常见客户问答技巧.docx

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常见客户问答技巧

常见客户问答技巧

1.为什么圆通的价格比较贵？

答：

从服务的角度来看待这个问题，圆通速递当前提供的服务，性价比在国内同行中是较高的，价格是价值的反应，也就是说价格要同价值来比较，才能看出合不合理。

其实从圆通提供的服务与国内提供同等服务的同行相比，圆通当前的价格是一个合理甚至相对优惠的价位。

比如说，您的货物在速度上享受的是航空服务；在成都市内享受的是两次派送服务，成都圆通实行昼夜不停分秒必争的服务，是目前成都地区唯一做到夜间到达货件在上午派送，上午到达货件在下午派送，时效是最快的；在安全方面享受的是，系统全程跟踪货物安全的服务，货物信息在收派终端实现信息实时上传；您可以登录圆通网站及时了解快件的派送情况。

享受快速.准确.安全.高效的服务，将直接帮助您提升您的业务优势，让你的客户更放心，更满意，实际上圆通不是让您多花了钱，而是让您多赚了钱。

你说是吗？

2.圆通有没有打折优惠？

答：

真实的优惠不应该是简单的体现在价格的优惠，而且在不额外增加客户费用的基础上，尽量加快传递速递，提升服务质量，这才是我司提供的重要优惠。

今后，我司也会根据不同客户的实际情况，制定出更多的个性化化服务及优惠政策，让我们的客户享受更多元化的优质服务。

3.为什么折扣那么少？

XX快递公司可以到七折？

答：

每个公司的经营方式和经营理念不同，圆通追求的是为所有圆通的客户提供最高质量的服务，实现与客户共赢。

圆通打折后带来的将是快件量大量增加，中转效率降低，服务品质下滑，最终将直接损害客户的利益，圆通会在确保不断提高整个服务体系高质量的运作前提下，尽量用更好的服务来回馈和报答我们的消费者。

4.圆通为什么不多给我们一些备用运单？

答：

我司收派员每天都会随身携带一定的运单.胶带等常用备用运单但数量有限，所有提供给每位客户的运单数量会有限。

如果您需要运单资料也可以随时拨打客户热线通知我们客服人员，她们将会安排专人给您派送运单。

5.圆通查询或接单的电话有事为何难打进？

答：

首先这是因为圆通得到了广大客户的信任，我们的业务量增长的非常迅猛，所有电话量也迅速膨胀。

另外，为更好的服务客户，圆通投入巨资已经陆续在国内各分公司启用了国内领先的IT系统，来确保你的电话在最短时间内接通。

6.我们的快件被你们弄丢了怎么办？

答：

首先，圆通内部有严格的运输控制体系，此种情况发生的几率很少，我们的统计只有不到万分之一的程度，这个数字在国内是属于领先的水平。

另一方面，对于出现的丢失和破损情况，我们不会躲避责任，我们内部同样有一套完善的理赔制度，会有专人负责跟进相应的理赔工作，并依照相关制度采取合理的补救措施。

7.我们公司的损失这么大，你们给我们的理赔这么低，这怎么行啊？

答：

您每次都将这么贵重的快件交给我们圆通，正是出于对我们服务的信任，这次给您带来了损失，我们也很遗憾。

但圆通的理赔也是依照国家快递行业的规则和国际惯例公平处理的，对于一些超出合理理赔规定的要求，如客户未真实申报货物价值，没有保价，或客户要求包括间接损失的理赔，我们就无法做到，但是我们会详细的向这些客户做解释，我们也相信我们的客户会理解。

8.你是圆通的吗？

我们公司前次的快件丢了/破损了，这么久怎么没人理我们啊？

答：

您好!

不好意思，让您久等了。

是这样的，对于任何问题件，我们都是由专门的部门负责跟进的，我会帮您了解详细的处理信息，明天给你回复好吗？

（随后，一定记得和营销专员.客服部.分部经理沟通理赔事宜，第二天必须和客户解释清楚）

9.圆通催收月结款为什么那么紧？

答：

因月结款付款日期是贵公司与我司签订月结协议时一起约定的，这个付款时间对我们公司的财务制度影响很大，如果超时付款，我们公司财务没办法结账，公司正常运作就会受影响，相信贵司如果遇到同样情况，也会和我们一样左右为难，为了确保我们能给您提供优质的服务，所以希望您能理解并支持我们的工作，谢谢你对我们工作的配合！

11.你们圆通怎么不提供包装物料啊？

答：

由于很多客户速递的物品都是本不规则的，我们很难统一包装物料的规格，特别是有些易碎.易损件的包装，客户是最清楚物品的价值了，所以为了避免货品损坏，请您按照自己的标准准备好包装物料，我们收派员会当场为你打好包装。

13.你们收派员怎么变换得很快？

答：

随着我司收派员服务的区域客户数量增多，业务量增长，为了保证对您提供优质的服务质量，我司都会对定期对收派员服务区域做适当的调整。

收派员在工作时间内都会穿着工服.胸带我司工作证。

如果您对收派员身份存在疑惑时，建议您可以通过以下途径进行身份核实：

1）要求收派员出示圆通公司的工作证，检查工作证是否印制我司统一标志；2）通过拨打客服热线核实他们的身份。

如果负责为您服务的收派员离职，我们会有一份正式的通知函《圆通员工离职通知单》及时知会到您。

14.圆通承诺时效第一，为什么接单的时候说1个小时来取件，但好多次是2小时以后才来啊？

如果这个时间节省下来，你们的速度不是更快吗？

答：

谢谢您对我们圆通工作的支持。

不知道你有没有发现，为了结束一天的工作，很多人都在下班前1小时一次性下单，其实，这是很不划算的。

在下班高峰期，车多.人多.快件多，所以如果在这个时间段下单，就偶尔会出现收派员迟到的现象。

圆通的快递网络是全天候的，请您适当调整下单时间，以免耽误你宝贵的时间。

15.为什么每次圆通的收派员都那么忙，不愿意等我们一下？

答：

其实也不是我们不愿意等，主要还是为了你的快件更早到达目的地，我们圆通每天有很多班次的快件中转，快件越早进入中转环节，您的客户就越早收到快件，如果收派时间错过了某个班次，就必须等下个班次。

所以，我们会尽量避免由于等待而耽误了其他客户及时赶上某个中转这样的情况，这也是我们客户着想呀，请你理解。

16.你们的服务是送到家门口，为什么有些地方超过范围就不送，有些还要自取，真不理解？

答：

现在我们公司的网络每月都在扩展，根据客户的意见我们每年也会进一步开通一些新区域，但考虑到有些地方实在太偏，会造成两种可能情况，第一保证不了高质量的快捷服务承诺，第二快件的安全隐患大，所以我们建议您还是就近的办事处去取件，等不久开通以后我们一定会尽快帮您送去。

18.我怎么知道你们的快递是否安全？

答：

我们从收您的物品开始，直到您客户的手中，物品经过的每一个环节通过条形码扫描器，进行全程的跟踪服务，所以不论什么时候您想知道快件身在何处，您只要致电我们的客服热线或是登录圆通网站，都可以查询到快件的实时状态。

19.（假设：

在圆通服务占优势的前提下）我用XXX快递公司很久了，你们的服务和网络都还比不上他们，我不会用你们圆通的！

答：

因为圆通进入本地市场比较晚，本地的服务网络同XXX公司有一定的差距。

但是，我们正在利用圆通的综合优势，积极的提升本地服务啊。

另外也正应为我们是后来者，我们才对客户有更高的重视度和配合的诚意啊！

对客户来讲，多了圆通这个选择只会享受到竞争带来的好处，避免“鸡蛋都放在一个篮子”带来的风险啊。

您可以考虑先试用圆通几票，我会将运送结果提交给您参考，这样，您就可以通过与其他快递公司的比较得知我们圆通服务的特色和优势了。

21.客户付现金或签收件.寄件.时间拖延较长时，怎样与客户沟通？

答：

“X先生/小姐！

不好意思！

因为我在X点钟之前还有X个客户的快件等着收/派（表明催促的原因，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？

”

如客户此时亦因由急事不能及时处理快件，则应婉转征求客户意见可否让其他人代处理或协商等，并预约你收/派完其他快件后再返回处理此份快件的时间。

（注意：

必须征得客户同意才行：

“X先生/小姐，如果您很忙，是否可以安排您的其他同事帮您处理，要不你估计一个时间，我回头再来收货吗？

放心，只要在X点之前通知我，不会延误快件的。

”）

（说话有多种方式，但前提是不能表现出不耐烦的神情，让客户明白快递的主要价值在于快，且对每个客户都是负责任的。

）

24.有些客户虽然接受了我司的赔偿标准，但实际上其内心还是不平衡的，在以后的合作中时常向收派员抱怨，表示不满，此时收派员该如何更好地解释。

答：

收派员此时不要被客户带有人身攻击性的怨言所影响，不要急于解释或辩解，沉默是最好的解决办法，同时应保持带有理解.宽容的微笑，不宜作更多解释，如解释可能会弄巧成拙，以时间换空间，用我们热情.诚恳.周到的服务来消除客户不满。

25.收派员收现金时，有时有些客户一.两元零钱不愿给或称重量时有些零头不愿计入，此时收派员也比较为难，该如何把握解释？

答：

不好意思，快件回公司还要复称的，差的数只能我补上，一两快钱对我私人来讲没所谓，我也很开心有这个机会帮到您，但公款就算是一块钱都是一定要交的，我们公司的财务适度非常严格，不允许我们多收或少收客户一毛钱。

26、圆通为什么要求运单地址填写特别详细？

（特别是那些经常甚至每天有件到的地方）

答：

我们公司现在采用电脑自动分拣系统分拨快件，快件就可以更快.更准确到达目的地，但一定要提供详细.准确的地址供电脑识别，所以麻烦您填地址时必须详细，而且不能填错，否则会影响到您客户收件时间。

但您的意见也很有价值，我会把它反馈给我们公司的管理层，希望能设计出更简便的方法，以节约您宝贵的时间。

27.客户询问为何公司合法经营还会被邮局扣件？

答：

首先要向客户说明，邮局有权利和义务监督每一家速递公司的经营是否合法，因此邮政部门必须对各辖区内的所以速递公司进行例行检查。

我们公司也同样要配合邮局的检查工作。

对于邮局暂扣的快件，邮政部门只是想认真了解我司是否有超出营业范围（例如私人函.发票.现金等贵重物品是不是收寄），只要查清楚就可以将快件退回。

最后向客户说明，对此暂扣快件，我司相关的领导已经在跟进。

28.这一瓶胶水（或其他航空禁寄品）要寄往上海，为什么不给寄？

答：

应礼貌的告知客户，“胶水”属于易燃物品，为航空禁寄品，因飞机上所有物品都是存放于“普通”的货仓并不同于客舱，货仓内无减压功能，在飞机的飞行过程中，由于受高温.高压的影响，可能会发生燃烧的情况。

所以为确保航空安全，我司不能收取此种类型的快件，请客户见谅。

29.客户知道她所托寄的物品是“航空违禁品”，但表示以前都有寄过，并强烈要求一定要帮忙寄出去，应如何回复？

答：

对于此种情况，应耐心的告知客户，对此种“违禁品”我司不能收寄的，如收派员无意间收寄了类似的快件，同样会被航空公司“安检部门”查获并扣件，因此会延误贵司的到件时间。

如果我司因收到禁寄品导致飞机发生意外，公安部门还会追究相关的刑事责任，希望客户能予以理解。

30.客户说箱内保证没有违禁物品，且是私人物品，不方便给人看，不开箱检查行不行？

答：

对于此种情况，应耐心的告知客户“违禁品”的危害。

且违禁品种类繁多，很多物品看上去没问题，实际上是有安全隐患的，未经专业培训的人员较难区分，所以必须开箱检验确认无误之后方可收寄。

如果我司因收到禁寄品导致飞机发生意外，公安部门还会追究相关的刑事责任，希望客户能予以理解。

31.客户对要求在运单价值栏上填写物品的真实价值表示不理解！

答：

X先生/小姐，我们公司要求客户填写价值是想了解此件的市场价值，因为我们公司对超过人民币10000元以上的贵重物品，是不予收寄的。

如果您的件是寄往香港，在海关例行检查时，海关工作人员也会对此份件进行估计。

如果您填写的价值与实际价值相差太大，会因此对您的快件进行滞留，重新进行定价，然后再决定是否给予出口。

如果出现以上情况，会造成延误派件，给您带来损失或不必要的麻烦。