物业管理整体设想及策划.docx

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物业管理整体设想及策划

物业管理整体设想及策划

（一）客户群及其物业服务需求分析

**小区位于北京市朝阳区政府驻地，与朝阳区政府临近，是北京市发展的政务服务中心，小区周边设施完善，教育、医疗、购物等近在咫尺，是北京市高端小区，绝大多数是北京市各政府机关公务员，**小区因其业主群体的特殊性对物业提出了更高的要求。

**小区的特殊性及高要求都与品牌脱不开干系。

品牌意味着楼盘的品质，包括了实体的建筑外观、质量、设施，也包含了物业管理的规范化、人性化、专业化的服务。

作为**物业，主打品牌建设，在物业管理运营中不惜投入，保障所有设备设施不但用的好，也要用的久。

业主对小区、对物业服务服务基本需求不外乎是：

1.安全感——严格的封闭管理、规范的公共事务管理，让业主从专业、严格的管理中真真实实感受到居住安全感；

2.观感——小区与建筑物外观、物业服务人员外在形象；

3.舒适感——小区环境整洁而且融洽，让业主时时处处是回家的感觉；

4.自豪感——时时处处受到尊重，因小区良好的外在形象以及高品质物业服务形象，而感到骄傲；

5.归属感——通过社区文化活动，促进小区邻里交往，如志愿者服务、家有友邻等**物业特色的亲情社区文化活动，让业主对小区形成归属感。

（二）项目服务定位与整体设想

根据我们对**小区业主群体特点以及他们的**小区物业服务需求的分析，结合**物业的优势，我们对**小区物业服务定位是：

将**小区打造成为北京市最具品质感的居住院落，成为北京市物业管理的一个标杆。

正是基于对服务定位的理解，我们的服务理念是：

“以科技重塑社区亲情，让服务带上亲情的温度”。

围绕这个定位和服务理念，在常规物业管理服务的基础上，我们计划推出四大特色服务：

1.全方位安全呵护服务体系

给每一位业主体验到实实在在的居住安全感，这是**物业**小区物业管理的首要目标与责任，同时，**物业一直在倡导也一直在做，就是希望在专业的全方位安全管理的基础上，加多一点，做有亲情温度的安全防范服务体系。

1）严格的出入口管理，实现真正的封闭管理，向广大业主宣传**物业“安全比方便更重要”的**小区安全防范服务理念，取得广大业主对**小区安全防范工作的理解与支持。

出入口管理工作包括：

2）“365×24”门岗值守：

全天24小时安防人员值班。

3）100%访客核实登记：

无论是步行还是驾车进入**小区的所有访客，进入**小区门岗，门岗值班人员将取得被访业主同意后，登记放行。

针对现在业主对个人居住信息隐私保护的要求，为了最大程度上保护被访业主隐私，除非紧急情况，门岗值班人员不得当着访客的面直接联系被访业主征求被访业主是否愿意接受来访，我们要求**小区门岗值班人员必须通过**小区安防监控中心，与被访业主联系，而且在被访业主不愿意接受来访的时候，门岗值班人员不会简单告诉来访人业主不在家，而是会告诉来访人员我们的资料显示，无此业主。

4）严格实行人车分流，园区行人安全优先保障，兼顾机动车交通畅通。

此外考虑当地实际，接管后我们针对现场专门设计电动车在园区的交通流向与停放的方案。

5）建立全覆盖的**小区安全隐患定期排查评估制度。

每月组织一次对**小区安全隐患排查，每半年按照ISO9000质量管理体系标准要求，对**小区安全防范服务体系进行全面评估一次。

安全隐患排查将实现真正的全覆盖，排查范围不仅覆盖**小区全部公共区域，而且根据业主需要，覆盖业主室内，为业主提供基础的用电、用气和消防安全检测服务；安全隐患排查项目不仅包括常规的防盗、防火，还将严格按照全国物业管理示范小区标准对公共区域所有可能危及人身安全的防护设施进行检查。

2.管家服务体系

我们认为，对于业主来说，小区不仅仅是冰冷的建筑物、设施设备和自然环境，不仅仅是房屋（House），更应当是有温度的家（Home），所以，**物业将通过自身独有的亲情管理服务，让广大业主从我们管家服务中感受到物业人员如同家人般的关心与服务。

1）管家服务小组

在**小区，我们将配备一定数量的管家，每个管家将分片负责一定区域的业主的服务，以管家为龙头，同时配备对应数量的工程人员、安防人员和清洁绿化人员，组成一个“亲情管理服务小组”，业主有任何服务需求，直接联系本区域的管家，管家根据业主需求，调动小组人员为业主提供服务，真正做到快速响应、快速反应，全程跟进、无缝对接。

2）迎送业主制度

为了走进业主，零距离接触业主，主动聆听业主意见，我们在**小区将实行客服人员迎送业主制度，每天业主上班和下班高峰期，物业服务中心经理、部门主管和管家将轮流在**小区主出入口迎送业主们上班或回家，业主们有什么需求或意见可以直接向他们反映。

3）全覆盖主动品质管控体系

在十多年全国服务品质管控探索和实践中，**物业建立一套全覆盖主动服务品质管控体系，从全国总部–区域公司–项目三级对全国所有在管物业项目的服务品质实行主动的监控：

①全国总部：

设立全国客户服务中心，开通亲情服务热线，受理全国业主对项目物业服务的投诉与建议，同时，每月对全国在管项目的业主实施客户意见抽样电话调查，主动征求业主对项目物业服务的意见。

②区域公司：

设立区域公司服务质量客户监督电话，受理区域公司下辖所有项目的业主对项目物业服务的投诉与建议；同时，将对下辖项目采取飞行检查、神秘客户访问、抽样入户家访等方式，对项目服务品质进行现场检查。

③项目物业服务中心：

在项目推行物业服务中心经理、部门主管手机号码公示制度，物业服务中心项目经理和部门主管人员的手机号码将向全体业主公布，全天24小时接受业主的报事（投诉、建议、报修、求助等）。

同时，**小区将设立24小时客户服务电话，全天24小时接受业主报事。

项目物业服务中心将按照**物业项目管理服务标准，每周对项目现场管理实施品质检查，每月根据总部和区域公司提供的项目业主意见以及项目周检品质结果和项目受理的业户意见，进行项目管理服务月度评审。

每个季度，项目物业服务中心将邀请业主代表，召开业主座谈会或采取意见调查等各种形式主动听取业主对项目管理服务的意见，对业主提出的意见，我们将做到件件有响应，项项有落实。

4）社区文化服务体系

在**小区，我们希望提供的不仅仅是一般意义上的物业管理，更愿意与业主一道去创造和享受一种社区生活方式。

我们将**物业独特的亲情文化移植到**小区，通过开展一系列的“社区文化服务”，吸引广大业主，一起营造一种“家庭和美、邻里和睦、社区和谐”的居住氛围，让**小区的业主爱上这个社区。

我们计划在**小区推行三个系列的社区文化活动：

①“我爱我家”系列：

围绕家庭亲情，倡导大家关心家庭，关爱家庭的每一个成员，策划一系列活动，活动内容包括:

a、亲子活动（五四青年节、成年礼、六一儿童节，六一节：

给妈妈洗洗脚）

b、尊敬长辈的教育活动（父亲节：

给父亲写封信，母亲节：

回家陪妈妈做顿饭、对父母的爱大声唱出来）

c、敬老活动（重阳节敬老活动、夕阳红小社团）

②“家有好邻”系列：

围绕邻里亲情，倡导邻里从相互认识出发，相互帮助，相互关爱，让每一个业主都拥有更多的好邻居，让好邻居成为业主爱上**小区的重要理由。

a、最美邻家阳台评选

b、敲门行动

c、邻里节

d、友邻团（自驾团、美食团）

③“亲满”系列：

围绕社区亲情，通过策划整个小区的社区文化活动，让广大业主从活动中感受到社区的和谐、融洽和温情，让亲情社区文化活动成为**小区物业服务的重要标签之一。

a、中秋活动

b、小区家庭趣味运动会

c、志愿者服务

5）服务总体目标

①总体构想

最大程度的满足**小区业主的服务需求，为**小区住宅小区的业主、住户提供形式多样、富有亲情的服务，打造北京市物业管理的标杆。

②管理目标

a、接管之日起即按照北京市物业服务规范中住宅物业（DB37/T1997.1-2011）中四星级标准落实管理服务，接管1年内达到市优标准,2年内达到省优标准。

b、制定物业管理发展规划，用户满意率达95%以上。

c、管理辖区内无任何重大安全责任事故发生。

因物业管理失误造成的责任事故发生率为0。

d、有效投诉处理率达100%。

e、房屋及公共配套设施、设备完好率99%以上。

f、环境卫生、消杀、绿化达标率为98%。

g、利用现代化管理手段对物业进行管理。

**物业以“最具人情味”的品牌形象，通过“亲情”的创建，用充满人情味的服务和活动，展现底蕴深厚、有鲜明**物业特色的物业服务品牌文化。

与“和者筑善”的理念形成良好的互补和共融。

（三）以人为本——打造温馨小区

**物业“温馨小区”特色物业服务，坚持以“人”为中心，持续创新管理机制和服务模式，不断提高服务水平，为业主创造一种悠然的生活方式、一种独特的居住文化，营造出晚辈孝敬长辈、长辈关爱晚辈的温馨气息，让每一位居者在服务中都能体验到来自**物业的温馨与关怀，为**物业创造物业品牌影响力。

“温馨小区”是**物业住宅项目服务品牌。

它根植中国传统的院落文化，以现代、人性化的安全管理、便捷服务，建立融洽的关系，给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标，守护社区每一位居者的幸福。

作为**物业服务品牌，“温馨小区”不仅仅只是一种美好的愿景，它具有鲜明的温馨小区服务理念及举措。

**小区是结合高端智能与自然和谐于一身的高端住宅项目。

既对物业管理服务智能化专业技术水平有较高的要求，在日常服务中展现与传递社区和谐的一个考验。

我司根据**小区的刚性需求购房者为主的使用特点，以倡导温馨回归生活、牵手业主共建“温馨小区”，打造物业服务优质品牌的远大目标。

“温馨小区”的管理模式，将在**小区全面实施。

“温馨小区”致力于以家庭、邻里、社区三层关系为基础，在**小区树立家庭和美，邻里和睦与社区和谐的服务目标：

尊崇孝敬父母，关爱子女，家庭和美的家庭观念；倡导亲仁善邻的道德态度，邻里间相处敦厚美善，创造良好的居住环境和生活心态；营造和谐如家的社区氛围。

通过无微不至的服务，如关爱家人一般对待业主，让**小区成为业主生活和精神上的温暖之地。

我们在**小区实施的服务举措将以“安全、便捷、融洽、舒适”四大典型特征为依据，即以**小区的硬件环境为依托，通过安全、便捷、融洽的“温馨小区”物业服务，使业主对**小区的自然环境、人文环境产生舒适的心理感受。

安全：

源于责任。

我们将通过安防方面的封闭管理、巡查监控等措施，客服方面的定期温馨走访、巡查等举措，工程方面的设备维护、免费定期居家用电安全检测等服务，如家人一般从各个层面细致守护整个社区，为业主营造一个安全的人居环境。

便捷：

源于周到。

我们以军旅的高标准及快速反应建立以“我”为主的主动服务体系。

即重点强化**小区的主动服务，全面实行门口迎送客户服务和星级上门维修服务，推行客户服务质量跟踪制度，设立专职维修队，建立服务承诺公开制度，实现服务快速有效。

融洽：

始于礼仪。

我们将从员工的形象、礼仪、场所环境入手，强化岗位礼节，主动、热情沟通，让业主感受尊重与关怀，从而与业主建立融洽关系，直至亲如家人。

舒适：

来自感受。

是**小区业主真切的心理感受与认同，这也是我们**物业服务一直努力的方向。

我们希望以现代化的安全管理和便捷服务营造融洽的居住氛围，给予**小区业主舒适的居住感受。

在服务方面，开展以安全升级、满意升级和微笑升级为主题的“三大幸福升级服务”，启动三级智能安防体系、定期设备和家居安全巡检、成立专业维修队伍、实行服务质量承诺、开设四点半学堂，并开展各类便民服务等。

同时，**物业还以“情感集结线”为主要脉络，启动三大温馨守护工程，打造三个专注不同层面的社区活动品牌：

倡导家庭温馨的“我爱我家”、加强邻里沟通的“家有好邻”、构筑和谐社区的“情满”，深入演绎**物业温馨服务的品牌特色，把和谐融洽的氛围传递到**小区每家每户。

延续了**物业一贯的温馨主张。

让“温馨小区”的和美之花，在**小区美丽绽放。

（四）服务总体目标

1.总体构想

最大程度的满足**小区业主的服务需求，为**小区住宅小区的业主、住户提供形式多样、富有温馨的服务。

2.管理目标

1）接管之日起即按照北京市物业服务规范中住宅物业（DB37/T1997.1-2011）中四星级标准落实管理服务，接管1年内达到市优标准,2年内达到省优标准。

2）制定物业管理发展规划，用户满意率达95%以上。

3）管理辖区内无任何重大安全责任事故发生。

因物业管理失误造成的责任事故发生率为0。

4）有效投诉处理率达100%。

5）房屋及公共配套设施、设备完好率99%以上。

6）环境卫生、消杀、绿化达标率为98%。

7）利用现代化管理手段对物业进行管理。

3.管理理念定位

管理理念定位：

“服务、高效、亲和、分享”，专心投入，勤奋务实。

我们以专业品质和专一精神，建立优异声誉、提供有型服务，赢得广泛尊重。

专心致志，精益求精，通过各种方法，全方位360度个性化服务，专心投入，使**小区住宅小区氛围和谐、环境舒适，让高品质的物业管理成为**小区物业的服务亮点。

4.服务理念定位

“时时处处尊重业主、切实有效服务业主”、“事事替业主着想、人人为业主服务”、“关注到、礼节到、有需要帮到”、“有对接就有回应、有需要就有帮助”、“全员学绿化、全员做清洁、全员保平安”，成为公司全体员工的共同追求。

我们怀着满腔诚意，将物业管理的职业精神与专业品质融于每分每秒、无处不在的服务，想您所想、急您所急，将超值服务献给**小区住宅小区工作人员，在服务的全过程贯彻“温馨小区”这一理念，从服务产品策划、服务过程控制、服务实施效果等环节流程制定具体的实施要点。

5.管理服务的最终目标

以“相伴一生的幸福”为立足点，力求采用先进管理理念和高效务实的管理手段，为**小区提供高档次、高标准的优质服务，获得良好的社会效益和经济效益，最终达到委托方、服务对象和**物业三赢格局。

（五）管理服务理念

根据**小区的情况，我们将本着“服务态度、服务速度、服务专业度”的服务宗旨，导入**物业先进的管理理念和成熟的管理模式，以“无缝隙衔接、精细化管理、多层次服务”的管理思路和原则，从前期工程介入开始切切实实地做好**小区住宅小区工程建设的参谋，在**小区住宅小区日常使用中勤勤恳恳地当好业主的管家。

1.无缝隙衔接

从物业早期介入开始，物业管理同业主之间的合作体现在甲、乙方之间的方方面面的衔接之中。

就本项目，本公司将提出并努力实现同业主之间的无缝衔接。

所谓无缝衔接，具有二个含义：

其一是指在物业管理服务范围方面，没有空白点，没有灰色地带，事涉双方的各项具体工作都责任明晰，接口严密。

万一出现疏漏，我们也将“视他之过为己责”，进行及时跟进补台，力求把事做好，决不推诿责任。

其二是指在合作态度方面，密切沟通，竭诚合作。

它具体体现在以下方面：

设计者往往容易以设计规范为依据来进行设计，而物业公司后期对项目的实际管理将从更多视角出发，做到想业主所想，业主所及，积极建议。

提出一些可能被规划、设计所忽略，或原规划遗留、或工程紧迫而造成的问题，或在今后的日常管理中必不可少的设施、设备配置等。

对此我们将毫无保留地提出意见和建议，积极当好工程建设中的参谋。

2.精细化管理

物业管理已经结束了粗放型时代而转向专业化方向发展。

为应对这种进步，我们在**小区导入“精细化管理”的理念。

所谓精细化管理，是指将管理覆盖到每一个环节、控制到每一个细节、规范到每一项操作、精确到每一项数据。

以这样的理念来规范员工的观念和行为，必定会大大提高管理服务的质量。

将管理覆盖到每一个环节——物业管理涉及面广，环节多，疏漏任何一个环节，都可能影响总体管理质量。

管理中每一个环节都将分解具体的操作运行规范及操作标准。

避免因操作执行人的不同而造成执行结果的千差万别。

通过流程标准化管理，达到物业服务的规范化、标准化、统一化。

将管理控制到每一个细节——精细化管理通过细节反映，细微之处见精神。

我们将细致体贴业主的合理需求，并切实加以执行。

将管理规范到每一项操作管理通过操作实现，操作反映理念。

公司要求每一项操作都要尽可能体现专业水准。

将管理精确到每一个数据——管理的精细化必定以定量化管理来体现，量化管理的结果是大量数据的产生。

数据的精确是管理到位的依据。

我们注意到**小区住宅小区的配套设施中，引进了不少代表当代先进水平的设备和系统，要充分发挥这些设备的优越功能，必须重视自控系统所记录的每一个参数，在日常管理中跟踪、记录每一个关键数据，进行比照和调整，以优化运行状态。

科技含量越高的设备设施，数据在管理中的作用越显重要，我们将在**小区的管理中充分重视这一点。

3.多层次服务

物业管理的所有内容可归结为服务二字。

根据**小区住宅小区的特点，我们将多层次服务分为二层不同的含意，第一层是指以服务对象为介定，选取不同适合的服务模式进行多层次服务。

第二层是指以物业管理服务的内核（基础服务），以及外拓（延伸服务）进行划分的多层次服务。

从而达到整个物业管理服务的均好性，即合适的管理服务模式，最佳的管理服务效应，合理的管理服务成本。

针对不同服务对象采取相适应的服务模式

**小区住宅小区是北京市的高端住宅小区，每日除了大量在小区内生活的业主、住户外，还有不少来访者及其他装修、送货等人员。

因此，**小区住宅小区服务的客户不再单纯的仅为普通物业小区内的业主及物业使用人。

**小区住宅小区的物业服务客户面更是扩展为地区内整个社会

人群。

因此，整个**小区住宅小区的物业服务也从侧面反映出北京市物业服务软环境。

我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入小区的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务。

让客户感受到走进**小区住宅小区时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围，应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。

我们将努力通过我们物业管理服务这一前沿窗口在第一时何内体现出**小区住宅小区的设计建筑时的宜居环境，邻里亲和的思想。

从此细微处的人性化服务体现出北京市政府构筑和谐社会，政通人和的举措。

同时，也将我们“凡是客户的合理需求，我们都应满足”的体贴化服务，引领北京市物业管理，提升整体业界的服务理念。

对于在小区中居住的业主，具有相对的固定性及私隐性，针对这一特点以及由此引出的对服务的特殊需求，我们将提供除了一般客户的服务以外，更将以星级式服务为标准的更为细致的度身定制的专门物业延伸服务。

如：

家政服务、结婚迎亲服务、快递上门服务等。

4.物业管理的基础服务及延伸特约服务

**小区住宅小区的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服。

内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、工程、清洁管理服务。

延伸特约务是指有根据业主客户的特殊需要，另行对室内水电设备的维护、特约的清洁及家政服务，生活服务区（食堂、洗衣店、医务室、便利店等）配套管理等。

通过内核基础服务，保障**小区住宅小区正常的日常生活秩序。

通过接受延伸特约服务的逐项开展过一步提升小区物业软环境，使之达到臻善臻美。

（六）物业管理服务模式

1.实施人性化管理

**物业的人性化物业管理理念是：

温馨小区。

我们将在管理服务过程中以现代、人性化的安全管理、便捷服务，建立融洽的关系，给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标，陪伴着**物业社区每一位居者幸福生活。

具有人性化、维护小区特有风格的物业管理将是**物业在**小区物业管理行为的重要特征。

2.加强环境、卫生管理

风景优美、环境幽雅是项目最能体现其独特韵味之处，是管理的重要一环。

“环保指标”也成为衡量项目物业管理水平的重要标志，因此我们将在**小区的物业管理服务工作中加强环境、卫生环节，从绿化、排污排水设施、垃圾处理等方面采取一系列措施。

3.对物业管理部分项目实行分承包方式

**小区是一高端住宅项目，对公共设施、设备和环境管理的要求高。

为确保此部分系统的维保质量和环境质素，保证物业管理服务的高质量，**物业计划在**小区的物业管理工作中，将部分专业维保项目分包给相应的专业公司，并控制其服务质量满足要求。

4.加强沟通，与时俱进

组织员工学习有关教育法规，熟悉有关规章制度，并加强与开发商、业户的沟通，并根据开发商和业户对项目的合理管理要求适时变化调整管理服务模式。

5.充分运用现代化的科学管理方法

提高物业管理水平必须充分运用现代化的科学管理方法。

我们将充分运用公司已建立起来的ISO9001质量体系、企业形象识别系统等现代化的科学管理方法使**小区的管理服务水平得到提升。

6.发挥业户自治、自律作用

成熟的物业管理决不是管理公司单向推动的，而应该得到广大业户的真诚回应，变单向管理为双向共建。

只有发动广大业户共同参与，增强自治、自律作用，使自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使项目物业管理水平真正得到保证和提高。

为此，我们在保证自身管理服务质量的同时，还将积极开展项目建设、环保宣教等方面的工作，通过我们的行动，增强业户对物业管理服务工作的理解和支持。

根据据**物业《物业设备设施管理标准》（企业内部标准）对小区物业设备设施按系统分类建立设备设施档案，档案包括：

物业设备设施台帐。

设备设施名称、铭牌技术参数、安装调试参数、技术资料以及配件资料，设备设施运行、系统保养资料，设备设施运行记录与状况评价（包括故障和事故）、设备设施系统保养情况、设备设施报废、更新和技改等。

完善物业设备设施基础运行环境，清除墙体和地面建设时期的建筑残留物，并采取相应措施解决设备设施房渗漏。

按**物业设备设施管理标准，对相关设备设施、管井房防尘、防虫鼠防水害措施处理。

按**物业设备设施管理标准对所有设备设施房进行达标整治，如：

画出距运行设备设施的安全标示线、设备设施房的地面排水处理等。

按**物业设备设施管理标准悬挂设备设施功能标识牌、操作规程，规范设备设施运行流程。

建立设备设施运行和系统保养体系

按**物业管理标准完善设备设施运行管理体系，完善设备设施运行记录。

建立设备设施运行管理制度和监管机制。

建立设备设施运行状况分析机制，依据设备设施的运行、环境、需求等技术参数制定设备设施运行计划。

按**物业设备设施管理标准建立设备设施系统保养体系

制定设备设施系统保养计划和修订机制；建立设备设施系统保养计划实施与监督机制；

在小区设立工程部，负责公共物业设施的运行管理与系统保养、紧急抢修工作。

每月把对物业设施的运行、系统保养与维修情况送甲方管理人员检查验收并签署认可意见后报公司工程部审查备案。

建立科学的成本统计与分析机制，通过这一行为可以有效地延长物业设施的寿命周期成本。

每月底向服务中心提交本月物业设施的运行、保养总结，同时提供下月的计划和存在问题应采取的措施。

公司工程部对派驻现场工程部提供全面的技术支持，对项目设备设施的运行进行定期检查。

通过**小区物业服务整体设想的有效实施，围绕“以人为本”，打造**物业“温馨小区”服务品牌，结合“以物为本”，体现物业管理服务的价值，最终实现“树立发展商建筑品牌”、“物业服务口碑”、“业主房产增值”的整体“社会效益”！