉开距离，吸引客户，就只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务制度，提供真正的优质服务，使客户对服务感到满意，从而使企业获取更大的利益。
（三）物流服务的特点
物流服务作为第三产业，必然有其特殊性，它的特点有:
1.服务态度好
2.服务时间准
3.响应速度快
4.安全系数高
5（服务项目多
6.信息反馈快
二（我国物流服务的现状分析
随着我国加入世贸组织，随着对世贸组织“开放分销服务市场”承诺的履行，分销权将会在我国目前限制最严的分销行业如批发、运输、维修等行业中实施。
在我国市场存在产销分离、批零分离、内外贸分离的情况下，大型跨国物流企业可利用自己的优势，将生产与消费之间的整个流通过程变成一个高效的有机体，从而形成较强的竞争力。
我国物流业将面对来自国际物流巨头的挑战，要具备与国外巨头相当的竞争力，还有很长的路要走，具体表现在以下几个方面:
（一）制约传统物流向现代物流的转变。
现代的物流服务理念是调配和管理组织自身的及具有互补性的服务提供商的资源、能力与技术，来提供全面的供应链解决方案。
虽然我国不少企业开始建立物流业务网络，但他们大多数只提供运输、仓储服务，或是物流服务中某一局部的服务，而不能提供有关咨询、计划及全过程的物流服务。
在国内物流同行的竞争中，还经常出现无视服务的重要性而进行恶性价格竞争局面，导致服务的不到位。
这些使我国物流服务水平离世界先进的物流服务理念还有很大差距。
（二）物流体制阻碍物流业整体发展水平的提高。
目前，国际贸易与物流业呈现出全球化发展的趋势，美欧物流企业正在掀起并购热潮——德国邮政公司收购美国物流运输企业AEI;美国联邦快递公司将欧洲38个城市的陆空物流联为一体等等。
而我国的物流行业管理仍沿用着计划经济时期的部门分割体制。
与物流相关的各部分分别由铁道、交通、民航、内贸等不同政府部门进行管理，形成了自上而下的纵向隶属和管理格局，严重制约着在全社会范围内经济合理地对物流进行统筹和规划，妨碍着物流的社会化进程，制约着电子商务的进一步推广。
（三）技术对物流发展的承载力较弱。
在信息技术的基础设施方面，我国的信息技术应用水平有较大的提高，国家电信骨干网络的覆盖率已达90,以上，并与世界主要国家的信息网络连通，从而使企业资源计划（EPR），电子数据交换（EDI），全球定位系统（GPS）等围绕物流信息流、管理和控制的应用技术逐步得以采用。
但是，物流信息系统建设并不能满足具体的单个物流企业的需要。
有的企业缺乏公共物流信息交流平台，有的企业信息系统功能单一，科技含量低，基本上无法通过网络与用户、制造商、供应商及相关单位联结，实现资源共享、信息共用，对物流各环节进行实时跟踪、有效监控。
（四）低效率制约了物流发展的潜力发挥。
物流是涉及信息、运输、存货、仓储、物料搬运和包装等多项服务的集成。
对于物流企业来说，它需要进行物流方案策划、咨询、设计，将现有的资源加以重组。
目前，我国物流业所需的资源正处于供给不足且分布不均衡的状态。
由于我国物流业缺乏大型物流企业对全国性的信息流、商流与资金流进行有效支持，因此在一段时间内我国物流业将不可避免地出现对现有资源的争夺与竞争。
另外，我国在物流方面的教育比较滞后，造成了物流人才资源的缺乏;同时由于缺乏有效的从业认证制度，物流从业人员的素质也无法得到普遍提高。
（五）缺乏整体服务理念和稳定的合作关系
物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。
但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。
对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。
（六）缺乏提高服务质量的内在动力
我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。
物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。
（七）缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿
一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。
每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。
在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。
（八）缺少较高水平的服务技术和设施
物流企业要实现自己的承诺，必需拥有较为先进的物流技术装备。
现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。
发达国家的物流实证分析表明，只有独立的3PL占物流总量的50%时，现代物流业才能形成。
巨大的需求，广阔的发展空间，是中国3PL的基本情况。
摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。
据IDC（国际数据公司）的调查结果表明，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。
目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。
企业面对数量日益增加的形形色色的物流服务商，总是无从选择;第三方物流涉及的服务范围很广，很多物流服务商甚至难以对自己的整体水平做出一个客观的评判。
只有对第三方物流企业进行绩效评价与分析，才能够正确判断3PL企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。
由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。
目前，我国物流行业处于发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行绩效评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。
因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。
三.我国物流质量发展的分析
（一）我国物流服务业存在的问题，应采取以下措施解决
1.改革物流体制障碍。
从目前我国物流管理体制来看，物流管理的分散化，严重影响了物流的发展，如涉及物流系统的各环节——运输、包装、储存信息等分别由铁道部、交通部、民航局、内贸局、工商总局、外经贸部、信息产业部以及军队后勤系统等进行管理。
“十五”计划明确了我国现代物流发展的指导思想与总体目标，将构建全国性的物流配送网络。
我们应按照十五计划的要求，积极培育现代物流服务市场，努力营造现代物流发展的宏观环境，不仅要打破地区分割，还需运用市场机制，打破私人资本进入运输、货代、报关、仓储等物流节点的限制，通过改制、上市、兼并、联合、重组等多种形式，尽快形成一批主营业务突出、核心竞争力强的物流公司。
在此基础上，以企业为主体，以资本为纽带，培育一批具有国际竞争力的现代物流企业或企业集团。
2.物流企业资源整合能力。
物流资源整合的结果往往是有限的资源向具有网络化、系统化方向的少数极具竞争力的经营者集中，相当多数的经营者将成为网络化、系统化物流经营的同盟者，或者是在激烈的竞争中寻求适应自身能力的物流市场补缺者。
因此，单一物流业务经营者可根据客户需求向网络化或系统化物流发展，并依此进行自身业务整合和多元资源整合。
市场是配置物流资源的基本途径，实现物流业整合最终必然依靠市场机制进行。
所以，无论采用上市、兼并、合作、合资、融资租赁等何种途径整合物流资源，首先一定要认真分析企业的实际情况，确立企业的核心能力，依此选择整合方式和对象，以确保物流资源优化配置。
除了有形资产方面以外，企业还必须注意经营理念、经营人才、企业文化、发展战略、物流系统、信息技术和管理制度等方面的整合。
同时，政府在规划中应当对物流资源整合方向、整合政策有明确的阐述，以引导物流业健康发展。
3.第三方物流机构，采取供应链管理模式。
这就要求生产企业对从原材料采购到产品销售的全过程实施一体化管理，企业与供应商和顾客发展良好的合作关系，建立比较完整的供应链。
企业可以利用第三方物流机构提供的储运、包装、装卸和搬运等服务，通过集约化操作完善输送及流转系统，提高末端物流的经济效益，降低库存、简化手续和提高保障程度，并使货品付运的过程更有效率，并节省成本;可以依靠第三方物流机构提供的供货信息、交通运输信息、市场信息、物流控制和物流管理信息等，了解物流的整体运作状况，及时调整物流计划。
1998年以来，青岛啤酒、海尔集团、山东东大药业等优势企业通过整合物流资源、完善产品配送服务系统、采用第三方物流服务，仅青岛啤酒一家，1999年就降低物流费用3900万元。
据世界银行估计，“十五”期间，如果中国物流成本占GDP的比例由目前的16.7,降低到15,，每年将为全社会直接节省约2400亿元物流成本，并为企业和社会带来极为可观的经济效益。
4.信息网络技术，实现物流信息系统的一体化。
国务院最近向全国的百强企业发布了一份指导意见，要求到“十五”末期，大多数国家重点企业要基本建立企业管理信息系统，大多数大中型企业至少实现比较完善的财务管理信息化，力争绝大多数企业在“十五”期间建立企业网站及主页，有条件的企业要积极开展网上营销。
这是我国第一次提出国家对信息化建设的具体目标。
在电子商务时代，信息是物流企业的命脉，必须通过建立一体化的物流信息系统，做到持续、简便、无差错地移动数据，实时、自动地更新数据，提高物流全过程的可见性。
对于国内一些已初步形成网络化物流经营的企业，可根据客户系统化物流需求整合资源，完善电子信息技术、巩固和培育核心优势，在保证信息资源共享和通道畅通的基础上，发展和巩固企业各种联盟，形成基于网络化经营的运行机制。
5.加强中外物流服务质量体系的比较研究。
提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。
有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。
6（高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设，根据需要购置先进的物流装备。
7（加强对物流从业人员服务意识的培养和业务能力的培训。
（二）物流服务质量的改善与提高
物流服务质量管理的一项重要内容就是对服务质量进行持续的改进，不断追求更高品质的服务，以提高客户的满意度，增加企业的市场竞争力。
持续地进行物流服务质量的改进，应当改善服务流程，改进服务方法，开展个性化服务，提供增值服务。
1、改善服务流程
服务流程是物流服务提供过程中各环节的顺序和相互关系，它包含了影响服务质量的绝大部分因素。
改进服务质量应当实施有效的流程管理，不断对业务流程进行审查，对其进行反复的，系统的改善。
（1）售前服务改造
（2）售后服务改造
2、改进服务方法
要实现让客户满意的目标，不但要对物流服务的开发，设计，作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找好的服务方法。
要听取客户，员工甚至是竞争对手的意见，不断提高本企业的竞争实力。
3、开展个性化服务
个性化服务可以增加革新特色以使其供应有别于他人。
企业可以在保持一定规模经济的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化服务，使客户能获得满意的感受。
下面我们就来了解一下中外运先进的物流服务管理理念，以及其不断改进，不断完善的物流客户服务。
中国外运集团是以综合物流为主业，集海陆空货运、仓储及代理业务为一体的大型国有企业。
经过50多年的发展，中外运集团已经拥有遍布全国以及全球的运输网络体系，建立了分工协作的一体化经营模式，打造了以海陆空货运体系为支撑的综合物流平台。
在为客户提供高品质物流服务的过程中，我们深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国第三方物流企业所必须面对和完成的历史使命。
中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔、三鹿等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。
始创于1837年的宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一。
质量至上的宝洁公司以美国食品和药物管理局颁布的有关产品生产质量控制法规性条例GMP标准作为其质量管理体系，将所有环节包括供应商纳入该体系，通过19个关键要素，明确了其质量管理的具体要求。
中外运宝洁项目组，秉承“与客户共同成长”的服务理念，致力于为客户提供安全、可靠、准确、节省、满意的服务。
在合作过程中努力学习国际知名企业的先进管理经验和经营理念，不断总结提升自身的运作水平和服务质量，积极谋求与宝洁的共赢、发展之路。
项目组通过稳定的物流作业队伍和强有力的质量保证体系，不断地赢得客户的认可，服务范围也日益向纵深发展。
由最初几千平方米的成品仓库管理发展到现在北京宝洁工厂所有成品的仓储管理、短途运输、工厂成品下线后的库存管理等业务。
从2003年起，项目组将宝洁业务延伸至山东工厂产品至北京、上海的运输及工厂到山东省内的客户运输。
中外运不断提升的综合物流服务实力和“以客户为中心”的物流理念使双方的合作得到了进一步的发展，现在，中外运又成功中标宝洁成都RDC项目，巩固了中外运与宝洁公司良好的合作关系。
物流服务在供应链中紧密结合
联想集团作为中国乃至亚洲的PC旗舰企业。
在激烈的市场竞争中，努力降低成本、提高效率，是其在PC市场立于不败之地并且迅速扩张的法宝。
围绕着提高核心竞争力，联想以其独到的眼光和魄力，首先将成品仓库外包给第三方物流公司，将其在供应链环节的重心转移到预测和控制上来。
中外运与联想集团的合作始于2000年，从中外运为联想承运和配送北京至东北三省的成品电脑开始，通过几年来的企业文化磨合和不断深入的了解，最终，联想选择了将中外运作为其中国区供应链提升、优化的战略合作伙伴。
2003年8月，联想与中国外运集团签署整体战略合作协议，将其在全国三个生产平台中的北京和上海两个生产厂的全部成品仓库外包给中外运管理。
在合作过程中，中外运联想项目组针对联想供应链效率的三大KPI指标（能力指标、质量指标、时间指标），制定了项目业务流程、操作规范、考核标准等一系列标准化作业规范，使得在联想三平台评比中，中外运两个项目组一直名列第一、二名。
安全、高效的收发货和现场管理，及时、准确的报表反馈等，为联想成品销售物流的整体效率提供了有力保障。
基于成品库外包给中外运的成功经验，为进一步降低成本，提高供应链整体效率，2004年10月，联想再次选择中外运实施联想北京、上海两厂的VMI（供应商管理库存）项目。
通过VMI实施，实现了联想供应商库存的统一管理，接收供应商产品入库，并为其提供信息反馈、报表、查询服务，同时也提供包装、贴标签、加工等增值服务。
在满足供应商对入库时效、供料时效和安全、库存准确、信息反馈、客户服务等需求的同时，每天根据生产计划按时为联想生产线供原材料。
VMI的实施代替了供应商和联想的库存，降低了供应商库存占用资金，提高了联想的现金管理效率，优化了联想整体供应链管理。
总的来说;中外运正是围绕客户的需求这一核心，成功地找准了自身的角色定位，体现以“降低客户的经营成本”为根本的服务目标，充分发挥了第三方物流的专业作用和优势。
四（结束语
总之，物流服务质量的好坏对一个企业的发展有着重大的影响，有着举足轻重的意义。
我国物流服务存在不少的弊端，与国外的物流服务水平仍有较大差距，我们必须从自己的国情出发，学习外国和本国一些成功企业的物流服务管理，努力提高国内物流服务水平。
参考文献:
[1]大卫?
辛奇,利维等著.供应链设计与管理,M,.上海远东出版社，2000。
[2]现代物流管理课题组著.物流客户管理.广东经济出版社,2002[3]郝聚民著.第三方物流.四川人民出版社，2002
[4]李万秋.物流中心运作与管理.北京.清华大学出版社，2003[5]赵林度.供应链与物流管理.北京.机械工业出版社，2003[6]王方华.营销管理.北京.机械工业出版社，2002
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