淄博市住宅物业服务等级标准五星级.docx
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淄博市住宅物业服务等级标准五星级
淄博市住宅物业服务等级标准
依据住宅小区物业服务需求得不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级与五星级五个等级。
其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
基本要求
一、服务机构
应在住宅小区内设置相适应得物业服务机构，并符合以下要求：
1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求得资质；
2、有委托方提供得服务场所；
3、配备满足服务需要得设施设备；
4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务得，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
二、人员
物业服务人员应符合以下要求：
1、具有良好得职业道德；
2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；
5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应得培训。
三、规章制度
物业服务企业应建立完善得规章制度，主要包括：
1、物业服务方案；
2、岗位职责、工作流程及服务规范；
3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理
应符合以下要求：
1、物业服务费与其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；
2、对于合同约定得收费项目及标准，应按合同要求执行；
3、为业主或物业使用人提供得特约服务应按双方约定收费并单独结算；
4、规范操作，账目清晰。
五、档案
1、基本要求
物业服务企业应建立与完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时得对文件资料与记录进行归档保存。
2、技术档案
主要包括：
⑴工程竣工验收档案；
⑵项目竣工综合验收档案；
⑶物业承接查验档案；
⑷其它资料。
3、日常档案
主要包括：
⑴设施设备管理档案；
⑵装饰装修管理档案；
⑶业主或物业使用人档案；
⑷物业服务日常管理文件、记录；
⑸公共秩序维护与管理档案；
⑹应急事件处理档案；
⑺处理投诉档案；
⑻其它资料。
六、消防管理
1、协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。
2、消防安全职责
应符合以下要求：
⑴制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；
⑵制定符合本小区实际情况得灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容得消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；
⑶工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患得能力、组织扑救初起火灾得能力、组织人员疏散逃生得能力与消防宣传教育培训得能力；
⑷设有消防控制室得小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可得职业资格证书，持证上岗；
⑸建立消防档案，存档备查；
⑹其她依法履行得消防安全职责。
3、消防安全防范服务
应对管理区域内得共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：
⑴与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；
⑵保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用得明显标志；
⑶定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中得商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业得管理工作；
⑷水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；
⑸设有自动消防设施得住宅小区，物业服务企业应委托具备资质得检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测与维保，并做好记录；
⑹确保管理区域内得共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；
⑺发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正得，应立即报告当地公安派出所。
七、监督与投诉
1、信息收集
物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量得信息，及时分析这些信息，不断改进服务得内容与质量。
业主及物业使用人对物业服务满意度信息得收集可以采用以下方式：
⑴直接与业主沟通；
⑵向业主发放调查问卷；
⑶来自各种媒体得报道；
⑷收集各种渠道得业主投诉。
2、投诉处理
⑴物业服务企业应主动接受业主得监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。
⑵积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
⑶认真及时地处理业主得意见与建议，并将处理结果及时通知投诉者。
五星级
一、硬件设施要求
1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量得10%。
专用固定停车泊位不少于1个/户。
2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其她3项以上安全防范设施。
3、小区宜建有配套得休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求得体育活动设施。
4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。
5、住宅小区公共服务设施得配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。
二、综合管理服务
1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。
急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。
5、对业主或物业使用人得投诉在24小时内答复处理。
6、住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上得物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。
7、实行酬金制物业服务收费方式得物业服务企业每年至少公布2次服务资金得收支情况、
8、能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。
9、每年开展4次以上一定规模得社区文化活动，节假日有专题环境布置。
10、每年得沟通面达到小区住户得100%，每季至少1次征询业主对物业服务得意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
三、房屋管理与维修养护服务
1、房屋管理
⑴制定完善得房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
⑶小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
⑷房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
⑸楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
⑹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
⑺封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
⑻除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
⑼空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
⑽对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途得行为及时劝阻，并报告业主委员会与有关部门。
2、维修养护
⑴巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；
②每季检查1次墙体、墙面；
③每季检查1次顶棚；
④每季检查1次楼梯、扶手；
⑤每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；
⑥每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；
⑦每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；
⑧每季全面检查1次楼板、地面砖；
⑨每季检查1次通风口；
⑩每半月巡查1次小区各标识；
⑪每周全面检查1次公共门窗；
⑫每周巡查1次路面、侧石、井盖等；
⑬每周巡查1次围墙；
⑭每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
⑮每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
⑵维修服务
在房屋巡查中发现得损坏及时安排专项修理。
依照合同约定，属于物业服务费用中支出得维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金得，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会得决定组织维修。
3、装饰装修管理
⑴受理业主或物业使用人得装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知与注意事项。
⑵装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象得，应及时劝阻或制止；拒不改正得，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
⑶装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议得当事人按照约定处理。
⑷委托清运装修垃圾得，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。
自行清运装修垃圾得，应采用袋装运输或密闭运输得方式，在2日内清运。
四、共用设备设施运行、维修、保养服务
1、供配电
⑴总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件得配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。
⑵高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
⑶配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
⑷无自身系统故障引起得计划外大面积停电。
2、公共照明
⑴院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏得开关、灯口、灯泡。
⑵保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
⑶公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。
3、电梯
⑴配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。
⑵保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
⑶委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。
对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
⑷电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。
4、给排水
⑴生活供水
①泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。
②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水得安全性。
⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
⑵雨污水排放
①公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。
②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
③污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
5、供热设施
⑴自行供热得住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热得住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门得委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等得维护与管理。
⑵每年在供热开始前完成采暖供热系统得年度检修保养工作。
⑶供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房与设备1次，并做好设备运行记录，及时发现与处理设备得各类故障隐患。
⑷维修人员每日10:
00、22:
00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现得问题应及时采取整改措施，暂时不能解决得应及时上报主管部门。
6、安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备得实际情况，选择做好下列维护保养工作：
⑴监控系统，做到：
①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域得有效监控，画面齐全、清晰；
②按设备随机使用说明书得要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
③设备出现故障，能及时修复。
⑵门禁系统，做到：
①每周巡视1次，保证系统工作正常；
②门锁、对讲主机检查保养每季1次；
③一般性故障2小时内修复；较为复杂得故障2日内修复。
⑶电子巡更，做到：
①调试保养每季1次，保证正常运行；
②保持巡更时间、地点、人员与数据得显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
⑷周界防范系统，做到：
①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；
②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生得信息，并同时发出声光报警信号；
③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂得故障24小时内修复。
7、防雷接地系统
⑴每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
⑵高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
8、景观配套附属设施设备
⑴每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。
⑵重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。
五、协助公共秩序维护服务
1、人员要求
⑴专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下得人员占总数60%以上，身体健康，有较强得责任心，并定期接受专业培训。
⑵能处理与应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械与设备。
⑶配备对讲装置或必要得安全护卫器械。
2、门岗
⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
⑵保障值班电话畅通，接听及时。
⑶各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:
00～9:
00、17:
00～19:
00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
⑸对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
3、巡逻
⑴制定详细得巡查方案。
公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定得时间与路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
⑵每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
⑶巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应得应急预案。
4、车辆管理
⑴按车辆行驶要求设立标识牌与标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。
有条件住宅小区宜设立临时停车位。
⑵按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道得畅通，对不按规定停车得行为进行劝阻、纠正。
⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
⑷收取车辆瞧管费得车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
⑸有条件得住宅小区宜建设立体化停车设施。
⑹建有立体停车设备得车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。
⑺车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
⑻非机动车应定点停放。
5、监控
⑴设有监控室得应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。
⑵监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。
⑶监控得录入资料至少保持30日，有特殊要求得参照相关规定或行业标准执行。
6、紧急事故防范
⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。
事发时及时报告业主委员会与有关部门，并协助采取相应措施。
⑵对因故障导致得临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会与有关部门。
⑶每年组织1次以上应急预案演习。
六、保洁服务
1、楼内保洁
⑴楼层通道与楼梯台阶，每日清洁3次。
地面每日湿拖1次，干净整洁。
⑵楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。
⑶天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。
⑷共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。
⑸电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。
2、外围保洁
⑴道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
⑵绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。
花坛表面洁净无污迹。
⑶水景开放期内，每日清洁2次。
定期对水体投放药剂或进行其它处理。
水面无漂浮物，水体无异味。
⑷休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。
⑸3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。
⑹标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。
⑺天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。
⑻设有公共卫生间得，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。
3、车库、车棚
⑴地面每日清洁1次，每月冲刷2次。
保持空气流通，地面无垃圾与杂物。
⑵天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。
⑶门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。
⑷指示牌、指示灯保持整洁。
4、垃圾收集与处理
⑴垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。
⑵垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。
⑶建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。
⑷垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。
⑸能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。
5、卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节与当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
6、动物管理
物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内得宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证得宠物等。
七、绿化服务
1、绿化养护
有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
⑴对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；
⑵定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；
⑶对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；
⑷绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；
⑸适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；
⑹树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；
⑺定期组织浇灌、施肥与松土。
2、环境布置
⑴绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
⑵绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
⑶设有景观湖得，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。
⑷重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。
⑸加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
八、特约服务
物业服务企业为满足部分业主或物业使用人得需求，可根据住宅小区得实际条件及其自身得能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：
1、家庭安装、维修服务；
2、家庭保洁服务；
3、家庭餐饮服务；
4、钟点工服务；
5、洗衣服务；
6、商务（打字、复印等）服务；
7、房屋租赁、出售等中介代理服务；
8、老年人陪聊服务；
9、小家电维修服务；
10、搬运服务等。
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