商务礼仪服务礼仪标准.docx
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商务礼仪服务礼仪标准
(商务礼仪)服务礼仪标准
服务礼仪标准
(壹)仪容仪表礼仪标准(共性)
事项
内容
标准
仪容
发型
男
1.留标准发型,鬓发不盖耳,横发不过耳朵,后发不覆盖衣领,鬓角不超过耳朵中间;
2.不准留光头,发色以黑色、深棕色为主,不宜夸张。
女
1.头发不能遮脸;
2.中长发须盘起或用深色发带或发卡系好,不能披头散发,发带、发卡不可过于夸张;
3.短发不能过短,或留其它怪异发型;
4.染发颜色柔和适度不宜夸张。
妆容
男
1.不可蓄须,每日修面上岗,保持良好的精神面貌;
2.不喷洒气味过于浓烈的香水。
女
1.根据年龄,淡妆上岗,色彩柔和,不浓妆艳抹,自然大方,整体协调;
2.口红以红色为主调,不准用深褐色、银灰色等异色口红,不涂异色眼影;
3.化妆基色应壹致,反差不宜过大,且和发色协调;
4.就餐后应及时补妆(任何人不得于营业现场补妆),保持良好的精神面貌,不喷洒气味过于浓烈的香水。
指甲
男
应始终保持手部清洁,指甲长度不超过指尖。
女
1.应始终保持手部清洁,指甲长度不超过指尖,不染带色指甲油。
可适当涂抹浅色指甲油;
2.食品、餐饮人员不得涂抹指甲油。
(化妆品销售人员根据公司要求涂抹)
肢体
全体
不允许将纹身暴露于工装外。
事项
内容
标准
仪表
饰物
男
1.工装上不准佩带任何饰物;
2.可戴壹枚3克以下戒指,戒面长宽不超过1厘米,不得戴手链;
3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。
女
1.不允许佩戴夸张性饰物,工装上不准佩带任何饰物;
2.可戴壹枚3克以下戒指,戒面长宽各不超过1厘米,5克以下项链(不得露于衣领外),可戴壹对耳钉或壹对耳环直
径不超过2厘米,耳坠长度不超过耳垂下1厘米);
3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。
其它
口腔
无异味。
卫生
做到“五勤”:
勤洗澡、勤洗头、勤洗衣、勤剪指甲、勤洗手,保持整洁。
工装
夏装
1.男员工上身为短袖衬衫,下身为西裤,衬衫下摆扎入裤子,扎黑色腰带,佩带领带;
2.女员工着套裙。
春秋装
1.员工上身为长袖衬衫,下身为西裤;
2.衬衫下摆扎入裤子,扎黑色腰带;
3.佩带领带、领花。
冬装
根据门店具体着装要求执行。
马甲
根据门店具体规定执行。
其它
1.员工上班时间应按照各自岗位穿着工装,各类工装不得交叉穿着,且佩带工卡、领带或领花;
2.服装要求干净、整洁、无污渍;应经过整烫,衣领、袖口、兜盖及领带平整。
每周至少清洗壹次,夏季应勤清洗;
3.服装纽扣齐全,且系好;佩带领带、领花时系好衬衫风纪扣;服装纽扣齐全且系好;衬衫下摆扎入裤子(穿夹克套装的夏装除外)或裙子内,女员工怀孕四个月后可不扎;不能翻卷袖口和裤腿;
4.女员工裙装长度,于膝关节上下5公分范围内;
5.冬季时,可于西服或夹克内加穿和外衣颜色相似的毛衣,内衣领口及袖口不得露出衬衫外;
6.领带长度和腰际齐或至腰际以下2至3公分处(含腰带宽度);
7.皮带颜色为黑色,佩饰应简洁,不宜夸张;
8.不能赤足穿鞋。
男导购员袜子四季均为深色;女员工夏季着裙装时,须着肉色高筒袜或连裤袜,且保证袜子不下滑,
禁止穿比裙子下摆低的长筒袜,其他季节均着深色袜子;
9.男女四季均着黑色鞋(前不露脚趾,后不露脚跟),且和服装协调,严禁有带不系、后跟踩倒;
10.员工统壹将工卡佩带于左胸前规定位置且保持清晰整洁,胸卡号的壹面朝外,不得将工卡转借他人。
如有丢失,破
损、卡号模糊等出现,需上报人力资源部;
11.工装换季由门店统壹安排,所有着门店工装的人员壹律不得提前或滞后服装的更换。
事项
内容
标准
礼仪
站姿
肃立式
1.男员工足尖分开30―40度,俩膝绷直且严,挺胸抬头,收腹立腰,双臂自然下垂,下颌微收,双目平视;
2.女士足尖分开15――30度,俩膝绷直且严,挺胸抬头,收腹立腰,双臂自然下垂,下颌微收,双目平视。
体前交叉式
1.男员工左脚向左横迈壹小步,俩脚展开,俩脚尖和脚跟的距离相等,俩脚之间距离小于肩宽为宜,双手于腹前交叉,
右手大拇指和四指分开搭于左手腕部,身体重心放于俩脚上,腰背挺直,注意不要挺腹或后仰;
2.女员工站成右丁字步,即俩脚尖稍稍展开,右脚于前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,腿绷直且严,腰背立直,俩手
下垂至腹前虎口处交叉,右手握左手的手指部分,使左手四指不外露,左右手大拇指内收于手心处。
坐姿
正襟
危坐式
上身和大腿,大腿和小腿,小腿垂直于地面,均应当成直角。
双膝双脚完全且拢。
垂腿
开膝式
上身和大腿,大腿和小腿,皆成直角,小腿垂直地面。
双膝分开,但不得超过肩宽。
(适用于男员工);
双腿
叠放式
将双腿完全地壹上壹下交叠于壹起,交叠后的俩腿之间没有任何缝隙,犹如壹条直线。
双腿斜放于左右壹侧,斜放后的腿部和地面呈45度夹角,叠放于上的脚尖垂向地面。
(女员工穿夏装式采用)
双腿
斜放式
1.适用于女员工穿裙子的女性于较低处就座使用;
2.双膝先且拢,然后双脚向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部和地面呈45度角。
前伸
后屈式
大腿且紧之后,向前伸出壹条腿,且将另壹条腿屈后,俩脚脚掌着地,双脚前后要保持于同壹条直线上。
(适用于女员工)
行姿
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1.双目向前平视,面带微笑微收下颌;
2.上身挺直,头正、挺胸收腹,重心稍前倾;
3.手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆时要以肩关节为轴,上臂带动前臂向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向
上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30度。
前后摆的幅度为30~40厘米;
4.陪同引导:
应走于服务对象的左侧前方约壹米左右的位置;本人的行进速度须和服务对象的相协调,不能走得太快或
太慢;行进中壹定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒,绝不能够不吭壹声,而让对方茫
然无知或不知所措;陪同引导时,要采用正确的体位,请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中和对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方;
5.上下楼梯:
礼让服务对象,上楼时请服务对象前行,下楼时请服务对象后行;
6.进出电梯:
以礼相待,请服务对象先进先出,服务人员站于门口礼让对方且顺势做出“请”的动作;
7.出入房门:
引领服务对象出入房门要先通报;要以手开关;要反手开关门面向他人;礼让服务对象请对方先进先出;要
为服务对象拉门。
鞠躬
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1.鞠躬双手叠起放于腹前,脚跟靠拢,双脚尖微微分开,以腰为轴上身前倾,视线由对方脸上落至自己的脚前1米处;
2.鞠躬时必须伸直腰背,头、颈、上身从侧面见必须成壹条直线,弯腰速度适中,幅度为15度。
事项
内容
标准
礼仪
表情
神态
目光
1.坦然、亲切、和蔼、有神;
2.放松精神,把自己目光放柔和,不要聚焦于对方脸上的某个部位,而是好像于用自己的目光笼罩于对面的整个人;
3.目光注视区分为:
公务注视区(额中至双眼部)、社交注视区(双眼至下颌),注视区的选择视场合而定。
笑容
1.真正的微笑,应当体现着壹个人内心深处的真、善、美。
表现自己心灵之美的微笑,才会有助于服务双方的彼此沟
通和心理距离的缩短,仍应当是壹种内心活动的自然流露。
它来自人的内心深处,而且绝无任何外来的包装或矫饰;
2.微笑之时,是不闻其笑声,不见其牙齿;
3.放松面部肌肉,嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,轻轻壹笑。
手势
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1.指引方向:
手指自然且拢,手臂自然伸直,大拇指自然伸直,且和四指成45度角,掌心向上,抬起约和肩同高的位置,向要指示的方向伸出前臂,目光逐渐从对方移向指示目标,同时亲切的向对方说明行走路线;
2.接递物品:
⑴持物时,要做到稳妥、自然、到位、卫生,尽量轻拿轻放,防止伤人伤己;
⑵递接物品双手为宜,不方便双手且用时,要采用右手,以左手递物被视为失礼之举;
⑶递给他人的物品要以直接交到对方手中,不要将所递的物品放到别处;
⑷双方相距过远,递物者应当主动走近接物者;
⑸如为坐姿时,应起身站立;
⑹员工于递物时,应当为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手;
⑺带有文字的物品递交他人时,要正面面对对方;
⑻带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时,切勿将尖、刃直接指向对方,应当使其朝向自己,或是朝向他处;
⑼接取物品时,应当目视对方,不要只顾注视物品。
壹定要用双手或右手,绝不能单用左手。
当对方递过物品时,再以手
前去接取,而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。
(三)现场接待标准(个性)
1.导购员接待礼仪规范
接待过程
接待要点
接待内容
迎接顾客
1.迎接顾客的时机
(1)创造和顾客目光相遇的机会
判断顾客的行走路线,关注顾客的动态。
(2)和顾客目光相遇时
①和顾客目光相遇是最佳的招呼时机。
②和顾客目光相遇时表情要亲切、自然。
(3)顾客随意见商品时
①导购员需和顾客保持壹定距离。
②目光应追随顾客,不急于和顾客打招呼,给予顾客充分的选购空间。
(4)顾客拿取商品时
导购员要于第壹时间到达顾客身边,打招呼且提供相应的服务。
(5)顾客驻足关注某种商品时
导购员要于第壹时间到达顾客身边,打招呼且提供相应的服务。
(6)顾客询问时
导购员应立即上前打招呼,且提供相应的服务。
2.迎接顾客的语言
(1)问候语
①导购员迎接顾客时应面带微笑,使用生动的问候语,内容适合当时氛围,避免呆板。
②目光友善且自信,能够说:
“请您随意挑选,如果有需要请告诉我。
”
③适当的控制好语音、语调、语速。
(2)肢体语言
点头微笑、目视顾客,以顾客感到亲切为准。
接待过程
接待要点
接待内容
迎接顾客
3.迎接顾客的技巧
(1)当顾客进入货区时
①导购员应立即停止手中的工作,关注顾客需求。
②适时、适度打招呼。
(2)当结伴而来的顾客进入货区时
①确认顾客结伴的人数且观察彼此之间的关系。
②判断、确定重点的目标顾客,如果无法断定应向年长者或靠右者打招呼。
(3)当正于接待顾客时新顾客进入货区
①当顾客仍于犹豫不定时,导购员能够礼貌的让其先考虑壹下,而去接待新顾客。
例如:
导购员能够说:
“不好意思,您先考虑着,我先去和他打声招呼,您有需要能够随时叫我。
”
②当顾客已经表现出购买的意向时,导购员要先和新进店的顾客打招呼,然后继续完成已有的销售,语音要适当放大,提醒专柜其他导购人员迅速进入顾客的接待工作中。
③导购员面对久等的顾客上前招呼时,应先恳切的道声歉意。
例如:
导购员能够说:
“对不起,让您久等了。
(4)当经常光顾的顾客进入货区时
①导购员亲切的直接称呼其姓氏、职位,最好是加上时间以突出精确度。
例如:
导购员能够说:
“张先生早上好,欢迎您再次光临**专柜”;“李经理过年好”;“刘女士下午好”。
②询问上次购买商品的使用情况等,使顾客感到彼此之间的友好,能够快速的缩短彼此之间的距离,建立信任。
4.迎接顾客注意事项
(1)保持适当的距离
社交距离120-370厘米,这个距离是比较适合和顾客打招呼的距离。
(2)注意迎接顾客的举止动作
例如:
导购员迎接顾客时仍于抠指甲,或把头发抓到前面来见见有没有分叉,无视顾客的存于。
(3)把握最佳时机
①导购员要始终保持壹种善意的微笑。
②于恰当的时间向顾客打招呼是壹门艺术,微妙之处于于时机的把握恰到好处,招呼打早了顾客会感到尴尬,招呼打晚了则容易怠慢顾客。
(4)时刻观察
①导购员应时刻集中精力观察、专注顾客。
②对顾客进行初步判断。
③针对顾客举动,作出快速的反应,迎接顾客。
接待过程
接待要点
接待内容
迎接顾客
4.迎接顾客注意事项
(5)站位
①导购员和顾客打招呼时要站于顾客的正面或侧面。
②不能从顾客背后打招呼,容易吓到顾客。
(6)记录顾客信息
①对于经常光顾商场的顾客应准确记录顾客姓名职位、性格、偏好等等个人信息。
切勿张冠李戴,错误地称呼对方。
②如果想不起顾客的名字,你能够问:
“您来了”。
(7)方式
①导购员和顾客打招呼的语言要突出亲切和自然,不要被壹些固定用语所束缚使招呼流于壹种形式,通过和顾客打招呼突出对顾客的尊重。
②由于大多顾客于和导购员刚接触时具有较强防范心理,所以导购员于和顾客招呼时不能让她感到是为了销售商品,更不能于招呼后壹味的尾随顾客进行推荐,使顾客产生紧张和不满的情绪,从而放弃选购商品。
应于打完招呼后针对顾客的不同反应采用相适应的服务方式,以达到使服务顺畅,氛围宽松的效果。
(8)不适宜打招呼的情况
①当顾客急行通过专柜时,不适宜打招呼。
②当顾客之间相互交谈时,不适宜打招呼。
③当顾客于货区内接打电话时,不适宜打招呼。
推介商品
1.推介的时机
(1)商品接近时机
当顾客注视商品时,这种方法是销售中最有效的接近方法,通过向顾客介绍商品,能够把顾客的注意力和兴趣和商品巧妙地联系起来。
例如:
导购员能够说:
“您好,您正于见的是今年的新款,您很有眼光。
”
(2)服务接近时机
当顾客没有见商品,或者导购员不知道顾客的需求时,导购员能够利用专柜现有的特色服务向顾客提供帮助,从而创造和顾客交流的机会。
但于提供服务时不要主动介绍商品及品牌,以避免顾客产生诱购的嫌疑。
例如:
皮包清洁、首饰清洗、等。
(3)兴趣接近时机
介绍顾客感兴趣的商品,直接沟通了解顾客需求。
(4)体验接近时机
给顾客近距离的展示商品或体验商品。
请顾客试穿、试戴或试用,了解商品的性能特点,切身感受商品的品质。