树立责任丹烟的良好企业形象.docx
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树立责任丹烟的良好企业形象
以服务品牌建设为抓手,
树立责任丹烟的良好企业形象
--##市烟草专卖局(公司)
服务品牌建设是企业文化向前推动的重要抓手,是企业文化落地生根、开花结果的重要载体,是企业理念与实际、精神与行为的结晶体。
要以“两个至上”行业一路价值观为核心理念,踊跃构建具有特色的服务品牌,明确服务品牌的宗旨、内涵、定位,成立服务品牌的视觉标准、行为标准、流程标准和考核标准,以服务品牌为载体传播企业文化、树立良好形象。
这是赵振林局长在2009年全省烟草专卖局长、领导座谈会上,对深切宣贯以“魂”、“根”、“形”为特色的辽宁烟草企业文化架构体系提出的工作要求。
对此,市局(公司)党组高度重视,认真学习、领会精神,明确任务、落实责任,采取“文化引领、系统设计、全员参与、分步实施”的方式,进行扎实有效的探索,使##烟草服务品牌建设取得了阶段性的功效,品牌价值初步显现。
下面,我就将##烟草服务品牌建设工作的开展情形做一简要介绍。
一、以企业文化引领服务品牌建设
##烟草作为两烟生产经营的主体,服务品牌建设即要知足国家局提出的“八有”即:
“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有效果、有奖惩”,还要表现出地域特色,便于认知和传播。
以企业文化建设管理为统领,推动基础管理上水平,是咱们服务品牌建设的工作思路。
(一)领导重视、落实责任。
服务品牌建设是企业一项综合性的系统工程,涉及企业各项工作和管理层面,因此,增强组织领导、系统计划,形成一把手负总责,亲自抓;分管领导具体抓;其他领导配合抓,各部室、基层单位分头抓的工作气氛是很重要的。
在服务品牌创建之初,市局(公司)党组就成立了服务品牌建设领导小组,制定了服务品牌创建计划,将服务品牌建设工作落实到各部室、各单位,责任落实到人头上。
形成了一级抓一级,层层落实工作责任,领导率先垂范,上下联动,形成合力的局面,使服务品牌建设工作有组织、有思路、有计划、有责任、有目标,为服务品牌建设提供了强有力的保障。
(二)以服务品牌设计为切入点,着力提升服务理念。
服务理念是服务品牌建设的思想基础,是规范服务行为、评价服务质量的标准。
在##烟草“义”文化理念体系大体形成后,咱们把服务品牌设计作为服务品牌建设的切入点。
“至诚至义、主动及时、细微周到”,是##烟草服务理念。
时刻以客户需求为导向,在客户需要咱们的地方,及时出现,切实为客户解决问题,致力于不断改良服务方式,提高服务质量,以咱们的细微周到换来客户的满意,是对##烟草服务理念的诠释。
“义形于行、多方共赢、锲而不舍”是##烟草的服务宗旨。
“春雨”名称的灵感来自于##地域特点。
##是全国北方气候温暖湿润、雨量最适宜的地域,能够说是东北的小江南,冬无酷寒,夏无盛暑,春秋季节擅长夏冬季节。
按照##的气候特点,使咱们联想到唐朝大诗人杜甫《春夜小雨》的一首诗:
“好雨知时节,当春乃发生。
随风潜天黑,润物细无声”。
用“春雨”作为咱们的服务品牌名称,意为丹烟人为客户服务要像“春雨”一样,服务要落在客户适当急需的时节,以细心耐心,体察并知足客户的需求,细微周到,急客户之所急,想客户之所想,在客户最需要的时候出现,解决客户最急切解决的问题;对客户服务要情“义”绵绵,于细微处见真义,不事张扬,低调行事,不弄形式主义,把服务落到实处。
以“春雨”作为咱们的服务品牌名称,其特点是:
“细无声”与“细微周到”的服务理念相形,同时还与“烟草行业行为信条”潜心做事、低调做人“相吻合。
(三)以文化宣贯为主线,推动服务品牌建设。
一个品牌的打造必需经历一个理念提炼、适应社会、培育成长、宣贯落地的进程。
为使全部员工认知、熟知企业文化理念,正确理解服务理念和“春雨”服务的内涵,养成用服务理念指导工作的适应。
在服务品牌建设之初,咱们就严格依照《##市烟草专卖局(公司)企业文化建设计划》提出的工作要求,把服务品牌建设与企业文化宣贯有机结合。
通过量种渠道和多种形式,分阶段、分层次的宣传服务品牌形象,以文化宣贯,推动服务品牌建设。
一是领导带头,推动文化落地。
主要领导前后在市局机关、三个县级局(分公司)宣讲“义”文化和“春雨”服务理念,诠释“春雨”服务的内涵,为形成文化学习气氛打下了良好的基础;二是成立制度和机制,规范宣贯工作。
市局(公司)前后印发了《##市烟草专卖局(公司)“义”文化宣传活动计划》、《##市烟草专卖局(公司)企业文化宣贯通知》、《##市烟草专卖局(公司)企业文化宣贯工作制度》等,使企业文化宣贯形成制度化和长效机制;三是全员发放《企业文化理念手册》、《企业文化故事集》及相关文化书籍;在企业内网开设“企业文化”专栏,每一个月一期《##烟草报》等,以多种媒体形式,宣传“春雨”服务,展示品牌形象。
四是开通800免费投诉电话、春雨服务热线,为广大客户提供了解烟草服务内容渠道;五是成立了由一把手担任会长,各部室、单位负责人为会员的企业文化增进会,组建了由各部门派出代表和外聘老师组成的企业文化宣讲团。
“增进会”成立以后,前后由主要领导和外聘老师举行的专题培训9场;在宣讲团在全地域作巡回演讲会4场,通过以“践行义文化——从每一个职位做起”为主题文化宣讲活动,使全部员工提高了对“义”文化和“春雨”服务的熟悉,激发干部职工的工作热情,增加工作责任的自觉性和使命感。
同时,咱们还向全地域发放文化学习问卷800余份,进一步加深了员工对企业文化的理解;五是形成了《春雨服务手册》系列丛书,即《卷烟零售户服务手册》、《烟农服务手册》、《卷烟工业企业服务手册》、《机关内部服务手册》。
把不同客户群的服务手册分发给不同的客户群体,从保护客户利益的角度看,客户通过服务手册就可以够了解掌握烟草对客户的服务内容、服务标准、服务流程、服务许诺等,起到了保护客户权益,增强客我沟通的作用。
从规范烟草服务行为的角度看,通过服务标准、服务流程等确立,使烟草内部全部员工对各自职位工作目标加倍明确,同时因为有了客户服务手册,提高了客户对烟草企业行为的监督力度,有利于提高工作效率和工作质量。
(四)以文化规范员工行为。
咱们编撰形成了《员工行为规范手册》,内容包括:
行业规范、工作规范和礼仪规范三部份。
“行业规范”部份包括:
行业行为信条、行业行为准则、行业作风、行业精神;“工作规范”部份包括:
员工守则、员工关系,并依照职位分类编写了管理、操作、服务等不同职位的职位规范;从企业管理理念上规范了员工的行为,为员工个人成长指明了方向;“礼仪规范”包括:
电话礼仪、握手礼仪、会议礼仪、商务礼仪等其它相关礼仪。
通过发放员工守则、工作规范、礼仪规范等,使员工明白##烟草提倡什么、反对什么,通过学习《员工行为规范手册》,使全部员工普遍树立起爱岗敬业、勤奋工作、遵章守纪、勇于创新、不断进取、甘于奉献的行为意识,提高了对自我道德约束能力和自主管理能力。
二、增强员工队伍建设,着力增强服务本领
人是企业的主体,也是服务品牌建设的主体,提高员工队伍整体素质,是提高服务水平的基础。
一是开展有针对性的文化教育培训。
通过开展文化教育活动,引导员工熟悉服务品牌,提高员工的工作责任心和激发参与服务品牌建设的工作热情;二是通过邀请专家讲课、参加种类技术培训,使广大干部职工掌握新知识、新技术,提高员工队伍的思想素质和服务工作能力,同时咱们还鼓励员工参加社会培训。
三是大力宣传好人好事,以先进人物和先进事迹,传播企业文化建设功效。
咱们还对在工作表现突出的员工予以重点培育,并将日常工作表现作为选拔、任用干部的重要依据,让尽力工作的员工能取得更丰厚的物质需求和精神需求。
今年以来,咱们前后举行了市场营销、客户关系管理、法律法规、真假烟识别等服务知识培训1452人次,参加省局技术培训234人次,获取高中级营销师、专卖管理员80名。
三、围绕基础管理上水平,着力规范服务标准
一是增强现场管理,营造良好的服务环境。
通过推行扶顺现场管理经验,使咱们办公环境取得了改善,物品摆放加倍规范整齐,企业文化识别系统标示加倍全面,员工良好的工作适应取得了提高;二是依据ISO9000质量管理体系运行标准要求,进一步完善了《工业企业服务内容》、《卷烟零售户服务内容》《烟农服务内容》《企业内部服务内容》;肯定了《工业企业服务标准》、《卷烟零售户服务标准》、《烟农服务标准》、《企业内部服务标准》;把客户服务进程与ISO9000质量管理体系标准相结合,形成了规范的客户服务流程;向不同客户分类群体发布服务许诺,主动同意外部客户和内部员工对服务质量的监督。
三是规范利用服务视觉识别系统。
##烟草的服务视觉识别系统的主要内容有服务品牌标识、“春雨”之歌及行业规范的VI视觉标准体系。
通过具体形象的标识、图形和文字等内容,为“春雨”服务品牌树立社会形象、向社会公共提供有形的服务感知、展示烟草企业文化的系统工程提供了有效载体。
在“春雨”服务品牌标识肯定之前,咱们没有聘请专业人员进行设计,而是在行业内部进行了一次品牌标识征集活动,充分发挥员工的创作热情和伶俐才干。
这次活动员工的参与踊跃性超级高,共搜集到作品80余幅,其中有1/4的作品质量受到了专业人员高度评价,并为肯定品牌标识设计奠定了良好基础。
咱们的企业之歌名为“春雨”,也是在全员范围内进行歌词征集活动基础上,再聘请专业人员进行修改创作形成的。
四、围绕服务质量水平,着力强化服务管理
品牌建设是文化建设的功效的展现,最终追求目标是要实现客户服务的最大化。
因此,在服务品牌建设中,咱们始终把服务品牌建设与增强基础管理同步进行。
一是把服务品牌建设与企业职位考核相结合,与文化传播相结合,与行业、部门、个人进展目标相结合,与运行进程控制相结合;二是结合ISO9000质量管理体系建设,以卷烟销售网络建设成功经验为样板,认真分析公司整体服务现状,查找服务存在的问题和不足,进一步改良和完善服务标准,服务流程、服务内容、服务许诺等,使咱们的服务目标清、任务清、责任清、结果清;三是通过成立企业文化建设管理体系,使咱们的服务品牌管理初步达到服务理念制度化、制度责任化、责任目标化、目标自控化;四是通过成立和完善服务体系,改良了咱们的服务工作,提高了服务质量,使咱们的服务对象感受到服务品牌建设所取得的利益,使客我之间的关系加倍融洽、加倍和谐。
五、围绕“卷烟上水平”持续推动服务品牌建设。
通过前期的大量工作的开展,咱们的员工面貌,服务意识都有了明显的提高。
下一阶段,咱们将继续深切领会和贯彻国家局、省局(公司)服务品牌建设指示精神,扎实做好“春雨”品牌的宣贯落地和传播推行工作,夯实“春雨”品牌建设的基础。
主要抓好以下几方面的工作:
一是统一计划针对服务品牌的考核机制,成立以员工满意度评价和社会满意度评价为载体的评价理念,内部通过企业管理层与员工互动,成立下级对上级评价、基层对机关评价机制,外部通过企业与社会互动,成立客户和消费者的市场调查和满意度调查制度,形成多维评价系统。
二是成立服务品牌管理的创新工作,把服务品牌建设与网建工作、现代物流流通体系建设工作和专卖工作结合起来,设计围绕服务品牌的创新服务方案,增强服务品牌管理和培训,形成责任追究和监督机制等,进一步完善服务品牌保障体系。
“卷烟上水平”和服务品牌建设是提高中国烟草整体竞争实力的“一体两面”,其互为依托互为增进,抓好“卷烟上水平”和服务品牌建设就是提升中国烟草的整体竞争实力。
咱们将锲而不舍地以服务品牌为抓手,全面实现服务品牌建设工作的系统化、日常化、制度化,尽力实现为烟农服务上水平,为卷烟零售户服务上水平,为工业企业服务上水平,保护客户利益,尽力创造品牌附加值,着力打造品牌影响力,博得满意与忠诚。