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我国旅游电子商务的现状和应对策略

河南科技学院

2013届本科毕业论文

论文题目：

我国旅游电子商务的现状和应对策略

学生姓名：

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摘要

当前正处于我国旅游业的蓬勃发展时期，电子商务的作用将日益凸出，而且随着人们思想观念的转变以及技术的逐步完善，旅游电子商务将迎来更广阔的空间。

但是我国的旅游电子商务还处于初级阶段，虽然发展的速度较快，但是水平较低，交易环境的不安全以及缺乏专业人才，没有个性化服务等一系列的问题都在影响着旅游电子商务的发展。

本文将从这些问题出发，浅谈如何解决这些发展的障碍，迎来我国旅游电子商务的进一步发展。

关键字：

旅游，电子商务,制约,发展

PresentsituationandCountermeasuresoftourisme-commerceinChina

SchoolofFoodScience

WangShijie

Abstract

whenChina'stourismindustryiscurrentlyintheboomperiodofdevelopment,theroleofe-commercewillbeincreased.Andalongwiththegradualimprovementofthechangespeople'sideasandtechnology,thee-commerceoftourismwillusherinabroaderspace.ButChina'stourisme-commerceisstillinitsinfancy.Althoughthedevelopmentisfaster,butaseriesofproblems,suchasthelowerlevel,thetradeenvironmentofinsecurity,lackingofexpertiseandpersonalizedservices,affectthedevelopmentoftourisme-commerce.Thisarticledeparturefromtheseproblems,todiscusshowtoaddresstheseobstaclestothedevelopment,usheredinthefurtherdevelopmentofChina'stourisme-commerce.

Keyword:

Tourism;e-commerce;Restrict;Developing

引言

旅游业是一个信息密集和信息依托的产业，而电子商务又以其快速，便捷，低成本，高效率，广传播的特点和旅游业进行了完美的结合，这就产生了旅游电子商务。

旅游电子商务打破了旅游业常规的经营方式和方法，给旅游业带来了新的发展契机，深受广大旅游者和旅游经营者的喜欢。

旅游电子商务在国外已经获得了巨大的成效，是整个电子商务领域中最大，最突出的部分。

而我国，这几年经过了政府的大力支持和各方面的努力，旅游业去得了长足的发展，并成为新兴的支柱产业，受到了国家和行业的重视。

然而由于我国的旅游业起步较晚，在很多方面发展还很不成熟，虽然旅游电子商务在我国已经出现并取得了快速的发展，但是和国外还有很大的差距。

发展水平较低，缺乏个性化服务等一系列的问题都在制约着我国旅游业的进一步发展。

因此探讨我国旅游电子商务的发展现状和问题对于加快我国旅游业的发展，把我国由旅游大国转变为旅游强国有着十分重要的意义。

我们坚信旅游电子商务在我国有着广阔的发展前途和光景，只要我们针对出现的问题采取正确及时的措施，电子商务就会给旅游业带来前所未有的动力和希望。

旅游业是国民经济新兴的支柱产业，在当今信息发达的时代，旅游业必须和电子商务相结合才能突破传统的发展模式，寻求新的发展空间。

电子商务逐渐成为旅游竞争中至关重要的手段，它的核心就是利用现在信息技术去完成和旅游相关的商务活动，金融活动，交易活动以及服务活动。

1.旅游电子商务的内涵

1.1旅游电子商务的概念

电子商务，ElectronicCommerce，简称EC。

通俗的说，电子商务就是利用互联网开展商务活动，当企业将它的主要业务通过企业的内联网、外联网、及互联网与企业的职员、客户、供销商及其合作伙伴直接相连时，其中发生的活动就是电子商务。

如今，人们消费观念的转变以及网上购物的兴起，电子商务的市场份额也逐渐增加，各种网站也层出不穷。

旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游电子商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预定旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。

旅游电子商务为旅游企业对内产品的设计和规划，对外宣传和销售都提供了一个新的交流平台。

在这个平台上，不仅旅游者可以完成信息的查阅，旅游目的地和旅游线路的选择，以及客房机票的预定等，而且旅游企业之间也可以进行业务上的往来和交流，使旅游业务能够高效的运营。

1.2旅游电子商务的交易模式

旅游企业之间的电子商务，我们又称之为B2B。

这种交易方式主要是发生在旅游企业之间，旅游企业运用网络技术手段来实现相互之间产品交易。

例如组团社之间的拼团，以及地接社对旅游产品的批发和零售，还有批量的订购房间，车票等。

旅游企业对旅游者的电子商务，即B2C。

这种交易方式也就是旅游企业对旅游直客的一种零售。

也就是说旅游者通过网络了解旅游信息，并在网络上完成旅游线路的选择，预定，并付款参加报团。

旅游者对旅游企业的电子商务，即C2B。

也就是旅游者提出自己的旅游要求，旅游企业之间进行竞争来完成旅游者的要求。

旅游电子商务提供一个虚拟的交易平台，旅游者提出要求，然后各旅游企业和旅游者进行交流，自愿达成协议。

旅游者对旅游者的电子商务，也就是C2C。

即利用专业网站提供的网络交易平台，各旅游企业在这个平台上陈列自己的产品，然后把游客结合起来完成网上的交易。

1.3发展旅游电子商务的必要性

一方面，旅游业适合发展电子商务，因为旅游具有无形性和不可储藏性的特点，旅游的服务过程也就是产品的生产和交易过程。

所以，旅游产品的交易不需要配送环节，产生交换的只是产品的信息而不是产品本身。

所以旅游业最适合发展电子商务。

另一方面，随着社会的发展，生活水平的提高以及人们思想观念的进步，以前“赶时间，赶行程，走马观灯”式的传统旅游方式越来越不能满足你们的需求。

现在人们都追求一种个性化的服务和要求，而电子商务能够最大限度的整合旅游资源，满足人们的个性化要求。

最后，由于国外旅游电子商务的冲击，我国旅游业要想在未来的发展中占有优势地位，即必须发展旅游电子商务。

2我国旅游电子商务发展的现状

2.1我国旅游电子商务发展速度较快

虽然我国旅游电子商务起步较晚，但是其发展速度较快。

20世纪90年代，电子商务在我国一些各个行业得到广泛的应用。

如今，电子商务在我国旅游业也得到了快速的发展。

旅游电子商务的发展主要体现在网站的建设上，目前全国具有旅游咨询能力的网站有5000多家，这些网站大概可以分为三类，一类是旅行社，旅游景点设立的公司网站，主要是为了宣传产品，促进产品的销售；第二类是综合网站下设立的旅游业务，如新浪，搜狐等都涉及到了旅游信息的咨询服务内容；第三类专业性的旅游网站，如华夏网，携程网，中国旅游网等。

根据艾瑞咨询统计数据显示，2012年中国在线旅游市场交易规模为1729.7亿元，较2011年的1313.9亿元相比增长31.6%。

从季度数据来看，2012年Q4在线旅游交易规模为470.1亿元，同比增长31%。

如图1所示，我国在线旅游市场的交易规模从2009年开始，每年都成较快增长的趋势。

并在以后的几年里，在线市场的交易规模将会继续扩大。

预示着我国旅游电子商务的发展将有很好的前景。

图1

2.2我国旅游电子商务发展水平较低

目前我国旅游电子商务尚处于起步阶段，由于缺乏开展电子商务的宏观环境

以及专业人才的支撑，还有我国网上消费的习惯还未真正形成，所以我国的旅游

电子商务的发展水平还处于很低的阶段。

首先，我国的旅游企业大多属于中小型企业，而且有很多的是夫妻店。

这些企业依旧采用传统的销售方式，及时一些规模大一点的企业有了所谓的电子商务，但是他们大多都还是网上预订，下面确认的方式，能够在网上一系列都完成的很少。

其次，虽然我国涉及旅游电子商务的网站大约有5000多个，但是能够整合吃，住，行，游，购，娱为一体，给客人提供个性化服务的网站很少。

我国的旅游电子商务大部分都是从国外克隆过来的，经营方式简单，内容结构雷同，缺乏个性化服务。

而且网站的信息更新滞后，不能及时给客人带来新的旅游咨询。

最后，我国现在网络安全措施还不是很完善，也缺乏一些专门的法律规定，所以人们在网上交易的安全还缺乏一定的保障，所以网上完成交易的很少。

如图2所示，还有很多因素制约着人们选择网上交易的方式，其中网络不安全的因素就占38.3%。

图2为游客不在网上交易的调查

3我国旅游电子商务发展的问题

3.1缺乏有利于旅游电子商务发展的宏观环境。

首先我国的网站建设还不完善，网络的传播速度很低，成为了影响旅游电子商务发展的一个方面。

其次我国各地的经济发展水平参差不齐，网络的建设也是良莠不齐，然而政府又缺乏对旅游电子商务的扶持与引导，所以使旅游电子商务很难整合旅游资源，发挥其优势。

再次，我国又缺乏相关的政策和法规，缺乏安全保障，因此人们只是习惯在网上查询和浏览信息，很少在网上交易。

最后，人们习惯了传统的交易方式，很难改变使其在网上交易，虽然现在很多年轻人习惯网购，但是大多数人还是对其有所顾虑。

3.2网站内容雷同，服务单一，缺乏个性化服务。

现在随着旅游业的发展，人们外出旅游所追求的不仅仅是景点的游览，更注重的是选择一种舒适的，个性化的方式外出。

然而我国的旅游网站由于缺乏对旅游全面，深入的认识，没有找到准确的切入点，缺乏独特的，吸引人眼球的卖点。

大多数的网站都是照搬国外的样式，内容，板块都一样，网站建设重复。

另外内容更新较慢，缺少吸引力。

首先，网站的内容雷同，大部分网站都是关于旅游景点，酒店的介绍，以及一些游记。

这些内容只能够供游客查询浏览，而那些能够和游客产生互动交流的内容较少，特别是一些自主旅游，虚拟实景旅游的内容少之又少。

其次，网站的服务单一，大部分网站提供的都是线路的查询和预定，以酒店，机票的预定等，这和传统的经营方式没有很大的区别，没法显示旅游电子商务的优势。

最后，在我国大多数网站缺乏对旅游市场充分的调查和准确的定位，因此，他们面向的是全部的客户，既可以是私人旅游，也可以是商务旅游，提供的服务没有明显的区别。

3.3缺乏相应的复合型人才

网站的建设，运营和管理，不仅需要人们掌握一定的网络技术，熟悉电子商务知识，还需要人们具有较强的旅游专业知识，以及市场营销和经营管理方面的知识。

然而现在正是这种复合型人才的缺失，人才培养的滞后性，成为了我国旅游电子商务发展的障碍。

目前在我国从事旅游网站工作管理的从业人才，要么知识电子商务方面的人才，了解电子商务技能；要么只是旅游专业人士，熟悉旅游行业知识。

3.4网络交易缺乏安全保障

网络交易安全成为了制约旅游电子商务发展的一个重要瓶颈，由于人们缺乏

对网络交易安全的信任，因此我国旅游电子商务出现了一个“网上预订，网下付

款”的半电子商务现象。

我们都知道internet是一个开放的网络，因此如何保障网上数据传输的安全成为发展旅游电子商务的一个重要环节。

人们都网络交易缺乏信心，一方面是担心黑客或者病毒的侵入，使非法分子获得自己信用卡的信息，导致自己财产的损失。

另一方面，由于网上支付需要填写很多资料，人们担心自己隐私资料的暴露，给自己带来很多的不便。

据中国互联网络信息中心发布的报告显示，仅半年内遭遇过病毒或者木马攻击的网民为2.17亿，占网民总数的44.7%；有过账号或者密码被盗的网民达1.21亿；另外还有8%的网民在网上遇到过消费欺诈。

因此人们由于担心交易安全问题而不使用旅游电子商务成为了其发展的重大障碍。

4我国旅游电子商务发展的建议

4.1完善旅游电子商务发展的宏观环境

完善旅游电子商务的宏观环境，政府应该发挥主导作用，创新管理体制，转变企业观念，确定旅游电子商务在国民经济发展中的重要地位，为旅游电子商务的发展创造良好的环境。

首先，政府应该联合银行等财政部门，加大扶持力度，促进网络的建设与完善，重点扶持贫困落后地区的旅游电子商务发展，提高旅游资源的整合力度。

其次，政府应该联合旅游企业，法律部门以及银行集中攻关，提出并完善旅游电子商务发展相应的政策和法规，使旅游电子商务有法可依，并着力解决安全问题。

美国早在998年10月，政府就颁布了“因特网税收自由法案”，规定了三年内免征网络接入使用税，2000年6月美国国会又通过了“电子签名法”，使电子签名和书面签名有同等的法律效力。

这些重要的举措为美国商务的发展创造了良好的制度环境，也为我国电子商务的发展提供了很好的经验。

最后，政府应该利用舆论的力量，来转变人们的消费观念，并采取相应的措施解决网络交易的安全问题，积极引导人们培养网络消费的习惯。

4.2加强网络建设，提供个性化服务

一方面应该在网站的站点，设计风格，网络预定处理，网络客源的分析，网络客人接待等方面还需要进一步的完善和发展，充分发挥互联网在信息服务方面

的优势，使旅游电子商务真正进入“以用户需求为中心”的实用阶段。

另一方面应该加强个性化旅游方案的提供，个性化旅游方案的设计就是依据旅游辅助决策数据库，利用目前通用的分析方法，如最短路径分析，根据游客旅行时间，按消费档次，个人兴趣爱好等实现旅游线路的智能化设定，自动根据现有数据库模拟出最佳旅游线路，同时有相关资料组合实现全真动态显示，实现虚拟旅游效果，并根据游客的反馈进行相关的修改，得出适合游客个性化旅游的方案。

因此旅游企业应该全面收集各类消费者的需求，然后将得到的信息加以分析，有针对性的提供游客相应的产品和服务，消费者在选择产品的同时也可以根据自身需求自由选择目的地，交通工具，旅游线路等。

同时旅游业还应该积极借助互联网来获得游客关于旅游产品，旅游服务的反馈意见，来测试游客的不同认同水平，并进一步跟踪游客的行为方式和偏好。

4.3培养旅游电子商务的复合型人才

培养旅游电子商务的这种复合型人才，一方面需要校企联合，相关院校应该根据市场的需求开展专门的专业课程，加强人才的培养。

但是这种方式有一定的滞后性，不能马上解决市场的需求，因此另一方面，旅游企业还需要聘请专业的教授，讲师到企业内部进行培训，加强企业员工的专业知识，使他们能够胜任岗位的需求。

最后，从事旅游电子商务的人员自己也应该补充自己的知识，旅游专业出身的应该多加学习网络技术；而计算机出身的人员，应该多加了解旅游方面的知识。

4.4加强网络安全建设

网络交易是旅游电子商务的最后一个环节，也是最重要的一个环节。

只有保障网络交易的安全，才能使旅游电子商务顺利的进行。

一方面，政府应该建立和完善旅游电子的法律法规，加大旅游电子商务的执法力度，严厉打击和惩罚危害网络交易安全的不法分子和违法行为。

另一方面，旅游企业在建设网站的时候，应该安装“防火墙”或者采用数据加密，身份验证等技术，保证网络交易的安全。

最后，游客在进行网上支付的时候，可以采取多种支付手段。

不仅可以用网上银行，信用卡，手机支付，还可以使用第三支付平台，减少交易的风险，确保信息的安全。

5我国旅游电子商务发展的创新

5.1SNS与旅游电子商务的融合

现如今，旅游电子商务和SNS成为了互联网服务的热点。

旅游电子商务要想

游客知道其旅游产品和服务，并产生购买行为，就需要有推广品牌，聚集人气。

而SNS具有用户量大，分布范围广的优势。

这样两者正好优势互补，一方面旅游

电子商务为SNS提供新鲜的话题，因为人们的兴趣爱好总是不断在改变的，SNS必须不断地研究人们的喜好，开发出更加满足人们需求的产品；另一方面，SNS可以为旅游电子商务带来较高的人气和点击率，为旅游电子商务带来更多潜在的客户。

因此，SNS和旅游电子商务的融合是势在必行的事。

SNS,即社交网站，为拥有相同兴趣和活动的人群创建的在线平台，为用户提供各种联系，是帮助用户建立社会性网络关系的互联网平台。

NS不仅具有用户量大，分布范围广的特点，可以给旅游电子商务带来广大的客户；另外，SNS的传播速度较快，做产品宣传的时候不仅方便灵活而且价位低，俗话说“酒香也怕巷子深”所以，SNS可以促进人们对其旅游产品的认识，促进品牌的推广；最重要的是，SNS可以形成游客之间的互动，增加旅游电子商务的趣味性和真实性。

SNS和旅游电子商务的融合的模式有很多，主要有SNS加入第三方应用模式，SNS自建旅游电商模式，独立网站合作模式以及旅游电商社区化模式。

笔者认为，旅游电商社区化模式将是以后旅游电子商务和SNS融合的大趋势。

旅游电商社区化模式，即旅游电子商务网站开设社区频道或者植入SNS模块，它是集查询信息，咨询，订购，交友，分享等功能为一体的。

一方面，人们可以在旅游电商社区内相互交流自己的旅游经历，分享自己在途中的照片以及旅途的感受，大家可以畅所欲言，各抒己见。

这样一来可以促进旅游产品的宣传和推广。

另一方面，旅游企业方还可以根据大家的留言和分享，进一步的搜集和调查人们的兴趣爱好，根据不同人群的需求相应的设计不同的产品，提高提供个性化服务的能力。

5.2web数据挖掘与旅游电子商务

虽然我国旅游电子商商务的发展还面临着许多的问题和挑战，但是我国旅游电子商务的市场却在不断地扩大。

伴随着旅游电子商务的发展，游客网上浏览和预定的数量也在不断的增加，这样就会出现关于游客的许多的网上数据，怎样处理这些杂乱无章的数据，才能使其有助于旅游电子商务的发展。

我自己认为，处理好这一问题是解决我国旅游电子商务未来发展的重点。

然而采用web数据挖掘技术可以分析游客网页操作浏览的记录，进一步分析游客的兴趣爱好，消费需求，然后根据其需求针对性的向顾客推荐产品，增强提供个性化服务的能力和水平。

另一方面采用web数据挖掘技术还可以进一步的识别潜在用户客群。

因此，web

数据挖掘技术在旅游电子商务的未来发展中至关重要。

数据挖掘就是从大量不完全的，随即的实际数据中，抽取隐含的，有用的关联信息和知识的发现过程。

Web挖掘是指从web相关的资源中提取有用的知识和模式，将传统的数据挖掘技术与web相互结合，集合了数据库，统计学等领域技术，形成web结构挖掘，web内容挖掘和web使用挖掘的研究和应用体系。

首先，可以提供个性化服务。

利用数据挖掘技术获得游客浏览旅游网站的痕迹和记录，通过这些数据的分析和研究，得出顾客的兴趣爱好和基本特征，得出每个顾客对哪种产品最为感兴趣，然后根据客户的兴趣相对应的推荐产品，以便提供个性化的服务。

其次，可以确定潜在的客户群体

采用分类技术，根据用户群的的特征挖掘用户群的访问特征。

即我们对已有的来访者进行分类，分析老客户群的公共属性，决定分类的关键属性及相互的关系。

然后分出新老客户群，对于老客户群根据其相关的属性提供针对性的产品，对于新客户在进行正确的分类，以便正确灵活的调整营销方略，发现潜在的客户群体。

最后，可以实时调整旅游产品

我们可以采取分类的技术，将旅游线路，旅游产品也进行分类，然后将这些分类份额旅游产品和分类的客户进行相应的对比，来顾客对于每一类旅游产品的喜爱程度，以便制定更合理，更加符合群体需求的核心产品，并实时的进行调整以不断的满足游客的需求。

6结语

全球旅游及旅行业最具领导地位的论坛组织总部设在英国伦敦的世界旅游及旅行理事会在2011年发表《2011-2021旅游业经济影响报告》研究报告认为：

中国旅游行业前景非常乐观，中国旅游旅行业对于经济的直接贡献相当于GDP的2.5%。

在未来10年里，有望增长速度会提高到每年9%，到2021，占GDP的直接贡献会达到2.7%。

并且艾瑞咨询统计数据显示，2012年中国在线旅游市场交易规模为1729.7亿元，较2011年的1313.9亿元相比增长31.6%。

我国

旅游业和旅游电子商务的快速发展给我们展现了美好的前景，但是在我国，旅游

业与电子商务的融合还存在许多的问题，缺乏个性化服务，缺少专门的复合型人

才都是我国旅游电子商务发展的瓶颈。

因此正确的解决我国旅游电子商务发展中

的问题，是促进我国旅游业的快速发展，提高竞争力，由旅游大国变为旅游强国的关键。

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致谢

本文的顺利完成首先要感谢###老师的精心指导，同时也要对帮助过我论文修改的同学道谢。

本文的选题一方面来自我自己在郑州职工国际旅行社工作时的体会，另一方面是###老师的点拨和指导。

在旅行社这段期间，我也深刻感受到我们大部分旅行社还都是半电子商务的运作，大部分都还停留在B2B阶段，希望本文能为我国旅游电子商务的发展做出一点贡献