物业管理实务讲稿15_精品文档.doc

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《物业管理实务》

第十五章物业管理应用文书

一、内容提要

1．应用文书的相关知识

2．物业管理应用文书的类型

（1）行政公文

（2）事务文书

（3）制度文书

（4）礼仪文书

（5）其他日常文书

3．物业管理应用文书制作及写作要领

（1）物业管理应用文书标题的制作

（2）物业管理应用文书写作的行款格式规则

（3）物业管理应用文书的写作要领

二、考试目的和考试要求

本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。

考试基本要求

掌握：

物业管理应用文书的常见类型和写作要领。

熟悉：

物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。

了解：

应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。

第十五章物业管理应用文书

应用文书是一种与日常生活联系密切、有固定程序、文字通俗、带有交际性质的实用性文书。

在物业管理活动中，应用文书更是得到了广泛的使用，而且发挥着重要作用。

对于物业管理从业人员来说，准确熟练运用物业管理应用文书，是一项必须具备的基本技能。

第一节应用文书的基础知识（了解）

一、正确使用汉字

使用规范的汉字，是写好应用文书的基础。

从正字法的角度而言，我们要注意做到下列几点：

（1）不要书写错别字；

（2）不要随意生造简化字；

（3）不要书写繁简夹杂的字。

二、准确使用词语

应用文书在词语的使用上应当力求准确、简练、得当，才能较好地传递信息，提高我们的办事效率。

选用词语要注意：

第一，所选用的词语不能是误读误写、以讹传讹的错误词；第二，不能是被淘汰的等义词（包括异体词）；第三，不能是不规范的方言词、外来词或旧词语等；第四，不能是滥用的简称和生造词。

三、正确使用标点符号

标点符号简称标点，是辅助文字记录语言的符号，是现代书面语言的有机组成部分。

标点符号的作用，大体上有三个方面：

第一，表示停顿；第二，表示语气，标明句子是陈述语气、疑问语气，还是感叹语气；第三，标示句子中某些词句的性质。

国家标准《标点符号用法》中共有常用的标点符号十六种，分点号和标号两大类。

点号七种，标号九种。

点号又分句中点号（逗号、顿号、分号和冒号四种）和句末点号（句号、问号和叹号三种）。

标号包括引号、括号、破折号、省略号、着重号、连接号、间隔号、书名号和专名号。

四、表达要符合规范

所谓表达规范，就是指说话写作要符合语法规范。

常见的语法错误有：

（1）搭配不当：

词语之间有一定的组合规律，违背这种规律就要犯搭配不当的错误。

（2）成分残缺：

有些病句结构不完整或缺少必不可少的成分。

（3）赘余：

有些病句是由于多余词语造成的。

（4）语序不当：

有些病句是因词语顺序安排不当，或者说词语位置放得不对引起的。

（5）杂糅：

有些病句把不同的说法硬糅在一起，造成结构上的混乱。

（6）指代不明：

运用代词指代人或事物必须明确无误，如果含混不清、出现歧义，就会犯指代不明的语法错误。

（7）虚词使用不：

当在使用虚词时，常有滥用、漏用、误用等语病，统称为虚词使用不当。

（8）数量表达不清：

有些病句是由于数量表达不清造成的。

五、表达要符合逻辑

应用文书的写作在内容、结构上要注意逻辑联系，不能自相矛盾，前后抵触。

从文章全局来说，作者提出问题、分析问题和解决问题，要符合客观事物的规律，符合人们对客观事物认识的程序，使人们的逻辑程序和认识程序统一起来，全篇形成一个逻辑整体；从局部来说，对于某一问题的分析，某一现象的解释，要体现出较为完整的概念、判断、推理的过程。

论证是用论据证明论点的方法和过程，是应用文书中普遍运用的方法。

要使论证严密，富有逻辑性，必须做到：

（1）概念判断准确，这是逻辑推理的前提；

（2）要有层次、有条理地阐明对客观事物的认识过程；（3）要以论为纲，虚实结合，反映出从“实”到“虚”，从“事”到“理”，即由感性认识上升到理性认识的飞跃过程。

六、相关术语

内行文：

仅限在独立的组织中传达的文书；

外行文：

可在组织外传递的文书；

前行文：

在事情发生前制作的文书；

后行文：

在事情发生后制作的文书；

上行文：

属内行文，且是向上级报送的文书；

下行文：

属内行文，且是向下级发送的文书；

平行文：

在各独立组织之间传递的文书。

第二节物业管理应用文书的类型（掌握）

通用的应用文书可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类几十种。

物业管理行业属第三产业，是服务行业，因此，在制作和使用各种文书时，既要符合通用文书的一般特点，又要突出服务的特性。

一、行政公文

行政公文，是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。

行政公文不仅适用于政府机关、人民团体和事业单位，还适用于企业法人单位。

物业管理常用行政公文包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。

（一）决定

当物业管理公司对重要事项或者重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员、变更或者撤销下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式下达时，要使用“决定”这个文种。

比如，公司董事会对年度经济指标的下达、对总经理的任命等事项，都要用“决定”。

“决定”是内行文或下行文。

（二）通知

当物业管理公司在内部要转发上级单位和不相隶属单位的公文、宣布实施某项制度、要求下级单位办理或周知事项、任免人员时，要使用“通知”这个文种。

比如，举行歌咏比赛、任命某人为物业管理项目机构主任等事项，都要用“通知”。

“通知”是内行文、下行文或前行文，是使用最多的文种之一。

通知大体上可分为三类：

1．指示性通知

指示性通知用于发布规章制度、阐述政策、布置工作和答复下级单位询问等，带有指令性，需遵照执行。

例如《关于下发{员工工作绩效考核办法>的通知》。

2．周知性通知

周知性通知用于发布需要下级单位周知的情况。

常应用于任免人员，设置、撤销或合并机构，扩展、缩小或终止有关组织、机构的某些职权，启用或更换印章、地址，召开会议等。

例如《关于召开XX年度经营活动分析会的通知》。

3．转发性通知

转发性通知用于转发上级单位及不相隶属单位的来文。

例如《关于贯彻的通知》。

（三）通报

当企业在内部要表彰先进、批评错误、传达重要精神或者让下级单位周知某事项的情况时，要使用“通报”这个文种。

比如，创建文明小区计划用一年半的时间，分五个阶段完成，在第一、第二、第三、第四阶段结束时，要将有关情况让下级各单位了解，就要用“通报”。

“通报”是内行文、下行文或后行文。

通报大体上可分为四类：

表彰性通报、批评性通报、情况通报和专题通报。

（四）报告

当物业管理公司要向上级单位汇报工作、反映情况、答复上级单位的询问时，要使用“报告”这个文种。

比如，某个小区的物业管理费标准作了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位（如董事会），都要用“报告”。

“报告”是内行文、上行文和后行文。

报告按其内容不同，大体上可分为四类：

工作报告、情况报告、回复报告和报送报告等。

（五）请示

当物业管理公司就某一事项请求上级单位（或领导）给予指示或批准时，要用“请示”这个文种。

比如，物业管理项目机构想为保安宿舍安装空调，要用“请示”。

“请示”是上行文或前行文。

请示一般是事项性请示，就某一事项请求上级单位（或领导）给予指示或批准。

例如《关于为保安员订制夏装的请示》。

（六）批复

当上级单位答复下级单位的请示事项时，要用“批复”这个文种。

比如，物业管理项目机构请求购买车辆，公司对其请示必须作出同意与否的答复，就要用“批复”。

“批复”是下行文。

（七）意见

当物业管理公司各级组织对重要问题提出见解和处理办法时，要使用“意见”这个文种。

比如，某物业管理项目机构所管理的小区最近新搬来几户外国人家，他们对物业工作人员的服装颜色有宗教禁忌，针对出现的新情况，该物业管理项目机构向公司领导提出处理办法，就要用“意见”。

意见大体上可分为四类：

建议性意见、定性意见、指导性意见和工作部署性意见等。

（八）函

当物业与不相隶属的单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关部门（如派出所、居委会）、业主委员会或其他单位等联系工作时，要用“函”这个文种。

比如，A物业公司想去B物业公司参观学习，要用书面形式表明，就要用“函”。

“函”是外行文或平行文。

函可分为以下五种：

告知函、商洽函、询问函、答复函和请求批准函等。

（九）会议纪要

当物业管理公司记载会议情况和议定事项时，或物业管理公司与其他有关组织通过会议形式达成有关意见，都要用“会议纪要”这个文种。

如与业主委员会开会的会议纪要。

会议纪要是普适的一种公文，它是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。

二、事务文书

事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。

从总体上说，事务文书的权威性、约束力不如行政公文，但同样具有很强的政策性和指导性，是做好物业管理工作不可缺少的工具。

主要包括：

计划、总结、大事记、倡议书。

（一）计划

当物业管理公司为了实现某一管理目标、完成某项任务或开展某项工作而预先作出安排与部署时，要用“计划”这种事务文书。

例如《A物业公司XX年度工作计划》。

（二）总结

当物业管理公司对前一段的工作、学习等进行全面系统地回顾、分析和评价时，要用“总结”这种事务文书。

例如《A公司XX年度工作总结》。

广义的“总结”包括个人总结和单位总结。

（三）大事记

当物业管理公司用简述的方式，按时间顺序连续记载大事、要事时，要用“大事记”这种事务文书。

“大事记”既可以为物业管理公司回顾工作和查证历史留下重要依据，成为珍贵的档案材料，总结出一些带有规律性的东西，指导各项工作向前发展，还可以作为编写物业年鉴的历史资料。

比如，某物业公司取得国家一级资质，同年该公司管理的某大厦又获得XX省优秀物业管理大厦称号等，这些事项都应记人“大事记”。

（四）倡议书

当物业管理公司公开提倡某种做法、倡导某项活动、鼓动大家响应时，要用“倡议书”这种事务文书。

如个人倡议书和集体倡议书。

三、制度文书

物业管理的制度文书主要有制度、办法、守则、公约四种。

（一）制度

当物业管理公司为了保证某项工作有序进行，需要有关人员共同遵守办事规程时，要用“制度”这种文书。

例如《门卫制度》、《安全制度》等。

（二）办法

当物业管理公司对某一工作、某一活动、某一法规制订具体实施的方法时，要用“办法”这种文书。

办法一般有两种类型：

一是实施办法，它以实施对象为成文主要依据，具有附属性，是对原件的一种具体化：

或对原件整体上的实施提出措施办法，或对某些条文提出施行意见，或根据法规精神再结合本物业实际提出实施措施。

例如《关于（XX制度>的实施办法》。

二是管理办法，它是物业在各自的管理权限范围内，在实际管理工作尚无条文可你的情况下制订的。

这类办法没有附属性。

例如《XX公司员工考勤管理办法》。

（三）守则

当物业管理公司要求组织内部全体人员共同遵守的道德规范与行为准则需要形成条文时，要用“守则”这种文书。

例如《员工守则》。

（四）公约

在一定的物业范围内，当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成条文时，要用“公约”这种文书。

例如《业主公约》。

四、礼仪文书

礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式。

礼仪文书的显著特点，一是礼节性，二是规范性。

物业管理属服务性行业，需要与社会的各个层面进行交往，经常使用到的礼仪文书主要有四种：

邀请书、请柬