酒店应对突发事件的处置预案.docx

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酒店应对突发事件的处置预案

应对突发事件的处置预案

为进一步加强对突发事件的管理，全面提高酒店保障公共安全和处置各种突发事件与风险的能力，最大限度地预防和减少各类突发事件造成的损害。

达到有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障公众生命、财产安全，维护正常的社会秩序，促进酒店全面、协调、可持续发展的目的。

现根据有关规定与要求，结合酒店工作实际情况，制定本预案。

一、概念：

突发事件，是人们对出乎意料事件的总称。

突发事件对社会的影响不是转瞬即逝，而会持续一个过程。

因此，就要求决策者在有限的时间、资源、人力等约束条件下，为了不错失良机，打破常规，尽快做出应急决策。

应急处理阶段是突发事件处理的核心，对于无法防止的危机事件，必须采取应急行动，才能保护人们的生命、财产安全。

在突发事件得到有效控制的同时，就需要紧急启动应急预案，实行全方位的处理。

二、适用范围：

（一）各类公共设施、设备事故等引起的突发事件；

（二）食品安全以及其他严重影响公众健康和生命安全的突发事件；

（三）打架斗殴、流氓滋扰等恶性群体引起的突发事件；

（四）火灾、爆炸及由于人员骤然聚集而引发的可能致人员伤亡的突发事件；

（五）其他突发事件。

三、组织机构与职责：

（一）领导小组：

组长：

成员：

后勤保障小组：

现场指挥组：

办公室：

（二）领导小组职责：

1、负责指挥调配各小组所有成员，统筹协调各种关系

2、负责本《预案》的启动或终止，明确现场指挥组和后勤保障组人员分工；

3、负责研究确定突发事件应急处置的重大决策和指导意见；

4、负责统一部署突发事件应急预案的实施，对应急工作中出现的重大问题，研究决定采取紧急处理措施。

（三）后勤保障小组职责：

1、负责指挥、协调、督促后勤管理岗位人员，根据事件的不同性质，做好后勤保障工作；

2、负责调度公司所有车辆，确保应急交通畅通；

3、负责公司安全保卫工作，组织人员和物资疏散工作，在公司内紧急调用人员、物资、设备和占用场地，保持正常秩序；

4、负责组织公司重要文件、档案资料及贵重物品的抢险

5、负责配合相关部门做好应急工作；

6、负责提供应急所需的后勤物资、器械、药品等；

7、负责做好突发事件处置后的现场处理工作及受伤人员的救护。

（四）现场指挥组职责：

1、在突发事件领导小组的统一指挥下，明确现场指挥组人员分工及职责；

2、负责指挥和协调突发事件处置；

3、负责配合有关部门，执行相应的应急行动；

4、负责提出后勤保障措施，并作出应急经费预算；

5、实施其他相关重大事项。

（五）办公室职责：

1、负责突发事件日常接报值班工作，向上级部门、应急指挥领导机构报送突发事件情况，传达和执行应急领导小组的决定；

2、建立健全24小时值班制度，确保信息畅通；

3、回应媒体、公众的问讯；

4、负责突发事件发生后的总结工作。

四、预防和应急响应：

发生各类突发事件，无论级别高低、规模大小、损伤轻重，领导小组要迅速调度力量，尽快判明事件性质和危害程度，及时采取相应的处置措施，全力控制事态发展，减少财产损失和社会影响，并及时向上级部门报告。

（一）预防

1、定期对本单位人员开展突发事件应急处理相关知识、技能的培训，并组织突发事件应急演练；

2、定期查看预防突发事件救治药品、器械及其他物资和技术的储备和调度。

3、各部门平时注意收集对酒店各项工作可能造成重大影响的突发事件信息，及时报送突发事件领导小组办公室，领导小组办公室对信息进行整理、加工和分析，定期向上级部门汇报。

（二）基本应急

一旦发生突发事件，由领导小组决策是否启动应急预案，并及时进行抢险救助、现场监控、人员疏散、安全防护等基本应急工作。

同时，迅速将情况上报上级部门应急机构。

（三）信息畅通

突发事件发生后，迅速建立信息快报制度，确保信息渠道畅通，决不允许发生重要信息迟报、漏报、瞒报的事件。

（四）总结分析

突发事件处置完成后，进行总结分析，找出经验教训，所有突发事件成员共同提出整改意见，经突发事件领导小组会议确定形成文字，写入酒店应急处理方案。

五、突发事件处置的基本原则：

1、时间性原则

突发性事件往往都极有偶然性、震撼性等特征，整个事件过程中发展变化迅速，有时甚至无章可循，难以预料。

加之突发事件巨大的破坏性、危害性和负面影响，当突发事件处在关键时刻，时间性原则就显得尤为重要。

如果在突发事件初级阶段采取及时、准确的应急措施，往往能使民众的心理得以安定，社会秩序得以基本维持，从而为突发事件处理工作的顺利进行奠定基础。

2、效率原则

与时间性原则强调的快速反应相比，效率主要是强调突发事件的处理效果。

突发事件发生以后，往往会波及比较大的社会范围，这就需要我们集中力量，利用最小的代价、最少的资源实现突发事件的顺利解决。

3、协同性原则

现代社会大部分突发事件的原因和结果都是综合性的，因而突发事件处理必须在有关协调机构的领导下有序进行，高度重视协调配合。

同时，由于突发事件还具有不可回避性和应急管理的紧迫性等待点，这就要求我们在事件发生后能及时迅速协调不同部门，明确各部门的责任，优化整合各种资源，发挥整体优势，从而将突发事件造成的损失降到最低限度。

4、以人为本原则

以人为本原则是指在处理突发事件中，应该把挽救生命和保障人们的基本生存条件作为处理突发事件和开展救援工作的首要任务、基本原则。

不仅要确保受害者和受灾人员安全，还应该最大限度地保护参与处理突发事件应急人员的生命安全。

5、程序性原则

对突发事件的处理和应对，需要按照一定的评估标准好优先顺序，确定现场处理的工作程序。

不论怎样，抢救受害人员的生命安全永远是放在首位的。

除此之外，就应该根据突发事件的性质和抢救人员的实际救助能力，确定优先次序，然后按照一下程序开展工作：

（一）立即组织现场人员抢救生命，迅速转移受害人脱离危险；

（二）火速封锁事故现场，或者驱散围观人员，以避免影响救援和处理工作；

（三）设立现场处理指挥中心；

（四）根据事态的发展向政府有关应急部门寻求必要的援助；

（五）将收集到的现场情况、事故的发展趋势、可能造成的后果以及下一步工作等情况向上级有关部门汇报。

上述程序在实施过程中可能会随着事发现场的具体情况而有所改变和调整，所以要求指挥人员具有良好的现场应变能力。

6、科学性原则

科学性原则是处理突发事件过程中必须坚持的一个原则，其主要内容包括：

一是在处理突发事件中要运用科学的的头脑，做到科学决策；二是要将一些先进的科学技术运用于处理突发事件中；三是要加强对突发事件的规律性研究，在处理突发事件中做到有章可循。

7、适度性原则

突发事件的处理在一定程度上会破坏社会的稳定和人们的生命财产安全，所以在处理突发事件时，一定要谨慎、适度，针对不同的危害对象采取不同的措施，把破坏和利益损耗降到最低程度。

六、具体要求：

（1）统一领导，分级负责。

对突发事件的处置，由领导小组统一指挥，领导办公室协调各部门保障对突发事件的有效控制和快速处置。

（二）居安思危，预防为主。

增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。

加强各部门应对突发事件的防范能力，定期对安全设施进行维修和更新，经常对人员进行安全知识的培训和演练，增强安全意识，把应急管理的各项工作落实在日常管理之中。

（3）以人为本，减少危害。

把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件造成的危害。

（4）快速反应，协同应对。

逐步建立预警和处置突发事件的快速反应机制，保证人力、财力、物力的储备，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。

（5）依靠科技，提高素质。

采用科学的手段，提高应对突发事件的科技水平和指挥能力；加强宣传和培训教育工作，提高自救、互救和应对各类突发事件的综合素质。

七、处置程序和措施：

（一）消防安全、火灾事故

1、值班人员接到警报通知后迅速查明事故地点并携带通迅器材赶到现场；

2、负责消防的人员迅速携带消防器具及通迅器材赶赴现场作初步的事态控制工作；

3、若事态无法得以控制，迅速拨打火警报警电话119；

4、警卫人员疏散无关或围观人员以防受到伤害、影响救援工作；

5、划出隔离区域，避免事态的扩散；

6、工程部人员应视情决定是否全部或部分关闭酒店内的空调设备、煤气阀门等各种电器设备、制冷设备；

7、当火灾发生在客房和餐厅区域时工作人员应立即引导客人疏散，并告诫客人不要乘坐电梯不要返回房间取东西等；

8、前厅工作人员要把大厅所有能处面的出口打开维持好大厅内的秩序，调节控制好可能造成的混乱场面；

9、指派专人对各个角落进行检查，彻底消灭火源；

10、各岗位人员视情将现金、账簿等重要资料安排好由专人保管随时准备转移；

（二）食品安全事件

1、酒店任何一名员工均有责任报告食品安全事件，当一发现有不适症状，应马上向应急处置办公室报告；

2、办公室人员在接到报告后立即赶赴现场，并通知相关成员到场协助处理；

3、及时与急救中心或医院联系，告知地点、人数、症状等，由相关人员陪同就医；

4、由餐饮部负责查找事件的源头，各部位应全力配合，保护现场、保留样品，以便卫生部门采样检验，为下步调查工作提供可靠的情况；

5、将有关资料登记备案；

6、通知相关客人家属和相关部门，并说明情况协助做好善后工作；

7、一旦发现肇事者或可疑人员应立即采取有效的措施，交由警方处理。

（三）治安事件

1、抢劫事件：

（1）在场员工应避免与劫匪发生正面冲突，保持镇静，并观察劫匪的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征，决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。

如监控中心发现，应立即通知总值班员，并向110报警；

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车型或牌子等，并记清人数。

同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并向110报告方位和地点。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

（3）保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

（4）如有伤者，应立即送往医院救治

（5）全力配合公安机关收集发生劫案的相关情况；

　（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

2、斗殴事件：

（1）立即制止劝阻滋事者及劝散围观人群，安保人员应在现场戒备，防止事态扩大；

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员；

（3）如酒店物品有损坏，则应将滋事者截留，要求赔偿；

（4）现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

（5）如滋事者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

八、建立各项规章制度：

1、安全检查制度

2、值班制度

3、总结考评制度

九、预案的检查落实：

酒店处置突发事件的日常工作机构设在领导小组办公室，负责组织预案演练，落实预案情况的监督检查。