产品售后服务管理规定.docx
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产品售后服务管理规定
产品售后服务管理规定
电子显示器保护膜售后服务管理制度
1.目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2.引用标准
2.1GB/T16784.1-1997工业产品售后服务第一部分总则
2.2GB/T16784.2-1998工业产品售后服务第二部分维修
2.3GB/T15624.1-1995服务标准化工作指南第一部分总则
2.5Q/CG（QC）402-2005质量记录管理程序
2.6Q/CG（QC）502-2005质量责任制度
2.7Q/CG（QC）503-2005质量信息管理程序
2.8Q/CG（QC）505-2005质量成本管理程序
2.9Q/CG（QC）717-2005产品服务管理程序
3.职责
3.1研发部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
3.2研发部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3.3生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
3.6仓库负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4.售后服务所覆盖的产品范围
4.1我公司销售的我公司生产的所有保护膜产品；
5.售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
5.1质量保证期内售后服务
公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务
5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件及相关产品。
“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2质量保证期外售后服务
序号
项目
费用
备注
1
交通费
实际发生费用
也可客户提供
2
住宿费
150元/天
也可按实际或对方提供住宿
3
餐饮费
50元/天
也可由对方提供
4
人员补贴
200元/天
可降低
注：
每年调整。
5.2.1.4如需更换零部件及相关产品，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。
5.2.2对4.3类产品提供相同的售后服务如下；
序号
项目
费用
备注
1
交通费
实际发生费用
也可客户提供
2
住宿费
200元/天
也可按实际或对方提供住宿
3
餐饮费
100元/天
也可由对方提供
4
人员补贴
300元/天
可降低
5.2.2.3如需更换零部件及相关产品，公司实行有偿提供，价格比4.1和4.2类产品的备件价格高10%以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费10%。
“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
若是有偿服务，包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的利润。
6.工作原则
6.1售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；
6.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
6.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
7.工作程序
7.1售后服务信息的记录及处理
有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
7.2售后服务的处理
/每次。
维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。
售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。
售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。
每延迟1天，罚款10元。
特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。
售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
8服务要求
8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
8.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
8.3售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。
（用顾客登记表）
8.4售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。
9用户档案管理
9.1质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：
⑴ 产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、进口、国产等）
⑵ 使用单位和使用者的基本情况
⑶ 客户满意度调查情况
⑷ 每年质量跟踪情况
⑸ 产品的服务记录
⑹ 技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）
9.2产品的服务记录的管理按Q/CG（QC）402-2005质量记录管理程序要求执行。
10产品的跟踪服务
10.1产品交付用户并培训后，售后服务室负责定期（原则上每季一次）电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。
10.2公司原则上每年组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。
11售后服务零、配件及相关产品管理
11.1目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。
11.2售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请；
11.3需要给用户邮寄零、部件及先关产品时，由售后服务管理人员负责填写“ERP-A/S借用单”，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部和总务部配合。
11.4需要售后人员自带的备件，由售后服务管理人员填写“ERP-A/S借用单”，后由售后服务人员到库房领取。
低值标准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后管理人员一份存档。
库房每周将借条明细反馈至信息室，由信息室负责归零。
11.5售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件及相关产品）交售后服务部门确认、质量室进行复验并出具检验结果证明，库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移，归零处理。
12售后服务工作的评价与考核
12.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
12.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。
12.3售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。
12.4售后服务管理人员每月按股份公司规定对外部故障成本进行统计与管理。
12.5技术部长及质量师每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。
附件1
用户意见处理反馈表
用户
单位名称
产品型号
出厂编号
出厂日期
数量
联系人及电话
1
用户函电意见以及要求
摘录人：
年月日
原因分析以及处理意见
质量师：
年月日
领导批示
主管领导：
年月日
处理结果
服务人：
年月日
用户评语
签章：
年月日
用户意见处理反馈表（内部）
编号：
用户
单位名称
产品型号
出厂编号
出厂日期
数量
联系人及电话
1
处理意见
摘录人：
年月日
质量师：
年月日
技术部：
年月日成本
技术部长：
年月日
生产部：
年月日
生产部长：
年月日
顾客登记表
尊敬的客户：
您好！
首先，非常感谢您使用南京晨光水山公司的产品。
晨光水山公司致力于了解用户的需求，将“始于客户需求，终于客户满意”作为我们的经营原则。
我们将通过不同的渠道和您沟通，以便能及时为您提供更有针对性的服务。
现在您只要填好随车所附“顾客登记表”并在一个月之内寄至本公司，您就将成为本公司为您服务的终身客户，并享受到应有的售后服务，同时您还可随时了解到您所需要的公司的新产品动态。
再次感谢您对晨光水山公司的支持和关注！
顺祝近祺！
南京晨光水山电液特装有限公司
关于您（请您用”√”标注选择项,非常感谢）
单位名称:
所属性质:
市政园林电力造船其它
邮政编码:
联系人:
通讯地址:
联系方式:
手机电话:
传真:
关于您的车辆:
为了帮助我们向您提供更好的服务请您同时填写下列信息,用打”√”方式标注选择项,非常感谢！
1、
您是直接使用车者吗？
是否（如果不是请填写第6项）
2、您所使用车辆型号是：
3、您开始使用该产品的日期是：
用途：
4、
您以前购买并使用过我公司的产品吗？
是否
5、您希望受到我公司有关新产品的信息吗？
是否
6、直接使用者的单位名称：
7、部门：
使用者：
8、联系方式：
手机
9、电话：
传真：
2007年7月1日
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