圆通快递物流服务的研究分析.docx

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圆通快递物流服务的研究分析

摘要

在我国经济水平的提高和电子商务的迅速发展下，快递业在我国成为近几年增长最快的行业之一，也为我国的快递企业提供了较好发展空间。

随着快递市场逐渐的完善和快递行业的激励竞争，一般的快递服务质量已经远不能满足客户了。

为了满足顾客多样化的物流服务和期待获得高水平的服务质量，更为了快递企业获得长远的发展，物流服务的优化问题成为影响物流企业形成市场竞争力的重要因素。

圆通快递有限服务公司是民营物流企业中十分具有代表性的快递公司，作为民营物流企业的重要组成部分之一，圆通快递的发展对于民营物流企业的发展有重要的作用。

但是，在目前圆通快递的物流服务现状中存在时效性、安全性、人员素质水平低下等系列问题，本文结合专业知识与相关的调查文献，首先对圆通公司的物流服务的发展现状的进行分析总结，从中指出圆通快递公司物流服务中存在的主要问题，最后对提高圆通快递的物流服务水平提出相应的改进和改善建议。

关键词：

圆通快递；物流服务质量；改进措施

ResearchonLogisticsServiceofYuanTongExpress

Abstract

Withtherapiddevelopmentofeconomyandthedevelopmentofe-commerce,shoppingnetworkhasbeencloselyrelatedtopeople'slives,providinggooddevelopmentspaceforexpressenterprisesinChina.Atthesametime,theexpressindustryisalsofacingadifficultproblem.Expresslogisticsisnotonlylimitedtospeed,butalsotomeetpeople'sdifferentneeds.Privateexpressenterprisestolong-termdevelopment,wemustconstantlyimprovethequalityofservice.Therefore,thequalityandoptimizationoflogisticsservicehasbecomeanimportantfactortoimprovethemarketcompetitivenessoflogisticsenterprises.

Yuantongexpressserviceco.,ltd.isarepresentativeexpresscompanyamongprivatelogisticsenterprises.Asanimportantpartofprivatelogisticsenterprises,thedevelopmentofytoexpressplaysanimportantroleinthedevelopmentofprivatelogisticsenterprises.Butinyuantongexpressintheprocessofthedevelopmentofthetimeliness,safety,stafflevelislow,etc,thispapercombinedwithprofessionalknowledgeandtherelatedresearchliterature,firstofall,yuantongsurveyofcurrentsituationofthecompany'sservicequalityandservice,accordingtotheevaluationstandardofservicequality,comprehensiveevaluationofyuantongexpress,aswellastheimprovementdirection.Finally,putforwardSuggestionsforimprovement.ItishopedthatitcanprovidefavorableSuggestionsforthefuturedevelopmentofytoexpresscompanyandvaluablereferenceforotherdomesticlogisticsindustries.

Keywords:

YuantongExpress;QualityofLogisticsservice;Solution

第一章绪论

1.1研究背景和意义

快递业是近代中国的新兴行业，在我国电子商务的迅速发展的环境下，快递业在我国的发展也因此受益，成为近几年增长最快的行业之一。

另外，随着快递行业的发展，我国的国民经济运作得到提高，促进了企业的结构调整，推动了社会经济发展，到2013年底为止，快递业务收入在GDP中所占比例为0.25%，其增速为GDP增速的5倍[1]。

目前我国快递市场主要有三大竞争实力：

国外快递巨头、民营快递企业、EMS。

其中EMS本应是上世纪80年代初的快递巨头，现在份额下降到不到10%。

[2]截止至2013年，全国规模以上快递服务企业总量91.9亿件，同比增长61.6％。

营业收入1441.7亿元，同比增长36.6％。

[3]为了应对爆炸性增长的业务量，国营、民营、外资等多种快递经济体应运而生，形成了多种快递运输方式竞争的态式。

因为民营快递准入门槛低，众多的民营快递公司短时间内就涌现出来，导致我国民营快递市场不断的扩大，目前为止，我国已经拥有上万家的民营性质的快递企业。

但是，随着民营快递随着业务量的不断增加扩大，效率低、规模小、网点少、员工素质低、企业形象欠佳等服务质量问题逐渐显露出来，顾客满意度不高，大大影响了民营快递今后的发展。

据统计：

2011年，民营快递公司的客户满意度仅为65.3%。

仅2012年9月，私营快递公司的投诉率为3.207亿/百万。

[4]所以，提高我国民营快递企业的服务质量对于民营快递企业在今后的市场竞争具有重大的意义。

随着快递市场逐渐的完善、电子商务的普及，一般的快递服务质量已经远不能满足客户了。

从2012年开始，中国70%以上的网上零售交易必须通过快递方式交付。

如果快递总量的50%是在线的话，由网上销售带动的快递数量将超越500亿。

[5]因此，为了适应会场的新变化，快递企业提高业务的水平，增强物流服务质量的管理，树立良好的企业形象，发现物流服务中的服务质量问题，赢的顾客得信赖，是民营企业要长远发展必须要攻克的难题。

圆通速递近年来通过迅速的发展，已然成为国内民营快递的巨头之一。

因此，研究分析圆通的快递服务不仅能对圆通服务质量的提高提供有益的建仪，也对整个民营快递的发展具有重大的参考价值和实践价值。

1.2研究内容及框架

本文对目前圆通快递的发展现状，结合圆通快递服务质量的影响因素进行调查分析，从不同方面考究，如规模、效率、安全性等，结合文献和调研数据确定改善物流服务质量的关键所在。

研究背景及意义

圆通物流的发展现状

圆通快递发展现状

圆通快递主要业务

圆通快递服务能力

圆通快递行业环境分析

圆通快递存在的问题分析

安全性

效率

爆仓现象

暴力分拣

员工水平

圆通速递物流服务问题的优化改进

完善机制

改进效率

改进爆仓策略

改进暴力分拣

加强培训

结束语

图1.1

1.3研究方法

本文是通过运用文献资料法、资料调查法以及定量与定性相结合的方法，对圆通快递公司物流服务运行的实际案例与统计数据进行逻辑与数据分析研究，同时结合管理学、经济学、统计学等理论知识以及国内外学者对供应链库存管理的研究成果而撰写出来的。

在本文中，本人运用理论与实践紧密相结合的研究方法，并试图以较新的视角、系统的理论和实际的分析。

首先对快递行业服务的现状进行分析研究，并针对问题探讨了圆通公司库存服务质量，并进行深入分析，为优化圆通公司服务质量提供具体的方法。

第二章圆通快递物流服务的发展现状

2.1圆通公司的发展概述

上海圆通速递（物流）有限公司于2000年5月28日成立，公司致力于国内民营快递企业的发展建设，经过了多年的发展，形成了集物流，速递一体的快递企业，是国内最具影响力的民营快递企业之一。

目前，圆通公司拥有超过五万多名员工，五千多个派送网点，各种类型的的运输工具多达三千多辆，覆盖了全国一千多个城市，规模十分巨大。

“顾客经常使用的快递公司一定是无论他快件想到哪都可以到的公司，如果一个顾客想要把快件寄到某一个地方，但是你没用这个地方的营业点，那这个顾客将订单交给另一家服务网点比你多的公司。

”[6]圆通公司为了提升自己的服务质量，给客户更好的服务体验，花费巨资在上海的青浦建造了自己的“总部”，在2006年9月后开始投入使用，内置国内先进的物流信息网络系统和现代化的流水线。

圆通公司致力于发展全球化快递物流市场。

在香港、澳门、台湾、东南亚地区都有专线的服务，开展国际的快递业务。

圆通公司主营包裹快递服务，例如同一城市的快件当天到达、同一地区快件当天到达、跨省时效件和航空次日达、航空第二天下午到达并支付、代收货款、签收等增值服务产品，圆通快递在服务质量上总是精益求精，力求做到最好。

圆通在近十年的的发展中，被评为上海市“诚信创建企业”、“中国快递行业十大影响力品牌”、全国青年文明号等等并且荣获了最佳快递公司国内快递业务青铜奖等等荣誉。

图2.1圆通快递网点分布

2.2圆通速递的主要业务介绍

2.2.1代收货款

圆通按照寄件方（卖家）与收件方（买家）达成交易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取货款，同时按照约定时间将货款返还给寄件方。

2.2.2电子面单

圆通电子面单是使用不干胶热敏纸按照公司规定要求打印客户收派件信息的面单，在行业内也被称为热敏纸快递标签、经济型运单，二维码运单等等。

电子面单具有节约成本、降低分公司运单损耗及人工操作成本的优点。

圆通电子面单的推广主要目的是为增加大客户营销手段，满足企业大型企业、B2C电子商务客户的要求。

2.2.3专机次晨达/次日达

为了满足广大客户对快件高时效低价格的需求，圆通引进自有全货机，新推出快速且经济的国内跨区域专机次晨达/次日达产品。

2.2.4仓配一体服务

按照存货人的要求，圆通为存货人提供物品的存储、包装、分拣、配送等一站式服务，并由存货人支付仓储费。

圆通仓配一体服务服务流程详见下图：

图2.2圆通仓配一体流程

2.2.5到付件业务

圆通在它的快递服务网络下提供到付件业务，即寄件方所寄快件运费由收件方支付的服务。

该业务适用于所有有到付需求的客户。

2.2.6代取件业务

对于电子商务过程中有客户退件、返修等方面快递需求的客户，圆通可以提供按照客户的指令（指令内容包括：

取件时间、地点、物品清单等）去收取快件的全面解决方案。

2.2.7签单返还

圆通提供一种按照寄件方的要求，将收件方签收确认后的送货单或者签收回单，在规定时间内返还给寄件方的服务。

该业务主要适用于有企业商务文件往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面需求的客户。

2.3圆通的业务能力分析

2.3.1总体服务水平

物流服务水平的衡量主要依据以下三个基本要素：

一是能提供客户需要的产品或服务;二是能在客户期望的时间内将产品或服务传递到客户手中;三是所提供的产品或服务的质量能符合客户的期望。

[7]。

在国家邮政局2012年上半年发布的关于快递服务满意度调查结果可以看到，圆通快递在总体满意度、收货服务、送货服务等方面都是排名靠前的。

圆通快递也是目前中国三大拥有呼叫核心系统的快递公司之一。

圆通运用CTI综合信息服务系统，运用分散构造，即多个传呼中心，经过计算机系统完成数据集中。

不同的区域都设立一个呼叫中心，客户能够通过呼叫自动连接到最近的呼叫中心，这样，客户能够通过呼叫中心迅速完成手动，自助订单，呼叫中心也能将客户信息反应到收货分局。

圆通要求收货员在接到客户订单后一小时内收到货物，在系统上客户能够通过呼叫中心或圆通在线了解快递者的位置。

最后，圆通的后续客户服务做得也很好。

例如，在快递过程中，快递有丢失或破损，只要客户向客户服务部报告情况，客户服务部立即下工单，让索赔员与客户沟通，解决所有相关事宜。

2.3.2快递业务的顾客满意度

圆通快递的顾客满意度还是挺好的，特别是对快递的包装和运费方面。

如图2.3所示，可以发现，圆通速递在价格和包装方面，消费者都是很认同的，没有不满意和很不满意的客户，说明了圆通速递在包装规范和价格的制定方面符合消费者的要求。

而且，对包装和运费的满意以及很满意更是高达74%，这大大体现了在快件的处理方面，圆通速递还是受到许多消费者的青睐。

DonaldJ.Bowersox，DavidJ.克洛斯和M.B.Coop（2007）基于客户的期望解释顾客的满意水平的原因,也就是说,当物流供应商的服务水平超过顾客的期望,真正的客户产生巨大价值的心理学,很满意。

[8]

图2.3圆通快递包装和价格的满意程度

2.3.3服务的价格

圆通按照客户细分设计了独有的产品价格定位，那就是不做与几大国内快递公司相似的高端产品，也不以五六元的价格在同一城市的低端销售，剩下的中档客户就为了圆通的目标客户，此类客户对价格区间接受度还是较高的，同时，圆通需要提供快速、准确、安全、经济、方便和良好的服务，才能达到是这些目标客户的要求和期望。

图2.3圆通速运标准快递收费

2.4圆通快递行业环境分析

2.4.1行业内现有竞争者之间的竞争分析

圆通快递的最大竞争者就是EMS、中通快递和顺丰快递。

这三家可以从以下三个方面作比较：

（1）价格比较：

圆通价格灵活，占据低端市场。

国营快递EMS价格较高制约其发展；顺丰以较高价格提供较高服务占据高端市场；

（2）网络覆盖范围：

圆通在国内网络覆盖率仅次于EMS。

EMS网点几乎覆盖国内所有地区，圆通在国内网点覆盖率仅次于EMS，县级以上城市覆盖率已达到93%。

（3）服务水平：

圆通服务水平跟EMS和顺丰相比有所差距。

2.4.2潜在进入者威胁分析

快递行业面临的潜在进入者威胁相对较小，主要有以下几个原因：

（1）新《邮政法》和《快递经营许可管理办法》的出台在一定程度上使得快递行业进入壁垒有所提高。

（2）当前大型民营快递和国营快递已经占据较为完善的配送网络，因此对于快递行业的潜在进入者造成不少局限和掣肘。

2.4.3替代品分析

我国的快递行业正处于成长阶段，能替代它的产品基本上很少，可是，社会发展迅速，网络虚拟交易慢慢进入人们的视野，无纸化办公等是人们另外一种选择，快递业务可能会受此影响。

目前出现在市面上快递行业的替代品主要是传统物流业。

很多传统物流企业的经营业务包括传统物流业务跟个人小包裹的寄送，然而个人小包裹的寄送已经属于快递业务的业务之一。

虽然传统物流业跟快递业都拥有配送功能，但是快递业拥有更方便快捷的服务，这一点上传统物流业是无法比拟的。

所以，传统物流也对快递行业的取代威胁还是较低的。

2.4.4供应商议价能力分析

快递企业的技术供应商指的是在运输工具和信息网络建设等方面与快递企业处于合作关系的企业。

但快递企业在与供应商议价能力方面一直处于下风，因为快递企业的多数技术供应商企业处于垄断的地位，所以在议价的时候能把握主动权，使得快递企业的议价能力处于弱势地位。

2.4.5顾客议价能力

快递的服务对象有单个顾客和以团体为体系企业顾客，对于企业顾客，他们的服务需求往往很大，且时常与快递企业相联系，议价能力强。

对于大多数普通单个顾客，人数虽然众多，但服务需求小，需求差异大，所以此类顾客只有较低的谈价还价能力。

第三章圆通物流服务存在的问题分析

3.1包裹的安全性低

2013年11月28日，圆通快递公司从武汉向潍坊发运的一辆卡车在卸货过程中发生化学品泄漏，而快递公司未能及时正确处理。

从事件的起因和过程来看，不难发现这不是一个不可预测的事故。

[9]在快递快速发展的今天，快递与每个人的日常生活已经密不可分，快递中的安全问题，不仅仅关乎企业自身的形象问题，更关乎到社会和居民的安全。

据调查，圆通快递在收发环节上是一个盲区，监查和收发制度没有严格实施，体现在没有做到对收寄货物严格的监查检查。

目前来说，快递的收寄检查方式主要是经过快递工作人员的开箱检查的方式来进行的，但是出于种种原因客户通常不愿意把物件交由工作人员检视。

一方面，对快递工作人员来说，对每个快件都执行开箱检查必然会延长了收件时间，而快递员是按寄件的数量来计算薪资的，所以开箱检查侧面影响了快递工作人员的工薪，这也是为什么快递开箱检查率低的原因。

另一方面，对企业来说，执行收寄检查的制度不但要担心客户流失的风险，而且还要加大人力、物力等方面的投入，这就间接增加了运营成本。

最后，快递公司大多没有配备对危险物品检查的专业设备和快递人员对危险品判断的准确率低也是导致对包裹安全性不高的原因。

3.2寄送的效率低

虽然圆通快递公司的市场占有量扩大了，但是客户对服务质量不满的声音也逐步增多，其中送货速度较慢是民众普遍反映的问题。

[10]据调查得知，每个公司有各自的送货时限，一般来说包裹到达快递公司后会在当日或者次日送达客户的手中。

然而，某些分公司为了压低运送成本，赚取更多的利润，只派几个送货员去送货，表面上答应消费者准时派送，但受到人手不足的约束，派送能力有限，事实上无法准时的把快递送到客户的手中。

并且，公司想要批量送货，包裹受到积压，必然招致货物的放货时间遭到拖延，所以快递送货速率就下降了。

3.3爆仓现象

伴随电子商务的迅速发展,淘宝,苏宁,等电子商务网站的日益盛行,每一个节日,如圣诞节、七夕节会有很多顾客选择网上购物，通过快递公司发送一些节日礼物送给亲戚和朋友。

当然，这使快递公司会获得一笔很大的商机。

然而，由于投递快件数量庞大，可能会导致人员调度恐慌、快递人员服务态度下降、仓储库存量过大、货物损失率和货物差异大幅度增加等一系列蝴蝶效应。

[11]例如爆仓现象经常发生。

在每年的“双十一”、“双十二”期间，圆通快递的订单量可达到每天数千万件，圆通也会出现严重的包裹积压导致爆仓。

圆通快递爆仓现象主要有三个原因产生：

首先，网点的区域设置不科学，导致出货集中在某个网点或某个的区域;其次，圆通快递规模不够大，覆盖面不高，企业机械化程度低，信息化程度低，使得公司的快递处理能力低;最后是企业的商业模式，虽然特许经营模式有利于企业的快速扩张，但管理起来并不容易，许多特许经营者争为了夺竞争的利益盲目接受更多业务，不顾实际情况承载能力不足，招致爆仓现象的发生。

3.4暴力分拣现象

圆通也存在部分快递企业常出现的暴力分拣问题。

由于快递业务运作的特殊性,很多快递和排序员是在晚上工作，在体力和精力不足的情况下，为了提高效率和缩短工作时间，许多分拣人员不管货物的特点，抛物线作业，从很远的距离开始装载卡车，或货物从汽车到汽车，造成货物的损坏。

3.5快递人员业务素质能力低

圆通公司的快递从业人员整体的业务素质能力还是偏低的，首先，民营快递企业员工大多由高中和大专学历组成居多，此类人对物流知识储备不足，缺少专业的物流知识培训。

而且，对客户提出的问题不能做出专业的判断和回答，甚至有某些网点的工作人员还存在着工作不认真，态度不端正的情况。

其次，圆通快递某些网点的客服服务存在问题，例如在“双十一”时期处于快递业务的高峰期，客服电话经常无法接通，导致客户产生不满的情绪。

最后，还有派送快递因为时差导致的问题，对派送路线不熟悉等等的问题，这些都降低了顾客的满意度。

“公司最重要的理念是:

员工、服务、利润。

史密斯说：

“如果你是一个高度依赖服务的公司，确保你的员工从一开始就走上正轨。

如果你还没有做到,你将不可能达到顾客所期望的高度.[12]

第四章圆通快递服务存在问题的优化改进

4.1提高快递包裹安全性

4.1.1强化执行快递收寄验视制度

进一步落实快递企业严格遵守收发查验制度。

其具体要求如下：

凡通过邮寄、小件快运、包裹托运等方式寄递物品，各站点要通知业务员一律开包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，必须认真核查登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等信息。

具体做法如下：

（1）必须贯彻落实收寄验视制度的进行，防止一切危险品进入寄递渠道。

要按照“谁经营，谁负责；谁揽收，谁负责”的原则，严格把关，特别是新客户或者上门寄递的快件，一定要确保安全后才可以收寄，把收寄验视制度的安全准则灌输给每个工作人员。

（2）工作人员必须学习《快递禁寄物品指导目录及处理办法》，把禁寄物品类型图片贴在工作场所显眼位置，严格把关，隐患一切有可能存在的安全问题。

（3）对重点部位、重点环节的要加强安全防备，增强分拣区域的管控，健全内部防控系统，贯彻落实员工安全思想教育理念。

（4）接收客户如公共场所、车站、船埠等不固定与全部上门客源寄递的快件时一概开包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，一定要做好核查工作，登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等有效信息。

（5）快递公司应加大成本投入，购置专业检视设备，提升运用技术手段识别危险快件的效率，防止因开箱检视而带来的“隐私”等种种难题。

4.1.2加强快递人员对包裹安全性的辨识能力

　　针对快递从业人员对包裹危险品辨识和处理能力低的问题，公司应该对包裹收寄过程中可能出现的问题和安全事故进行专业培训和学习。

例如，我们可以参考USPS的做法，设计各种海报，公开张贴，宣传如何识别可疑邮件，提升工作人员识别有毒快递的能力。

一旦发现邮件出现可疑现象，首先让收件人停止打开邮件，然后通过专业手段把邮件隔离开来，最后再把消息告诉其他员工并报警。

这种安全有效的处理方法，不但可以让员工有效的处理危险邮件，也能让更多的人了解危险邮件的处理方法，杜绝危险快件产生的危害。

4.2提高寄送的效率

4.2.1进行送货区域的细分

公司为了节约成本，可以考虑进行送货区域的细分，这样既节约了人手，也提升工作效率，提高服务质量，可以最大限度地提高快速区域的利用率和利用率。

具体做法是，可以把整个送货区划分成一个“环”结构，以公司为中心，用一个环的结构把整个区域延伸出去，把整个区域分成三个环，然后分配工作人员，在最靠近公司的的一个环节安排两个人，剩下的两个环，每个圈安排3人，使派送员可以防止重复同一条路，以达到最大化效率和提升服务质量。

4.2.2增强应急方案保证寄送效率

为了解决批量寄送快递导致快递积压的问题产生，增强快递的流动性和提升物流工作效率，还可以参照下面的方法：

（1）把快递分类和处理这些较为简单不需要用到技术人员的工作，为了提高物流人员使用率，圆通公司可以利用周围的环境和资源，招聘临时工和兼职工人，按小时计酬制度，即节省了经营成本，也大大提升了整体物流运作的效率，

（2）快递的黄金月份是每年的11月，它深受淘宝双十一的影响。

当业务量激增时，除了需要暂时招聘临时工，进行快递的分类和包装，为了加快快递的运行速度，企业还需要增加运输车辆的运输次数，缓解双重带来的业务压力十一。

（3）制定快递员临时休假应急预案，遇到快递员临时休假时，为了使快递员所在区域负责快递员的正常递送，需要提前设置应急手段，