房产中介业务操作基本规定标准范本.docx

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房产中介业务操作基本规定标准范本

编号：

QC/RE-KA7411

房产中介业务操作基本规定标准范本

Inthecollective,inordertomakeallbehaviorshaverulesandregulations,allpeopleabidebytheunifiednorms,sothateachgroupcanplaythehighestroleandcreatethemaximumvalue.

（管理规范示范文本）

编订：

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审批：

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工作单位：

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房产中介业务操作基本规定标准范本

使用指南：

本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。

文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。

　　房产中介业务操作基本规定

　　1、为提高团队的和谐和团结互助精神，有效利用资源，各分店不实行客户抢接制，员工所接盘源须及时登入电脑，以确认其业务归属;

　　2、上门来访客户的接待方法：

即以当天值班的同事为第一接待人，如当天值班的同事不在则以第二天值班的同事为第一接待人，以上两人都不在的情况下实行谁接待即算谁的客户。

客户一旦有同事接待任何人不许再有抢客户的行为。

　　3、客户上门或电话找业务员，若明确指定找谁的前提下，任何人不得以“人不在，找我也行”等等理由诱导客户，否则一经发现，第一次给以警告处分，第二次则予以辞退处理，并扣发当月底薪和业务提成;若因此而成交业绩属原接待员工。

情节严重者予以辞退。

　　4、同盘同客——业务人员之间应密切合作，坦诚相待，严禁同事间恶意跳盘、跳客。

如在不知情的情况下出现不同置业顾问间拥有同一个客户，并在介绍同一套房时，以先录入电脑者为准，但不得以损害公司利益成交让佣、恶意抬价、砸单，否则一旦发现，没做成单造成公司损失的负全部赔偿责任，成单者业绩为零，且须承担损失部分金额，情节严重者辞退处理。

　　5、同客不同盘---在介绍不同房时，以介绍成功者为准，特殊情况由分店店长或区域经理介定。

但不得以损害公司利益成交让佣、恶意抬价、砸单，否则一旦发现，没做成单造成公司损失的负全部赔偿责任,成单者业绩为零，且须承担损失部分金额，情节严重者开除处理。

　　6、同盘不同客——以收定为准（以收齐双佣为前提，若佣金少于双佣，公司可选择以佣金多者优先成交。

不允许置业顾问为抢单私自拿钱代客落定（特殊情况由分店店长介定，涉及不同分店之间存在异议时，由区域经理查实情况后协调处理;

　　7、代同事带客看房——以事先约定为准，无论任何原因成交，事先没有协商业绩分配比例情况下按公司制度拆分业绩5;

　　5分;

　　8、为促进业务的有效达成，公司鼓励客户预交诚意金，有效日期不得超过3个工作日（以财务开具收据为准）;

　　3个工作日外其他客户有权交诚意金或落定金。

如在3个工作日内有其他客户可落定，在知会该已交诚意金客户未果的情况下（并经分店店长认可后），其他客户有权落定。

　　9、明知同事已将买卖双方约在一起时，任何人不得以任何方式介入谈判（通过电话联系或直接带客户介入），否则均属恶意破坏。

一经发现处罚扣发当月工资，若造成该单失单或佣金减少，当事人须赔偿相应经济损失，并辞退处理。

　　10、员工离职后，有未做完的单，须同事跟进手续，折分30%业绩给跟进员工（具体跟进入由店长指定）;

　　11、楼盘一旦成交，成交分店必须在24小时内将成交上述表填写并审核完毕，并通知房源方所在分店确认，超出时间处罚客方业绩百分之十给房源方，责任人为分店店长（租单以收到佣金为准，买卖单以业主收定为准）。

　　12、成交后隐瞒房源而不拆分业绩的处罚：

（1）客户方业绩全部给受损方（房源方）

（2）业务员和店长共同承担罚款交房源方，金额为房源方应得业绩的两倍（3）以上处罚标准区域助理以客户方填写成交报告后经区域经理签名审核后为准。

　　13、有些物业的栋阁、单元名称在房产证上登记与事实上管理外的称呼不一致（如老栋和新栋的编号不相同），造成一些业主报盘时与房产证登记有差别，判别这些房源归属时只要登记的物业名称、房号、业主资料真实、有效，就属有效盘，成交时须拆分房源方业绩。

（注：

不得恶性另外登盘，既然明知上述情况仍登盘）

　　14、分店直接收付的任何款项（主要是诚意金、定金）在支付时必须填写分店付款申请表并由分店店长、区域经理签字方可支付（区经不能及时签字也须知会后后补），否则一旦出现经济损失负全部赔偿责任（谁经手谁负责）。

　　15、分店任何一单业务只能签署一份合同，作废后方可签第二份，若因合同的使用不当导致纠纷、引起损失，分店店长付全部责任，区经负连带责任。

　　16、员工工作变动或组别整体调动、分店铺位经营终止的盘源归属。

（1）离职：

登盘交易员离开公司时，所属楼盘归属分店公共信息。

（2）调动：

区域内调动，所属楼盘归原分店或组，业绩归原分店或组，但提成属调动员工不变。

　　（3）员工晋升，所属楼盘归原分店或组公盘。

　　（4）新设分店、组或公司因业务发展需要整体调动员工，该员工业绩、提成、房源归属等都归新调动组、分店。

　　（5）分店铺位经营终止，除调动员工楼盘归属新调动分店或组外、其余离职员工楼盘及公盘均属区域公盘，谁成交算谁业绩。

　　17、员工工作变动后的客源归属：

（1）员工离职或跨区调动应第一时间将客户本交回所属分店或组，客户信息属分店所有由分店店长安排人员继续跟踪。

（2）员工区域内个人申请调动分店、组整条线调动客户信息员工可继续保留跟进。

　　18、分店员工之间发生纠纷无法解决，不论任何原因，须第一时间向各自店长说明原因，由双方分店店长之间互相沟通、解决，分店店长应及时公正公平处理，不得拖延、推诿，抱消极不合作态度，造成不良影响者对其进行通报批语并进行经济处罚或若仍无法解决，上报区域经理调解。

　　19、业务人员应当遵守公司业务管理规范，自觉维护公司利益，服从分店店长的管理。

业务人员不得故意违抗分店店长的工作安排，置业顾问与分店店长在具体问题上如有异议，可通过正常沟通渠道逐级申诉。

　　20、置业顾问在签约前须向客户解释清楚办理过户所需的时间,所需的费用,公司支付业主房款的时间等问题,如因置业顾问签约前未向客户解释好相关事宜而导致客户不满,由置业顾问负责;

　　21、 出现客户或业主因置业顾问服务态度、服务质量原因明确表示不满者，一经证实，追究当事置业顾问责任并进行处罚。

该客户或业主可由其他置业顾问接待;

　　22、严禁出现私下走单的行为：

一经发现，立即予以解聘处理，工资、提成、奖金一律不予以发放，罚款20xx元/单并赔偿公司经济损失，长期知会同行并在媒体公布其违规行为，情节严重者将追究当事人法律责任。

　　23、严禁收受客户和业主的好处费，严禁超越权限私自给客户或业主佣金打折或为客户提供无偿服务，使公司利益蒙受损失。

　　24、凡委托本公司出租或出售的物业，须同业主签署委托协议书，从而得到法律的保护。

委托协议书分为独家委托和一般委托。

　　25、 业务人员应严格遵守国家的法律、法规，遵守行业规范和职业道德。

认真学习业务知识，努力提高业务技巧。

牢固树立“以客户为中心”的思想，对客户做到认真负责，以诚相待。

　　Ⅳ工作任务 【考核指标】  1、员工考核指标 每天考核指标

　　新增房源      3个/周，  新增客源      2个/周 房源跟进      10条/天 客源跟进      5 条/天 勘察房源      5套/周

　　每周考核指标：

带看          5组/周

　　每月考核指标：

收取钥匙      1把/月

　　【考核要求】

　　1、新员工勘察的房源必须为钥匙盘，以后提交完善的《房源勘察表》为准;

　　2、无效跟进与假跟进（如电话不通、重复之前跟进内容等）严格按照其无效条数双倍处罚;

　　3、带看以返回后提交《带看协议》为准，如带看或堪房有同事陪同者，如表格上要写上同事名字，最多只能写两个，且数据按照0.5套完成量/人计算;

　　4、带看房以客户组别为单位统计（如一组客户当天看了多套房屋，则该客户当天内只能算一组，如同组客户不同天日内看房则分开统计）;

　　5、假带看（没有实地带看等）、假勘盘（没有实地勘察等）等行为出现，则对该同事处以严重警告并双倍罚款处理，违反三次以上，则劝其离职。

　　【处罚和免考核标准】

　　1、新员工每天未完成当天考核任务的由分店店长陪同其完成后方可下班，否则将给予当事员工和分店店长各5元/个数据处罚;

　　2、老员工考核数据不达标者，按所差数量进行处罚，由区域助理负责每周数据统计并在系统内作公布，同时予以相应处罚，每项数据进行处以5元/个罚款，所收罚款归属分店组别基金;

　　7、凡有成交的同事，只能免除成交当日的考核，其他时间照常考核。

　　【分店内或分店与分店之间置业顾问合作要求】

　　1、 当出现分店内或分店与分店之间的合作，双方置业顾问须给予对方置业顾问以积极配合，一旦接到因合作问题而引起的客户投诉，经核实后，将对置业顾问及所属分店予以通报批评处罚，情节严重者将对置业顾问处以200元，分店处以400元的罚款;

　　2、 分店内或分店与分店之间置业顾问不可以争抢客户，更不能让客户有不团结或不是一体的感觉。

当客户已得到甲分店置业顾问的委托，乙分店置业顾问在开发过程中遇到此种情况，应立即停止对该客户的开发，如发现争抢已签委托客户（已交诚意金）的情况，将对该置业顾问及所属分店予以通报批评处罚，并将对置业顾问处以1000元，分店处以20xx元的罚款;

　　3、 如合作过程中遇到双方分歧且在本条例中无说明的，区域分部有权做出相应的处理。

在事件未处理前必须以公司利益为第一，继续完成业务。

不得以恶意手段破坏交易完成;

　　4、 如分店因对最终处理意见不满从而对交易恶意破坏，由此造成其他分店佣金的损失必须全额退赔，并处以该单佣金的2倍罚款。

　　篇2：

房产中介业务操作流程

　　房产中介业务操作流程

　　【基础业务流程】

　　【来店接待】

　　◆ 客户到分店，当天值班人员站立迎接，微笑待人并说首语：

“您好”;

　　◆ 接待人员将客户引领到店后，其他置业顾问 1分钟内将茶水放至客户面前，茶水以杯子的2/3为准;

　　◆ 置业顾问将客户资料认真记录在客户登记本上（不能随意拿来一纸片或其它废纸来记录），体现对客户资料的足够重视和自身的专业;在接待过程中应当先询问客户以前是否来店登记过，或是否在我司其他分店登记过，如来过应询问为其服务的置业顾问名字，并转告该置业顾问，公司置业顾问之间不得恶意争抢客户;

　　◆ 客户离开时，适才接待的置业顾问须为客户打开门，并将客户送至分店门外，致意道别。

　　◆ 分店店长在客户离开分店时起立并道“请慢走!

”。

整个接待过程中，接待人员须做到热情大方，面带微笑、专注、不贬低同行、不夸大事实、客观公正;

　　◆ 客户离开后，接待客户的置业顾问应即时把接待区清理干净，将资料放归原处。

置业顾问应对刚登记的客户资料作核实处理，并立即录入系统。

　　【电话接待】

　　◆ 规范用语

　　电话接通后，首先用制式语言向客户问好：

“您好，元素房产!

”;

　　◆ 电话使用者的仪态要求

（1）电话使用者必须站立接听或拔打电话;

（2）电话使用者通话时须保持微笑，不情绪行事，传达给别人以轻松愉悦的信息;

　　（3）电话使用者的语速要适中，不急不躁。

　　◆ 电话接听时机

　　电话接听者应在响铃两声后三声前开始通话，因故接听电话稍晚时，要向客户道歉;

　　◆ 挂断电话

　　电话使用者应在确认对方挂断电话后，方可挂断电话。

如有特殊情况需中途挂断电话的，需向客户说明情况获得谅解后方可挂断，事后将第一时间致电对方沟通完之前中断事宜。

　　篇3：

房地产营销中心业务操作流程管理规定

　　房地产公司营销中心业务操作流程管理规定

　　1.职业道德

　　*遵守公司各项规章制度;

　　*关心公司，热爱本职工作;

　　*切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝;

　　*提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责;

　　*守法、廉洁、诚实、敬业;

　　*不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序;

　　*不抢单，或截同事客户;

　　*不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场;

　　*严守公司或项目商业秘密;

　　*严禁做私单。

工作时间禁止做炒股等与工作无关的事;

　　*严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。

　　*空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。

　　*如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。

　　*如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。

　　2.电话接待管理

　　*电话在响铃3次之内必须被接听

　　*销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表;

　　*销售代表接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，"您好，××项目，欢迎咨询"。

　　*简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表;

　　*给客户留下自己的联系方式和姓名;

　　*如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。

如果该业务员不在，请如下回答：

"对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗?

"并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。

　　*销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。

　　*若属找人电话，应回答：

"请稍等"再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。

　　*接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。

　　3.接访管理

　　*销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具;

　　*严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。

　　*客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意;值班人员立即上前，面带笑容，热情接待;

　　*主动迎接客户（或替客户开门）。

接待首语是"你好，欢迎参观!

请问您是来看房的吗?

"并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。

如果有，将业务员介绍给客户。

如果该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。

客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。

　　*对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。

在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。

　　*如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。

　　*当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。

　　*接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚;严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。

　　*对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播;

　　*再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询;

　　*对有意向的客户再约定看房时间;

　　*接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。

30分钟内作来访登记。

　　*业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。

　　*业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。

　　*帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

　　4.项目介绍管理

　　沙盘讲解：

　　*侧重强调本楼盘的整体优势;

　　*用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系;

　　*通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;

　　*当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

　　看现场：

　　*引领客户沿看房通道参观讲解;

　　*带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全;

　　*嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品;

　　*耐心详细的向客户讲解产品;

　　*讲解的过程中突出项目的优点和卖点;

　　*通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析;

　　*尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。

　　5.内认房房管理

　　*一定与销售现场确认可售房号。

　　6.购买洽谈

　　*倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座;

　　*通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍;

　　*针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍;

　　*未经公司许可，不得擅自答应客户的要求;

　　*尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。

　　7.客户追踪;

　　*追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;

　　*追踪客户

　　要注意时间的间隙;

　　*追逐客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好适当的说服词。

　　8.银行按揭办理

　　*客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用;

　　*业务员有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式;

　　*业务员注意做好办理按揭的相关服务性工作;

　　*如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务协助外地客户办理相应手续。

　　9.入住手续

　　注意：

　　*按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续;

　　*客户入住需准备的材料和费用明确告与客户;

　　*业务员有义务引导客户办理入住手续。

　　10.报表管理

　　*接电接访之后及时登记来电和来访登记表，立刻填写来访登记和客户问卷调查，要做到认真、准确，每天下班前交客服存档;

　　*客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入明源系统（在当天）;

　　*做好公司临时下达的各类问卷调查;

　　*根据客户成交的可能性，将其分为：

a意向;b潜在;c一般;d无效;四个等级，以便日后有重点的追踪访问;

　　*客服及时提交公司需要的相关报表。

　　11.客户确认管理

　　*客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。

　　*轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。

如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。

　　*如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次;如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待;如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理;除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次;如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理;如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。

如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理;如现场人较多或业务员正接待已签约客户（投诉除外），所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

　　*正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。

　　*老客户带来人员--家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事（老板、同公司人员、业务来往关系等）一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员;如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。

　　*老客户带来人员（内容同上）自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。

　　*表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。

　　*客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料（不带名片的资料），则不算接待;如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次;禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

　　*如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理;如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。

　　*现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待;如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。

　　*如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照"谁先交钱卖给谁"原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。

　　*如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。

　　*销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

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　　*如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户;禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。

　　*因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。

　　*预约客户指:

客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。

不做轮空处理指：

接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

　　*轮空处理指：

接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。

　　12.现场客户信息收集

　　*业务员在日常工作中，要注意收集周边市场信息;

　　*必要时，业务员要完成公司下达的市调任务;

　　*随时注意竞争楼盘的推广趋势。

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