滨江美寓方案.docx
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滨江美寓方案
第一章滨江美寓概况
一、概况
滨江美寓是长沙市新族房地产开发有限公司投资开发的住宅精品楼盘，该项目位于长沙市盛世路与金马路交汇处，占地面积70亩，总建筑面积近6.1万㎡。
有615户住户，门面76个；其中9层电梯房4栋，5层多层房12栋；地面车位110-120个，门面外围车位70个；有3个出入口，小区已经实现居民用电抄表到户；箱变2个，水泵2台。
一楼沿马路全部是门面。
整个建筑形态现代、简约、明快、时尚、动感，充满升腾感，充满朝气。
布局错落有致。
整个住宅的景观化充分体现了其“绿色生活”的主题，是长沙市一个不可多得的高品质楼盘。
二、滨江美寓的配套设施
1、设有地面停车位110个左右；
2、有华润大型超市；
3、沿街设有独立商铺。
三、滨江美寓的主要设备
1、给水系统
生活水泵二台。
2、电梯
配备有10台小高层垂直电梯。
3、强电
高压采用10KV双电源进线，共配备有2台变压器。
4、弱电
小区配备网络设备、道闸管理系统、闭路电视监控等系统。
第二章物业管理服务内容与服务目标
一、物业管理服务范围
滨江美寓区域范围内房屋共用部位、共用设施设备、公共场地、公共场所、园林小品及其附属建筑物等。
二、物业管理服务主题
倡导人文关怀，彰显小区建筑理念，秉承物业保值增值的管理宗旨，通过导入规范化、人性化的物业管理服务模式，为本小区业主提供优质服务，服务方式符合小区独具城市人文特色的现代化建筑的定位和高尚亮丽的形象。
三、物业管理服务内容
1、小区房屋共用部位、共用设施设备的日常维护管理；
1）负责小区房屋共用部位、公共楼道灯、路灯、公共场所场地、园林小品的管理及维护保养；
2）负责共用设施设备的运行、维护与管理，正常供电给水到户，负责消防设施
设备的日常维护保养，消防设施设备能正常启用；
3）负责公共排水设施设备的维护保养；
4）负责电梯的管理、正常运行和维护保养；
5）做好智能监控系统的维护保养工作，对燃气供给、电话、宽带网等系统运行
中出现的故障，及时联系相关专业单位维修。
如受委托，我公司可代为收费。
6）做好小区的装饰装修管理工作。
2、安全防范管理：
1）充分利用智能监控与安全保卫设施，24小时定点值班与不定期巡逻相结合，维护小区的公共秩序，做好小区的各类安全防范工作；
2）做好小区内的车辆行驶和停泊秩序管理工作；
3）护管人员统一着装、文明执勤、讲究礼貌、姿态规范。
3、清洁与卫生管理：
1）负责小区内公共楼道、走道及所有公共场所场地的卫生清洁、垃圾清运和
消杀工作；
2）负责小区内园林、绿化的日常管理，做好花卉草木、园林小品的养护工作，
保持花卉草木外形优美，生长良好；
3）及时进行沟道、流泥井、化粪池等排水排污系统的清疏，保证排水出户后的管路畅通。
4、社区文化与便民服务
1）营造小区重大节假日喜庆氛围；
2）配合业主重大庆典活动；
3）充分发挥小区业主的热情和爱好，适时开展多种形式的有利于小区团结、有利于业主身心健康的活动，搭建联谊平台；
4）为方便滨江美寓业主的工作与生活，服务处将为滨江美寓业主提供全天候、全方位的物业管理便民服务。
5、做好小区物业档案资料的收集、管理工作。
四、物业管理服务目标
进驻2年内符合评优要求，第3年争创长沙市物业管理优秀住宅区，在此基础上第4年争创湖南省物业管理优秀住宅区。
第三章机构设置与人员配备
第一节机构设置
一、机构的设置
滨江美寓房屋建筑多、商业面积大、智能化程度不高、设施设备简单，宜专设滨江美寓物业服务处，以确保滨江美寓物业管理服务工作的全面开展和有效运作。
按照充分体现统一领导，分级管理的原则，滨江美寓物业服务处的机构设置力求精干、高效，以实现小区的物业管理服务目标。
二、滨江美寓服务处组织架构图
三、服务处各部门职责
1、服务处经理
服务处经理在滨江美寓开发商/业主委员会和公司的观澜湖物业公司领导监管下，依照国家和地方有关法律、法规，对滨江美寓的物业管理服务工作负全面组织领导责任。
2、客户服务中心
在服务处经理领导下，负责小区的来宾接待、客户意见征询等日常事务管理，服务质量管理、财务运作管理及负责文件、报刊的收发和服务处的档案资料、内部考核管理工作。
3、护管部
在服务处经理领导下，具体负责安全监控、门岗、车库岗等各岗位值班及安全巡逻，做好滨江美寓的治安、消防等安全防范工作和区域内的车辆行驶和停放秩序管理工作。
4、环境部。
在服务处经理领导下，负责小区范围内的环境管理服务和公共区域的清洁卫生、绿化工作。
5、机电工程部
在服务处经理领导下，负责小区公共场所场地、房屋共用部位的维护保养、共用设施设备的管理、正常运行和维护保养工作；并负责大中修、更新改造项目的计划制订、具体实施和验收。
第二节人员配备
一、人员配备要求
根据组织机构设置原则，服务处员工的素质要求是：
具备良好的道德修养和文化修养、德才兼备，熟练掌握物业管理服务各项技能；做到“一专多能，业勤技精，相互协作，整体调配”，各专业岗位需按照行业要求取得相应的上岗证书，持证上岗率达到100%，各类岗位上岗前培训考核合格率达到100%。
领班以上管理人员具备相互轮岗处理日常事务能力，尤其具备当机立断指挥处置突发事件能力；所有人员能服从服务处统一领导和临时调配，保证服务处物业管理服务的有序高效运作。
二、服务处组织机构设置及人员配备一览表
人员配备一览表表2—1
序号
部门
岗位
人数（人）
备注
1
服务处
4人
经理
1
2
客服员
1
3
会计
1
4
出纳
1
5
机电工程部
3人
机电主管
1
兼客服接待
6
机电工
2
7
护管部
18人
护管主管
1
8
护管领班兼巡逻岗
3
9
大门、监控岗
8
其中有个门岗晚上可以撤岗
11
室外车场岗
3
13
替班
3
14
环境部
8人
主管
1
15
保洁、绿化员
6
16
厨师
1
合计：
33人
三、人员组织
1、通过内调与外聘，集中优秀物业管理人才到滨江美寓服务处，并做好人才的日常储备管理工作。
2、内调
调配公司现有人力资源，委派具有丰富实践经验的优秀管理人员到滨江美寓服务处进行管理，由公司总经理亲自督导，做好物业管理的移交管理和接管准备工作。
确保物业管理服务各项工作的正常开展。
3、外聘
通过社会招聘和吸收现有有经验的专业技术人员、高素质人才，经过系统化培训，充实到基层管理和员工层。
第三节岗位职责
一、服务处经理岗位职责
1、依照国家和地方有关法律、法规，在滨江美寓开发商/业主委员会和公司的双重领导和监管下，全面负责滨江美寓的物业管理服务工作；
2、根据实际情况，组织制订和审定滨江美寓的物业管理服务方案及实施措施；贯彻执行“安全第一、预防为主”的安全工作方针，审定服务处的安全责任制；
3、贯彻公司的质量方针和质量目标，贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令，接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；
4、负责组织审定服务处的年度工作计划、设备维修保养计划及年度财务预算，控制日常管理费开支，在提高服务水准的基础上挖掘潜力，开源节流，增收节支；
5、组织审定服务处的机构设置、人员定编及服务处各岗位工作人员职责，检查督促岗位人员履行职责，并根据公司及服务处制度落实奖惩；
6、负责员工思想教育和业务培训工作，不断提高员工的思想素质和业务水平；
7、定期组织召开服务处办公会和工作例会，布置工作任务，检查工作落实情况，协调解决有关事务；
8、负责内外联络、协调工作；
9、负责服务处日常管理经费的审核报批；
10、完成公司领导交办的其他工作任务。
二、客服员岗位职责
1、自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，协助经理开展日常服务工作、内部服务质量管理及具体组织思想教育和各项培训工作；
2、接待和受理来电来访，妥善处理业主投诉，虚心接受批评和建议，持续改进物业管理服务工作；
3、向业主宣传国家的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知规定，密切与业主的关系；
4、熟悉滨江美寓的布局、结构，主要设备、开关的位置，熟练电梯困人、暴风雨、治安及消防事故的应急处理程序，发现不正常情况，及时通知有关人员处理并作好记录；
5、负责滨江美寓业主的文件、报刊收发工作；对服务处所有来文、发文、报告、通知，及时分发各部门传阅、会签、呈批，并分门别类归档保存，列出详细登记目录；
6、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；
7、完成公司、服务处领导交办的其他工作。
三、财务核算员岗位职责
1、在服务处经理领导下，自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，做好服务处的财务管理工作；
2、对业主反映的各类财务问题及时联系相关部门进行处理，对检查中发现违反财务管理和浪费能源、材料现象及时予以纠正和提出处理意见；并做好对外联络和内部协调工作；
3、拟订全年财务预算，每月进行一次成本分析，根据成本收支变化情况提出节能降耗建议。
4、按照政府部门有关规定，规范收费行为，并认真核对运行、维修各项成本费用支出，适时向主任报告财务状况；
5、及时向公司报出相关报表；会计凭证和其他会计资料的装订、编号、归档和保管等；
6、接受公司的指导、检查、监督和考核；
7、完成公司、服务处领导交办的其他工作。
四、护管主管岗位职责
1、认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，落实安全保卫工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度；结合滨江美寓实际情况，积极开展各类安全防范工作，确保治安与消防安全，防范一切事故的发生；
2、制订护管部安全目标、工作规章制度、管理程序、工作程序、应急程序与考核标准，督促、检查、考核护管岗位实施情况，组织业务学习、军事训练，纠察护管风纪；
3、进行安全检查，发现隐患及时整改，一时难以解决的安全隐患，须采取临时有效防护措施，确护管全；对需加强和完善的有关安全防范事项，须及时向服务处经理或公司领导建议；
4、带领护管部做好消防巡查和预防工作，及时正确处理火警、火灾事故，做好易燃、易爆、剧毒物品的安全监察工作；
5、查处一般性治安灾害事故，对发生的各类案件和重大治安灾害事故，必须及时上报，保护现场，积极配合公安机关勘察、破案；
6、对阻碍工作人员执行公务，扰乱滨江美寓正常秩序或其他违法行为的，有权予以制止，直至扭送公安机关处理；
7、按照交通管理有关规定管理停车场，保持门禁系统正常工作，做好区域内车辆行驶和停放秩序管理工作；
8、对检查中发现的服务质量问题及业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应及时向服务处经理或公司领导汇报；
9、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；
10、负责申报护管部的各项经费；
11、依据标准检查各类表格的填写情况，发现问题及时整改，并签字认可；
12、完成公司和服务处领导交办的其他工作。
五、护管领班岗位职责
1、在主管领导下，认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，落实安全保卫工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度；结合滨江美寓实际情况，积极开展各类安全防范工作，确保治安与消防安全，防范一切事故的发生；
2、协助主管制订护管部安全目标、工作规章制度、管理程序、工作程序、应急程序与考核标准并具体实施；
3、每天进行安全检查，发现隐患及时整改，带领护管人员做好消防巡查和预防工作，及时正确处理火警、火灾事故，做好易燃、易爆、剧毒物品的安全监察工作；
4、及时发现和处理各类案件和重大治安灾害事故，积极配合公安机关勘察、破案；
5、按照交通管理有关规定管理停车场，保持门禁系统正常工作，做好区域内车辆行驶和停放秩序管理工作；
6、对检查中发现的服务质量问题及业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应及时向服务处经理或公司领导汇报；
7、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；
8、完成公司和服务处领导交办的其他工作。
六、护管员岗位职责
1、树立法制观念和纪律观念，严格遵守公司的各项规章制度；
2、忠于职守，敬业爱岗，保持高度的警惕性，注意仪容仪表，文明礼貌待人，不断提高服务质量；
3、熟悉滨江美寓的布局、使用功能及周边环境、主要设备设施的位置和数量，掌握安全防范情况，不断提高自己的观察判断能力；
4、依照外来人员、外来车辆和物品进出的有关规定，对进出的外来人员进行询查并登记，对进出的大宗物品按服务处规定须具备相关手续方可放行，并填写记录；
5、严格执行交接班程序，值班不缺岗、巡查不漏位，并填写好相关记录表；
6、接受护管训练、消防及岗位技能培训，熟练掌握消防器材的使用和救护知识，不断提高专业技能；
7、妥善处理、及时汇报岗位内各种突发事件，齐心协力与违法犯罪分子作斗争；
8、完成服务处领导、护管主管、领班交办的其他工作。
七、安全监控值班员岗位职责
1、负责安全监控系统的管理、正常运行使用及录像；
2、严格按操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作；
3、发现安全隐患或发生意外情况时，按应急程序及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录；
4、负责室内清洁卫生、设施设备的保养、记录等；
5、保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录；
6、完成服务处领导、护管主管交办的其他工作。
八、机电主管岗位职责
1、在服务处经理的领导下，自觉遵守国家法律法令和公司各项规章制度，负责滨江美寓机电、消防、房屋本体等日常管理工作；
2、贯彻执行公司质量方针和质量目标，制订机电工程部的管理目标、制度、管理程序、工作规程和应急处理程序，组织具体实施，并落实工作质量的量化考核与评比工作
3、负责共用设备设施的正常运行及事故处理工作，制订机电工程部的年度工作计划、设备维修保养计划及财务预算，组织实施机电设备、消防设备、房屋本体的维修保养工作，并跟踪解决问题；
4、制订和申报机电工程部的机构设置、人员定编，及各岗位工作人员职责，检查督促岗位人员履行职责，并根据公司及服务处制度落实奖惩；
5、做好设备运行的节能降耗及控制维修保养项目的人工与零配件开支费用，并严格按公司与服务处规定进行检查考核；
6、对检查中发现的服务质量问题及业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应逐级汇报，及时处理各类业主投诉事宜；
7、编制机电、消防、房屋本体等大、中修和更新改造项目报告；
8、参与机电、消防、房屋本体维修保养合同评审，监督控制维修养护工作的外包项目；
9、负责大型装修项目的审核并对装修过程质量进行跟踪监管；
10、负责本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的思想素质和业务水平；
11、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；
12、负责申报机电工程部的各项经费；
13、完成公司、服务处领导交办的其他工作。
九、机电领班岗位职责
1、在主管领导下，负责滨江美寓机电设备设施的运行、维护保养管理工作；
2、熟悉和掌握各种设备设施的内部结构、使用性能及运行情况，组织和安排各岗位的工作，保障机电设备的正常运行；
3、按管理和技术规程要求组织本班人员做好机电设施设备的管理；
4、负责本班的轮值考勤；检查值班和运行记录，做好运行分析，及时纠正处理发生的不合格现象，并作质量记录；落实事故应急处理预案；
5、负责组织处理各类设备运行事故，清除异常情况和不安全因素，落实安全防范措施；
6、负责检查本班人员对有关规程、规范及公司有关制度的执行情况，做好本班人员的考勤、各项工作的监督、检查、评比；
7、负责做好水、电的抄表工作；
8、负责设施设备的日常维护、清洁保养工作；
9、定期组织检查试验消防设备
10、做好房屋装饰装修监管、验收工作；
11、及时传达上级的有关指示，定期向主管汇报工作；
12、完成服务处领导交办的其他工作。
十、机电工岗位职责
1、机电工必须熟悉滨江美寓的供配电、给排水、电梯、通风、弱电、消防等设备设施及房屋的布置、结构、装修情况，掌握本岗位的安全知识和专业技能。
2、树立安全防范意识，严格遵守操作规程，严格执行公司、服务处制定的规章制度，禁止各种违反管理规定的行为；
3、做好设备设施的正确使用、及时巡检和维修保养，保障机电设备的正常运行；
4、定期清洁，确保设备及设备房的整洁干净；
5、制止违规作业，及时消除安全隐患，严防发生安全事故；
6、保持用水卫生与及时清洗、检测合格，制止浪费水电能源的行为；
7、注意从日常的运作实践中总结经验，改造不合理的或设计不周全的种种问题，逐步完善，节约能源，使所有机电设备运行合理、经济；认真做好各种记录；
8、服从安排和管理，完成服务处领导交办的其他工作。
十一、仓库管理员岗位职责
1、严格执行公司、服务处各项规章制度，负责仓库各种物资的供货、登记、填单等；
2、钻研业务，提高业务水平，掌握所管理物资的性质、用途，按有关规定分类及妥善存放，保持物资摆放整齐有序；
3、建立仓库明细帐目，做好物资进库、出库的登记手续和统计工作，对不合格物资应提出调换或拒绝收货；
4、负责仓库内及各类物资的清洁卫生，做好仓库内物资的防虫、防鼠、防洪、防潮、防火、防爆等安全防范工作；
5、负责对仓库内物资的日常清点、检查，每月对库存物资进行一次大盘点，并配合财务人员的盘点工作，做到帐物卡相符；
6、负责对低于最低库存量的物资填写《物资采购申报表》，申请采购；
7、完成服务处领导交办的其他工作。
十二、环境主管岗位职责
1、落实环境保护与环境管理工作的法律、法规、法令、政策及公司各项规章制度，结合滨江美寓实际情况，负责实施滨江美寓公共区域的清洁卫生与绿化工作，及时实施无偿服务与有偿服务工作；
2、按照环境管理体系要求和公司服务处的有关规章制度，制订环境管理目标、制度、管理程序、工作程序和考核标准，并进行落实、指导、纠正和实施奖惩；
3、对环境检查中发现的服务质量问题及业主反映的问题及时改进与处理，对较大投诉处理应及时向服务处经理或公司领导汇报；
4、对需加强和完善的有关环境服务、清洁绿化工作事项，须及时向服务处经理或公司领导建议；
5、负责实施环境部员工的业务培训与考核；
6、负责申报环境部的各项经费；
7、依据标准检查各类表格的填写情况，发现问题及时整改，并签字认可；
8、接受公司各职能部门的指导、检查、监督和考核；
9、完成公司、服务处领导交办的其他工作。
十四、环境部员工岗位职责
1、遵守服务处的规章制度及工作纪律，认真学习工作程序和专业知识，掌握本岗位安全知识与专业技能；
2、按时、按照环境质量管理标准，负责本职范围内有关服务及清洁、绿化养护工作；对特殊任务或重大节日，要提前做好全面保洁工作；
3、妥善保管好各自使用的工具、清洁物品等，并摆放整齐有序；
4、负责滨江美寓的垃圾收集与及时清运；
5、完成领导交给的其他工作任务。
十五、厨师岗位职责
1、遵守服务处的规章制度及工作纪律；
2、及时按质按量采购物资，并按制度报验、入库、报帐、领用；
3、按时备餐、开餐，保证饮食卫生；
4、搞好食堂卫生和物品管理。
第四章物业管理实施措施
滨江美寓物业管理服务工作的具体实施，要在保障滨江美寓业主正常使用小区各项物业管理服务功能的基础上，配合滨江美寓业主的特点，制订出切实可行的管理与工作标准，在开展全方位、高质量物业管理服务的同时，树立长沙市一流住宅小区的高尚形象。
第一节物业管理服务过程实施总体要求
一、遵守物业管理法律、法规、法令、政策，严格按照物业管理服务目标和国家、省、市物业管理示范住宅小区标准，制订物业管理服务计划与管理标准、工作标准。
二、严格按照公司质量管理体系进行科学、规范、有效的运作,根据服务处实际运作情况，定期分析其适应性、有效性，及时持续改进。
三、严格实施“管理方法科学化、管理手段人性化、管理目标指标化、服务内容贴心化、服务态度星级化、收费取向合理化”的管理模式和“组织到位、职责到位、服务到位、检查到位、考核到位、协调配合到位”的工作程序。
四、充分保证服务处人、财、物的供给需求。
第二节管理标准
一、管理标准一览表表4—1
序号
管理指标
实施标准
计算测定依据
完成指标的措施
1
物业管理服务满意率
85%
∑（调查业主满意人数）÷∑（调查业主人数）×100%
不断提高服务意识，精心管理、服务规范，加强日常服务过程中与业主的沟通，及时收集业主信息，满足业主的需要，提高业主对物业管理工作的满意度。
2
岗位责任制
执行率
100%
∑（执行岗位责任制合格人数）÷∑（执行岗位责任人数）×100%
服务处各岗位人员理解、掌握、认真执行岗位责任制，并严格检查考核。
3
房屋零修、
急修及时率
98%
∑（报修及时处理完成的次数）÷∑（报修的次数）×100%
维修人员接到报修通知及时到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录。
4
重大设备设施完好率
98%
∑（可正常运行的设备台数）÷∑（设备台数）×100%
指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用。
（消防设施设备完好率100%）
5
维修工程
质量合格率
100%
∑（评定为质量合格的维修工程）÷∑（实施的维修工程）×100%
由维修人员按有关技术规程、质量标准施工，服务处派专人分项检查，确保维修工程质量。
回访率
100%
∑（维修工程回访数）÷∑（完成的维修工程数）×100%
在维修后24小时内进行回访，要求回访满意率达98%以上。
6
绿地、树草
成活率
98%以上
∑（区域内绿地、树草成活覆盖面积）÷∑（区域内绿地、树草总面积）×100%
指定专职绿化工负责养护，实行巡查制度，建档记录，确保滨江美寓绿地、树草无破坏、无践踏、无黄土裸露等现象。
7
清洁、保洁率
99%以上
∑（辖区内保洁达标的面积）÷∑（辖区内应保洁面积）×100%
实行巡查和抽查制度，建档记录，由客服员负责现场打分，服务处负责月评，确保辖区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染。
8
有效投诉率
4%以下
∑（有效投诉次数）÷∑（投诉次数）×100%
落实责任制、保证服务质量、保持与业主的沟通。
有效投诉处理率
100%
∑（完成处理投诉次数）÷∑（有效投诉次数）×100%
定期举行住户意见调查，加强与业主的沟通，了解业主的愿望与要求，及时处理各项投诉并作好记录和回访。
有效投诉回访率
100%
∑（已回访次数）÷∑（已处理投诉次数）×100%
第三节工作标准
一、护管部工作标准表4—2
序号
岗位
事项
工作方式
工作标准
一
值班岗
业主及访客进出
观察、记录
文明礼貌、语言规范,注意观察，保持警惕。
车辆进出
控制、记录
查看车况、放行。
物品放行
控制、记录
手续完善，按章放行，严禁危险品进入小区。
岗位内务
日常
岗位范围内保持整洁、卫生。
二
巡查岗
广场、道路
不定期对管辖区域巡查
，并记录。
无攀爬设备设施、无损坏绿地、无可疑人员逗留。
小区内各层楼
检查有无异常情况。
停车场
整齐有序，防止车辆损坏、丢失。
无违章停放、无喇叭扰人。
公共设备设施
及时发现、及时处理。
休闲场所
非开放时间不允许逗留。
重点部位
禁止无关人员进入。
违规及违法行为
及时处理和报告。
三
监控中心
操作和值守
控制、处理和记录
维持
升级会员 