商场客服工作计划总结.docx
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商场客服工作计划总结
商场客服工作计划总结
篇一：
商场客服年终总结
篇一：
商场客服督导部年终总结我于年月加入商场，开始了我新的工作和学
习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
一、职
能工作方面本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工
作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块
为重点。
1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相
对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够
独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作
应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体
内容将在XX年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段8月初公
司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，
基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。
于8月3日开始着手准备督导部门筹建
资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓
励和支持下，我借助络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，
在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
XX年8月8日，公
司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，
开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。
因为每天都能接触到一些新鲜的东西，
收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。
并
对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推
进xx更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习
并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。
为了
调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座
谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法
和办法去为他们解决这些问题。
解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、
对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导
下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了
巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好
的基础。
4、自我工作开展阶段
（1）、服务整顿活动9月16日，
客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，
和服务台的其他四位同事并肩作战。
在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为
的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，
在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次
活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行
为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的
整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，
要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%
的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步
细化和加强，并长期坚持。
80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务
和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。
有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现
和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整
顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。
60%左右的员工在感想中对服务承诺做
了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打
造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员
工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优
秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作
激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。
（2）、对营运一部和营运
三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营
运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整顿，全体工作人员自律意
识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作
风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。
平均周违规人数
与整顿前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。
工作人员更加
自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。
顾客满意度得
到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等
相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换
货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。
同时，针对整顿过程中员工反映
的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、
服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。
（3）、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，
公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，
多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。
顾客层面对我商厦的
服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并
提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步篇二：
XX年商
场保安年终工作总结光阴似箭，日月如梭，转眼间XX年已经过去,在领导的带领
下，我学到了不少知识和社会经验，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领
导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习;不畏困难;更好的工作来回报上级。
XX年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧
外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，积极做好商
场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结：
一、工作的职责疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：
登记外来人员进入商场
施工的检查;巡视工作：
白天巡视商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施是否被占
用等;晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等;
二、消防知识九月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，
我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以
后实行贯彻消防局的意见，从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力，四懂，四会”
让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次
消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：
一组是组织灭火另
一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可!
三、存在的不足和今后
的努力方向回顾大半年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在
的差距和不足。
突出表现在：
一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐;二是我们的工
作方法还有待进一步的创新和改进;三是工作上还存在一些不如人意的地方。
所有这些，我们
将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。
我们
一定正视现实，承认困难，但不畏困难。
我们将迎难而上，做好工作。
具体讲，要做到“三
个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。
即：
在思想观念上再创新，在工
作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升;最后
达到让公司领导满意!
以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请
领导批评指正。
篇三：
XX年商场客服个人工作总结XX年前三个季
度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具
体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠
我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼
层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场
检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各
区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、
部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人
员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办
公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。
部门干部负责本部门的现场管
理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，
进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管
理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办
理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止
目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、
我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使
全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升
服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
工
作总结2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题
培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点
以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待
程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的
管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备
后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人
员处理投诉能力。
XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：
224例，
服务类:
9例，综合类：
131例，突发事件：
7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续
签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事
件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制
度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。
依公司相关规章制度，
一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜
绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部
分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到
四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员
工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，
使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼
层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。
对发现
的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各
类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通
报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。
在XX年前三季度服务办对卖场进
行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。
其中大部分员工都是给
予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，
降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根
据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，
培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部
门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，
从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理
机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工
作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由
我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。
其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务
观念。
顾客需要的，就是我们要做的。
时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如
您意”的服务。
对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理
水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大
型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质
保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
总结XX
年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还
是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员
工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达
城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在XX年第四季度——XX年一季度我会努力提
升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，
使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
篇四：
商场客服个人12年工作总结范文xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在
全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不
够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同
配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年
第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，
领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进
行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主
任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长
级→店长—员工），加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从
员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办
对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计
超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危
机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量
跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作
员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，
为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还
推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货
规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作
目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接
待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安
排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基
层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
XX年前三季度服务办
全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：
224例，服务类:
9例，综合类：
131例，突发事
件：
7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000
元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督
和管理。
依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监
督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。
对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。
在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。
其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。
其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。
顾客需要的，就是我们要做的。
时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。
对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
篇五：
XX年客服部年度工作总结商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。
自08年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效使得商场能够快步、稳定地发展。
今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及08年全年工作计划开展工作。
商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。
特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。
不仅提升了企
业形象，而且销售业绩不断攀升。
回顾XX年的工作，可以概括为以下几大方面：
一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。
XX年客服部年度工作总结服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元;毛利计划330万，实际完成万元，费用。
今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。
取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法：
1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。
根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。
在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。
配合商
篇二：
XX年商场客服个人工作总结
XX年商场客服个人工作总结
xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工），加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人
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