IDC腾讯客服职能划分和组件流程.docx
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IDC腾讯客服职能划分和组件流程
***********运营部运营开发
运营支撑白皮书
深圳市腾讯计算机系统有限公司
版权所有不得复制
第1章引言
…….
第2章运营支撑服务总体框架
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说明：
第3章产品准备期
3.1客服团队组建
产品立项开始后，客服团队到位组建，客服对业务需求进行了解，信息管理人员围绕项目启动情况介绍客服支撑各线资源，并为后期筹备客服资源准备。
•角色职责
角色
职责
产品客服管理人员
负责筹备客服资源，介绍客服支撑方案，对日后工作实施内容进行推行
客服部总监
参与产品立项会议，整体业务重点及资源投入把控
主管
了解业务发展需求，整体人员到位及业务能力把控
产品项目人员
提供产品业务信息，评估客服支撑情况
社区管理员
搜集筹备线建玩家团资料，为整体用户规划做准备
信息员
负责BUG/建议的提报和用户教育的实施，为信息流转服务提供做准备；
•
•
•
•
输
输
•输入
无
•输出
《xx产品运营方案》
《xx产品客服支撑大纲》
（TO）产品立项会议，客服部总监或主管参与，了解项目运营规划，需要客服支撑力度与关键事项。
（TO+3d）由客服部总监选定客服管理人员（单产品），参与到产品客服工作规划，整体发邮件告知项目组成立，建立起项目核心组，进行客服团队前期准备。
（TO+6d）项目部提供《xx产品运营方案》，客服管理人员（单产品）开始筹备客服资源介绍内容；
（TO+7d）客服管理人员（单产品）参与每周例会，在例会中阐述客服整体工作内容及进展情况，并项目新需求进行协调、实施与把控；
（TO+7d）客服管理人员（单产品）参与产品体验，客服管理人员（单产品）以及社区管理员参与到项目组初期组建的核心玩家团队中，根据用户体验情况搜集筹备组建玩家团资料，为整体用户规划做准备；
（TO+9d）客服管理人员（单产品）输出《xx产品客服支撑大纲》给到项目组作后期运营准备确认；
说明：
客服管理人员（单产品）：
人力配比根据工作情况需求决定，客服管理人员（单产品）会以内部提升为主，在基础岗位上招募、培训、换岗学习需提前3个月向运营服务组告知业务需求，进行人力预算，根据业务重要性与阶段性发展需求决定到岗。
社区管理员：
人力配比根据工作情况需求决定，社区管理员对外招募、培训学习需提前3个月向运营服务组告知业务需求，进行人力预算，根据业务阶段性发展需要决定到岗。
信息员：
人力配比根据工作情况需求决定，社区管理员对外招募、培训学习需提前3个月向运营服务组告知业务需求，进行人力预算，根据业务阶段性发展需要决定到岗。
3.2产品准备期_2：
BUG跟踪与用户测试
3.2.1BUG跟踪及意见收集
产品发布后对于游戏内容、系统设计及游戏画面存在的BUG问题，需及时发现提报相应开发及策划人员进行分析与修正，从而改善产品品质与运营质量。
信息员对产品熟悉程度较高，收集一线及外部玩家意见与BUG反馈,对疑似BUG进行初步判断，通过用户跟踪明确问题，必要问题转交测试组验证敲定BUG定位，然后由项目人员分配BUG跟踪处理，信息员对于合理化建议提供给对应开发及策划人员作参考，BUG处理结束反馈跟踪结果给一线解答用户。
•角色及职责
角色
职责
客服管理人员（单产品）
客服管理人员（单产品）负责制订BUG与意见反馈流程促进方案推行，跟进BUG跟踪业务是否到位，整体目标达成把控
客服部总监
监控重大BUG反馈，保障业务服务水平
测试组
对反馈的BUG进行验证测试，评估BUG真实性，回归项目组同事
开发及策划
提供XX产品BUG跟踪方式；对经证实的BUG、意见给与解决，并及时反馈，并在X个工作日内给出用户回复口径
一线
一线包括CS、热线、GM负责BUG及意见搜集与反馈
社区管理员
负责BUG及意见搜集与反馈
专家组
提供BGU及建议反馈专业性意见
信息员
负责汇总一线及社区管理员BUG及意意见反馈；BUG跟踪、意见反馈及跟进，定义反馈标准，建立好BUG跟踪群，初步判断BUG与紧急、重要程度，给出项目组有效意见，与各接口人进行协调工作
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•输入
无
•输出
《xx产品BUG跟踪流程》
《XX产品BUG反馈标准》
《xx产品BUG及意见跟踪表》
《xx产品综合反馈分析报告》（双周）
•流程
1.（T0）由客服管理人员（单产品）了解开发与策划对xx产品BUG跟踪方式，向策划及产品负责人了解如何接续客服BUG及意见反馈需求。
2.（TO+7d）在各运营阶段前期，客服管理人员（单产品）及与项目部接口人接碰确认XX产品BUG跟踪流程细节，并与项目一同制订《XX产品BUG跟踪流程》及《xx产品BUG及意见跟踪表》反馈需求；
3.（T0+9d）由用户管理与一线负责人沟通制订《XX产品BUG及建议反馈标准》，对反馈基础判断条件及BUG判断要素进行详描述，反馈时间紧急重要性进行定位，如需要引导到BUG群让用户管理员作跟踪的说明引导前提条件与标准，需能让一线人员及玩家易于理解，客服管理人员（单产品）评估标准，主管或专家组给出操作指引；用户管理员邮件输出流程、跟踪表、反馈标准需求给一线及社区管理员；
4.（TO+9d）确认标准后根据一线需求由信息专员进行需求培训；
5.（TO+10d与持续）社区管理员对反馈标准进行分解给到版主作搜集要求；
6.（TO+10d）信息专员每天汇总一线与社区管理员《XX产品BUG及意见跟踪表》，作BUG跟踪、意见反馈及跟进，并在处理过程中从用户角度出发判断BUG紧急程度，给出项目组有效意见，对于已经反馈内容项目列出BUG修复确定优先级别，与各接口人进行协调；当前发现重大问题及影响面较广问题，除向项目即时反馈外需同时给一线及社区管理员、客服管理人员（单产品）及总监作邮件反馈，说明跟踪问题与用户教育点；
7.（T0+15d）信息员反馈测试组、开发及策划的BUG问题，项目组每周阶段性反馈跟踪情况，信息员整合《XX产品BUG及意见跟踪表》给予社区管理员及一线，
8.（TO+20d）客服管理人员（单产品）每月定期向项目了解评估BUG及建议如何应用，对反馈情况作评价，将应用意见及需要改善建议与BUG及建议与工作参与人员及主管；
3.2.2产品客服测试
客服内部测试是根据各阶段运营状况，看版本情况断定是否要配合测试组更全面、深入地检查游版本发布前所存在的测试问题，产品发布前对于游戏内容、系统设计及游戏画面新添加及改动内容及整体上存在各种问题，通过内部人员体验，及时发现BUG等问题，客服人员测试能较客观地以玩家角度来理解游戏问题，将这些发现的问题提报相应开发及策划人员进行分析与修正，从而减少产品发布后品质与运营质量问题。
•角色及职责
角色
职责
客服管理人员（单产品）
负责测试方案推行，协调沟通测试资源，对测试玩家招募把控，测工作实施与目标达成把控
信息员
内部测试客服人员管理、测试计划撰写与执行，给出测试结果与专业意见反馈
用户管理主管
用户管理员整体工作实施与指导，了解需求与业务反馈状况，评审业务规划
客服部总监
监控重大重要测试需求与业务反馈，保障业务服务水平
测试组
对反馈的BUG进行验证测试，评估BUG真实性，回归项目组同事
开发及策划
对经测试证实的BUG及问题评估优先级别，给出修复方案
技术总监
确定测试发现问题及BUG是否在本版本修复，建立紧急处理小组
项目部
对规划进行评审并给予专业性建议
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•
•
•
输入
无
•输出
《xx产品xx测试反馈》
《xx产品内部测试分析报告》
•流程
1.（T0）由客服管理人员（单产品）与开发负责人与策划负责人、项目经理沟通用户测试各阶段运营需求，看版本情况断定是否要配合测试组进行检测，更全面、深入检测游戏内容、系统设计及游戏画面新添加及改动内容及整体上存在各种问题，如果需要，开始探讨通过内部人员体验；
2.（T0+1d）确认内部人员体验测试计划，项目人员邮件提出测试需求，给到社区管理员及客服管理人员（单产品），说明测试主要目的与内容，测试反馈方式及产品测试结果跟踪解决负责人，由客服管理人员（单产品）协调资源安排测试工作；
3.（T0+7d）由用户管理员撰写用户《xx产品外部测试方案》，内容包括《xx产品测试人员招募计划》及《xx产品测试人员管理章程》，设计方案时多次与相关专家及主管讨论（包括进行经验交流，招集会议商议规划内容给出意见），由客服管理人员（单产品）及项目总监进行评审确认
4.（TO+10d）客服管理人员（单产品）与项目组确认《xx产品测试人员管理章程》；
5.（TO+14d）根据测试组及项目出提的测试要求实施测试，每天的测试情况向测试组、项目人员及客服管理人员（单产品）进行反馈，客服管理人员（单产品）对整体实施过程进行把控；
6.（T0+16d）内部测试都由信息员输出测试结果，向项目组在测试组及客服管理人员（单产品）、主管、总监反馈《xx产品xx测试分析报告》；
7.（T0+30d）测试整体效果，测试结束后两周内由项目与测试作评估输出。
3.3产品准备期_3：
用户体验感验证
制定内部体验计划是为了降低版本运营事故的发生，并且提升用户体验感及版本优化，最终以体验报告的方式输出。
通过在不同的内外部体验提出优化建议和意见，通过信息员的梳理、分析，得出具体数据与案例，给予策划、研发、运维、测试一些改善的方案与策略。
•角色及职责
•
角色
职责
客服管理人员（单产品）
获取项目版本白皮书，负责用户研究方案的推行，对用户管理整体工作实施与指导
客服部总监
监控整体服务水平
产品服务组主管
提供业务技能指引和业务达标水平把控，评审业务计划
项目部
提供产品业务信息，评估测试计划在测试用户体验中必要性、完整性与输出效果，对规划进行评审并给予专业性建议。
•
输入
《xx产品XX版本测试计划》
输出
《XX产品XX版本测试体验报告》
•流程
1、（T0）由客服管理人员（单产品）与信息员获取《xx产品XX版本测试计划》，客服管理人员（单产品）对体验方向进行把控。
2、（T0+5d）信息员开始执行原定计划，给客服人员分配工作任务，对客服人员执行到位情况把关，在执行过程中存在验证点等业务修正问题由客服管理人员（单产品）协助信息员进行沟通；
3、（TO+15d）信息员输出《XX产品XX版本测试体验报告》给项目负责人与客服管理人员（单产品）及主管、客服部总监，由项目或客服管理人员（单产品）推送策划、研发、运维、测试一些改善的方案与策略。
4、（TO+18d）客服管理人员（单产品）将体验报告由协同项目推送到相关应用方后，由应用方反馈体验报告效果，客服管理人员（单产品）收集意见与建议作日后业务改善。
说明：
验证方法
内部体验：
公司内部邮件发起报名，运维提供相关接口，体验者提供体验建议与意见。
3.4产品准备期_4：
业务流程宣导
客服管理人员对信息员、客服人员进行运营准入流程、在封测阶段的客服支撑服务框架、产品服务及用户服务业务流程等内容的介绍和宣导；通过指导与协助，使得相关人员明确流程要求，充分准备运营准入评审交付件，并顺利执行评审；充分了解封测阶段的运营支撑服务框架；了解客服支撑的产品服务与用户服务业务流程并正确使用各项电子流系统。
•角色及职责
角色
职责
客服管理人员
流程宣导，电子流介绍，实际操作应用指导
信息员
接受流程宣导
客服人员
接受流程宣导
•输入
《客户服务支撑白皮书》
•输出
无
•流程
（T0）总体运营规划评审结束后，客服管理人员对该产品客服人员发起封测阶段流程及系统的《客户服务支撑白皮书》宣导会。
宣导的内容包括运营准入流程、在封测阶段的运营支撑服务框架流程。
宣导会议针对不同对象分别召开，如：
客服管理人员宣导和信息员宣导。
宣导同时应对流程遵循的注意事项加以明确。
3.5产品准备期_5：
论坛版面规划与推行
为了为产品和用户提供产品营销推广及用户交流互动平台，客服管理人员（单产品）携同社区管理员根据产品运营节奏，对论坛版面进行整体规划，通过专家组评审并与产品项目人员确认细节，最终推行实施，同时紧贴项目运营情况不断更新规划并推行实施，达成预定论坛目标。
●角色及职责
角色
职责
单线客服管理人员（单产品）
负责论坛版面规划的指导及工作实施过程的目标达成
社区管理主管
指导单线业务的版面规划,对版面规划进行评审.并负责在实施过程中的资源协调
社区管理员
把握业务不同运营节点，对论坛整体版面进行规划，通过评审并执行
产品项目人员
提供产品业务信息，评估版面规划在用户交流及产品推广中必要性、完整性与输出效果
专家组
对规划进行评审并给予专业性建议
web应用开发组人员
对开版特殊需求及版面是设置等与客服管理人员（单产品）和社区管理员进行讨论,并最终为论坛开版上线使用
●输入
《xx运营方案》
●输出
《xx产品论坛开版计划》
《论坛开版申请》
●流程
1.（TO+3d）项目给出《xx运营方案》，单线客服管理人员（单产品）与社区管理员根据白皮书内容与运营方案时间点，与项目人员确认需求细节;
2.（To+7d）社区管理员起草制定《xx产品论坛开版计划》初稿，用户管理员针对可能损害用户体验感的要点及话题给出建议，客服管理人员（单产品）和社区管理主管初步审核后，由社区管理员再做修改；
3.（TO+1d）社区管理员在完成《xx产品论坛开版计划》初稿后的三个工作日内，向专家组发起评审需求，由专家组成员一起针对《xx产品论坛开版计划》初稿进行讨论及评审，给出专业性建议，评审要点包括论坛用户群定义、实施时间、版面结构、进站页面、话题分类、用户数据来源与导入方式、权限设置等；
4.（TO+2d）社区管理员在专家组评审结束后重新修改初稿，客服管理人员（单产品）与社区管理员将经过评审的文档与项目人员最终确认细节，并与项目确认开放式论坛、半开放式论坛、封闭式论坛用户数据源的提供时间和方式，并形成《xx产品论坛开版计划》终稿；
5.（TO+3d）社区管理员在确认终稿后，与web应用开发组确认版面功能、用户数据来源导入方式、进站页面设置等是否可实现，如何实现等，如不可实现，首先由社区管理主管协调其他资源协助，如无法协调，客服管理人员（单产品）与项目人员、web应用开发人员再次确认实现方式并达成共识；
6.（TO+3d）社区管理员根据《xx产品论坛开版计划》，撰写《论坛开版申请》通过邮件形式发出，经单线客服管理人员（单产品）审批后，web应用开发组人员按照申请表实现版面开版；
7.（TO+3d）完成论坛版面开版后，社区管理员首先对版面进行测试，如有误则请web应用开发组人员重新修改，如已经符合要求，将相关版面告知项目人员，并将相关连接导入产品官网发布及进行后续版面维护。
说明：
进站首页
包括以模版定制或自定义订制两种；
模版定制：
模版内容由web应用开发组人员直接提供，社区管理员直接套用；
自定义定制：
按照实际开版需要，社区管理员自行设置进站页面；
论坛权限模式
开版论坛权限包括：
开放式论坛、半开放式论坛、封闭式论坛；
开放式论坛：
针对所有用户开放，用户可以自由的看贴回贴；
半开放式论坛：
只针对有测试资格或者与项目确定限定资格的人员有自由看贴回贴的功能，其他人员只可看贴但不可参与回贴讨论；
封闭式论坛：
只针对内部相关权限人员使用，其他外部用户无权限查看的论坛。
3.6产品准备期_6：
舆论引导规划与推行
客服管理人员（单产品）以及社区管理员根据用户研究运营方案提供的依据组织制定舆论引导规划，突出产品优势，将舆论控制在安全阀值内。
通过互动交流方式对项目及相关部门进行讲解舆论引导方案，对游戏阶段性可能出现的负面舆论、实施时间、渠道、漠视、输出方式进行介绍，产品准备期关键环节中用户必选及备选命题，确认各阶段环节中需要支撑的重点。
角色及职责
•
角色
职责
单线客服管理人员（单产品）
负责舆论引导方案推行，对社区管理整体工作实施与指导
社区管理员
负责对各类专项命题工作开展，主要为舆论引导方案进行撰写
项目总监
监控整体服务水平，评审业务规划
产品服务组主管
负责产品服务组单线业务规划与实施过程目标达成把控，评审业务规划
产品项目人员
提供产品业务信息，评估用户研究规划在产品验证中必要性、完整性与输出效果
项目部接口人
对规划进行评审并给予专业性建议
•
•
•
•
•
•
•
输入
《xx产品产品准备期验证点》
•输出
《xx产品准备期支撑计划》
《XX产品准备期舆论引导规划》
《xx项目舆论反馈》（单周）
•流程
●流程
1.针对新产品，项目给出《xx运营方案》，由用户管理员对用户进行研究后给出可能出现的负面舆论，并与项目沟通确认舆论安全阀值。
2.社区管理员根据白皮书内容、运营方案时间点与可能出现的负面舆论，（如用户管理员已到位，可给出相关建议），在运营节点前15个工作日，撰写《xx产品支撑计划》、《xx产品舆论引导方案》
3.《xx产品舆论引导方案》确认完成后，与产品服务组主管、客服管理人员（单产品）等相关人员进行评审，确认人力资源需求以及舆论引导方案的可实施性，将确认完成后的《XX产品舆论引导方案》提交客服管理人员（单产品）。
4.客服管理人员（单产品）将《XX产品舆论引导方案》提交产品项目人员进行确认,确认后输出《XX产品舆论引导方案
说明：
封测阶段
必选：
《XX产品封测舆论引导方案》
《xx项目舆论反馈》（每天）
内测阶段
必选：
《XX产品准备期舆论引导规划》
《xx项目舆论反馈》（单周）
公测阶段
必选：
《XX产品舆论引导规划》
《xx项目舆论反馈》（单周）
备选：
《软文引导规划》
3.7产品准备期_8：
产品准备期用户教育点收集与推行
新产品在产品准备期时，信息员对内部测试人员提出的问题答疑，并整理为FAQ提交项目审核后在发布，进行初步用户教育。
•角色及职责
角色
职责
信息员
根据同类型游戏整理FAQ初稿
主导OA论坛用户教育FAQ发布和更新
社区管理员
OA论坛用户教育FAQ发布
通过OA论坛产品讨论区收集新FAQ教育点并提交信息员
OA论坛FAQ周期性刷新与置顶
产品项目人员
对信息员的提问进行解答
对产品准备期FAQ初稿的进行审核和意见反馈
•输入
《XX产品说明书》
《XX产品产品准备期用户教育点列表》
•输出
《XX业务产品准备期FAQ》
•流程
1.（T0）由项目在产品于产品准备期公司内部测试起始时，发出XX产品公司内测论坛用户教育需求，同时提交《XX产品说明书》（或对信息员进行产品内容培训）和《XX业务用户教育点列表》。
由信息员根据产品内容和项目提出用户教育点进行产品准备期论坛FAQ的整理；
2.（T0+5d）信息员将整理的《XX业务产品准备期FAQ》初稿提交项目进行审核，审核点为FAQ准确性和全面性。
3.（T0+10d）在项目答复FAQ审核结果后，信息员根据答复对初稿进行相应添加和修改，整理为《XX业务产品准备期FAQ》（整个过程中可能由信息员组织多次跟项目的交流）；
说明：
产品准备期FAQ的发布在产品准备期公司内测阶段开始，在之后产品准备期运营过程中以循环迭代的方式不断地对新用户教育点FAQ进行收集，刷新与置顶。
第4章封测阶段
4.1封测_1：
封测舆论引导危机方案推行
4.2封测_2：
内测改版规划与实施
基于《XX产品内测运营方案》以及以及封测阶段经营分析需求评估和实现情况，在内测前期，客服管理人员（单产品）及论坛管理员与项目人员确认内测论坛需求，经社区主管及专家组评审后，发起的改版需求的实施，最终交付能够在内测阶段可实施的论坛版面，保证内测阶段论坛对项目的支撑。
●角色及职责
角色
职责
单线客服管理人员（单产品）
负责论坛版面规划的指导及工作实施过程的目标达成
社区管理主管
指导单线业务的版面规划,对版面规划进行评审.并负责在实施过程中的资源协调
社区管理员
把握业务不同运营节点，对论坛整体版面进行规划，通过评审并执行
用户管理员
提供焦点话题及用户需求点，供社区管理员做规划参考
产品项目人员
提供产品业务信息，评估版面规划在用户交流及产品推广中必要性、完整性与输出效果
项目部
对规划进行评审并给予专业性建议
web应用开发组人员
对开版特殊需求及版面是设置等与客服管理人员（单产品）和社区管理员进行讨论,并最终为论坛开版上线使用
●输入
《xx产品内测运营方案》
●输出
《xx产品内测论坛改版计划》
《论坛改版申请》
●流程
1.（TO+3d）客服管理人员（单产品）从项目组中获取《xx产品内测运营方案》，单线客服管理人员（单产品）与社区管理员根据白皮书内容与运营方案时间点，与项目人员确认需求细节;
2.（To+7d）社区管理员起草制定《xx产品内测论坛改版计划》初稿，用户管理员针对封测阶段的核心用户重点话题以及可能损害用户体验感的要点及话题给出建议，客服管理人员（单产品）和社区管理主管初步审核后，由社区管理员再做修改；
3.（TO+1d）社区管理员在完成《xx产品内测论坛改版计划》初稿后的三个工作日内，向专家组发起评审需求，由专家组成员一起针对《xx产品内测论坛改版计划》初稿进行讨论及评审，给出专业性建议，评审要点包括版面结构、进站页面、话题分类、管理标准、权限设置等；
4.（TO+2d）社区管理员在专家组评审结束后重新修改初稿，客服管理人员（单产品）与社区管理员将经过评审的文档与项目人员最终确认细节，并与项目确认开放式论坛、半开放式论坛、封闭式论坛用户数据源的提供时间和方式，并形成《xx产品内测论坛改版计划》终稿；
5.（TO+3d）社区管理员在确认终稿后，与web应用开发组确认版面功能、用户数据来源导入方式、进站页面设置等是否可实现，如何实现等，如不可实现，首先由社区管理主管协调其他资源协助，如无法协调，客服管理人员（单产品）与项目人员、web应用开发人员再次确认实现方式并达成共识；
6.（TO+3d）社区管理员根据《xx产品内测论坛改版计划》，撰写《论坛改版申请》通过邮件形式发出，经单线客服管理人员（单产品）审批后，web应用开发组人员按照申请表实现版面开版；
7.（TO+3d）完成论坛版面改版后，社区管理员首先对版面进行测试，如有误则请web应用开发组人员重新修改，如已经符合要求，将相关版面告知项目人员，并将相关连接导入产品官网发布及进行后续版面维护。
4.3封测_3：
封测用户教育点收集与实施
产品运营进入封测阶段，信息员刷新封测FAQ并提交项目进行审核，审核通过后推动封测论坛用户教育FAQ发布。
整合各渠道提交的新用户教育点以对FAQ进行更新。
•角色及职责
角色
职责
信息员
根据产品新增内容策划文档或培训对产品准备期FAQ进行新增内容FAQ的添加、原有内容FAQ修改/删除
主导封测论坛用户教育FAQ发布和更新
社区管理员
封测论坛用户教育FAQ发布
通过封测论坛产品讨论区收集新FAQ教育点并提交信息员
接受产品内容培训，培训论坛版主对玩家论坛咨询问题进行答
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